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摘 要：本文分析了目前城市轨道交通乘客伤害事件的发展趋势，研究导致事件出现的主要原因和应对措施，对不同特点客伤情况进行深入分析。希望能够帮助城市轨道交通运营单位做好客伤预防及处置工作，减少事件发生，保证乘客的出行安全。
关键词：城市轨道交通;乘客伤害事故;对策
中图分类号：U239.5 文献标识码：A DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.05.255
引言：随着城市轨道交通向网络化运营方式不断发展，对客流的吸引力逐渐增强，使得居民选择城市轨道交通出行呈现出快速增长的态势。伴随着客流的增加，乘客伤害事件带来的压力也逐渐显现，因此需要做好对乘客伤害事件的预防与管控，最大限度的控制客伤事件的影响。
一、城市轨道交通乘客伤害总体趋势分析
1.客流量增长导致的安全压力
城市轨道交通因准时、快速、便捷等特点，使得其在城市交通客运分担率的占比上逐年提升。因此对轨道交通运营单位带来的协调管理压力也明显增大，乘客伤害事件的发生数量与种类也不断上涨。虽然近年来出现客伤的概率是在呈下降趋势，但由于轨道交通客流的不断增长，导致乘客伤害事件的总量在攀升，并且随着未来轨道交通的继续发展，乘客伤害将会给轨道交通的运营带来更大的挑战[1]。
2.设备设施所面临的安全压力
城市轨道交通出行客流中，占比较大部分为上班通勤客流，朝夕式客流高峰在大多数车站体现明显。在高峰时段对车站更大容量、更高效的客流疏导能力提出了更高的要求。目前城市轨道交通都投入了大量的自助乘车设备，如自动售检票系统、自动扶梯、无障碍垂直电梯、屏蔽门/半高安全门等。乘客需要大量接触上述自助乘车设备，一旦设备有使用不当的情况或者存在设备故障，就会直接增加乘客在地铁内的安全风险。
3.社会舆论公关危机
城市轨道交通做为展示城市良好形象的服务性窗口，受到社会关注程度与日俱增。一旦轨道交通出现性质严重的、群体性的乘客伤害事件，且无法得到及时控制与处理，将会受到社会的广泛关注。由于现场的情况判断较为复杂，调查所需要时间较多，将有可能会导致对轨道交通乘客伤害事件的处理呈现出难协调、影响广的特点，很容易导致城市轨道交通运营单位出现乘客伤害事件的公关危机。
4.责任界定不明导致处置困难
轨道交通出现乘客伤害事件的案件处理中，因运营单位无法自行准确界定责任也是目前面临的主要问题之一。因各地铁站均张贴警示类标志、定时播放安全类广播语音，运营单位在一定程度上已经履行了安全保障义务，但是个案情况下，还应该全面复盘现场情况，判断责任归属。因现场取证不一定做到全面，同时也可能存在乘客不配合的情况，造成事件发生后难以快速准确完成责任界定[2]。
二、导致乘客伤害事件的原因分析和控制
近年来，城市轨道交通出现乘客伤害事件主要来自于电扶梯摔伤、楼梯摔伤、地面摔伤、闸机夹伤、碰伤、列车屏蔽门夹伤等导致的客伤。其中扶梯摔伤事件占比较高。各运营单位为了更好的对乘客伤害事件进行预防与控制，就需要结合以往乘客伤害事件的处置经验，深入剖析原因，采取针对性的控制方法。
1.搭乘自动扶梯导致的乘客伤害
搭乘自动扶梯所导致的乘客伤害事件在乘客伤害事件中占比最高。主要原因来自于乘客未站稳扶好，乘客携带大件行李，乘客在电扶梯上打闹、奔跑等等。
（1）扶梯运行方向和乘客伤害的关系
乘客搭乘自动扶梯时出现客伤主要集中在上行扶梯。一般情況下由于下行扶梯在对乘客的观感上更加危险，所以会增强警戒心，实现了乘客主动对安全风险的规避。在乘坐上行扶梯时，乘客的警戒心理会相对减弱，并且也会出现没有紧握扶手带的情况，所以很容易出现伤害[3]。大多数自动扶梯的客伤均来自于乘客的不安全乘梯行为。实际情况下，大多数电扶梯摔伤多发生于老年乘客身上，老年乘客对上行自动扶梯的敏感度不强，且乘坐向上扶梯所导致的向后倾倒具有更强的突发性，身体也难以作出应变反应，因此会有比较大的损伤概率。
（2）扶梯设计和乘客伤害之间的关系
