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实行客户经理制是农村合作金融机构由以金融产品为中心的经营策略到以客户为中心的营销机制的重大转变，是农村合作金融机构经营模式的深层次变革。推行客户经理制是金融市场发展的大趋势，更是我国农村合作金融机构经营理念的创新。
客户经理队伍建设是一项系统性工程，既要认识到这不是就队伍而论队伍，更要认识到要采取综合措施、配套措施，全方位进行制度设计与优化。完善农村合作金融机构客户经理制度是优秀客户经理队伍脱颖而出的前提和基础，我们认为加强客户经理队伍建设，可按照“一二七”的策略，即“树立一种理念、采取两种模式、构建七项机制”的工作思路，健全完善管理机制，积极打造一流的客户经理队伍。
一、树立一种理念
著名管理大师彼得•德鲁克有一句名言：“对企业来说创造客户比创造利润更重要”。始终关注客户、了解客户，才是银行强大的根基。经营银行的基本要点是经营客户，没有客户，就没有市场。目前国内银行客户经理队伍建设已步入以客户为中心、以利润为导向的发展阶段。面对新的形势，农村合作金融机构必须实现业务营销着力点向以满足客户需求为中心转变，其有效途径就是尽快建立起一个以高度专业化的客户经理队伍为主体的新型营销体制。但从农村合作金融机构的实际状况看，相当多的机构从决策层到一般员工，还没有认识到客户经理制是业务发展方式转变的根本性变革，没有认识到业务发展逐步由依靠网点营销为主向依靠客户经理营销为主转变的大趋势。为此，农村合作金融机构必须要真正树立“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户经理队伍建设，在机构设置、人员配备、学习培训、激励考核等方面处处体现以客户为中心，并使得现代金融服务、业务营销一体化等理念渗透到农村合作金融机构每个营业网点和每个员工中去。只有在全员思想观念根本转变的基础上，从经营管理机制上进行变革才可能使客户经理队伍建设取得突破性进展。
二、采取两种管理模式
完善客户经理管理模式是加强客户经理队伍建设的关键环节。在我党发展史上，以毛泽东同志为首的中共领导人创造了把党的支部建在连上这一治军方法，成功我们党实现了对军队的绝对领导，确立了我军的性质，最终从一个胜利走向另一个胜利。可见，组织形式和制度机制对于任何组织发展都是至关重要的。所以，客户经理组织管理框架是农村合作金融机构强化客户经理队伍建设的基石,对构建战斗力强的客户经理队伍发挥关键性作用。为适应激烈的市场竞争、提高客户服务能力，建议在客户经理的管理方面可以采取“总部直接管理、总部与分支机构并管”两种模式：
一是总部直接管理模式。即由县联社总部成立相关机构或挂靠相关部门作为客户经营管理中心，建立专业化的营销团队，采取集中管理、集中营销、集中考核的“三集中”模式。这种模式优点是反应速度快、管理链条短、工作效率高，不足之处是管理成本大、与辖内分支机构存在一定的交叉竞争关系。
二是双重管理模式。即采取“集中管理、基层管户、目标考核、年终兑现”的系统管理模式。集中管理就是将客户经理的考核权、兑现权、年度考聘权集中,实行基层行社和总部双重管理、双重考核;基层管户即客户归属基层行社不变,客户产生出的效益仍体现在基层行,客户经理的人事关系、日常考核仍在基层行;目标考核就是对客户经理实行定量、定性、定责的考核,对客户经理的考核既有全年目标,也有阶段性目标,既有量化的目标,也有责任性目标,既有固定的目标,也有灵活的目标;年终兑现即根据客户经理的工作业绩和工作态度兑现绩效。
三、构建七项机制
（一）建立优秀人才选拔机制
