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【摘要】:社区是社会的细胞，建设和谐社区是构建和谐社会的基础。本文通过对社区居民与社区组织、物业管理企业之间的关系论述，来思考构建和谐社区中的一个关键问题。
【关键词】：社区居民 和谐构建
在快速发展的今天，社区并不是作为一个孤立的个体存在于社会之中，而是与形形色色的社会组织、企事业单位有着各种密不可分的关系，这既给社区以及社区居民带来不少生活上的便利，但两者之间也无法避免地产生了不少矛盾。因此在当前，如何处理好社区居民与各种社会组织尤其是社区组织以及物业管理企业的关系，是构建和谐社区的一个关键所在。
一、社区居民与组织间的和谐
（一）社区居民与组织间和谐关系建立所面临的问题
改革开放以来，我国大力推进经济体制改革，但由于我们的社会组织还培育地不够壮大，因此大量的社会问题都是由政府独家去面对问题解决，这样的一种体制很不适应市场经济的发展要求，不适应和谐社会建设的要求，所以中央提出要大力培育社会组织，建立一个党和政府同社会组织互联、互补、互动这样一个新的社会管理体制。但在实际操作过程中，还存在以下具体问题：
首先，这些年来我国一直想学西方的模式，想把政府管理职能、社会管理转移给社会组织承担，但是实际上我们的社会体制发展近年来一直非常缓慢。在全国范围内，社会组织支撑体系薄弱一直是个比较突出的问题；其次，是政府服务职能不到位。政府在管理市场经济条件下解决社会各种需求服务的差异性问题i时，往往走两个极端：一个极端是政府加大投入、政府包办一切，但没有真正理解社会的需求、没有及时调整服务的方式。另外一个极端是政府把这些本该由政府提供的相关服务推向社会；第三，社会中介组织亟待发展。一部分社会组织有为社会做一些事情的愿望，但是没有得到社会的认同、更没有得到政府必要的支持。这就使得一些唯利是图的一些中介组织扰乱了社区，使社区居民得不到良好的服务。
（二）社区居民与企事业单位等社会组织间的和谐共存
在当今社区内除了居住的社区居民，还分布了许多企事业单位等社区组织。企业及机关事业单位在社区搭建的这个平台上互通有无，从彼此陌生到互相熟悉，继而拓展到业务往来。小社区为企业搭建了业务交流的有利平台，企业也为共建和谐社区作出了巨大的贡献。因此社区居民与社区组织间的和谐共存，也是建立和谐社区的必要一环。
社区与企业之间存在着相辅相成的关系。企业融入社区，而社区又与企业紧紧相连。社区与企业的和谐共存有以下几个情况：第一种是社区企业少，居民多，许多社区企业的员工都是附近社区的居民。在这种情况下，就要让他们融入社区，互相关爱，在敬老爱老、志愿者行动、社会公益事业和社区各类活动等方面发挥自己的力量。可以通过结对形式，形成共建模式。企业给社区提供硬件设施，帮助社区提高硬件环境，同时社区可以通过誉名等形式，正所谓社区与企业结亲戚，互惠互利。向社区居民学校捐赠书籍，结成共建单位后,将通过开展主题实践活动、建立企业用工与居民就业交流促进制度。
第二种情况是有些社区存在居民少、企业多的特点。那么针对这种社区特点，社区充分调动辖区单位的积极性，发挥社区和企业各自优势，搭建社区与企业双向交流的平台，实现互利共赢。如社区工作人员深入到辖区单位中，发放联系卡，了解情况，为辖区单位代办营业执照、税务登记、协调企业和居民之间的矛盾等，同时为了繁荣企业员工业余生活，社区组织他们开展联欢会、科普教育等活动，真诚、热忱的服务赢得了企业的认可和尊重。
第三种情况是社区人口多，辖区单位也多的现象。这种情况往往导致社区存在脏、乱、差的现象产生，这就要求社区管理人员起到从中合理配置资源，调动一切能调动的因素，看看企业能为社区居民做些什么，社区居民又可以为辖区内单位提供些什么。如辖区企业共同出资将社区居住进行全面改造，使社区面貌焕然一新；所辖单位、企业为社区做了贡献，社区也应尽量为他们创造良好环境，排忧解难，让他们安心经营管理，没后顾之忧。同时，所辖单位、企业也积极主动为社区居民提供就业岗位。社区尽心尽力地为所辖企业服务，企业也积极支持社区工作，社区与辖区单位形成“协商自愿、双向服务、资源共享、优势互补、共建社区”的双赢格局。