部分首次乘坐电扶梯的乘客，会出现对扶梯的安全使用方法不熟悉的情况，误将不锈钢背板当成扶手带的一部分，身体紧靠不锈钢背板，增加了他们搭乘扶梯时摔伤的风险。部分车站，因高度差较高，会选择使用长扶梯，当发生客伤时，扶梯的中间位置是否设置有明显的紧急停止按钮，将对客伤的控制起着决定性作用。为此，自动扶梯的安全乘梯宣传必须面向大众，警示类提示务必全面，以此来降低事故的发生概率。
（3）扶梯乘客伤害的应对措施
首先，在对自动扶梯的入场安装时，就应保证接入有完善的监管终端，车站控制室行车值班员应能够对自动扶梯运行状态进行远程监控，当发生自动扶梯故障或客伤时，能够第一时间进行响应并迅速处理。
自动扶梯设备应设置醒目的安全警示类标识以及广播语音提示功能，如在入口处设置“扶梯安全乘坐须知”、在扶手带侧板上张贴“紧握扶手”标识、在扶梯旁设置语音广播提示乘客安全乘梯，避免乘客的不安全行为。 在车站的日常巡视检查中，车站员工应做好对自动扶梯的安全检查巡视工作。设备维护部门应定期开展自动扶梯的维保工作，如果发现设备存在异常或者发现设备故障必须马上开展维修工作。对于车站各岗位工作人员，应全面掌握电扶梯急停操作方法，当发生客伤时，能够迅速做出反应。
2.车门屏蔽门伤害
车门屏蔽门伤害所造成的对乘客身体的伤害往往是更加严重的，后期治疗所需医药费也在众多客伤种类中，呈现较高态势。
（1）发生时间段分析
地铁出现车门、屏蔽门、安全门对乘客的伤害事件，主要集中早晚高峰客流量较为集中的时段。由于站台客流量大，乘客之间相互拥挤，抢上抢下现象严重。可见，在早、晚高峰时段做好地铁的乘客安全防护工作，以及客流疏导工作显得极为重要，对此类客伤的预防也是极大的挑战。
（2）车门屏蔽门乘客伤害的应对方法
为避免车门屏蔽门乘客伤害事件发生，首先要做好对乘客的疏导工作。在早晚高峰时段，对于客流量较大车站，应增设站台工作人员，做好对乘客排队候车、先下后上的有效引导，尤其要遏制乘客出现抢上抢下行为。列车司机在开关车门作业过程中，应做好手指确认，与站台工作人员做好相互配合。现场工作人员对列车开关门状态随时关注，做好对乘客的有效拦截工作，避免乘客冲门。
三、结合不同乘客伤害特点的应对措施
1.针对不同区域乘客伤害的应对
（1）区域特点分析
根据以往客伤发生事件进行汇总分析，大客流线路的换乘站会有比较高的乘客伤害发生概率，其次是坐落在居民区集中的地铁车站，也有较高的客伤概率。主要原因是站内的客流量大，乘客在站内因客流交叉，造成行程缓慢，在站内停留时间相对较长。将会有大量乘客在站内使用自动扶梯、闸机、屏蔽门进出车站，导致乘客受到伤害的概率增大，不利于保障乘客人身安全。
（2）应对方法
结合换乘站、居民区集中车站的乘客客流量大，对车站疏散引导要求高的特点。车站一方面应做好对客流的时时监控工作，根据高峰客流变化、找准客流关键控制点，对人员点位进行有效安排。如在扶梯处、车门屏蔽门、换乘通道等位置做好对乘客的安全乘车引导提示工作。對客伤事件频发的设备设施，应单独设置更加有效的预防措施，如增设专人看管，增设预录广播，增设标识、提示展架等，减少因乘客高频次错误使用设备造成的乘客伤害事件的发生。
2.结合人群特点的管理
近年来，在乘客伤害事件中，“低头族”产生的客伤事件逐步增长，如因专注看手机，而迈空楼梯台阶，造成楼梯摔伤等事件。为此应在乘客进入车站时进行广播语音提示，并设置展架或在PIS屏内对“低头族”的危害进行警示。另外，在乘客伤害事件中，老人小孩的占比居多，且受伤程度一般均较为严重，因此车站各岗位人员应特别重视车站内老人、小孩的出行状态。制定专门的服务机制，提醒陪同家属注意安全，增强主动服务意识，积极帮助行动不便的老人、小孩安全乘坐地铁。
四、结语
城市轨道交通乘客伤害事件必须得到有效的预防与控制，运营单位应将其纳入到对地铁运营安全的整体保障工作中，提高意识，防范未然。通过对各类客伤事件的深入分析，逐条制定解决措施，加强安全提示、警示服务，结合不同区域、时段、人群的安全风险做好管控工作，制定有效应对措施，才能为乘客的安全出行创造良好条件。
参考文献：
[1]郑琳. 城市轨道交通系统可靠性影响因素的辨识[D].大连交通大学，2017.
[2]郭振武.城市轨道交通客伤事故分析与预防研究[J].科技创新导报，2017，14（11）：31-32.