毛泽东同志曾说:“路线确定以后, 干部就是决定的因素。”因此，推行客户经理制，必须首先解决优秀人才的选拔问题。一是优化人员结构，提高客户经理占比。通过业务流程重组、实施机构整合、推行柜员制等途径分流人员，增加客户经理数量。二是靠机制激发人才，完善内部优胜劣汰机制。建立内部营销人才流动市场，定期开展公开竞聘，坚持任人唯贤的原则，按照高素质客户经理的培养目标实行竞聘上岗，制订客户经理的工作职责和等级管理标准，择优选调优秀人才担任客户经理。同时，建立竞争退出机制，根据客户经理的业绩使其能上能下，能进能出，从而建立完善的客户经理激励约束机制，确保客户经理工作有章可循。三是靠竞争引进人才，组织开展对外招聘。为实现跨越式发展，要注重发挥智力人才引进作用，在社会上特别是面向四大国有银行、股份制商业银行招聘具有较高学历、先进的市场理念、突出的营销能力的综合性营销人才，既有效拉动农村合作金融机构业务发展，同时引导他们将先进的经营理念和营销意识传输给信用社的其他员工，使客户经理逐步树立现代化银行的市场营销理念。
（二）建立科学考核机制
管理大师彼得•德鲁克曾言：“没有目标，企业就没有方向。没有衡量，企业将得不到控制”。企管大师德拉特说过：“如果你告诉我你怎样衡量，我将告诉你我怎样表现”。可见，建立针对客户经理的科学的考核机制是非常重要，它能够点燃客户经理营销的热情，创造辉煌的业绩。
（1）明确客户经理考核激励原则。一是绩效考核标准公平量化的原则。客户经理的考核必须对客户经理的要求给出衡量指标，且这些指标要易于计算和操作，衡量的标准要客观、公正、合理。否则，就没有激励作用。二是客户经理目标与农村合作金融机构整体目标一致的原则。客户经理任何一项业务拓展和客户营销都要考虑与农村合作金融机构整体发展战略和整体利益的结合。三是以客户的满意度为标准，实行定性指标与定量指标相结合的原则。客户经理的考核要充分体现银行再造理论的“以客户为中心”的经营理念，以客户的满意度和忠诚度作为核心的评价标准，并分类设置定性和定量考核指标。四是物质激励与精神激励相结合的原则。在客户经理的考核激励中，物质激励是最基本的，但不是唯一的。根据马斯洛的需求层次论，人的需求从物质要求开始，但其最高要求是实现自身的发展。因此，客户经理的考核激励绝不能忽视精神激励的作用。
（2）完善客户经理的激励考核体系。一是推行模拟利润绩效考核，突出效益最大化的要求，将每个客户经理做为成本中心和利润中心的统一体。引导客户经理向客户综合营销存款、贷款、中间业务、资产质量、理财业务等产品，并为客户量身打造综合金融服务方案，最大限度地满足客户需求，创造经营效益。在模拟利润绩效考核过程，用风险调整后利润指标进行考核，引导客户经理关注业务发展中风险成本。二是建立风险补偿金制度，使客户经理的长期利益与短期利益有效结合，使客户经理树立终身服务理念，在选择客户、开展业务活动时关注风险问题，主动回避高风险客户。三是运用平衡计分卡原理从财务、客户、内部流程、学习与发展等四个角度考核,弥补了传统财务指标考核的不足。同时，要强化对优质客户指标考核，在平衡计分卡考核中，将客户增长率、满意率等指标与客户经理收入挂钩，适当拉开分配差距，使客户经理在提高客户忠诚度方面建立持久动力。
（三）建立产品营销机制
管理大师彼得•德鲁克曾言：“企业只有两种基本功能——营销和创新”。可见，市场营销对于企业发展的重要性。银行产品与一般商品有着明显的不同，无论是社会公众，还是各种企事业单位，他们对金融产品和金融服务的内涵了解非常有限。越是优质的客户，对银行的产品和服务需求越复杂。除一般服务外，对综合授信、财务顾问、财富管理等融资及增值服务需求较多。作为农村合作金融机构与客户的服务桥梁，客户经理的营销作用至关重要。因此，必须完善客户经理营销流程和机制。