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摘要：由于信息不对称，相对于卖方而言消费者往往处于弱势地位，但我们可以从法律制度设置上采取最为可行的方式保障消费者的基本消费权利。应当建立向消费者倾斜的消费维权制度，实现真正意义上的平衡保护。因此，在制度设计中应当给予消费者更多的便利和优惠，降低维权成本，方便消费者拿起法律武器有效维权。
关键词：平等保护 维权成本 倾斜制度
目前在我国消费侵权事件频发。从现代社会发展规律来看，由于信息不对称，消费者群体的弱势地位难以改变。以往平等的当事人保护制度显然需要倾斜化改造，改革消费纠纷救济机制的重点是便利消费者维权，建立向消费者倾斜的纠纷解决机制。
一、平等救济制度在消费救济中的问题
从总体上看，目前的消费救济手段过于繁琐，维权成本过高，对弱势群体没有构成法律上的补差，平等的保护手段造就了事实上的不平衡。而消费者的维权本身具有保护消费公益的特质，理应受到程序方面的礼遇和支持。
当消费者遇到消费问题时， 首先想到的是和经营者沟通， 试图快速解决问题。但强制性和效力上的不足是所有非诉讼解决机制的重大缺陷， 消费者自己去企业沟通最终结果多数情况下不尽理想。有些消费者也寻求消费者协会帮助， 鉴于消费者协会在社会上的影响力和威信， 有时经营者会认真对待此类调解， 进而与消费者达成和解， 但一旦经营者或消费者反悔， 调解便会失去意义。
向有关行政部门申诉也是目前的解决手段之一。行政机关解决纠纷的处罚权使得经营企业比较畏惧，这对抑制企业违规经营起到积极作用。但行政部门仅有行政处罚权， 仅靠行政机关的处罚手段， 消费者可能无法获得经济补偿。如果消费者更在意经营者是否受到处罚， 或许还可以接受这种方式， 但如果想获得一定的经济补偿， 这种方式显然问题很大。有学者就指出， 自20世纪尤其是第二次世界大战以来， 产业化、都市化使得大量的社会问题涌现出来， 导致政府日益从消极的“守夜人”角色转变为“福利国”角色。国家职能的转变导致西方“三权分立”体制的变化，行政机关不仅被授权分享了部分立法权， 而且分享了部分司法权。①但笔者认为我国目前还不是赋予消费行政裁决权的时候，我国行政机关行政权过于强大， 对行政强权应当限制和约束， 行政权也不应当侵蚀司法领地。近些年来的各项立法及法律修改都是在对行政权力加以限制， 防止行政权利的过度膨胀， 因此在消费领域建立行政裁决还需商榷。
商事仲裁和民事诉讼成为了消费者的最后选择，但是由于手段的复杂和繁琐，这两个强而有效的救济方式使用者却甚少，这和程序不符合普通消费者需求有密切关系。如果是较大的利益纷争，如房产、汽车这类价格高昂的商品，消费者值得冒险博弈，因为补偿额可以在一定程度上弥补投诉中的成本流失；而如果是小额纠纷消费者则没有这个底气和信心。专业解决消费者仲裁的制度设计势在必行，目前多地已有些改革尝试，但面临着无统一的法律制度的尴尬，因而效果也就大打折扣。而最直接的维权渠道是民事诉讼， 但实践中消费者选择诉讼解决的方式最少，究其原因是普通的诉讼制度对消费纠纷并不十分适合。目前的民事诉讼并未顾及到消费诉讼的特别之处， 特别是集团、团体诉讼机制和消费公益诉讼并没有有效开展。
总体来讲，目前的保护制度着眼点仍是传统的平等保护理念，也因此造就了消费者更为弱势的地位，消费保障程序的倾斜性设计势在必行。
二、建立向消费者倾斜的新救济制度
（一）赋予民间消费调解协议以法律效力
