【摘 要】
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随着技术的不断发展和体制的改革。我国通信市场的垄断局面已经被打破，各通信企业间的竞争进入白热化阶段。企业为了提高市场占有率，不断通过各种促销活动来吸引新客户。而在企
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随着技术的不断发展和体制的改革。我国通信市场的垄断局面已经被打破，各通信企业间的竞争进入白热化阶段。企业为了提高市场占有率，不断通过各种促销活动来吸引新客户。而在企业夺取新客户的同时，往往会忽视了原有的客户，造成已有客户的流失。现以联通用户为研究对象．以服务质量对中国联通客户流失倾向的影响进行研究，通过对理论研究结果的整理，提出假设及设计问卷，并且运用spss19．0软件对调查问卷获得的相关数据进行统计分析，得到服务质量的响应性和移情性都对客户流失倾向有明显影响的结论。并针对此结论，提出给予一线员工授权以
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