客户经理营销金融产品包括五个步骤：一是引起潜在客户的注意；二是引起潜在客户的兴趣；三是刺激潜在客户对金融产品的欲望；四是使潜在客户的购买行为付诸实践；五是使客户对交易结果产生满意的感觉。因此，农村合作金融机构应加强对客户经理营销金融产品的辅导，提升客户经理营销金融产品的技巧，建立起金融产品的营销推广机制。首先，农村合作金融机构应将根据市场需要，加快产品和服务创新，健全完善产品线和服务体系。其次，对本机构的金融产品进行全面的梳理，按照业务简介、操作规程、注意事项等方面汇编产品手册，为客户经理开展营销活动提供基本平台。其三，客户经理必须清楚了解本单位产品售前、售中和售后服务各个环节的过渡和衔接，确保服务流程通畅、高效。
（四）建立素质评价机制
客户经理是复合型人才，对于综合素质的要求较高。因此要有效推广客户经理制度，必须要明确客户经理的素质内涵和要求，以便作为客户经理选拔和培养的重要依据。一是客户经理必须具备的品德及品质素养。客户经理应具备良好的职业道德、敬业精神和责任感，并将社会责任感、使命感和农村合作金融机构企业文化与为客户服务有机结合起来；诚实守信，自我约束力强；工作积极主动；具备较强的个性心理品质，具体体现为独立性思维品质、发散性思维品质、具有较强的想象力。二是客户经理必须具备的服务理念。主要考察客户经理在工作中贯彻客户导向、核心客户综合开发、个性化服务、金融服务创新、知识营销、团队合作等理念的情况。三是市场拓展能力。主要考察银行客户经理的客户调研与评价能力、产品和服务组合设计能力、人际沟通能力、客户的维护与管理能力、营销能力等方面。
（五）建立持续培训机制
由于金融产品不断更新、客户需求不断增加，加之激烈的市场竞争对客户经理素质提出越来越高的要求，因此，农村合作金融机构只有建立完善的客户经理培养机制，实施系统、综合、持续的培训，树立终身培养的理念，才能始终保持客户经理队伍的高素质。
（1）做好系统的培训规划，实施对客户经理终身培训。一是对客户经理的培训应从客户经理的培训需求分析、培训设计、实施培训和培训评估四个维度做好相关工作，应在分析培训需求的基础上，根据客户经理的实际状况制定总体培训方案和培训课程，组织实施有针对性的培训。二是将客户经理的培训规划与职业规划相结合。在客户经理管理制度中应明确规定：培训的考试成绩参照大专院校的做法实行积分制，而且要求不同等级的客户经理每年必须取得规定的积分；客户经理每次培训的内容、成绩和积分由客户经理管理部门负责计入其培训档案，并作为其年度绩效考核、等级资格认定和聘任的重要依据；通过积分制考核，将业务学习变成客户经理的一种自觉行为。三是要随时根据市场变化和产品创新，对客户经理坚持持续不间断的培训，使客户经理能够及时掌握最新的金融产品，运用较高水平的营销技巧，来适应市场竞争需要和满足客户服务层次、服务内容不断提升的需要。
（2）健全完善培训内容，将客户经理打造为复合型人才。一是对客户经理培训内容要全面，应包括职业道德、金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务及营销技巧等内容。二是强化对客户经理市场营销与客户公关能力的培训，组织其进行有关市场调整与市场营销、客户关系管理、公关关系、心理学等内容的学习，培养其敏锐的市场洞察力和较强的市场开拓能力。三是根据每个客户经理的素质差异，从心理素质、品德修养、个性完善等方面对客户经理进行有针对性的强化培训，改变客户经理知识结构单一的现状。