[3]张宏.城市轨道交通乘客伤害事故对策分析[J].科技创新与应用，2015（16）：289.
（天津轨道交通运营集团有限公司 天津 300000）
关键词：城市轨道交通;乘客伤害事故;对策
中图分类号：U239.5 文献标识码：A DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.05.255
引言：随着城市轨道交通向网络化运营方式不断发展，对客流的吸引力逐渐增强，使得居民选择城市轨道交通出行呈现出快速增长的态势。伴随着客流的增加，乘客伤害事件带来的压力也逐渐显现，因此需要做好对乘客伤害事件的预防与管控，最大限度的控制客伤事件的影响。
一、城市轨道交通乘客伤害总体趋势分析
1.客流量增长导致的安全压力
城市轨道交通因准时、快速、便捷等特点，使得其在城市交通客运分担率的占比上逐年提升。因此对轨道交通运营单位带来的协调管理压力也明显增大，乘客伤害事件的发生数量与种类也不断上涨。虽然近年来出现客伤的概率是在呈下降趋势，但由于轨道交通客流的不断增长，导致乘客伤害事件的总量在攀升，并且随着未来轨道交通的继续发展，乘客伤害将会给轨道交通的运营带来更大的挑战[1]。
2.设备设施所面临的安全压力
城市轨道交通出行客流中，占比较大部分为上班通勤客流，朝夕式客流高峰在大多数车站体现明显。在高峰时段对车站更大容量、更高效的客流疏导能力提出了更高的要求。目前城市轨道交通都投入了大量的自助乘车设备，如自动售检票系统、自动扶梯、无障碍垂直电梯、屏蔽门/半高安全门等。乘客需要大量接触上述自助乘车设备，一旦设备有使用不当的情况或者存在设备故障，就会直接增加乘客在地铁内的安全风险。
3.社会舆论公关危机
城市轨道交通做为展示城市良好形象的服务性窗口，受到社会关注程度与日俱增。一旦轨道交通出现性质严重的、群体性的乘客伤害事件，且无法得到及时控制与处理，将会受到社会的广泛关注。由于现场的情况判断较为复杂，调查所需要时间较多，将有可能会导致对轨道交通乘客伤害事件的处理呈现出难协调、影响广的特点，很容易导致城市轨道交通运营单位出现乘客伤害事件的公关危机。
4.责任界定不明导致处置困难
轨道交通出现乘客伤害事件的案件处理中，因运营单位无法自行准确界定责任也是目前面临的主要问题之一。因各地铁站均张贴警示类标志、定时播放安全类广播语音，运营单位在一定程度上已经履行了安全保障义务，但是个案情况下，还应该全面复盘现场情况，判断责任归属。因现场取证不一定做到全面，同时也可能存在乘客不配合的情况，造成事件发生后难以快速准确完成责任界定[2]。
二、导致乘客伤害事件的原因分析和控制
近年来，城市轨道交通出现乘客伤害事件主要来自于电扶梯摔伤、楼梯摔伤、地面摔伤、闸机夹伤、碰伤、列车屏蔽门夹伤等导致的客伤。其中扶梯摔伤事件占比较高。各运营单位为了更好的对乘客伤害事件进行预防与控制，就需要结合以往乘客伤害事件的处置经验，深入剖析原因，采取针对性的控制方法。
1.搭乘自动扶梯导致的乘客伤害
搭乘自动扶梯所导致的乘客伤害事件在乘客伤害事件中占比最高。主要原因来自于乘客未站稳扶好，乘客携带大件行李，乘客在电扶梯上打闹、奔跑等等。
（1）扶梯运行方向和乘客伤害的关系
乘客搭乘自动扶梯时出现客伤主要集中在上行扶梯。一般情況下由于下行扶梯在对乘客的观感上更加危险，所以会增强警戒心，实现了乘客主动对安全风险的规避。在乘坐上行扶梯时，乘客的警戒心理会相对减弱，并且也会出现没有紧握扶手带的情况，所以很容易出现伤害[3]。大多数自动扶梯的客伤均来自于乘客的不安全乘梯行为。实际情况下，大多数电扶梯摔伤多发生于老年乘客身上，老年乘客对上行自动扶梯的敏感度不强，且乘坐向上扶梯所导致的向后倾倒具有更强的突发性，身体也难以作出应变反应，因此会有比较大的损伤概率。
（2）扶梯设计和乘客伤害之间的关系
部分首次乘坐电扶梯的乘客，会出现对扶梯的安全使用方法不熟悉的情况，误将不锈钢背板当成扶手带的一部分，身体紧靠不锈钢背板，增加了他们搭乘扶梯时摔伤的风险。部分车站，因高度差较高，会选择使用长扶梯，当发生客伤时，扶梯的中间位置是否设置有明显的紧急停止按钮，将对客伤的控制起着决定性作用。为此，自动扶梯的安全乘梯宣传必须面向大众，警示类提示务必全面，以此来降低事故的发生概率。
