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摘要：医患纠纷是每一个医院都会发生的事情，而且处理起来也有相当棘手。患者通过投诉对医院的服务表示不满，医院消极的对待患者的投诉会使矛盾越来越深，而且不利于医院未来的发展。医院应该看到此种事情对医院的利益及形象的影响，从而重视对投诉的补救。通过本文我们将了解一些医院投诉管理方式，提高患者的自我保护意识，无论是对自身还是对医院都有一定的好处。
关键字：医院纠纷； 投诉； 利益
医院正确的对待处理患者的投诉是相当关键的。生命健康对每一个人来说都是很重要的，医院应该体谅每一位患者每一位家属为了维护自己的权益。患者为了自己的健康而对医院不妥的处理进行投诉。每一位医护人员要学会换位思考，将自身的责任感提升到最高，避免在行医的过程中发生不必要的矛盾，这不利于医院维护日常的秩序，更不利于患者的康复。
一、常见的患者投诉方式和医院应对措施及其弊端浅述
1.1、常见的患者投诉方式
患者及其家属在医院接受医院治疗服务的时候，对医院或者是对医院的工作人员感到不满的时候，可以进行投诉。投诉的方式是多样的。主要表现在以下几点：（1）直接向当时工作人员反映，要求其改善服务。（2）当面投诉或者投诉信的方式向医院的管理层进行投诉（3）向上级主管部门投诉（4）通过媒体的力量向该医院进行投诉（5）向当地的卫生局反映。这些投诉方式可以有效的帮助病患及家属更好的反映和了解医院的管理方式，同时也有利于医院不断提升该医院的服务质量。
1.2、医院应对患者投诉的措施
医院对投诉处理的不同态度会直接影响医院的声誉，影响患者对医院对其医生保留一种不相信的态度。久而久之，会造成患者的流失，对医院未来的发展是极为不利的。医院不仅要在思想和态度上要有自己充分的认识和体现，同时在一些设备上也需要相应的跟进。
首先，要注重投诉渠道的完善，主动处理矛盾。医院应该有要专门的部门来处理患者的投诉，并要公开处理患者的投诉，要将官方的投诉方式例如：电话号码、医院的邮箱、信箱等，公布在显眼的地方，以方便于患者的投诉，并且要保障24小时投诉渠道畅通无阻。要第一时间掌握患者对医院的要求，而且能第一时间处理患者所不满意的事情，这样对医院也是有益的，对医院未来的发来都是良好的，也是对患者的一种尊重。相反的，如果不能使患者在第一时间投诉，那可能就会有截然不同的后果，会对医院造成一定的损失，甚至直接影响医院日后的发展。
其次，将投诉公开处理，增强其透明度。当有患者向医院投诉的时候，不仅要对该患者要有一个满意的答复，而且应该要适当的公开化处理。这样能让处于局外的人群了解事情的全过程，不会乱意的给公司加一些不需要的罪名。如果担心对医院造成不利的影响，那是没有这样必要的，对于主动承认错误的人，人们还是保持一种支持的态度。在此同时，医院必须对自己的员工要严格要求，避免下次再有类似的事情发生。同时也要培养医护人员自身处理矛盾的能力，这样才可以把事情大事化小小事化了。
1.3、传统管理投诉模式的弊端
没有一个专门的部门来处理患者的投诉，大多数的医院表现出来的都是相互推卸责任，极力撇清责任。却不能站在患者的角度为患者考虑，导致患者及家属的怨气越来越大，最后会导致矛盾的激化。会发生恶性循环，矛盾越激化，医院的相关部门越推卸责任，直到把事情弄得一发不可收拾，才不能不处理。这对医院的名声和患者及其家属都是一种伤害。或者是处理矛盾的时候相当的随意，不尊重患者及其家属，同时会导致类似的问题反复出现。
二、医院投诉管理的新方法探讨
为了加强医院的投诉的管理，有效、高效率的处理患者及其家属的投诉，维护医院日常的管理秩序，保护医院及患者双方的利益，医院应根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，对医院投诉管理制定新的方式。
各大医院应该反思传统投诉管理模式的不足，并且建立“以患者为中心”的新投诉管理体系。在医院设立专门的部门处理患者及其家人的投诉，可以准确及时的处理医院人员和患者之间的矛盾。要设立授权制度，有利于专门的处理投诉机构处理各个医院部门的矛盾事件。这有利于医院内部的和谐，有利于医院正常的生活秩序，这过程中医院应该与相关的科室与临床部门之间建立高效的互动。能及时的了解矛盾发生的具体情况。同时可以建立绿色的服务投诉通道，同时也可以建立跨科室的联合会诊机制。矛盾产生处理后，医院要建立相应的预防应急措施，防止类似的事情再次发生。医院要建立责任制度。由于医院的相关人员工作上的疏忽从而造成患者及其家属大批量的投诉，或者出现患者及其家属投诉后处理不当而造成更为严重的问题，医院要给这些相关人员相应的责罚要追究相应的责任，以此来告诫其余的医院的工作人员，提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。