人民调解具有快速、简洁和维权费用低廉的特点。2011年开始的中华人民共和国人民调解法为消费纠纷的调解提供了新的解决路径。人民调解是一项具有中国特色的纠纷解决方式，是我国化解民间矛盾的非诉讼的有效方式。人民调解作为一种民间调解方式，以往常常用来调解婚姻家庭、邻里关系、小额债务、轻微伤害纠纷。但随着社会经济迅速发展，纠纷的种类和名目也日益繁多起来，为了适应新的发展形势，人民调解逐渐向环境纠纷、拆迁安置、消费纠纷领域扩展。但以往的人民调解由于法律效力问题使一些消费者望而却步，往往几经谈判达成的协议，由于对方当事人的诚信缺乏经常成为废纸一张。新的调解法赋予了人民调解更强的法律效力。一是强调调解协议具有法律约束力，当事人应当按照约定履行；二是要求人民调解委员会对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务；三是经人民法院司法确认的有效调解协议，当事人可以申请强制执行。②但目前我们还缺乏建立专业的消费纠纷民间调解机构，在机构的设置上确需政府管理部门的大力支持，让机构设置距离普通消费者更近些。
（二）建立消费民间仲裁专门机构
仲裁的法律效力应当是消费者维权的优质选择，目前之所以没有发挥出它的优势有几方面原因。一是我国仲裁程序本身比较复杂，很多方面参照民事诉讼程序， 没有很好的体现出程序的优势一面， 有些消费者宁可选择诉讼， 至少诉讼程序更为熟悉。二是仲裁协议不易达成， 仲裁要求合意性， 而经营者往往不愿与消费者达成仲裁。三是在许多消费仲裁中，消费者不注意保密义务，往往希望媒体参与，而经营者从仲裁中没有得到信誉安全保障， 所以不愿选择仲裁。另外， 仲裁机构设置和费用也是原因之一。仲裁机构设立的数量较少，根据仲裁法第10条规定，仲裁委员会可以在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立， 也可以根据需要在其他区地市设立，不按行政区划层层设立。仲裁委员会由可以设立仲裁委员会的市人民政府组织有关部门和商会统一组建。这说明仲裁委员会只能在全国各地区的中心城市设立。③仲裁费用也是阻碍消费者选择的原因。由于仲裁费用是以当事人争议金额按比例征收， 收费水准较高且裁决执行还需法院审查， 是否能够得以执行也还存在变数， 最终导致相当数量的当事人选择法院诉讼。事实上消费者协会免费的调解更具诱惑力， 消费仲裁比较而言并不具备优势。我国需要对现行仲裁渠道进行改造， 让消费仲裁有更大发挥的空间。
首先，应当建立独立的消费仲裁法律制度。在将来修改的消费者权益保护法中应添加消费仲裁章节。消费仲裁不同于一般的商事仲裁，应当建立一套符合消费纠纷特点的仲裁程序设置，特别是对于小额案件，应当具有更为简捷的程序制度，费用也应当是象征性收取或免费。对此，还应当制定统一的消费仲裁条例，明确消费仲裁机构、法律地位和消费仲裁的任务和性质、程序规则、效力和执行问题等。 其次，是建立专业的消费仲裁机构。20世纪后半期，许多国家为了强化消费者权益保障，相继建立了消费仲裁机构或类似机构，设立专职处理消费纠纷的机构。最早尝试仲裁解决消费纠纷的美国就存在三种解决消费纠纷的仲裁方式：一是由法院进行仲裁；二是由美国仲裁协会进行仲裁；三是由企业组织进行仲裁。多种仲裁方式方便了消费者， 取得了积极的效果。当然有些国家并没有设立消费者仲裁机构，如英国、法国等。实际上，各国都是根据各自实际需要决定设立专业仲裁庭与否。我国的消费问题比较严重，应当设立专业机构。专业消费仲裁机构的设立可以采取多种方式，一种做法是消费者协会和仲裁委员会共同努力，设立仲裁委员会分支机构，积极受理消费纠纷。另一种更为积极的做法是在消费者协会受理消费者投诉和进行调解两项基本职权基础上增加对消费纠纷进行仲裁的职能。④