（3）扶梯乘客伤害的应对措施
首先，在对自动扶梯的入场安装时，就应保证接入有完善的监管终端，车站控制室行车值班员应能够对自动扶梯运行状态进行远程监控，当发生自动扶梯故障或客伤时，能够第一时间进行响应并迅速处理。
自动扶梯设备应设置醒目的安全警示类标识以及广播语音提示功能，如在入口处设置“扶梯安全乘坐须知”、在扶手带侧板上张贴“紧握扶手”标识、在扶梯旁设置语音广播提示乘客安全乘梯，避免乘客的不安全行为。 在车站的日常巡视检查中，车站员工应做好对自动扶梯的安全检查巡视工作。设备维护部门应定期开展自动扶梯的维保工作，如果发现设备存在异常或者发现设备故障必须马上开展维修工作。对于车站各岗位工作人员，应全面掌握电扶梯急停操作方法，当发生客伤时，能够迅速做出反应。
2.车门屏蔽门伤害
车门屏蔽门伤害所造成的对乘客身体的伤害往往是更加严重的，后期治疗所需医药费也在众多客伤种类中，呈现较高态势。
（1）发生时间段分析
地铁出现车门、屏蔽门、安全门对乘客的伤害事件，主要集中早晚高峰客流量较为集中的时段。由于站台客流量大，乘客之间相互拥挤，抢上抢下现象严重。可见，在早、晚高峰时段做好地铁的乘客安全防护工作，以及客流疏导工作显得极为重要，对此类客伤的预防也是极大的挑战。
（2）车门屏蔽门乘客伤害的应对方法
为避免车门屏蔽门乘客伤害事件发生，首先要做好对乘客的疏导工作。在早晚高峰时段，对于客流量较大车站，应增设站台工作人员，做好对乘客排队候车、先下后上的有效引导，尤其要遏制乘客出现抢上抢下行为。列车司机在开关车门作业过程中，应做好手指确认，与站台工作人员做好相互配合。现场工作人员对列车开关门状态随时关注，做好对乘客的有效拦截工作，避免乘客冲门。
三、结合不同乘客伤害特点的应对措施
1.针对不同区域乘客伤害的应对
（1）区域特点分析
根据以往客伤发生事件进行汇总分析，大客流线路的换乘站会有比较高的乘客伤害发生概率，其次是坐落在居民区集中的地铁车站，也有较高的客伤概率。主要原因是站内的客流量大，乘客在站内因客流交叉，造成行程缓慢，在站内停留时间相对较长。将会有大量乘客在站内使用自动扶梯、闸机、屏蔽门进出车站，导致乘客受到伤害的概率增大，不利于保障乘客人身安全。
（2）应对方法
结合换乘站、居民区集中车站的乘客客流量大，对车站疏散引导要求高的特点。车站一方面应做好对客流的时时监控工作，根据高峰客流变化、找准客流关键控制点，对人员点位进行有效安排。如在扶梯处、车门屏蔽门、换乘通道等位置做好对乘客的安全乘车引导提示工作。對客伤事件频发的设备设施，应单独设置更加有效的预防措施，如增设专人看管，增设预录广播，增设标识、提示展架等，减少因乘客高频次错误使用设备造成的乘客伤害事件的发生。
2.结合人群特点的管理
近年来，在乘客伤害事件中，“低头族”产生的客伤事件逐步增长，如因专注看手机，而迈空楼梯台阶，造成楼梯摔伤等事件。为此应在乘客进入车站时进行广播语音提示，并设置展架或在PIS屏内对“低头族”的危害进行警示。另外，在乘客伤害事件中，老人小孩的占比居多，且受伤程度一般均较为严重，因此车站各岗位人员应特别重视车站内老人、小孩的出行状态。制定专门的服务机制，提醒陪同家属注意安全，增强主动服务意识，积极帮助行动不便的老人、小孩安全乘坐地铁。
四、结语
城市轨道交通乘客伤害事件必须得到有效的预防与控制，运营单位应将其纳入到对地铁运营安全的整体保障工作中，提高意识，防范未然。通过对各类客伤事件的深入分析，逐条制定解决措施，加强安全提示、警示服务，结合不同区域、时段、人群的安全风险做好管控工作，制定有效应对措施，才能为乘客的安全出行创造良好条件。
参考文献：
[1]郑琳. 城市轨道交通系统可靠性影响因素的辨识[D].大连交通大学，2017.
[2]郭振武.城市轨道交通客伤事故分析与预防研究[J].科技创新导报，2017，14（11）：31-32.
[3]张宏.城市轨道交通乘客伤害事故对策分析[J].科技创新与应用，2015（16）：289.
（天津轨道交通运营集团有限公司 天津 300000）