作为行业内率先品牌化的消费者教育和关爱平台，上海大众爱车课堂自试点推出以来，得到了车主和业内的广泛关注。作为目前国内用户覆盖面最广的车主关爱平台，上海大众爱至课堂为国内汽车行业消费者教育和关爱树立了新的标杆。本期“服务品牌”栏目记者将与上海大众车主一道，走进上海大众爱车课堂，开始新旅程，进行“心”体验。
　　2009年8月开始，经过两年多时间精心筹备的以“新旅程心体验”为主题的上海大众“爱车课堂”，在上海大众全国560余家特许销售商／特约维修站陆续推出。上海大众品牌所有车型新老用户以及潜在用户均在此次爱车课堂受邀之列。作为行业内率先品牌化的消费者关爱和教育平台，上海大众爱车课堂也是2008年年底上海大众推出的“CSE卓越服务”项目的重要模块，将成为上海大众及其经销商实施主动关爱用户的重要平台，标志着上海大众售后服务在消费者教育和深层次的客户关爱方面树立了新的行业标杆。
　　近年来，上海大众品牌大家庭的用户规模每年都以超过50万辆的规模在增长，仅2009年1—10月，上海大众终端销量就超过56万辆。随着众多新车主的加入，许多车主在车辆使用过程中和售后服务方面都存在诸多疑虑，上海大众爱车课堂的推出正是对用户需求的积极响应，将致力于为车主消除用车养车方面的疑虑，指导消费者正确、理性地使用爱车。
　　此次推出的上海大众爱车课堂以权威、多样化的课程设置、专业的培训教材、经验丰富的金牌讲师等一流配置开启了中国汽车品牌化消费者教育的先河。拥有业界最丰富客户关爱经验的上海大众为爱车课堂准备了完善、详尽的培训课题。在课程设计上，既有类似服务流程、保险理赔、质量担保、新车磨合、燃油使用、车辆保养和新产品技术亮点等适合多数车主所需的初中级课程，也包括汽车空调、高速公路安全行车指南、漆面保养和安全驾驶等适合资深车主进修的高级课程。各地特许经销商将会根据不同车主在不同时期的不同需求，为他们量身定制不同主题的“爱车课堂”关爱专场。当然，随着举办次数的增多，再加上车型的不断更新换代，还有配合新车上市和季节性促销等活动内容，上海大众售后服务部门将逐步完善爱车课堂的内容，真正做到与时俱进。
　　虽然各厂商的产品使用手册都是图文并茂，但要让非专业用户了解正确的用车养车常识，经验丰富的品牌专家似乎更容易取信于车主。为保证课堂质量，提高讲课效率，上海大众售后服务部门专门安排拥有丰富服务经验的服务技师甚至经销商总经理担当爱车课堂的主讲人。伴随这项活动品牌知名度和客户参与度的提高，爱车课堂的举办频率也将逐渐增加，从而满足更多车主所需。
　　在授课形式上，上海大众采用了车主喜闻乐见的面对面互动式授课方式，主要由主课程、人员介绍、课间休息、现场演示、课间互动等几个环节组成。在课间互动时还会有趣味问答环节，答对的车主就有机会获得精美礼物。通过这种面对面、有针对性的授课方式，不仅提高了信息到达率，让车主易于记住上课内容，同时，众多车主 同学习，有助于形成良好的学习沟通氛围，所有这些都将充分保证爱车课堂的授课效果。为了让更多车主能够参与这项活动，除了经销商店内现场告知的方式，各地经销商还将通过E—mail、电话、短信、口传等途径向车主传达爱车课堂的相关信息和邀请车主参加。
　　除了专业、一流的教材之外，对一掌课来说“教授”的专业程度是其成功与否的关键，经验告诉我们只有好的老师才能教出好的学生，深谙此道的上海大众为爱车课堂配备了专业的主讲人。历届上海大众售后服务技术竞赛、N0.1服务技能大赛的获奖者和获奖团队成员都将成为爱车课堂的讲师。
　　上海大众从2002年就开始在整个网络中举办售后服务技术大比武。作为上海大众重要的人员培训和选拔平台之一，每年的上海大众服务技术竞赛的优胜者无疑是上海大众2万多名服务人员中的佼佼者。他们的专业素质和服务水平无疑代表着上海大众售后服务的最高水平，而且多年的竞赛经历和一线服务历经让这些金牌技师具备了丰富的实战经验。而面对面的授课方式，车主到车间参观、互动等活动环节，大大增强车主身临其境的感觉。截至目前，上海大众已经在全网络建成了4个培训中心和12个技术中心站，完善的培训体系可以保证上海大众所有技师有着相同的服务水平，进而保证了不同经销商可以提供同一水准的爱车课堂，再加上标准教材的引入，所有车主接受爱车课堂的辅导将是标准化的。
　　2009年11月14日，记者在上海大众汽车马陆销售服务有限公司亲历了“爱车课堂”活动。该“4S”店的负责人告诉记者“这已经是我们举办第十一期爱车课堂活动了，以完全品牌化的方式也是第二次举办了。从举办效果来看，车主参与度非常高，绝大多数车主几乎是每约必来。虽然每次只能让30位左右车主参与，但我们会通过增加频率让这项活动惠及更多车主。我觉得车主之所以能积极参与这项活动，一方面是爱车课堂的内容实用，符合车主所需。我们根据上海大众提供的教材，结合本地区以及我们用户的实际情况不断调整教材、完善流程，确保课堂讲解生动、有趣，参观体验周全、深刻。另一方面我们对到场车主回馈实用的养车用品，让他们感受到TechCare大众关爱的温暖。未来我们还会把参加爱车课堂活动与我们的积分活动联系起来，多次参加爱车课堂的车主甚至可以用所得积分进行车辆的免费保养。我们认为，爱车课堂不仅仅是一个为车主提供用车养车知识的平台，更重要的是，它是销售人员把新车用户介绍给售后服务人员的重要平台。不少参与过我们爱车课堂的新车用户在调研问卷中认为：爱车课堂让他们找到了‘家’——这就达到了爱车课堂的目的。”
　　“作为新车用户，我非常感谢上海大众能够为我们提供这样一个共同学习用车养车知识的机会。虽然平时我们在用车过程中也可以直接打电话给技术总监进行咨询，但是大家对这种喜闻乐见的面对面互动式授课方式更有兴趣。通过参加活动和与车友讨论，我已经成为半个养车专家。通过这样一个平台，车主还可以认识许多‘同道中人’，大家在一起谈车谈生活，平添了许多乐趣，不失为一种休闲放松的好方法。另外，通过服务流程讲解以及车间参观等环节，增加了我对维修保养流程的感官认识，最重要的是从中可以看到上海大众服务专业化、透明化，经得起消费者的监督，觉得很安心。有关新车磨合、燃油使用、车辆保养等课程，正是像我这样的‘新科’车主期望获取的知识，能消除我在用车过程中的许多疑虑。同时，通过爱车课堂这个平台我们还可以将一些想法和建议告诉服务店，服务店也可以将他们最新、最好的服务展示给我们。我希望今后还有机会参加其他内容的课程学习。”
　　
　　对话上海大众售后服务
　　中国汽车服务研究中心 　　
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