（三）建立适应消费救济的新诉讼机制
目前的民事诉讼对消费者的保护力度严重不足，应当对诉讼进行多元化改造。
1、改造集团诉讼制度
仅靠个人单打独斗，消费者在强大的商家面前会很快败下阵来。在复杂的市场中，对于消费权益保护，需要发挥团体力量，群体性的诉讼方式对于小额消费者更为有利。在德国，法律明确赋予消费者团体以代表消费者起诉经营者侵害消费者权益行为的权利，这就是具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度。⑤但我国消费者组织的缺乏，特别是真正意义上消费者民间组织的缺少，是团体诉讼的一大难题。目前我国的代表人诉讼就是借鉴了日本选定当事人的某些做法。但我国当事人在选出代表人后并不退出诉讼， 由于代表人没有独立的处分权， 处分行为需要反复商议，使得这类诉讼在程序上相当复杂和拖沓。对于消费者小额诉讼群体案件来讲过于复杂和漫长，成为诉讼的阻碍，因此，在代表资格和权限上应当加以改进，并给予具有更大的处分权。我国的群体诉讼，应当发挥公共团体（如消费者权益保护团体）和专门机构（如检察院）的强大作用，对消费者实行集团化的保护
2、建立消费者公益诉讼制度
民事诉讼应当是五种方式解决消费纠纷中最具权威、最有强制力的维权手段，但实践中采用诉讼手段解决纠纷的人较少，最主要原因是诉讼的成本高，而当事人可以获得的利益少。由于商品生产社会化程度的加强和批量生产的幅度增大，消费品和服务的提供对象是整个消费者群体，而非某个或者某些特定的人，所以，消费纠纷属于重要的社会公共利益问题。⑥针对这一具有公益属性的纠纷，建立新型的诉讼制度—消费者公益诉讼制度恰逢其时。但目前在我国建立消费公益诉讼需要解决的法律问题较多。
首先，需要解决主体资格问题。学界普遍认同公益诉讼主体广泛多元化，让更多主体进入公益保护领域，以弥补行政监管的不利。目前，2012年新修订的民事诉讼法也已经承认了团体组织诉权，但目前我国的消费社会团体数量相对较少，形式也不够理想，而且真正意义上的消费民间组织更为稀少，现有的组织大多有政府背景，这不利于普通民众的参与和维权。政府应当对消费组织多些理解，充分发挥民众的力量，让维权民间化、组织化，只有民众的力量才能既对行政权力形成监督，又可以对市场霸权起到制衡作用。
其次，将向消费者倾斜的理念落实到具体制度中。现行民事诉讼法有关诉讼在举证责任方面有举证责任倒置的规定，但消费纠纷诉讼没法完全套用这项规定。消费侵权案件的证据获取和证据内容细节性分析都需要相当专业化的能力和知识，如果采用我国现行的“谁主张，谁举证”的举证规则，不承认案件的特殊性，无疑对民众的公益诉讼构成了法律上的障碍。因此，在法律上应当对此类案件完全实行举证责任倒置的规定，只要求原告提供侵害的表面证据既可，以减轻、降低公益诉讼者的风险。另外，现行的诉讼费用收取也应当采用国际通行的做法，对起诉人不预先收取费用，即便败诉也只收取低廉的费用，以减轻当事人起诉的压力，推动公共利益社会化保护。
总而言之， “无救济即无权利”的法律谚语提示我们， 权利的实现需要合适的制度保障。而消费者维权的艰难性更需要法律的扶持， 我们应当为消费行为提供合格的法律武器。
参考文献：
①周佑勇，尹建国.我国行政裁决制度的改革和完善[J]. 法学论丛，2006（9）
②扈纪生，陈俊生.人民调解法解读[M].法律出版社，2010：7
③黄进，宋连斌，徐前权.仲裁法学[M]. 中国政法大学出版社，2009：30
④戎素云. 消费者权益保护运动的制度分析[M].中国社会科学出版社，2008：206—207
⑤汤维建. 论消费者权益诉讼机制的建立[J].政法论丛，2008（3）
