【摘 要】
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作为我国证券行业最主要的收入来源业务，经纪业务向投资者提供无形的金融服务，这与一般行业提供有形的产品具有较大区别，因此对其服务质量的分析也必须果用专门的思路和方法。本
【机 构】
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天津大学管理学院,南京大学工程管理学院
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作为我国证券行业最主要的收入来源业务，经纪业务向投资者提供无形的金融服务，这与一般行业提供有形的产品具有较大区别，因此对其服务质量的分析也必须果用专门的思路和方法。本文引入顾客感知服务质量的概念和差距模型这一国外分析服务质量的权威方法，为我国证券经纪业务服务质量分析和改善提供了新的思路和方法，并提出了具有可操作性的管理建议。
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