二、社区居民与物业的和谐
（一）物业管理公司与居民、居民委员会、业主委员会的关系
1、物业管理公司与居民的关系
物业公司与社区居民的关系，从与开发商签订购房合同时就已形成。无论是开发商经营的物业公司，还是独立于开发商之外的物业公司，都会因为物业管理之间的一些问题产生矛盾和纠纷。一是协议关系。这种关系一般是指开发商单方面按照物业管理的要求起草，并征得社区居民个人同意签订的物业服务的协议。它是开发商单方面形成的，有一定的局限性，也有不够完善、不尽人意的地方。所以在对协议的理解和执行上，就容易产生矛盾和纠纷。面对这样的协议关系，作为起草物业服务协议并进行前期物业管理的开发商，应该把兑现物业服务协议作为前期物业管理的重点，物业公司与社区居民只有依靠物业服务协议，来共同度过前期物业管理的磨合期，为业主委员会成立后的物业管理奠定一个良好的开端。
二是合同关系。是业主委员会成立以后，业主委员会与物业公司签订的物业服务合同的法律关系。这种受法律保护的物业服务合同，标志着物业服务管理走上了法制化、规范化、制度化的轨道。物业服务合同是在公开、公平、公正的原则下，经物业公司与业主共同协商，对双方的权利和义务进行规范和约束的一个法律文本。物业公司要按照物业服务合同，一项项地落实兑现，并提供优质服务；社区居民也要按照物业服务合同，一项项地履行义务。物业公司与社区居民之间的关系，实事上形成了一种以服务合同为纽带的民事关系。
三是服务关系。从与开发商签订购房合同成为小区的社区居民开始，物业公司与社区居民的服务关系就已形成。要得到社区居民的认可，物业公司就得按照物业服务协议，为社区居民作好前期物业服务；按照物业服务合同，为社区居民作好规范化的物业服务。物业服务协议也好，物业服务合同也罢，它们的共同之处就是物业公司与业主之间，通过协议、合同，实事上形成了一种民事关系。其核心就是如何为社区居民服务。其表现形式就是用社区居民的钱为业主服务。面对这样的服务关系，物业公司对业主有一种义不容辞的责任，就是全心全意地为业主服务。
2、物业公司与居民委员会、业主委员会之间关系
首先，三者之间相互联系，并不矛盾。一是他们有着共同的目标，那就是互相配合，互相支持，共同营造住宅小区良好的居住环境；二是物业管理企业受聘于业主委员会，其开展的物业管理工作要接受业主委员会和辖区居民委员会的指导和监督；三是业主委员会根据业主大会的决议有权解聘和续聘物业管理企业，并对小区内的管理工作做出决定。其次，三者之间有着区别。一是性质不同：业主委员会是代表全体业 主合法权益的自治组织；居民委员会是政府的基层组织；物业管理企业是依照法定程序设立，以赢利为目的具有独立企业法人资格的经济组织。二是各自职责侧重不同。居民委员会管理的对象是人，对住宅小区行使行政管理职能，主要负责住宅小区内的宣传、民调、计划生育及禁止赌博和封建迷信活动等管理工作；物业管理企业管理的对象是物业，服务的对象是人，主要是根据物业管理合同为业主提供质价相符的物业管理服务；业主委员会主要行使自治管理的权利，决定有关业主共同利益的重大事项，监督物业管理企业的管理服务活动。
（二）存在问题
近几年来，关于物业管理的纠纷越来越多，社区居民对物业企业的投诉，可谓不胜枚举，从小车被盗，社区居民向物管企业索赔，到某些社区居民寻找理由拒不交纳物业管理费等现象的普遍存在，物管纠纷始终无休无止，有些根本性问题的争论，已严重阻碍了物业管理行业的发展。其原因何在？那就是物业管理服务标准说不清、道不明。
有关物业管理服务标准的问题，法律规定双方须在物业服务合同中约定，这似乎已说得十分清楚了。但由于物业管理不同于一般的产品，可以通过各种仪器工具进行质量检测。物业管理它是一种服务行为，且其产品有不固定性、多样化的特点，故对其服务质量的约定，不可能做到像数字一样精确，存在大量的定性标准，即使有些定量标准，也隐藏在定性成分中。另外，有些服务内容也无法有效地实施具体考评，很难通过直观感知其优劣。正是由于物业管理服务标准的难以界定，给物业服务质量纠纷的处理埋下了隐患，一旦发生纠纷，社区居民往往以物管公司提供的服务未能达到要求而拒交物业管理费；物管公司则自认为已按合同约定提供了相应的管理服务而诉社区居民违约。