⑥颜运秋，马永双.消费者公益诉讼的法理与规则分析[J].自河北大学学报，2005（5）
（高雁，1963年生，北京人，首都经济贸易大学法学院讲师。研究方向：诉讼法、消费者权益保护法）
关键词：平等保护 维权成本 倾斜制度
目前在我国消费侵权事件频发。从现代社会发展规律来看，由于信息不对称，消费者群体的弱势地位难以改变。以往平等的当事人保护制度显然需要倾斜化改造，改革消费纠纷救济机制的重点是便利消费者维权，建立向消费者倾斜的纠纷解决机制。
一、平等救济制度在消费救济中的问题
从总体上看，目前的消费救济手段过于繁琐，维权成本过高，对弱势群体没有构成法律上的补差，平等的保护手段造就了事实上的不平衡。而消费者的维权本身具有保护消费公益的特质，理应受到程序方面的礼遇和支持。
当消费者遇到消费问题时， 首先想到的是和经营者沟通， 试图快速解决问题。但强制性和效力上的不足是所有非诉讼解决机制的重大缺陷， 消费者自己去企业沟通最终结果多数情况下不尽理想。有些消费者也寻求消费者协会帮助， 鉴于消费者协会在社会上的影响力和威信， 有时经营者会认真对待此类调解， 进而与消费者达成和解， 但一旦经营者或消费者反悔， 调解便会失去意义。
向有关行政部门申诉也是目前的解决手段之一。行政机关解决纠纷的处罚权使得经营企业比较畏惧，这对抑制企业违规经营起到积极作用。但行政部门仅有行政处罚权， 仅靠行政机关的处罚手段， 消费者可能无法获得经济补偿。如果消费者更在意经营者是否受到处罚， 或许还可以接受这种方式， 但如果想获得一定的经济补偿， 这种方式显然问题很大。有学者就指出， 自20世纪尤其是第二次世界大战以来， 产业化、都市化使得大量的社会问题涌现出来， 导致政府日益从消极的“守夜人”角色转变为“福利国”角色。国家职能的转变导致西方“三权分立”体制的变化，行政机关不仅被授权分享了部分立法权， 而且分享了部分司法权。①但笔者认为我国目前还不是赋予消费行政裁决权的时候，我国行政机关行政权过于强大， 对行政强权应当限制和约束， 行政权也不应当侵蚀司法领地。近些年来的各项立法及法律修改都是在对行政权力加以限制， 防止行政权利的过度膨胀， 因此在消费领域建立行政裁决还需商榷。
商事仲裁和民事诉讼成为了消费者的最后选择，但是由于手段的复杂和繁琐，这两个强而有效的救济方式使用者却甚少，这和程序不符合普通消费者需求有密切关系。如果是较大的利益纷争，如房产、汽车这类价格高昂的商品，消费者值得冒险博弈，因为补偿额可以在一定程度上弥补投诉中的成本流失；而如果是小额纠纷消费者则没有这个底气和信心。专业解决消费者仲裁的制度设计势在必行，目前多地已有些改革尝试，但面临着无统一的法律制度的尴尬，因而效果也就大打折扣。而最直接的维权渠道是民事诉讼， 但实践中消费者选择诉讼解决的方式最少，究其原因是普通的诉讼制度对消费纠纷并不十分适合。目前的民事诉讼并未顾及到消费诉讼的特别之处， 特别是集团、团体诉讼机制和消费公益诉讼并没有有效开展。
总体来讲，目前的保护制度着眼点仍是传统的平等保护理念，也因此造就了消费者更为弱势的地位，消费保障程序的倾斜性设计势在必行。
二、建立向消费者倾斜的新救济制度
（一）赋予民间消费调解协议以法律效力