（3）构建分层次培训体系，帮助客户经理不断提升发展。要从实际出发，结合现有客户经理整体素质分类进行培训，确定不同的培训内容。一是开展客户经理岗位资格准入培训，大力开展对有志从事客户经理的高素质人才进行培训，扩大客户经理选择面。二是完善客户经理岗位能力培训，加强对客户经理梯次培训，强化对客户经理的基本银行产品和业务知识的培训。强化对高级客户经理等进行客户潜在需求开发、金融服务方案设计和金融创新能力的培训。三是岗位职务提升培训，为客户经理岗位职务提升提供支持，通过向优秀客户经理提供有针对性的培训，为其岗位职务提升为高级客户经理或提升等级创造条件。
（六）建立等级管理机制
实行客户经理的等级管理有利于对客户的分层次营销，提高客户经理业务营销的积极性，维护农村合作金融机构客户经理队伍的相对稳定，使客户经理将其作为终身职业。农村合作金融机构客户经理等级评定的作用可以从以下三方面进行概括。一是等级评定的直接作用是促进客户经理等级考核制度形成，实现管理规范的目标。二是等级评定作为一种外在力量能促进客户经理不断提高业务营销能力和经营管理水平。三是等级评定有利于客户经理对外树立良好的形象，提高农村合作金融机构的无形资产价值。客户经理分级评定应坚持分类对待、结合实际的原则。针对客户经理、高级客户经理分别进行不同级别的评定考核，对客户经理和高级客户经理可分别设置A级、AA级和AAA级，每个级别根据客户经理、高级客户经理的品德及品质素养、服务理念、职责履行、业绩能力等设置不同的权重进行评定。根据客户等级的序列，授予不同的权限，服务不同等级的客户，真正实现客户分层次服务。通过分级评定，还可积极引进、培养一批熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货及保险业务的高精尖专门人才进入高级客户经理队伍。
（七）建立行为管理机制
由于客户经理与市场紧密结合的特点，其工作与农村合作金融机构其他岗位员工相比具有一定的特殊性，经常需要外出营销，因此，针对客户经理工作实际，建立有效的行为监督管理机制，防范操作风险和道德风险是当务之急。一是完善客户经理的工作目标制度，在建立客户经理工作档案的前提下，定期不定期地考查客户经理的工作指标完成情况，通过检查督促客户经理根据营销目标制定营销分解计划。二是加强客户经理的日常管理，根据客户经理工作情况建立客户经理日、周、月例会制度，及时分析工作中存在的问题与差距，交流客户动态、沟通市场信息、布置重点工作、反馈客户意见、制定营销方案从而形成一个良性循环管理机制。三是建立一整套科学完备的考核、监督、轮换、淘汰制度，从制度上确保客户经理这一职业岗位的重要地位，使广大员工充分认识到客户经理这一岗位的重要性、严肃性、竞争性。四是不定期地召开客户经理座谈会,了解他们工作中有哪些困难、客户有哪些问题需要协调、与其他商业银行相比有哪些差距等等,听取他们的意见和建议,然后分门别类地进行整理,及时研究,妥善解决,迅速调整工作策略,不断采取有效措施,使客户经理的管理机制日趋完善,只有这样,客户经理的作用才能越来越重要，其营销效果才能越来越显著,农村合作金融机构的阵地才能越来越大,收益越来越高。五是定期汇报制度。所有客户经理都须向分管领导汇报,较高级别客户经理还要向上级行领导汇报。汇报内容包括客户的变化情况、个人业绩变化原因、努力方向和对策、对业务发展建议等,出现异常情况及时汇报。六是监督审计制度。要在管理上建立离岗审计和强制休假制。审计部门应定期或不定期走访客户,结合客户经理离岗和强制休假进行常规和专项审计，以控制业务风险,防止客户经理利用手中权力攫取个人私利,败坏农村合作金融机构声誉,甚至内外勾结造成恶劣后果。七是建立并严格执行客户经理业务档案制度。客户经理日常工作中形成的客户信息资料、重要法律性文本协议等必须按照农村合作金融机构档案管理的规定统一管理，防范业务档案风险。八是严格问责制度。对客户经理而言要有宽松的业务拓展环境又要有严格的制度管理体系，对违反农村合作金融机构规章制度，玩忽职守、贻误工作，给农村合作金融机构造成经济损失和声誉损害的，应根据有关规定给予问责，用有序管理达到未雨绸缪、防微杜渐的效果。