（三）物业公司与居民的和谐共处
处理好社区居民与物业公司的关系是构建和谐社区过程中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合性活动。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好社区居民与物业公司的关系尤为重要，既要防止出现的问题激化升级、又要利于行业的健康发展。怎样才能处理好社区居民与物业公司的关系呢？笔者认为，要在关键的原则问题上形成共识，营造一个良好的社区氛围，应该从以下三个方面着手。
一是明确双方定位、利益共享。在法律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅。但是，由于受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份社区居民采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好社区居民与物业公司关系的前提。社区居民与物业公司在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的，寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。
二是建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业公司还是社区居民都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。
三是促成交流沟通，完善机制。沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不论是物业公司，还是社区居民都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。总而言之，要处理好社区居民与物业公司的关系，除了当事者双方各自的努力外，正确的定位、共同的利益、良好的沟通、完善的机制、公正的社会环境以及正确的舆论导向，都缺一不可。
【关键词】：社区居民 和谐构建
在快速发展的今天，社区并不是作为一个孤立的个体存在于社会之中，而是与形形色色的社会组织、企事业单位有着各种密不可分的关系，这既给社区以及社区居民带来不少生活上的便利，但两者之间也无法避免地产生了不少矛盾。因此在当前，如何处理好社区居民与各种社会组织尤其是社区组织以及物业管理企业的关系，是构建和谐社区的一个关键所在。
一、社区居民与组织间的和谐
（一）社区居民与组织间和谐关系建立所面临的问题
改革开放以来，我国大力推进经济体制改革，但由于我们的社会组织还培育地不够壮大，因此大量的社会问题都是由政府独家去面对问题解决，这样的一种体制很不适应市场经济的发展要求，不适应和谐社会建设的要求，所以中央提出要大力培育社会组织，建立一个党和政府同社会组织互联、互补、互动这样一个新的社会管理体制。但在实际操作过程中，还存在以下具体问题：
首先，这些年来我国一直想学西方的模式，想把政府管理职能、社会管理转移给社会组织承担，但是实际上我们的社会体制发展近年来一直非常缓慢。在全国范围内，社会组织支撑体系薄弱一直是个比较突出的问题；其次，是政府服务职能不到位。政府在管理市场经济条件下解决社会各种需求服务的差异性问题i时，往往走两个极端：一个极端是政府加大投入、政府包办一切，但没有真正理解社会的需求、没有及时调整服务的方式。另外一个极端是政府把这些本该由政府提供的相关服务推向社会；第三，社会中介组织亟待发展。一部分社会组织有为社会做一些事情的愿望，但是没有得到社会的认同、更没有得到政府必要的支持。这就使得一些唯利是图的一些中介组织扰乱了社区，使社区居民得不到良好的服务。
（二）社区居民与企事业单位等社会组织间的和谐共存
在当今社区内除了居住的社区居民，还分布了许多企事业单位等社区组织。企业及机关事业单位在社区搭建的这个平台上互通有无，从彼此陌生到互相熟悉，继而拓展到业务往来。小社区为企业搭建了业务交流的有利平台，企业也为共建和谐社区作出了巨大的贡献。因此社区居民与社区组织间的和谐共存，也是建立和谐社区的必要一环。