人民调解具有快速、简洁和维权费用低廉的特点。2011年开始的中华人民共和国人民调解法为消费纠纷的调解提供了新的解决路径。人民调解是一项具有中国特色的纠纷解决方式，是我国化解民间矛盾的非诉讼的有效方式。人民调解作为一种民间调解方式，以往常常用来调解婚姻家庭、邻里关系、小额债务、轻微伤害纠纷。但随着社会经济迅速发展，纠纷的种类和名目也日益繁多起来，为了适应新的发展形势，人民调解逐渐向环境纠纷、拆迁安置、消费纠纷领域扩展。但以往的人民调解由于法律效力问题使一些消费者望而却步，往往几经谈判达成的协议，由于对方当事人的诚信缺乏经常成为废纸一张。新的调解法赋予了人民调解更强的法律效力。一是强调调解协议具有法律约束力，当事人应当按照约定履行；二是要求人民调解委员会对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务；三是经人民法院司法确认的有效调解协议，当事人可以申请强制执行。②但目前我们还缺乏建立专业的消费纠纷民间调解机构，在机构的设置上确需政府管理部门的大力支持，让机构设置距离普通消费者更近些。
（二）建立消费民间仲裁专门机构
仲裁的法律效力应当是消费者维权的优质选择，目前之所以没有发挥出它的优势有几方面原因。一是我国仲裁程序本身比较复杂，很多方面参照民事诉讼程序， 没有很好的体现出程序的优势一面， 有些消费者宁可选择诉讼， 至少诉讼程序更为熟悉。二是仲裁协议不易达成， 仲裁要求合意性， 而经营者往往不愿与消费者达成仲裁。三是在许多消费仲裁中，消费者不注意保密义务，往往希望媒体参与，而经营者从仲裁中没有得到信誉安全保障， 所以不愿选择仲裁。另外， 仲裁机构设置和费用也是原因之一。仲裁机构设立的数量较少，根据仲裁法第10条规定，仲裁委员会可以在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立， 也可以根据需要在其他区地市设立，不按行政区划层层设立。仲裁委员会由可以设立仲裁委员会的市人民政府组织有关部门和商会统一组建。这说明仲裁委员会只能在全国各地区的中心城市设立。③仲裁费用也是阻碍消费者选择的原因。由于仲裁费用是以当事人争议金额按比例征收， 收费水准较高且裁决执行还需法院审查， 是否能够得以执行也还存在变数， 最终导致相当数量的当事人选择法院诉讼。事实上消费者协会免费的调解更具诱惑力， 消费仲裁比较而言并不具备优势。我国需要对现行仲裁渠道进行改造， 让消费仲裁有更大发挥的空间。
首先，应当建立独立的消费仲裁法律制度。在将来修改的消费者权益保护法中应添加消费仲裁章节。消费仲裁不同于一般的商事仲裁，应当建立一套符合消费纠纷特点的仲裁程序设置，特别是对于小额案件，应当具有更为简捷的程序制度，费用也应当是象征性收取或免费。对此，还应当制定统一的消费仲裁条例，明确消费仲裁机构、法律地位和消费仲裁的任务和性质、程序规则、效力和执行问题等。 其次，是建立专业的消费仲裁机构。20世纪后半期，许多国家为了强化消费者权益保障，相继建立了消费仲裁机构或类似机构，设立专职处理消费纠纷的机构。最早尝试仲裁解决消费纠纷的美国就存在三种解决消费纠纷的仲裁方式：一是由法院进行仲裁；二是由美国仲裁协会进行仲裁；三是由企业组织进行仲裁。多种仲裁方式方便了消费者， 取得了积极的效果。当然有些国家并没有设立消费者仲裁机构，如英国、法国等。实际上，各国都是根据各自实际需要决定设立专业仲裁庭与否。我国的消费问题比较严重，应当设立专业机构。专业消费仲裁机构的设立可以采取多种方式，一种做法是消费者协会和仲裁委员会共同努力，设立仲裁委员会分支机构，积极受理消费纠纷。另一种更为积极的做法是在消费者协会受理消费者投诉和进行调解两项基本职权基础上增加对消费纠纷进行仲裁的职能。④
（三）建立适应消费救济的新诉讼机制
目前的民事诉讼对消费者的保护力度严重不足，应当对诉讼进行多元化改造。
1、改造集团诉讼制度
