论文部分内容阅读
[摘 要]本文通过城市公交服务质量重要性的阐述，对提升城市公交服务质量的有效途径进行了分析。
[关键词]城市公交；服务质量
中图分类号：F572 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0371-01
一、概述
城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。
城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。
二、城市公交服务质量提升的重要作用
（1）增强交通便捷性
为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。
通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。
（2）政府建设的要求
服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。
提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。
（3）提升城市形象
城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时代理念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。
城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。
（4）公交企业发展的要求
公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。
三、提升城市公交服务质量有效途径分析
（1）提高从业人员服务理念，提升服务品质
提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。
提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。
（2）改善公交运行环境
改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。
改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。
（3）注重车辆更新改造和高科技产品配置
车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的實现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。
增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。
（4）注重对公交乘客的满意程度调查
对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。
四、结语
城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。
参考文献
[1] 李勤欢.深圳城市公共交通服务质量评价研究[D].武汉理工大学，2012.
[2] 王小波.基于乘客感知的包头公交服务质量研究[D].内蒙古科技大学，2014.
[3] 孙娟.基于可拓学的城市公交服务质量综合评价研究[D].长安大学，2012.
[关键词]城市公交；服务质量
中图分类号：F572 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0371-01
一、概述
城市公共交通是城市交通的重要组成部分，在城市及其周边郊区范围内为居民提供出行服务和货物运输服务。城市交通是城市发展必需的基础建设，在我国城市化不断深入的进程中，居民的生活水平不断提高，汽车普及程度不断扩大，给城市带来了严重的交通问题。城市交通问题的解决途径包括加快城市道路建设和大力发展公共交通。在我国现有条件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建设的发展速度已经无法跟上机动车保有量的增长速度，因此，大力发展城市公共交通成为解决城市交通问题的主要途径。
城市公交具备着交通资源利用效率高的特点，在城市公交发展的基础上能够有效地缓解交通堵塞以及环境污染问题。城市公交的发展中要坚持以人为本的原则和以服务乘客为目标和宗旨，将城市公交发展落实到提高服务水平上来是城市公交发展的必然要求。在城市公交发展的现阶段由于管理和技术上的各种原因造成了公交服务水平不高的问题，城市公交服务质量差引起乘客对公交服务不满程度的上升，这不仅影响了居民的生活质量，也影响了城市的发展，因此，提高城市公交服务质量具有重要意义。
二、城市公交服务质量提升的重要作用
（1）增强交通便捷性
为了增强交通便捷性发展城市公交是解决交通拥堵“城市病”的要求，公交服务质量的提升则是发展城市公交的必然要求。公交服务质量的不断提高可以吸引更多居民在交通方式选择上向公共交通方式倾斜，在此基础上城市交通压力会得到一定程度缓解，对治理“城市病”会起到积极的作用。