社区与企业之间存在着相辅相成的关系。企业融入社区，而社区又与企业紧紧相连。社区与企业的和谐共存有以下几个情况：第一种是社区企业少，居民多，许多社区企业的员工都是附近社区的居民。在这种情况下，就要让他们融入社区，互相关爱，在敬老爱老、志愿者行动、社会公益事业和社区各类活动等方面发挥自己的力量。可以通过结对形式，形成共建模式。企业给社区提供硬件设施，帮助社区提高硬件环境，同时社区可以通过誉名等形式，正所谓社区与企业结亲戚，互惠互利。向社区居民学校捐赠书籍，结成共建单位后,将通过开展主题实践活动、建立企业用工与居民就业交流促进制度。
第二种情况是有些社区存在居民少、企业多的特点。那么针对这种社区特点，社区充分调动辖区单位的积极性，发挥社区和企业各自优势，搭建社区与企业双向交流的平台，实现互利共赢。如社区工作人员深入到辖区单位中，发放联系卡，了解情况，为辖区单位代办营业执照、税务登记、协调企业和居民之间的矛盾等，同时为了繁荣企业员工业余生活，社区组织他们开展联欢会、科普教育等活动，真诚、热忱的服务赢得了企业的认可和尊重。
第三种情况是社区人口多，辖区单位也多的现象。这种情况往往导致社区存在脏、乱、差的现象产生，这就要求社区管理人员起到从中合理配置资源，调动一切能调动的因素，看看企业能为社区居民做些什么，社区居民又可以为辖区内单位提供些什么。如辖区企业共同出资将社区居住进行全面改造，使社区面貌焕然一新；所辖单位、企业为社区做了贡献，社区也应尽量为他们创造良好环境，排忧解难，让他们安心经营管理，没后顾之忧。同时，所辖单位、企业也积极主动为社区居民提供就业岗位。社区尽心尽力地为所辖企业服务，企业也积极支持社区工作，社区与辖区单位形成“协商自愿、双向服务、资源共享、优势互补、共建社区”的双赢格局。
二、社区居民与物业的和谐
（一）物业管理公司与居民、居民委员会、业主委员会的关系
1、物业管理公司与居民的关系
物业公司与社区居民的关系，从与开发商签订购房合同时就已形成。无论是开发商经营的物业公司，还是独立于开发商之外的物业公司，都会因为物业管理之间的一些问题产生矛盾和纠纷。一是协议关系。这种关系一般是指开发商单方面按照物业管理的要求起草，并征得社区居民个人同意签订的物业服务的协议。它是开发商单方面形成的，有一定的局限性，也有不够完善、不尽人意的地方。所以在对协议的理解和执行上，就容易产生矛盾和纠纷。面对这样的协议关系，作为起草物业服务协议并进行前期物业管理的开发商，应该把兑现物业服务协议作为前期物业管理的重点，物业公司与社区居民只有依靠物业服务协议，来共同度过前期物业管理的磨合期，为业主委员会成立后的物业管理奠定一个良好的开端。
二是合同关系。是业主委员会成立以后，业主委员会与物业公司签订的物业服务合同的法律关系。这种受法律保护的物业服务合同，标志着物业服务管理走上了法制化、规范化、制度化的轨道。物业服务合同是在公开、公平、公正的原则下，经物业公司与业主共同协商，对双方的权利和义务进行规范和约束的一个法律文本。物业公司要按照物业服务合同，一项项地落实兑现，并提供优质服务；社区居民也要按照物业服务合同，一项项地履行义务。物业公司与社区居民之间的关系，实事上形成了一种以服务合同为纽带的民事关系。
三是服务关系。从与开发商签订购房合同成为小区的社区居民开始，物业公司与社区居民的服务关系就已形成。要得到社区居民的认可，物业公司就得按照物业服务协议，为社区居民作好前期物业服务；按照物业服务合同，为社区居民作好规范化的物业服务。物业服务协议也好，物业服务合同也罢，它们的共同之处就是物业公司与业主之间，通过协议、合同，实事上形成了一种民事关系。其核心就是如何为社区居民服务。其表现形式就是用社区居民的钱为业主服务。面对这样的服务关系，物业公司对业主有一种义不容辞的责任，就是全心全意地为业主服务。
2、物业公司与居民委员会、业主委员会之间关系
