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[摘要]保证办学质量是高职院校举办高等职业技术教育的基本条件，而科学管理是推动高职院校教学工作上新台阶的重要保证。教学规范管理如何到位，教学管理水平如何提高，这是摆在高职院校发展面前的一个现实问题。本文结合实际分析了高职院校迎评促建过程中实施ISO9000标准构建高职教育教学质量保证体系，促进教育教学管理规范化的有益做法。
[关键词]ISO9000标准 职业教育 教学管理 规范化
高等职业教育是我国高等教育的重要部分，日益受到各界的重视，办学规模不断扩大，但是快速发展与相对滞后的教育教学管理水平的矛盾却比较突出。为适应社会人才需求，一些高职院校注重抓规模求效益，却忽略了教学管理规范化建设，教育教学管理水平无法跟上，造成管理成本的浪费，同时影响了办学水平及人才培养质量，阻碍了高职院校持续健康发展的步伐。
一、存在的问题
传统的质量意识和管理模式，是造成高职院校教学管理水平相对滞后的根本原因。突出表现如下：
1．机构不完善，职责不清：部分院校管理机构设置不能适应高职教育教学改革需求，部门岗位责任不清，互相推诿责任。
2．管理制度不健全，文件不规范：部分院校由于建校时间短，制度不健全甚至缺失，遇到一些问题无据可依，无章可循，操作随意性大。
3．管理流程不清晰：因为缺乏标准的质量管理体系，导致管理程序混乱，越俎代庖现象时有发生，操作上容易主次颠倒、导致结果性错误。
4．资源配备不合理，工作效率低：不重视教学管理环节，在资金投入、人员配备方面缺乏全局统筹，教学管理手段落后。部分院校在招生规模不断扩大的情况下，仍采用传统的管理模式，不及时改进教学管理软件，教学管理效率低。
5．监控环节薄弱：事前无监控、事后无改进，干好干坏一个样，出现问题也无具体措施加以改进，不追究责任，导致工作质量下降，甚至发生工作事故。
二、现实意义
从本质上来看，ISO9000质量管理标准强调过程管理，以文件形式对工作过程进行控制。学校实施ISO9000标准，建立和运行教学质量管理体系，规范工作流程，强化质量意识，可充分提高员工责任心和积极性，增强规范意识和质量服务意识，按程序办事，事先有制度、事后有记录，并有跟踪监控改进，从而规范教学管理，减少责权不清现象，也减少工作随意性，切实提高工作效率（施祝斌：2006）。
随着教育国际化进程，高职院校必须不断更新传统观念，积极学习国内外同行先进教育理念及办学经验，以求实现高职教育又快又好的发展。经验表明，建立并实施质量管理体系，促进教学管理规范化，是实现高职办学水平更上一个台阶的有效途经。
三、实施步骤
为提高和稳定教学质量，高职院校要求按照科学、合理、精干、高效等原则建立一个符合ISO9000标准要求的质量保证体系。该体系要能结合实际、突出特色，所以ISO9000质量标准在教学管理中的实施过程其实就是一个理论联系实际、统一标准与个别情况融合、分段渐进的过程，其目标是最终实现质量意识一体化、管理标准化、操作规范化和改进制度化。以笔者所在学院为例，通过过程流程图描述实施过程：
整个实施认证过程是一个不断完善和改进的过程，通过认证最终建立了具有高职特色的教育教学管理质量标准体系。
四、成效
建立ISO9000教学质量管理体系并在实际中开展实施与运行，收效十分明显。在教学管理方面主要表现为：
1．促进了院系二级管理责任制的推行，理顺了管理职责。建校几年来，学院在教学管理上一直采用院级管理机制，体现在教材、考务、教务、学籍等各个方面，各教学系与院级教学管理部门之间职责不清，配合不协调，不能充分发挥教学系工作的主动性与积极性，遇到教学问题两级部门互相推诿责任，长此以往不利于管理规范化进程。通过ISO9000质量标准的实施，明确了院系两级管理岗位职责，细化管理责任，赋予系级单位更多管理自主权，有利调动了系级管理部门的工作积极性，使教学管理质量得到了很大提高。
2．建立了科学的决策机制。学院在实施ISO9000标准、建立运行质量管理体系后，工作流程清晰，信息渠道畅通，评价与监控手段齐全，“很多决策会自然而然地通过充分地市场调查、分析和论证的工作流程后做出，克服了领导决策的盲目性，增加了科学性”（施祝斌：2006）。从而克服了管理方法与管理观念保守、决策的制定缺乏前瞻性和科学性、主观随意性大等弊端。
