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[摘要]目的为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，探讨开展“夯实基础护理，提供满意服务”活动的做法与效果。方法我院经广泛宣传与深入调研后，采用先试点后推广的形式，结合我科实际，率先在我科成立优质护理服务试点科，成立以科主任、护士长为组长的科室优质服务领导小组，认真学习，深化护理服务理念，创专科护理服务品牌，改变工作模式和排班方式，优化工作流程，不断总结。结果我科开展优质护理服务以来，提高了患者及家属的满意度和临床护理工作质量，增加了病床使用率，提升了护士的整体素质，使她们重新认识自我，对自己的工作有了成就感。结论“ 开展优质护理服务示范工程”活动可以提高医院临床护理工作质量和病人满意度。
关键词：优质护理服务实践与体会
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）12-0024-03
为了贯彻2010年1月卫生部关于《优质护理服务示范工程活动方案》，我院积极响应卫生部号召，在护理部的倡议下，介入科成为“优质护理服务示范病房”。在医院领导的高度重视和全院各职能科室大力支持下， 保证此项活动顺利开展，使我科的护理服务质量和病人的满意度有了明显提高，保障了医疗安全，收到了满意效果，现介绍如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院是一所市级综合性三级甲等医院， 开放床位1000张，现有护理单元 23个。介入科共有护士21人，编制床位49张，床位与护士比＞1:0.4。其中主管护师10人，护师4人，护士7人；本科学历8人，大专学历10人，中专学历3人。
1.2 方法
1.2.1 更新理念，热情服务。满足病人的需求就是我们优质护理服务的目标。及时了解患者需求，提供主动服务。护士一定要对患者信息及非语言信息及时做出反应，及时处理患者问题，满足患者需求，使患者感受到尊重和关心。
1.2.2 责任落实到个人，护士直接分管患者。我科自2008年实行责护病房，病房所有患者都有自己的责任护士，患者和护士都有了归属感。
1.2.3 加强沟通，取得信任。病人住院后，最先接触的是护士，面带微笑的接待患者是进行有效沟通的第一步，耐心倾听病人的诉说，轻声应答，以表示对病人的关注尊重。护患之间有效的沟通，是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度，提高护理质量的关键【1】。
1.2.4 夯实基础护理，提供满意服务。根据病人自理能力和需求提供护理服务，对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助，对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助，为病人提供个性化基础护理服务。
1.2.5 加强病人安全管理，避免医疗纠纷。安全管理是保障患者生命安全的必备条件，是减少医疗质量缺陷，提高护理水平的关键环节，是控制或消灭不安全因素，避免发生医疗纠纷和事故的客观需要【2】。(1)提高职业修养保证服务质量：现代护理模式要求护士对根据不同病人的心理特点，通过语言技巧给病人以启发、开导，增强其战胜疾病的信心。(2)严格遵守操作规程，强化安全意识，始终把病人的生命安全放在第一位。
1.2.6 排班模式的改变，实行弹性排班。重新调整护士岗位、工作职责和流程，合理安排护理人力资源，保证护理工作质量，提高患者满意度。
1.2.7 在管理中落实规范, 在服务中融入和谐。对每一位新入院的患者，护士长都与其交流，发放患者满意度调查表，了解患者对护理工作的满意度、对健康教育的知晓率和责任护士的知晓率，并对患者提出的意见和建议，进行深入的分析，然后整改，使我科优质护理服务水平不断提高。
1.2.8 优化流程，简化书写。简化护理文书书写，使护理文书书写表格化，取消不必要的护理文书记录，护士每天书写文件时间不超过半小时，“将时间还给护士，将护士还给病人”，护士直接护理病人时间明显增多。
1.2.9 制定患者健康教育评估表和健康教育路径。健康教育临床路径是对患者进行健康教育的时间表和计划表，使护理人员依据路径指标对患者从入院到出院进行系统、动态、连续和有针对性的健康教育。健康教育路径的实施明显改善了患者对康复锻炼的认知态度，提高了患者对疾病的自我管理能力【3】。
2體会
2.1 改善了护患关系
责任护士视患者为亲人，急病人所急，想病人所想，每天无微不至地护理自己的患者，许多患者对护士产生依赖，提高了护士的价值观与成就感。
2.2 改变了医生对护士的评价，和谐了医护关系
护士深入病房，及时观察患者病情，掌握患者病情变化的第一首资料，为患者的早期处理赢得了时间。责任制护理与单病种临床路径同步进行，使患者的治疗更加规范，医生讲治疗，护士讲康复指导，互为补充，共同为患者做好健康教育；医护配合更加和谐，医护与患者之间信任度增加。
2.3 提高了工作质量
责任到人的工作模式，明确了护士的责任，护士的工作量、工作质量、技术难度与护士的绩效工资挂钩，体现了公正公平的分配原则，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监管的情况下仍保持着相当的积极性，各项工作更加的到位，保证了临床护理质量。
2.4 提高了护士的专业素质
责任护士为了自己的患者早日康复，想方设法的解决患者的健康问题，促使护士不断学习、探索，业务素质得到提高。
2.5 提高了患者的满意度
责任护士为患者提供了专业化的护理技术、具体实用的健康宣教、无微不至的贴心关照，患者在病房如沐春风，感受到“不是亲人，胜似亲人”的优质护理服务。科室床位使用率100%，收到了良好的经济效益和社会效益。
3小结
“优质护理服务示范工程”活动在我科开展近一年以来，以转变工作模式为切入点，患者满意度不断提升，护士的价值感增强，病房环境明显改善，护理工作的改革得到了病人、医生、护士、社会多方的肯定，“优质护理服务示范工程”活动为护理事业注入新的生机和活力。
参考文献
[1] 吕银雪.护患沟通技巧的临床体会[J].中外健康文摘,2011,7,8(27).
