【摘 要】
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目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况，为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法，对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源；医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件；医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环
【基金项目】
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福建省创新战略研究科技计划项目（2022R0088）； 福建省卫生健康政策创新研究课题（2022B07）； 福建省卫生健康人才培养软科学项目（2019-RK-5）；
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目的 了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况，为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法 采用分层聚类的方法，对福建省立金山医院2016年—2020年内的1 481例医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果 卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源；医院每万人次就诊中医疗投诉发生为3～6件；医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面，投诉对象居前3名的是医生、后勤和护士。结论 建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量，完善各种医疗投诉渠道，建立多种方式妥善处理医疗投诉，提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率，加强与患者的沟通、交流和对话，以改善患者就医体验并增强其获得感。
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