【摘 要】
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随着客运行业竞争日益激烈、社会服务需求不断提高,公众对铁路客运工作提出了更高的要求。服务质量是现代客运行业提升竞争力和形成竞争优势的重要手段,科学有效的评价方法有助于准确地分析客运服务中的不足。通过梳理高速铁路客运服务全流程及对应服务项点,建立综合评价指标体系;提出改进的IPA法,运用熵权法计算影响因子的评价幅值,计算各因子对高速铁路服务质量满意度的贡献度,以京张高速铁路为例构建了服务要素"熵权-
【基金项目】
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中国国家铁路集团有限公司科技研究开发计划课题（J2020X006）； 中国铁道科学研究院集团有限公司科研项目（2020YJ116）；
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随着客运行业竞争日益激烈、社会服务需求不断提高,公众对铁路客运工作提出了更高的要求。服务质量是现代客运行业提升竞争力和形成竞争优势的重要手段,科学有效的评价方法有助于准确地分析客运服务中的不足。通过梳理高速铁路客运服务全流程及对应服务项点,建立综合评价指标体系;提出改进的IPA法,运用熵权法计算影响因子的评价幅值,计算各因子对高速铁路服务质量满意度的贡献度,以京张高速铁路为例构建了服务要素"熵权-满意度"矩阵,确定周边餐旅服务等亟需改善的服务要素,提出相应对策建议。
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