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摘 要 近年来，随着供电企业改革的不断深入，国家对电力监管力度的不断加大，广大电力客户对供电质量、供电服务需求不断提高，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。而作为最基层的县级供电公司，主要面对的是广大农村电力客户，随着国家一系列惠农措施实施，当前，供电企业如何提升服务水平，更好地服务于“三农”，是摆在供电企业面前的一项重要课题。
关键词 农村电力 服务 研讨
近年来，随着供电企业改革的不断深入，国家对电力监管力度的不断加大，广大电力客户对供电质量、供电服务需求不断提高，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。而作为最基层的县级供电公司，主要面对的是广大农村电力客户，随着国家一系列惠农措施实施，当前，供电企业如何提升服务水平，更好地服务于“三农”，是摆在供电企业面前的一项重要课题。
一、提高农村供电服务水平的现实意义
一是社会发展的客观需要。当今，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。而且随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，供电企业在服务上的任何偏差，都将可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给供电企业生存和发展造成严重影响。因此应抢先一步树立以提高服务水平抢占市场的先进理念。
二是供电企业发展的迫切需要。随着《电力法》、《电力监管条例》等有关法律法规的出台，国家对供电企业生产、经营过程中的有关行为规范进行了明确的规定。同时作为国有企业，供电企业也承担了更多的社会责任，特别是在供电服务、电力供应、供电可靠性等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的焦点，对企业的形象造成很大的负面影响。因此，提高供电能力，搞好优质服务，已成为企业发展的重要环节，国家电网公司近年来提出的“优质服务是国家电网的生命线”也充分说明了这一点。
三是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于农村经济的快速持续发展，加之国家一系列惠农政策的出台，带动了农村电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。供电企业只有通过提高供电服务能力和水平，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定。
二、当前农村供电服务的现状和存在的问题
近年来，虽然供电企业在农村供电服务上采取了一定的措施，如加大农网低电压改造、推行供电网格化服务等，农网供电能力和服务水平较之以前相比有了根本性转变。但从严格意义来讲，现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，一方面是超前思维不够，对农网规划缺乏系统思考，导致“头痛医头、脚痛医脚”现象还不同程度存在，另一方面缺乏主动意识，许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。上述现象由此造成了如下几方面问题：
一是低电压造成客户投诉增加。虽然供电企业在低电压改造方面投入了大量的改造资金，解决了一部分低电压状况。但是由于近年来家电下乡的普及、新农村建设加快、农村小型电动机械增加等诸多因素影响，农村电力负荷增长迅猛，特别是农忙等季节性负荷的突增，低电压现象并未从根本上予以解决。以国网京山县供电公司为例，2014年，该公司5006座配电台区中，仍有432座台区存在低电压现象，导致低电压投诉情况时有发生。
二是配网薄弱影响供电可靠性。由于一、二期农网改造至今已将近15年，加之当时农网改造的主要目的是从规范农村用电秩序、损耗降到合理水平、实现安全可靠供电的角度考虑的，导致大部分地方农网改造时大幅降低配变布点数，部分地方一个村只有一台配变，低压线路长，已远远不能适应农村经济发展的需要。以国网京山县供电公司为例：在10千伏线路中，运行30年以上的达到53条，占总条数35.33%。10千伏全绝缘化线路条数24条，仅占比16%。重载台区达到505个，占台区总数15.61%，涉及用户数36512户。
三是员工队伍对供电服务的认识存在局限性。部分员工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识供电服务的重要性和必要性，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
三、提高农村供电服务水平的对策与措施
一是加大对农村电网的改造力度。要结合规划修编，合理规划好农村电网改造标准，标准应与当地经济社会发展水平相适应，坚持统一规划和分阶段实施的原则，既要坚持全面推进、适度超前，又要防止脱离实际、追求形式、浪费投资。同时，要积极争取政府加快建立农电可持续发展机制，把农电发展规划纳入新农村建设总体规划统筹安排，超前推进。
二是进一步建立和完善供电质量管理体系和监测体系。科学设置电压监测点，配备符合国家规定功能的电压监测装置，加强电压监测装置的校验和管理，切实提高电压监测工作的准确性和有效性。细化供电质量管理，完善供电质量指标统计方法，加强停限电时间统计工作，全面真实反映供电可靠率和电压合格率。
三是增强员工主动服务意识。深入开展有针对性的形势宣传教育，使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工企业经营风险意识。其次是要加大对人才的培养力度，对员工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，从而使员工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
四是拓展品牌服务效应。进一步增强服务品牌的认同感和服务范围，把服务品牌做实做强。在服务的形式和内容上，不能只注重创新，不注重延续，品牌就是要有持久性，就是要在员工的思想上牢固树立品牌意识和捍卫品牌的责任，在客户的心目中留下深刻的、良好的印象，要立足于品牌建设，不断细化工作措施，改进工作方法，达到完善、提高、优质、高效的目的。
五是加大服务宣传力度。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，通过引进第三方满意度调查，定期或不定期召开客户座谈会等形式，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
六是加强供电服务监督考核。建立并实施农电优质服务明察暗访制度，聘请服务监督员，加强对供电服务行为的监督。积极发挥社会监督的作用，加强与信访部门和新闻媒体等单位的联系，建立快速、通畅的信息渠道，实现快速反应。注重推行供电服务承诺，承诺内容利用电务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。严肃查处发生严重影响公司形象的服务事件，并追究责任。