通过城市公交服务质量的不断提高，乘客对公共交通的满意程度会得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒适度的情况下，城市公交的便利性和普遍性会在更广泛区域内得到提高，这给城市交通带来的便捷性效果将更加明显地体现。在此情况下，城市居民实际的交通出行方式对公共交通的选择在范围上和满意程度上都将得到很大程度提高。
（2）政府建设的要求
服务型政府的宗旨在于为人民服务，为人民服务也是服务型政府存在、运行和发展的目标。服务型政府建设围绕着以人为本的原则，在具体的城市建设中关注到居民的满意程度和对居民生活服务的质量，因此发展城市公共交通，提升城市公交服务质量是政府建设的要求，也是服务型政府建设在城市交通发展中应该前进的方向。
提高城市公交服务质量即是在以服务居民为宗旨、围绕以人为本的原则下开展的，城市公交服务质量的提升注重居民在乘坐公交时的满意程度和对其达到的服务水平，在此条件下的城市公交发展将更具有广阔的发展前景。在满足服务型政府建设要求下的城市公交发展，对城市基础设施建设带来积极的作用，同时给服务型政府的建立奠定基础。
（3）提升城市形象
城市公共交通是城市的窗口形象，在社会生产力发展水平不断提高的今天，城市交通的发展也要在原来的理念和方式下不断创新，要通过对其他国家优秀公交管理经验和技术的学习，不断改进城市公交服务中的不足，制定出具有创新价值和时代理念的管理措施来达到城市公交服务质量的整体提高。城市公交服务质量的提高在先进的管理理念的基础上还要求提高从业人员的服务意识，从而达到提高服务质量的效果。
城市交通中居民的交通出行方式多种多样，在居民对交通方式选择的基础上形成的城市的交通类型不同，城市公共交通服务代表城市窗口形象，高服务质量的城市公交服务会给城市良好形象的形成具有重要促进作用。对于旅游型城市来说城市公交服务质量的重要性更加明显，城市公交服务质量的提升不仅影响着旅游型城市窗口形象的建设还对城市经济发展起到带动性的作用，因此，提高城市公交服务质量是提升城市形象的必然要求。
（4）公交企业发展的要求
公交服务质量，是公交经营企业的立足之本。随着民营资本等多种资本型式越来越多地引入城市公共交通行业，在政府主导的市场经济竞争机制下，公交企业之间的竞争压力更大，在居民生活水平和城市发展基础水平不断提高的情况下公交企业之间的竞争更关键的是其带来的服务质量水平的竞争。城市公交服务质量水平的提高是一个公交企业在城市生存、发展的动力和要求，也是公交企业在不断地竞争发展中应该前进的方向。
三、提升城市公交服务质量有效途径分析
（1）提高从业人员服务理念，提升服务品质
提高公交企业从业人员服务理念是提升城市公交服务质量的前提，通过对从业人员进行服务理念的培养使从业人员的服务意识得到提高，才能在居民乘坐公交时给予其满意的服务。提高从业人员的服务理念是提高城市公交服务质量的要求。
提升公交的服务品质是注重公交服务质量全面化和多样化的要求，提高服务品质要求完善多元化的服务，在满足居民对公交乘坐的基础需求上使其在车辆和线路上具有更多样的选择；提高服务品质要求做到一体化服务，即是在居民出行的整个过程中充分满足其乘坐，达到各种公交方式之间换乘衔接的加强。
（2）改善公交运行环境
改善公交运行环境要求对公交线路、走廊和专用车道进行合理布局。对公交线网布局的梳理包括在车站、院校、商场和景区等地增加公交车站设置，对存在不良竞争的线路采取兼并或者设置区间车，一级、二级和三级公交走廊的设置布局和公交运行中不同运量、不同服务的公交线路进行合理区别划分，公交专用车道的合理设置等。
改善公交运行环境要求提高公交行驶速度和加强公交场站的设施建设。在公交专用通道不断增加的基础上提高公交的行驶速度在现阶段是具有实际价值的措施。公交行驶速度的提高一方面能够提升公交的整体吸引力，从而提升乘客满意度；另一方面能够提升公交车辆及基础设施的利用效率，提高单位成本运量水平，也方便公交企业调配运能资源。加强公交场站的设施建设能够提高公交车辆维保水平，降低道路使用，提升乘客满意度水平。
（3）注重车辆更新改造和高科技产品配置
车辆的更新改造和高科技产品配置的使用能够直观性地达到公交服务质量的提升。车辆的更新改造的目的在于保证车辆具备的服务功能的實现并为乘客提供温馨舒适的乘车环境，从而使乘客满意度得到提高。
增加高科技产品配置的使用是在科技不断发展、技术与服务相结合的情况下，达到服务多样性和先进设备及时采用的目的。高科技产品配置的采用不仅具有提高服务质量的能力，对行驶安全等也是一种保障，这样能够更加充分地考虑到乘客的需求，满足乘客乘车需要。
（4）注重对公交乘客的满意程度调查
对乘客的满意程度调查是获得乘客信息反馈的有效手段，对乘客满意程度调查结果的显示能够对公交企业提供服务的不足进行直观的信息获取，为公交企业提高服务质量提供了发展方向和动力基础。对乘客满意程度的调查应该具体全面性，通过对不同乘车对象在乘车等候时间、乘车舒适程度、车辆硬件设备、对司机满意程度、卫生环境满意程度、公交路线设计等方面的调查为针对性地提高公交服务质量提供了信息基础。
四、结语
城市公交服务质量的提升在城市发展中具有重要意义，对城市公交服务质量的提升不仅要注意硬件设施和技术的提高还要关注公交从业人员服务理念的提高以及公交运行环境的改善，这对城市公交服务质量的提高具有重要作用。
参考文献
[1] 李勤欢.深圳城市公共交通服务质量评价研究[D].武汉理工大学，2012.
[2] 王小波.基于乘客感知的包头公交服务质量研究[D].内蒙古科技大学，2014.
[3] 孙娟.基于可拓学的城市公交服务质量综合评价研究[D].长安大学，2012.