3．实现了管理制度规范化。制定并规范管理文件是实施ISO9000标准一项主要工作。学院按照要求制定了完善教育教学管理各个环节的程序、控制文件，每一文件都具备“目的”、“适用范围“、“职责”、“工作程序”、“相关文件”、“相关记录”几个要点，使各类管理文件严谨，内容详实，操作指导性强。同时建立了《文件管理程序》，确保各部门即时获得院内外适用文件信息，并保证文件完整无缺的归档，防止过期文件和作废文件的非预期使用，避免了操作的随意性。
4．规范了教育教学服务的实现，增强服务意识，提高服务的自觉性。通过建立ISO质量标准，使我们更加了解了学校“产品”与“顾客”的含义，增强了主动服务意识。如每年新生入学后，很多家长或学生要求换专业。根据实际情况，有的专业较易调整，但有的专业则人满为患无法再增加。教务处鉴此一方面要确保新生各班级正常开课，另一方面要解决好新生专业调整的问题。作为管理者，我们本着对学校、对学生和家长高度负责的态度，不断调查和研究最佳解决办法。最终确定由学生本人申请，教务处集中组织考试，在确保教学正常开展的前提下按学生成绩先后确定转专业人数并予以公榜。整个过程既公平公正又确保学生质量。对未能成功转换专业的学生及家长进行耐心说服，使专业调整工作完满完成。
5．促进管理过程及操作的规范化。ISO9000质量标准一个重要内容就是规范质量管理体系的过程，并通过“策划”、“设计”、“准备”、“实施”、“评估”、“改进”对教育教学管理过程的操作进行规范，促进管理质量的提高。对实施ISO9000质量标准体系前后相比，学院管理人员的质量意识增强了，不按程序随意操作情况明显减少，院系管理部门之间互相推诿责任的现象少了，管理人员办事原则性强了，各级管理部门按照质量体系要求自觉实施规范管理，有效提高了管理质量和水平。
6．实现了改进制度化。ISO9000质量标准体系以持续改进质量管理为永恒目标，通过建立并实施ISO9000质量标准体系中的检查、分析和改进质量标准，实现教育教学管理工作改进制度化、规范化，促进教育教学管理质量和水平的提高。学院通过对过程的测量和监视，建立实施并保持《教育教学不合格管理》，可确保不符合要求的教育教学服务活动得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付，并要求对教育教学中的不合格管理提出处置方法，对数据进行分析统计。通过建立实施并保持《纠正与预防措施管理程序》，对不合格产品（教育教学服务）以及不合格过程的项目采取纠正措施，消除不合格的原因，防止再次发生，并使纠正措施与所遇到的不合格的影响程序相适应。通过预防措施的提出，可尽早消除不合格原因，防止不合格的发生，减少可能产生的不利影响。改进制度化明确了教学管理各个环节检查、分析和改进标准及程序，使各项管理工作得到全程监控并实现预防与纠正。
五、提高质量体系运行有效性的建议
高职院校建立并实施ISO9000质量标准体系是积极有利的，但如何确保高效运行？
1．充分发挥质量管理机构和内审监督职能：ISO9000质量标准在学校得到认证，实施效果如何，需要实践的检验并进行监督评估。制定内部审核计划，提高质量监督部门和内审人员工作的积极主动性，从行政上对内审工作给予大力支持与协助，确保适时地掌握每一阶段每一环节的实施情况及实施效果、存在的问题并提出改进意见。只有这样才能确保ISO9000质量体系正常运行并发挥积极的作用。
2．与岗位责任制结合，建立相应奖惩细则：为推进ISO9000质量标准体系的实施，学校必须建立相应的岗位责任奖惩办法，加强对运行质量标准体系的考核与评估。对质量意识和工作责任心强的部门应给予奖励，对违反操作、责任心、原则性不强的部门或人员进行相应处罚，从而使质量意识深入人心，增强落实质量标准体系的自觉性，提高工作质量。
3．要结合高职教育特点，系统识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行及控制的准则和方法，监视、测量和分析过程的有效性，并使之形成一个有机整体（刘晓欢：2004），只有这样才能保证质量体系的有效运行。
六、结语
实践证明，高职院校建立并实施ISO9000质量标准体系，能够有效加强教学管理，促进教学质量提高，实现依法治校。这项工作不仅必要，而且有律可循。只要充分体现自身特点，从实际需要出发，加强学习，认真研究，大胆实践，不断总结，高职院校教学管理工作就会走出一条有特色的管理之路。
参考文献：