（作者系山东润丰农村合作银行董事长）
客户经理队伍建设是一项系统性工程，既要认识到这不是就队伍而论队伍，更要认识到要采取综合措施、配套措施，全方位进行制度设计与优化。完善农村合作金融机构客户经理制度是优秀客户经理队伍脱颖而出的前提和基础，我们认为加强客户经理队伍建设，可按照“一二七”的策略，即“树立一种理念、采取两种模式、构建七项机制”的工作思路，健全完善管理机制，积极打造一流的客户经理队伍。
一、树立一种理念
著名管理大师彼得•德鲁克有一句名言：“对企业来说创造客户比创造利润更重要”。始终关注客户、了解客户，才是银行强大的根基。经营银行的基本要点是经营客户，没有客户，就没有市场。目前国内银行客户经理队伍建设已步入以客户为中心、以利润为导向的发展阶段。面对新的形势，农村合作金融机构必须实现业务营销着力点向以满足客户需求为中心转变，其有效途径就是尽快建立起一个以高度专业化的客户经理队伍为主体的新型营销体制。但从农村合作金融机构的实际状况看，相当多的机构从决策层到一般员工，还没有认识到客户经理制是业务发展方式转变的根本性变革，没有认识到业务发展逐步由依靠网点营销为主向依靠客户经理营销为主转变的大趋势。为此，农村合作金融机构必须要真正树立“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户经理队伍建设，在机构设置、人员配备、学习培训、激励考核等方面处处体现以客户为中心，并使得现代金融服务、业务营销一体化等理念渗透到农村合作金融机构每个营业网点和每个员工中去。只有在全员思想观念根本转变的基础上，从经营管理机制上进行变革才可能使客户经理队伍建设取得突破性进展。
二、采取两种管理模式
完善客户经理管理模式是加强客户经理队伍建设的关键环节。在我党发展史上，以毛泽东同志为首的中共领导人创造了把党的支部建在连上这一治军方法，成功我们党实现了对军队的绝对领导，确立了我军的性质，最终从一个胜利走向另一个胜利。可见，组织形式和制度机制对于任何组织发展都是至关重要的。所以，客户经理组织管理框架是农村合作金融机构强化客户经理队伍建设的基石,对构建战斗力强的客户经理队伍发挥关键性作用。为适应激烈的市场竞争、提高客户服务能力，建议在客户经理的管理方面可以采取“总部直接管理、总部与分支机构并管”两种模式：
一是总部直接管理模式。即由县联社总部成立相关机构或挂靠相关部门作为客户经营管理中心，建立专业化的营销团队，采取集中管理、集中营销、集中考核的“三集中”模式。这种模式优点是反应速度快、管理链条短、工作效率高，不足之处是管理成本大、与辖内分支机构存在一定的交叉竞争关系。
二是双重管理模式。即采取“集中管理、基层管户、目标考核、年终兑现”的系统管理模式。集中管理就是将客户经理的考核权、兑现权、年度考聘权集中,实行基层行社和总部双重管理、双重考核;基层管户即客户归属基层行社不变,客户产生出的效益仍体现在基层行,客户经理的人事关系、日常考核仍在基层行;目标考核就是对客户经理实行定量、定性、定责的考核,对客户经理的考核既有全年目标,也有阶段性目标,既有量化的目标,也有责任性目标,既有固定的目标,也有灵活的目标;年终兑现即根据客户经理的工作业绩和工作态度兑现绩效。
三、构建七项机制
（一）建立优秀人才选拔机制