仅靠个人单打独斗，消费者在强大的商家面前会很快败下阵来。在复杂的市场中，对于消费权益保护，需要发挥团体力量，群体性的诉讼方式对于小额消费者更为有利。在德国，法律明确赋予消费者团体以代表消费者起诉经营者侵害消费者权益行为的权利，这就是具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度。⑤但我国消费者组织的缺乏，特别是真正意义上消费者民间组织的缺少，是团体诉讼的一大难题。目前我国的代表人诉讼就是借鉴了日本选定当事人的某些做法。但我国当事人在选出代表人后并不退出诉讼， 由于代表人没有独立的处分权， 处分行为需要反复商议，使得这类诉讼在程序上相当复杂和拖沓。对于消费者小额诉讼群体案件来讲过于复杂和漫长，成为诉讼的阻碍，因此，在代表资格和权限上应当加以改进，并给予具有更大的处分权。我国的群体诉讼，应当发挥公共团体（如消费者权益保护团体）和专门机构（如检察院）的强大作用，对消费者实行集团化的保护
2、建立消费者公益诉讼制度
民事诉讼应当是五种方式解决消费纠纷中最具权威、最有强制力的维权手段，但实践中采用诉讼手段解决纠纷的人较少，最主要原因是诉讼的成本高，而当事人可以获得的利益少。由于商品生产社会化程度的加强和批量生产的幅度增大，消费品和服务的提供对象是整个消费者群体，而非某个或者某些特定的人，所以，消费纠纷属于重要的社会公共利益问题。⑥针对这一具有公益属性的纠纷，建立新型的诉讼制度—消费者公益诉讼制度恰逢其时。但目前在我国建立消费公益诉讼需要解决的法律问题较多。
首先，需要解决主体资格问题。学界普遍认同公益诉讼主体广泛多元化，让更多主体进入公益保护领域，以弥补行政监管的不利。目前，2012年新修订的民事诉讼法也已经承认了团体组织诉权，但目前我国的消费社会团体数量相对较少，形式也不够理想，而且真正意义上的消费民间组织更为稀少，现有的组织大多有政府背景，这不利于普通民众的参与和维权。政府应当对消费组织多些理解，充分发挥民众的力量，让维权民间化、组织化，只有民众的力量才能既对行政权力形成监督，又可以对市场霸权起到制衡作用。
其次，将向消费者倾斜的理念落实到具体制度中。现行民事诉讼法有关诉讼在举证责任方面有举证责任倒置的规定，但消费纠纷诉讼没法完全套用这项规定。消费侵权案件的证据获取和证据内容细节性分析都需要相当专业化的能力和知识，如果采用我国现行的“谁主张，谁举证”的举证规则，不承认案件的特殊性，无疑对民众的公益诉讼构成了法律上的障碍。因此，在法律上应当对此类案件完全实行举证责任倒置的规定，只要求原告提供侵害的表面证据既可，以减轻、降低公益诉讼者的风险。另外，现行的诉讼费用收取也应当采用国际通行的做法，对起诉人不预先收取费用，即便败诉也只收取低廉的费用，以减轻当事人起诉的压力，推动公共利益社会化保护。
总而言之， “无救济即无权利”的法律谚语提示我们， 权利的实现需要合适的制度保障。而消费者维权的艰难性更需要法律的扶持， 我们应当为消费行为提供合格的法律武器。
参考文献：
①周佑勇，尹建国.我国行政裁决制度的改革和完善[J]. 法学论丛，2006（9）
②扈纪生，陈俊生.人民调解法解读[M].法律出版社，2010：7
③黄进，宋连斌，徐前权.仲裁法学[M]. 中国政法大学出版社，2009：30
④戎素云. 消费者权益保护运动的制度分析[M].中国社会科学出版社，2008：206—207
⑤汤维建. 论消费者权益诉讼机制的建立[J].政法论丛，2008（3）
⑥颜运秋，马永双.消费者公益诉讼的法理与规则分析[J].自河北大学学报，2005（5）
（高雁，1963年生，北京人，首都经济贸易大学法学院讲师。研究方向：诉讼法、消费者权益保护法）