[1]施祝斌．高职院校建立和运行质量管理体系的实践研究[J]．教育与职业，2006（18）．
[2]刘晓欢．ISO9000标准框架下的高职院校质量管理体系[J]．武汉职业技术学院学报，2004（2）．
（作者单位：广东工贸职业技术学院）
[关键词]ISO9000标准 职业教育 教学管理 规范化
高等职业教育是我国高等教育的重要部分，日益受到各界的重视，办学规模不断扩大，但是快速发展与相对滞后的教育教学管理水平的矛盾却比较突出。为适应社会人才需求，一些高职院校注重抓规模求效益，却忽略了教学管理规范化建设，教育教学管理水平无法跟上，造成管理成本的浪费，同时影响了办学水平及人才培养质量，阻碍了高职院校持续健康发展的步伐。
一、存在的问题
传统的质量意识和管理模式，是造成高职院校教学管理水平相对滞后的根本原因。突出表现如下：
1．机构不完善，职责不清：部分院校管理机构设置不能适应高职教育教学改革需求，部门岗位责任不清，互相推诿责任。
2．管理制度不健全，文件不规范：部分院校由于建校时间短，制度不健全甚至缺失，遇到一些问题无据可依，无章可循，操作随意性大。
3．管理流程不清晰：因为缺乏标准的质量管理体系，导致管理程序混乱，越俎代庖现象时有发生，操作上容易主次颠倒、导致结果性错误。
4．资源配备不合理，工作效率低：不重视教学管理环节，在资金投入、人员配备方面缺乏全局统筹，教学管理手段落后。部分院校在招生规模不断扩大的情况下，仍采用传统的管理模式，不及时改进教学管理软件，教学管理效率低。
5．监控环节薄弱：事前无监控、事后无改进，干好干坏一个样，出现问题也无具体措施加以改进，不追究责任，导致工作质量下降，甚至发生工作事故。
二、现实意义
从本质上来看，ISO9000质量管理标准强调过程管理，以文件形式对工作过程进行控制。学校实施ISO9000标准，建立和运行教学质量管理体系，规范工作流程，强化质量意识，可充分提高员工责任心和积极性，增强规范意识和质量服务意识，按程序办事，事先有制度、事后有记录，并有跟踪监控改进，从而规范教学管理，减少责权不清现象，也减少工作随意性，切实提高工作效率（施祝斌：2006）。
随着教育国际化进程，高职院校必须不断更新传统观念，积极学习国内外同行先进教育理念及办学经验，以求实现高职教育又快又好的发展。经验表明，建立并实施质量管理体系，促进教学管理规范化，是实现高职办学水平更上一个台阶的有效途经。
三、实施步骤
为提高和稳定教学质量，高职院校要求按照科学、合理、精干、高效等原则建立一个符合ISO9000标准要求的质量保证体系。该体系要能结合实际、突出特色，所以ISO9000质量标准在教学管理中的实施过程其实就是一个理论联系实际、统一标准与个别情况融合、分段渐进的过程，其目标是最终实现质量意识一体化、管理标准化、操作规范化和改进制度化。以笔者所在学院为例，通过过程流程图描述实施过程：
整个实施认证过程是一个不断完善和改进的过程，通过认证最终建立了具有高职特色的教育教学管理质量标准体系。
四、成效
建立ISO9000教学质量管理体系并在实际中开展实施与运行，收效十分明显。在教学管理方面主要表现为：
1．促进了院系二级管理责任制的推行，理顺了管理职责。建校几年来，学院在教学管理上一直采用院级管理机制，体现在教材、考务、教务、学籍等各个方面，各教学系与院级教学管理部门之间职责不清，配合不协调，不能充分发挥教学系工作的主动性与积极性，遇到教学问题两级部门互相推诿责任，长此以往不利于管理规范化进程。通过ISO9000质量标准的实施，明确了院系两级管理岗位职责，细化管理责任，赋予系级单位更多管理自主权，有利调动了系级管理部门的工作积极性，使教学管理质量得到了很大提高。
2．建立了科学的决策机制。学院在实施ISO9000标准、建立运行质量管理体系后，工作流程清晰，信息渠道畅通，评价与监控手段齐全，“很多决策会自然而然地通过充分地市场调查、分析和论证的工作流程后做出，克服了领导决策的盲目性，增加了科学性”（施祝斌：2006）。从而克服了管理方法与管理观念保守、决策的制定缺乏前瞻性和科学性、主观随意性大等弊端。
3．实现了管理制度规范化。制定并规范管理文件是实施ISO9000标准一项主要工作。学院按照要求制定了完善教育教学管理各个环节的程序、控制文件，每一文件都具备“目的”、“适用范围“、“职责”、“工作程序”、“相关文件”、“相关记录”几个要点，使各类管理文件严谨，内容详实，操作指导性强。同时建立了《文件管理程序》，确保各部门即时获得院内外适用文件信息，并保证文件完整无缺的归档，防止过期文件和作废文件的非预期使用，避免了操作的随意性。