随着社会的发展，时代的前进，客户对供电服务质量的期望值也将会越来越高，如果把供电服务比作一项工程，那么它就是一项永不竣工的工程。要想真心实意地为客户提供优质服务，就要变“指令式”为“倡导式”，变“轰轰烈烈”为“春风细雨”，在经常性、规范性、科学性上做文章，视优质服务为供电企业的生命，精心呵护，搭建起与客户共同发展的新型供用电关系之桥，以促进电力消费的不断增长和供电企业的不断发展壮大。
关键词 农村电力 服务 研讨
近年来，随着供电企业改革的不断深入，国家对电力监管力度的不断加大，广大电力客户对供电质量、供电服务需求不断提高，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。而作为最基层的县级供电公司，主要面对的是广大农村电力客户，随着国家一系列惠农措施实施，当前，供电企业如何提升服务水平，更好地服务于“三农”，是摆在供电企业面前的一项重要课题。
一、提高农村供电服务水平的现实意义
一是社会发展的客观需要。当今，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。而且随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，供电企业在服务上的任何偏差，都将可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给供电企业生存和发展造成严重影响。因此应抢先一步树立以提高服务水平抢占市场的先进理念。
二是供电企业发展的迫切需要。随着《电力法》、《电力监管条例》等有关法律法规的出台，国家对供电企业生产、经营过程中的有关行为规范进行了明确的规定。同时作为国有企业，供电企业也承担了更多的社会责任，特别是在供电服务、电力供应、供电可靠性等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的焦点，对企业的形象造成很大的负面影响。因此，提高供电能力，搞好优质服务，已成为企业发展的重要环节，国家电网公司近年来提出的“优质服务是国家电网的生命线”也充分说明了这一点。
三是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于农村经济的快速持续发展，加之国家一系列惠农政策的出台，带动了农村电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。供电企业只有通过提高供电服务能力和水平，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定。
二、当前农村供电服务的现状和存在的问题
近年来，虽然供电企业在农村供电服务上采取了一定的措施，如加大农网低电压改造、推行供电网格化服务等，农网供电能力和服务水平较之以前相比有了根本性转变。但从严格意义来讲，现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段，一方面是超前思维不够，对农网规划缺乏系统思考，导致“头痛医头、脚痛医脚”现象还不同程度存在，另一方面缺乏主动意识，许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。上述现象由此造成了如下几方面问题：
一是低电压造成客户投诉增加。虽然供电企业在低电压改造方面投入了大量的改造资金，解决了一部分低电压状况。但是由于近年来家电下乡的普及、新农村建设加快、农村小型电动机械增加等诸多因素影响，农村电力负荷增长迅猛，特别是农忙等季节性负荷的突增，低电压现象并未从根本上予以解决。以国网京山县供电公司为例，2014年，该公司5006座配电台区中，仍有432座台区存在低电压现象，导致低电压投诉情况时有发生。
二是配网薄弱影响供电可靠性。由于一、二期农网改造至今已将近15年，加之当时农网改造的主要目的是从规范农村用电秩序、损耗降到合理水平、实现安全可靠供电的角度考虑的，导致大部分地方农网改造时大幅降低配变布点数，部分地方一个村只有一台配变，低压线路长，已远远不能适应农村经济发展的需要。以国网京山县供电公司为例：在10千伏线路中，运行30年以上的达到53条，占总条数35.33%。10千伏全绝缘化线路条数24条，仅占比16%。重载台区达到505个，占台区总数15.61%，涉及用户数36512户。
三是员工队伍对供电服务的认识存在局限性。部分员工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识供电服务的重要性和必要性，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
三、提高农村供电服务水平的对策与措施
一是加大对农村电网的改造力度。要结合规划修编，合理规划好农村电网改造标准，标准应与当地经济社会发展水平相适应，坚持统一规划和分阶段实施的原则，既要坚持全面推进、适度超前，又要防止脱离实际、追求形式、浪费投资。同时，要积极争取政府加快建立农电可持续发展机制，把农电发展规划纳入新农村建设总体规划统筹安排，超前推进。
二是进一步建立和完善供电质量管理体系和监测体系。科学设置电压监测点，配备符合国家规定功能的电压监测装置，加强电压监测装置的校验和管理，切实提高电压监测工作的准确性和有效性。细化供电质量管理，完善供电质量指标统计方法，加强停限电时间统计工作，全面真实反映供电可靠率和电压合格率。
三是增强员工主动服务意识。深入开展有针对性的形势宣传教育，使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工企业经营风险意识。其次是要加大对人才的培养力度，对员工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，从而使员工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
四是拓展品牌服务效应。进一步增强服务品牌的认同感和服务范围，把服务品牌做实做强。在服务的形式和内容上，不能只注重创新，不注重延续，品牌就是要有持久性，就是要在员工的思想上牢固树立品牌意识和捍卫品牌的责任，在客户的心目中留下深刻的、良好的印象，要立足于品牌建设，不断细化工作措施，改进工作方法，达到完善、提高、优质、高效的目的。
五是加大服务宣传力度。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，通过引进第三方满意度调查，定期或不定期召开客户座谈会等形式，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
六是加强供电服务监督考核。建立并实施农电优质服务明察暗访制度，聘请服务监督员，加强对供电服务行为的监督。积极发挥社会监督的作用，加强与信访部门和新闻媒体等单位的联系，建立快速、通畅的信息渠道，实现快速反应。注重推行供电服务承诺，承诺内容利用电务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。严肃查处发生严重影响公司形象的服务事件，并追究责任。
随着社会的发展，时代的前进，客户对供电服务质量的期望值也将会越来越高，如果把供电服务比作一项工程，那么它就是一项永不竣工的工程。要想真心实意地为客户提供优质服务，就要变“指令式”为“倡导式”，变“轰轰烈烈”为“春风细雨”，在经常性、规范性、科学性上做文章，视优质服务为供电企业的生命，精心呵护，搭建起与客户共同发展的新型供用电关系之桥，以促进电力消费的不断增长和供电企业的不断发展壮大。