[2] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志,2004,39(3):191～192.
[3] 范盈盈.临床路径对脑卒中患者康复锻炼的指导作用[J].中国基层医药,2011,2,18(4).
关键词：优质护理服务实践与体会
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）12-0024-03
为了贯彻2010年1月卫生部关于《优质护理服务示范工程活动方案》，我院积极响应卫生部号召，在护理部的倡议下，介入科成为“优质护理服务示范病房”。在医院领导的高度重视和全院各职能科室大力支持下， 保证此项活动顺利开展，使我科的护理服务质量和病人的满意度有了明显提高，保障了医疗安全，收到了满意效果，现介绍如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院是一所市级综合性三级甲等医院， 开放床位1000张，现有护理单元 23个。介入科共有护士21人，编制床位49张，床位与护士比＞1:0.4。其中主管护师10人，护师4人，护士7人；本科学历8人，大专学历10人，中专学历3人。
1.2 方法
1.2.1 更新理念，热情服务。满足病人的需求就是我们优质护理服务的目标。及时了解患者需求，提供主动服务。护士一定要对患者信息及非语言信息及时做出反应，及时处理患者问题，满足患者需求，使患者感受到尊重和关心。
1.2.2 责任落实到个人，护士直接分管患者。我科自2008年实行责护病房，病房所有患者都有自己的责任护士，患者和护士都有了归属感。
1.2.3 加强沟通，取得信任。病人住院后，最先接触的是护士，面带微笑的接待患者是进行有效沟通的第一步，耐心倾听病人的诉说，轻声应答，以表示对病人的关注尊重。护患之间有效的沟通，是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度，提高护理质量的关键【1】。
1.2.4 夯实基础护理，提供满意服务。根据病人自理能力和需求提供护理服务，对生活不能自理的病人提供生活护理和帮助，对生活能自理和能部分自理的病人予以指导和协助，为病人提供个性化基础护理服务。
1.2.5 加强病人安全管理，避免医疗纠纷。安全管理是保障患者生命安全的必备条件，是减少医疗质量缺陷，提高护理水平的关键环节，是控制或消灭不安全因素，避免发生医疗纠纷和事故的客观需要【2】。(1)提高职业修养保证服务质量：现代护理模式要求护士对根据不同病人的心理特点，通过语言技巧给病人以启发、开导，增强其战胜疾病的信心。(2)严格遵守操作规程，强化安全意识，始终把病人的生命安全放在第一位。
1.2.6 排班模式的改变，实行弹性排班。重新调整护士岗位、工作职责和流程，合理安排护理人力资源，保证护理工作质量，提高患者满意度。
1.2.7 在管理中落实规范, 在服务中融入和谐。对每一位新入院的患者，护士长都与其交流，发放患者满意度调查表，了解患者对护理工作的满意度、对健康教育的知晓率和责任护士的知晓率，并对患者提出的意见和建议，进行深入的分析，然后整改，使我科优质护理服务水平不断提高。
1.2.8 优化流程，简化书写。简化护理文书书写，使护理文书书写表格化，取消不必要的护理文书记录，护士每天书写文件时间不超过半小时，“将时间还给护士，将护士还给病人”，护士直接护理病人时间明显增多。
1.2.9 制定患者健康教育评估表和健康教育路径。健康教育临床路径是对患者进行健康教育的时间表和计划表，使护理人员依据路径指标对患者从入院到出院进行系统、动态、连续和有针对性的健康教育。健康教育路径的实施明显改善了患者对康复锻炼的认知态度，提高了患者对疾病的自我管理能力【3】。
2體会
2.1 改善了护患关系
责任护士视患者为亲人，急病人所急，想病人所想，每天无微不至地护理自己的患者，许多患者对护士产生依赖，提高了护士的价值观与成就感。
2.2 改变了医生对护士的评价，和谐了医护关系
护士深入病房，及时观察患者病情，掌握患者病情变化的第一首资料，为患者的早期处理赢得了时间。责任制护理与单病种临床路径同步进行，使患者的治疗更加规范，医生讲治疗，护士讲康复指导，互为补充，共同为患者做好健康教育；医护配合更加和谐，医护与患者之间信任度增加。
2.3 提高了工作质量
责任到人的工作模式，明确了护士的责任，护士的工作量、工作质量、技术难度与护士的绩效工资挂钩，体现了公正公平的分配原则，有利于个人潜能的发挥，使护士在无人监管的情况下仍保持着相当的积极性，各项工作更加的到位，保证了临床护理质量。
2.4 提高了护士的专业素质
责任护士为了自己的患者早日康复，想方设法的解决患者的健康问题，促使护士不断学习、探索，业务素质得到提高。
2.5 提高了患者的满意度
责任护士为患者提供了专业化的护理技术、具体实用的健康宣教、无微不至的贴心关照，患者在病房如沐春风，感受到“不是亲人，胜似亲人”的优质护理服务。科室床位使用率100%，收到了良好的经济效益和社会效益。
3小结
“优质护理服务示范工程”活动在我科开展近一年以来，以转变工作模式为切入点，患者满意度不断提升，护士的价值感增强，病房环境明显改善，护理工作的改革得到了病人、医生、护士、社会多方的肯定，“优质护理服务示范工程”活动为护理事业注入新的生机和活力。
参考文献
[1] 吕银雪.护患沟通技巧的临床体会[J].中外健康文摘,2011,7,8(27).
[2] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志,2004,39(3):191～192.
[3] 范盈盈.临床路径对脑卒中患者康复锻炼的指导作用[J].中国基层医药,2011,2,18(4).