4．规范了教育教学服务的实现，增强服务意识，提高服务的自觉性。通过建立ISO质量标准，使我们更加了解了学校“产品”与“顾客”的含义，增强了主动服务意识。如每年新生入学后，很多家长或学生要求换专业。根据实际情况，有的专业较易调整，但有的专业则人满为患无法再增加。教务处鉴此一方面要确保新生各班级正常开课，另一方面要解决好新生专业调整的问题。作为管理者，我们本着对学校、对学生和家长高度负责的态度，不断调查和研究最佳解决办法。最终确定由学生本人申请，教务处集中组织考试，在确保教学正常开展的前提下按学生成绩先后确定转专业人数并予以公榜。整个过程既公平公正又确保学生质量。对未能成功转换专业的学生及家长进行耐心说服，使专业调整工作完满完成。
5．促进管理过程及操作的规范化。ISO9000质量标准一个重要内容就是规范质量管理体系的过程，并通过“策划”、“设计”、“准备”、“实施”、“评估”、“改进”对教育教学管理过程的操作进行规范，促进管理质量的提高。对实施ISO9000质量标准体系前后相比，学院管理人员的质量意识增强了，不按程序随意操作情况明显减少，院系管理部门之间互相推诿责任的现象少了，管理人员办事原则性强了，各级管理部门按照质量体系要求自觉实施规范管理，有效提高了管理质量和水平。
6．实现了改进制度化。ISO9000质量标准体系以持续改进质量管理为永恒目标，通过建立并实施ISO9000质量标准体系中的检查、分析和改进质量标准，实现教育教学管理工作改进制度化、规范化，促进教育教学管理质量和水平的提高。学院通过对过程的测量和监视，建立实施并保持《教育教学不合格管理》，可确保不符合要求的教育教学服务活动得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付，并要求对教育教学中的不合格管理提出处置方法，对数据进行分析统计。通过建立实施并保持《纠正与预防措施管理程序》，对不合格产品（教育教学服务）以及不合格过程的项目采取纠正措施，消除不合格的原因，防止再次发生，并使纠正措施与所遇到的不合格的影响程序相适应。通过预防措施的提出，可尽早消除不合格原因，防止不合格的发生，减少可能产生的不利影响。改进制度化明确了教学管理各个环节检查、分析和改进标准及程序，使各项管理工作得到全程监控并实现预防与纠正。
五、提高质量体系运行有效性的建议
高职院校建立并实施ISO9000质量标准体系是积极有利的，但如何确保高效运行？
1．充分发挥质量管理机构和内审监督职能：ISO9000质量标准在学校得到认证，实施效果如何，需要实践的检验并进行监督评估。制定内部审核计划，提高质量监督部门和内审人员工作的积极主动性，从行政上对内审工作给予大力支持与协助，确保适时地掌握每一阶段每一环节的实施情况及实施效果、存在的问题并提出改进意见。只有这样才能确保ISO9000质量体系正常运行并发挥积极的作用。
2．与岗位责任制结合，建立相应奖惩细则：为推进ISO9000质量标准体系的实施，学校必须建立相应的岗位责任奖惩办法，加强对运行质量标准体系的考核与评估。对质量意识和工作责任心强的部门应给予奖励，对违反操作、责任心、原则性不强的部门或人员进行相应处罚，从而使质量意识深入人心，增强落实质量标准体系的自觉性，提高工作质量。
3．要结合高职教育特点，系统识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行及控制的准则和方法，监视、测量和分析过程的有效性，并使之形成一个有机整体（刘晓欢：2004），只有这样才能保证质量体系的有效运行。
六、结语
实践证明，高职院校建立并实施ISO9000质量标准体系，能够有效加强教学管理，促进教学质量提高，实现依法治校。这项工作不仅必要，而且有律可循。只要充分体现自身特点，从实际需要出发，加强学习，认真研究，大胆实践，不断总结，高职院校教学管理工作就会走出一条有特色的管理之路。
参考文献：
[1]施祝斌．高职院校建立和运行质量管理体系的实践研究[J]．教育与职业，2006（18）．
[2]刘晓欢．ISO9000标准框架下的高职院校质量管理体系[J]．武汉职业技术学院学报，2004（2）．
（作者单位：广东工贸职业技术学院）