首先，三者之间相互联系，并不矛盾。一是他们有着共同的目标，那就是互相配合，互相支持，共同营造住宅小区良好的居住环境；二是物业管理企业受聘于业主委员会，其开展的物业管理工作要接受业主委员会和辖区居民委员会的指导和监督；三是业主委员会根据业主大会的决议有权解聘和续聘物业管理企业，并对小区内的管理工作做出决定。其次，三者之间有着区别。一是性质不同：业主委员会是代表全体业 主合法权益的自治组织；居民委员会是政府的基层组织；物业管理企业是依照法定程序设立，以赢利为目的具有独立企业法人资格的经济组织。二是各自职责侧重不同。居民委员会管理的对象是人，对住宅小区行使行政管理职能，主要负责住宅小区内的宣传、民调、计划生育及禁止赌博和封建迷信活动等管理工作；物业管理企业管理的对象是物业，服务的对象是人，主要是根据物业管理合同为业主提供质价相符的物业管理服务；业主委员会主要行使自治管理的权利，决定有关业主共同利益的重大事项，监督物业管理企业的管理服务活动。
（二）存在问题
近几年来，关于物业管理的纠纷越来越多，社区居民对物业企业的投诉，可谓不胜枚举，从小车被盗，社区居民向物管企业索赔，到某些社区居民寻找理由拒不交纳物业管理费等现象的普遍存在，物管纠纷始终无休无止，有些根本性问题的争论，已严重阻碍了物业管理行业的发展。其原因何在？那就是物业管理服务标准说不清、道不明。
有关物业管理服务标准的问题，法律规定双方须在物业服务合同中约定，这似乎已说得十分清楚了。但由于物业管理不同于一般的产品，可以通过各种仪器工具进行质量检测。物业管理它是一种服务行为，且其产品有不固定性、多样化的特点，故对其服务质量的约定，不可能做到像数字一样精确，存在大量的定性标准，即使有些定量标准，也隐藏在定性成分中。另外，有些服务内容也无法有效地实施具体考评，很难通过直观感知其优劣。正是由于物业管理服务标准的难以界定，给物业服务质量纠纷的处理埋下了隐患，一旦发生纠纷，社区居民往往以物管公司提供的服务未能达到要求而拒交物业管理费；物管公司则自认为已按合同约定提供了相应的管理服务而诉社区居民违约。
（三）物业公司与居民的和谐共处
处理好社区居民与物业公司的关系是构建和谐社区过程中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合性活动。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好社区居民与物业公司的关系尤为重要，既要防止出现的问题激化升级、又要利于行业的健康发展。怎样才能处理好社区居民与物业公司的关系呢？笔者认为，要在关键的原则问题上形成共识，营造一个良好的社区氛围，应该从以下三个方面着手。
一是明确双方定位、利益共享。在法律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅。但是，由于受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份社区居民采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好社区居民与物业公司关系的前提。社区居民与物业公司在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的，寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。
二是建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业公司还是社区居民都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。
三是促成交流沟通，完善机制。沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不论是物业公司，还是社区居民都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。总而言之，要处理好社区居民与物业公司的关系，除了当事者双方各自的努力外，正确的定位、共同的利益、良好的沟通、完善的机制、公正的社会环境以及正确的舆论导向，都缺一不可。