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摘要：本文通过对高速公路收费站文明服务现实情况的分析，提出了文明服务是创建和谐收费环境的基础这一结论，并提出了现实工作中提升文明服务水平需要做好的几项工作。
关键词：文明服务；创建；和谐收费
中图分类号：U417文献标识码： A
“微笑是我们的语言，文明服务是我们永恒的信念”，这是我们山东高速集团全体收费人员的文明服务承诺。开展文明优质服务、树立文明窗口形象是高速公路文明创建活动中极重要的组成部分，是创建和谐收费环境的基础。文明服务工作是一项系统的工程，它仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。只有拓宽服务领域、培育服务个性，形成服务特色，才能促使文明服务跃上一个新的层次。
如何做好文明服务工作，笔者认为可从以下几方面做起：
一、调整心态，热情服务。
文明服务应渗透在收费工作的全过程，要得到广大司乘人员的认可。要使文明服务取得良好的社会效益，就要使收费人员在收费过程中始终有规范的言行举止，言词得当，语气温和，热情服务，问有所答，这就要求收费人员首先应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们的行业是收费服务行业，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们每天说、每车说，时间长了，我们的感覺变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作，确保收费服务质量。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到行驶高速路缴纳通行费是他应尽的义务，是维护良好收费秩序的体现，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚感人，以情动人，使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则纠纷、投诉事件时有发生，我们就不能正常开展工作。
二、增强心理素质，提高服务水平。
通过对员工开展职业道德教育、业务技能培训、军事训练、各种应急预案的演练等，不断强化员工心理和业务素质，提高员工应对处理各种突发事件的能力。通过积极开展“学习月”、“创建学习型班组”等活动，不断拓宽员工知识面，提高员工综合素质，打造一支作风严谨、纪律严明、战斗力强的收费团队。
要树立大局意识，针对对收费政策不理解、态度恶劣的部分司机我们更要用真诚换取理解，要用真情和真心去关心和打动每一位司乘人员，以“顾客至上”的服务理念去对待每一位司乘人员，不管对方是态度恶劣还是故意刁难，始终坚持骂不还口，充分体现我们收费人员良好的个人修养和较高的服务水平。
提倡服务的主动性，积极开展需求服务，遵循“想司机之所想、急司机之所急”的宗旨，根据平时司机反馈的信息、容易遇到的困难，及时提供所需，让对方感受到我们在收费上坚持原则，服务上热情周到，帮其调整心态，淡化矛盾、化解纠纷，不要让其把我们坚持原则办事与文明服务不周混为一谈。
三、提高解释水平，慎言对待争辩。
在实际收费过程中，常常遇到司机对称重质量以及各类免费车的范围而产生异议，这便需要收费人员解释。这里应注意到，不能就解释而解释，应以贴近司机的角度，“以司机最想知道什么就解释什么”为切入点，同时把握一个“度”和“巧”，克服易躁的情绪，思路清晰，主题突出，语言文明，将解释人性化，以人情化的服务去解释，积极取得司机的理解。其实，很多时候，司机开始是针对某个规章某个制度而发牢骚，情绪激动，而此时有必要提倡一个“让”字，让对方说，让对方一吐为快。不和司机争辩，激化矛盾，不要让对方由“事”而引发的矛盾转化成对我们“人”的矛盾，从而指责我们的服务态度。
四、想方设法搞好便民服务。
收费员不但在收费工作中，时刻保持“车主第一”的服务理念，在岗下还应成立青年志愿者服务队，创新服务手段，免费为过往司乘人员提供力所能及的帮助，做到“想司机之所想、急司机之所急”。
在收费站寻求帮助的人，多半是远途行驶的司机，他们身处异乡，遇到了困难是多么渴望得到真诚的帮助。收费员就是他们的亲人，哪怕只是简短的一句话，一点小小的援助，都可能帮他们走出困境。比如一壶开水，一张路网信息图，或者为修车的司机递递工具，甚至只是告知他们汽修厂的地点，看来只是举手之劳，但对于身处困境者而言，却是莫大的帮助，这对于提升我们的形象来说会起到事半功倍的效果。
五、抓检查落实，塑造文明优质服务形象。
近年来，公司加大了对收费工作的稽查力度，提高了对收费工作的要求，为确保各项工作上台阶、上层次，坊子收费站根据新标准、新要求，积极开展“自查、互查、检查”的“三查”活动。通过员工“自查”工作态度、工作流程、工作纪律、收费政策执行情况等，自行整改，以信任员工的方式，让员工获得极大的精神满足感，促使其更加自觉的要求进步。通过“互查”让员工互相指出对方的不足，明确应注意的问题，达到互相督促，共同进步的目的。通过加大“检查”力度，督促员工改进工作中的不足，不断提升服务水平。
我们深深的认识到，服务是立行之本，服务无止境，不能流于空洞，浮于表面。作为窗口服务性行业——收费站，要用“以诚待人，以理服人，以情感人”的服务理念来做好我们的服务工作，要将服务贯穿于工作中，落实到行动上。只要我们付出艰辛的汗水，不断地去钻研提高，努力创造和谐、文明的收费氛围，打造“山东高速”的优质品牌形象，一定会创造出山东高速更加辉煌的明天！