毛泽东同志曾说:“路线确定以后, 干部就是决定的因素。”因此，推行客户经理制，必须首先解决优秀人才的选拔问题。一是优化人员结构，提高客户经理占比。通过业务流程重组、实施机构整合、推行柜员制等途径分流人员，增加客户经理数量。二是靠机制激发人才，完善内部优胜劣汰机制。建立内部营销人才流动市场，定期开展公开竞聘，坚持任人唯贤的原则，按照高素质客户经理的培养目标实行竞聘上岗，制订客户经理的工作职责和等级管理标准，择优选调优秀人才担任客户经理。同时，建立竞争退出机制，根据客户经理的业绩使其能上能下，能进能出，从而建立完善的客户经理激励约束机制，确保客户经理工作有章可循。三是靠竞争引进人才，组织开展对外招聘。为实现跨越式发展，要注重发挥智力人才引进作用，在社会上特别是面向四大国有银行、股份制商业银行招聘具有较高学历、先进的市场理念、突出的营销能力的综合性营销人才，既有效拉动农村合作金融机构业务发展，同时引导他们将先进的经营理念和营销意识传输给信用社的其他员工，使客户经理逐步树立现代化银行的市场营销理念。
（二）建立科学考核机制
管理大师彼得•德鲁克曾言：“没有目标，企业就没有方向。没有衡量，企业将得不到控制”。企管大师德拉特说过：“如果你告诉我你怎样衡量，我将告诉你我怎样表现”。可见，建立针对客户经理的科学的考核机制是非常重要，它能够点燃客户经理营销的热情，创造辉煌的业绩。
（1）明确客户经理考核激励原则。一是绩效考核标准公平量化的原则。客户经理的考核必须对客户经理的要求给出衡量指标，且这些指标要易于计算和操作，衡量的标准要客观、公正、合理。否则，就没有激励作用。二是客户经理目标与农村合作金融机构整体目标一致的原则。客户经理任何一项业务拓展和客户营销都要考虑与农村合作金融机构整体发展战略和整体利益的结合。三是以客户的满意度为标准，实行定性指标与定量指标相结合的原则。客户经理的考核要充分体现银行再造理论的“以客户为中心”的经营理念，以客户的满意度和忠诚度作为核心的评价标准，并分类设置定性和定量考核指标。四是物质激励与精神激励相结合的原则。在客户经理的考核激励中，物质激励是最基本的，但不是唯一的。根据马斯洛的需求层次论，人的需求从物质要求开始，但其最高要求是实现自身的发展。因此，客户经理的考核激励绝不能忽视精神激励的作用。
（2）完善客户经理的激励考核体系。一是推行模拟利润绩效考核，突出效益最大化的要求，将每个客户经理做为成本中心和利润中心的统一体。引导客户经理向客户综合营销存款、贷款、中间业务、资产质量、理财业务等产品，并为客户量身打造综合金融服务方案，最大限度地满足客户需求，创造经营效益。在模拟利润绩效考核过程，用风险调整后利润指标进行考核，引导客户经理关注业务发展中风险成本。二是建立风险补偿金制度，使客户经理的长期利益与短期利益有效结合，使客户经理树立终身服务理念，在选择客户、开展业务活动时关注风险问题，主动回避高风险客户。三是运用平衡计分卡原理从财务、客户、内部流程、学习与发展等四个角度考核,弥补了传统财务指标考核的不足。同时，要强化对优质客户指标考核，在平衡计分卡考核中，将客户增长率、满意率等指标与客户经理收入挂钩，适当拉开分配差距，使客户经理在提高客户忠诚度方面建立持久动力。
（三）建立产品营销机制
管理大师彼得•德鲁克曾言：“企业只有两种基本功能——营销和创新”。可见，市场营销对于企业发展的重要性。银行产品与一般商品有着明显的不同，无论是社会公众，还是各种企事业单位，他们对金融产品和金融服务的内涵了解非常有限。越是优质的客户，对银行的产品和服务需求越复杂。除一般服务外，对综合授信、财务顾问、财富管理等融资及增值服务需求较多。作为农村合作金融机构与客户的服务桥梁，客户经理的营销作用至关重要。因此，必须完善客户经理营销流程和机制。客户经理营销金融产品包括五个步骤：一是引起潜在客户的注意；二是引起潜在客户的兴趣；三是刺激潜在客户对金融产品的欲望；四是使潜在客户的购买行为付诸实践；五是使客户对交易结果产生满意的感觉。因此，农村合作金融机构应加强对客户经理营销金融产品的辅导，提升客户经理营销金融产品的技巧，建立起金融产品的营销推广机制。首先，农村合作金融机构应将根据市场需要，加快产品和服务创新，健全完善产品线和服务体系。其次，对本机构的金融产品进行全面的梳理，按照业务简介、操作规程、注意事项等方面汇编产品手册，为客户经理开展营销活动提供基本平台。其三，客户经理必须清楚了解本单位产品售前、售中和售后服务各个环节的过渡和衔接，确保服务流程通畅、高效。