参考文献
1、《山东省高速公路条例》
2、《山东高速股份收费站星级考核管理办法》
3、《山东高速股份收费人员职业道德与文明服务规范》
关键词：文明服务；创建；和谐收费
中图分类号：U417文献标识码： A
“微笑是我们的语言，文明服务是我们永恒的信念”，这是我们山东高速集团全体收费人员的文明服务承诺。开展文明优质服务、树立文明窗口形象是高速公路文明创建活动中极重要的组成部分，是创建和谐收费环境的基础。文明服务工作是一项系统的工程，它仅靠“微笑”、“规范”是远远不够的。只有拓宽服务领域、培育服务个性，形成服务特色，才能促使文明服务跃上一个新的层次。
如何做好文明服务工作，笔者认为可从以下几方面做起：
一、调整心态，热情服务。
文明服务应渗透在收费工作的全过程，要得到广大司乘人员的认可。要使文明服务取得良好的社会效益，就要使收费人员在收费过程中始终有规范的言行举止，言词得当，语气温和，热情服务，问有所答，这就要求收费人员首先应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们的行业是收费服务行业，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们每天说、每车说，时间长了，我们的感覺变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作，确保收费服务质量。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到行驶高速路缴纳通行费是他应尽的义务，是维护良好收费秩序的体现，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚感人，以情动人，使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则纠纷、投诉事件时有发生，我们就不能正常开展工作。
二、增强心理素质，提高服务水平。
通过对员工开展职业道德教育、业务技能培训、军事训练、各种应急预案的演练等，不断强化员工心理和业务素质，提高员工应对处理各种突发事件的能力。通过积极开展“学习月”、“创建学习型班组”等活动，不断拓宽员工知识面，提高员工综合素质，打造一支作风严谨、纪律严明、战斗力强的收费团队。
要树立大局意识，针对对收费政策不理解、态度恶劣的部分司机我们更要用真诚换取理解，要用真情和真心去关心和打动每一位司乘人员，以“顾客至上”的服务理念去对待每一位司乘人员，不管对方是态度恶劣还是故意刁难，始终坚持骂不还口，充分体现我们收费人员良好的个人修养和较高的服务水平。
提倡服务的主动性，积极开展需求服务，遵循“想司机之所想、急司机之所急”的宗旨，根据平时司机反馈的信息、容易遇到的困难，及时提供所需，让对方感受到我们在收费上坚持原则，服务上热情周到，帮其调整心态，淡化矛盾、化解纠纷，不要让其把我们坚持原则办事与文明服务不周混为一谈。
三、提高解释水平，慎言对待争辩。
在实际收费过程中，常常遇到司机对称重质量以及各类免费车的范围而产生异议，这便需要收费人员解释。这里应注意到，不能就解释而解释，应以贴近司机的角度，“以司机最想知道什么就解释什么”为切入点，同时把握一个“度”和“巧”，克服易躁的情绪，思路清晰，主题突出，语言文明，将解释人性化，以人情化的服务去解释，积极取得司机的理解。其实，很多时候，司机开始是针对某个规章某个制度而发牢骚，情绪激动，而此时有必要提倡一个“让”字，让对方说，让对方一吐为快。不和司机争辩，激化矛盾，不要让对方由“事”而引发的矛盾转化成对我们“人”的矛盾，从而指责我们的服务态度。
四、想方设法搞好便民服务。
收费员不但在收费工作中，时刻保持“车主第一”的服务理念，在岗下还应成立青年志愿者服务队，创新服务手段，免费为过往司乘人员提供力所能及的帮助，做到“想司机之所想、急司机之所急”。
在收费站寻求帮助的人，多半是远途行驶的司机，他们身处异乡，遇到了困难是多么渴望得到真诚的帮助。收费员就是他们的亲人，哪怕只是简短的一句话，一点小小的援助，都可能帮他们走出困境。比如一壶开水，一张路网信息图，或者为修车的司机递递工具，甚至只是告知他们汽修厂的地点，看来只是举手之劳，但对于身处困境者而言，却是莫大的帮助，这对于提升我们的形象来说会起到事半功倍的效果。
五、抓检查落实，塑造文明优质服务形象。
近年来，公司加大了对收费工作的稽查力度，提高了对收费工作的要求，为确保各项工作上台阶、上层次，坊子收费站根据新标准、新要求，积极开展“自查、互查、检查”的“三查”活动。通过员工“自查”工作态度、工作流程、工作纪律、收费政策执行情况等，自行整改，以信任员工的方式，让员工获得极大的精神满足感，促使其更加自觉的要求进步。通过“互查”让员工互相指出对方的不足，明确应注意的问题，达到互相督促，共同进步的目的。通过加大“检查”力度，督促员工改进工作中的不足，不断提升服务水平。
我们深深的认识到，服务是立行之本，服务无止境，不能流于空洞，浮于表面。作为窗口服务性行业——收费站，要用“以诚待人，以理服人，以情感人”的服务理念来做好我们的服务工作，要将服务贯穿于工作中，落实到行动上。只要我们付出艰辛的汗水，不断地去钻研提高，努力创造和谐、文明的收费氛围，打造“山东高速”的优质品牌形象，一定会创造出山东高速更加辉煌的明天！
参考文献
1、《山东省高速公路条例》
2、《山东高速股份收费站星级考核管理办法》
3、《山东高速股份收费人员职业道德与文明服务规范》