（四）建立素质评价机制
客户经理是复合型人才，对于综合素质的要求较高。因此要有效推广客户经理制度，必须要明确客户经理的素质内涵和要求，以便作为客户经理选拔和培养的重要依据。一是客户经理必须具备的品德及品质素养。客户经理应具备良好的职业道德、敬业精神和责任感，并将社会责任感、使命感和农村合作金融机构企业文化与为客户服务有机结合起来；诚实守信，自我约束力强；工作积极主动；具备较强的个性心理品质，具体体现为独立性思维品质、发散性思维品质、具有较强的想象力。二是客户经理必须具备的服务理念。主要考察客户经理在工作中贯彻客户导向、核心客户综合开发、个性化服务、金融服务创新、知识营销、团队合作等理念的情况。三是市场拓展能力。主要考察银行客户经理的客户调研与评价能力、产品和服务组合设计能力、人际沟通能力、客户的维护与管理能力、营销能力等方面。
（五）建立持续培训机制
由于金融产品不断更新、客户需求不断增加，加之激烈的市场竞争对客户经理素质提出越来越高的要求，因此，农村合作金融机构只有建立完善的客户经理培养机制，实施系统、综合、持续的培训，树立终身培养的理念，才能始终保持客户经理队伍的高素质。
（1）做好系统的培训规划，实施对客户经理终身培训。一是对客户经理的培训应从客户经理的培训需求分析、培训设计、实施培训和培训评估四个维度做好相关工作，应在分析培训需求的基础上，根据客户经理的实际状况制定总体培训方案和培训课程，组织实施有针对性的培训。二是将客户经理的培训规划与职业规划相结合。在客户经理管理制度中应明确规定：培训的考试成绩参照大专院校的做法实行积分制，而且要求不同等级的客户经理每年必须取得规定的积分；客户经理每次培训的内容、成绩和积分由客户经理管理部门负责计入其培训档案，并作为其年度绩效考核、等级资格认定和聘任的重要依据；通过积分制考核，将业务学习变成客户经理的一种自觉行为。三是要随时根据市场变化和产品创新，对客户经理坚持持续不间断的培训，使客户经理能够及时掌握最新的金融产品，运用较高水平的营销技巧，来适应市场竞争需要和满足客户服务层次、服务内容不断提升的需要。
（2）健全完善培训内容，将客户经理打造为复合型人才。一是对客户经理培训内容要全面，应包括职业道德、金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务及营销技巧等内容。二是强化对客户经理市场营销与客户公关能力的培训，组织其进行有关市场调整与市场营销、客户关系管理、公关关系、心理学等内容的学习，培养其敏锐的市场洞察力和较强的市场开拓能力。三是根据每个客户经理的素质差异，从心理素质、品德修养、个性完善等方面对客户经理进行有针对性的强化培训，改变客户经理知识结构单一的现状。
（3）构建分层次培训体系，帮助客户经理不断提升发展。要从实际出发，结合现有客户经理整体素质分类进行培训，确定不同的培训内容。一是开展客户经理岗位资格准入培训，大力开展对有志从事客户经理的高素质人才进行培训，扩大客户经理选择面。二是完善客户经理岗位能力培训，加强对客户经理梯次培训，强化对客户经理的基本银行产品和业务知识的培训。强化对高级客户经理等进行客户潜在需求开发、金融服务方案设计和金融创新能力的培训。三是岗位职务提升培训，为客户经理岗位职务提升提供支持，通过向优秀客户经理提供有针对性的培训，为其岗位职务提升为高级客户经理或提升等级创造条件。
（六）建立等级管理机制
实行客户经理的等级管理有利于对客户的分层次营销，提高客户经理业务营销的积极性，维护农村合作金融机构客户经理队伍的相对稳定，使客户经理将其作为终身职业。农村合作金融机构客户经理等级评定的作用可以从以下三方面进行概括。一是等级评定的直接作用是促进客户经理等级考核制度形成，实现管理规范的目标。二是等级评定作为一种外在力量能促进客户经理不断提高业务营销能力和经营管理水平。三是等级评定有利于客户经理对外树立良好的形象，提高农村合作金融机构的无形资产价值。客户经理分级评定应坚持分类对待、结合实际的原则。针对客户经理、高级客户经理分别进行不同级别的评定考核，对客户经理和高级客户经理可分别设置A级、AA级和AAA级，每个级别根据客户经理、高级客户经理的品德及品质素养、服务理念、职责履行、业绩能力等设置不同的权重进行评定。根据客户等级的序列，授予不同的权限，服务不同等级的客户，真正实现客户分层次服务。通过分级评定，还可积极引进、培养一批熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货及保险业务的高精尖专门人才进入高级客户经理队伍。
（七）建立行为管理机制
由于客户经理与市场紧密结合的特点，其工作与农村合作金融机构其他岗位员工相比具有一定的特殊性，经常需要外出营销，因此，针对客户经理工作实际，建立有效的行为监督管理机制，防范操作风险和道德风险是当务之急。一是完善客户经理的工作目标制度，在建立客户经理工作档案的前提下，定期不定期地考查客户经理的工作指标完成情况，通过检查督促客户经理根据营销目标制定营销分解计划。二是加强客户经理的日常管理，根据客户经理工作情况建立客户经理日、周、月例会制度，及时分析工作中存在的问题与差距，交流客户动态、沟通市场信息、布置重点工作、反馈客户意见、制定营销方案从而形成一个良性循环管理机制。三是建立一整套科学完备的考核、监督、轮换、淘汰制度，从制度上确保客户经理这一职业岗位的重要地位，使广大员工充分认识到客户经理这一岗位的重要性、严肃性、竞争性。四是不定期地召开客户经理座谈会,了解他们工作中有哪些困难、客户有哪些问题需要协调、与其他商业银行相比有哪些差距等等,听取他们的意见和建议,然后分门别类地进行整理,及时研究,妥善解决,迅速调整工作策略,不断采取有效措施,使客户经理的管理机制日趋完善,只有这样,客户经理的作用才能越来越重要，其营销效果才能越来越显著,农村合作金融机构的阵地才能越来越大,收益越来越高。五是定期汇报制度。所有客户经理都须向分管领导汇报,较高级别客户经理还要向上级行领导汇报。汇报内容包括客户的变化情况、个人业绩变化原因、努力方向和对策、对业务发展建议等,出现异常情况及时汇报。六是监督审计制度。要在管理上建立离岗审计和强制休假制。审计部门应定期或不定期走访客户,结合客户经理离岗和强制休假进行常规和专项审计，以控制业务风险,防止客户经理利用手中权力攫取个人私利,败坏农村合作金融机构声誉,甚至内外勾结造成恶劣后果。七是建立并严格执行客户经理业务档案制度。客户经理日常工作中形成的客户信息资料、重要法律性文本协议等必须按照农村合作金融机构档案管理的规定统一管理，防范业务档案风险。八是严格问责制度。对客户经理而言要有宽松的业务拓展环境又要有严格的制度管理体系，对违反农村合作金融机构规章制度，玩忽职守、贻误工作，给农村合作金融机构造成经济损失和声誉损害的，应根据有关规定给予问责，用有序管理达到未雨绸缪、防微杜渐的效果。
（作者系山东润丰农村合作银行董事长）