三、总结
医院要加强各方面的改进，要培养专业的投诉处理队伍，重点要做好投诉人员专业的服务的意识、广泛的业务知识、专业的处理技巧三方面能力的培养。医院是当人们遇到身体不适的时候唯一依赖的地方。患者怀着希望来医院就诊，所以医院也应当给予患者好的服务。只有这样，才能更好的来帮助患者解决身体或者是心理上的痛苦。
参考文献：
[1] 盛瑞雯，夏挺，姜新莉. 医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策[J]. 中国病案. 2010（12）
[2] 王仁田，李飞，王世武. 患者投诉处理策略[J]. 中国医院. 2009（07）
[3] 蒋艺. 医疗服务投诉现状分析及处理[J]. 中国医疗前沿. 2008（20）
[4] 严秀妹. 正确接待医疗投诉，构建和谐医患关系[J]. 现代医院管理. 2008（04）
关键字：医院纠纷； 投诉； 利益
医院正确的对待处理患者的投诉是相当关键的。生命健康对每一个人来说都是很重要的，医院应该体谅每一位患者每一位家属为了维护自己的权益。患者为了自己的健康而对医院不妥的处理进行投诉。每一位医护人员要学会换位思考，将自身的责任感提升到最高，避免在行医的过程中发生不必要的矛盾，这不利于医院维护日常的秩序，更不利于患者的康复。
一、常见的患者投诉方式和医院应对措施及其弊端浅述
1.1、常见的患者投诉方式
患者及其家属在医院接受医院治疗服务的时候，对医院或者是对医院的工作人员感到不满的时候，可以进行投诉。投诉的方式是多样的。主要表现在以下几点：（1）直接向当时工作人员反映，要求其改善服务。（2）当面投诉或者投诉信的方式向医院的管理层进行投诉（3）向上级主管部门投诉（4）通过媒体的力量向该医院进行投诉（5）向当地的卫生局反映。这些投诉方式可以有效的帮助病患及家属更好的反映和了解医院的管理方式，同时也有利于医院不断提升该医院的服务质量。
1.2、医院应对患者投诉的措施
医院对投诉处理的不同态度会直接影响医院的声誉，影响患者对医院对其医生保留一种不相信的态度。久而久之，会造成患者的流失，对医院未来的发展是极为不利的。医院不仅要在思想和态度上要有自己充分的认识和体现，同时在一些设备上也需要相应的跟进。
首先，要注重投诉渠道的完善，主动处理矛盾。医院应该有要专门的部门来处理患者的投诉，并要公开处理患者的投诉，要将官方的投诉方式例如：电话号码、医院的邮箱、信箱等，公布在显眼的地方，以方便于患者的投诉，并且要保障24小时投诉渠道畅通无阻。要第一时间掌握患者对医院的要求，而且能第一时间处理患者所不满意的事情，这样对医院也是有益的，对医院未来的发来都是良好的，也是对患者的一种尊重。相反的，如果不能使患者在第一时间投诉，那可能就会有截然不同的后果，会对医院造成一定的损失，甚至直接影响医院日后的发展。
其次，将投诉公开处理，增强其透明度。当有患者向医院投诉的时候，不仅要对该患者要有一个满意的答复，而且应该要适当的公开化处理。这样能让处于局外的人群了解事情的全过程，不会乱意的给公司加一些不需要的罪名。如果担心对医院造成不利的影响，那是没有这样必要的，对于主动承认错误的人，人们还是保持一种支持的态度。在此同时，医院必须对自己的员工要严格要求，避免下次再有类似的事情发生。同时也要培养医护人员自身处理矛盾的能力，这样才可以把事情大事化小小事化了。
1.3、传统管理投诉模式的弊端
没有一个专门的部门来处理患者的投诉，大多数的医院表现出来的都是相互推卸责任，极力撇清责任。却不能站在患者的角度为患者考虑，导致患者及家属的怨气越来越大，最后会导致矛盾的激化。会发生恶性循环，矛盾越激化，医院的相关部门越推卸责任，直到把事情弄得一发不可收拾，才不能不处理。这对医院的名声和患者及其家属都是一种伤害。或者是处理矛盾的时候相当的随意，不尊重患者及其家属，同时会导致类似的问题反复出现。
二、医院投诉管理的新方法探讨
为了加强医院的投诉的管理，有效、高效率的处理患者及其家属的投诉，维护医院日常的管理秩序，保护医院及患者双方的利益，医院应根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，对医院投诉管理制定新的方式。
各大医院应该反思传统投诉管理模式的不足，并且建立“以患者为中心”的新投诉管理体系。在医院设立专门的部门处理患者及其家人的投诉，可以准确及时的处理医院人员和患者之间的矛盾。要设立授权制度，有利于专门的处理投诉机构处理各个医院部门的矛盾事件。这有利于医院内部的和谐，有利于医院正常的生活秩序，这过程中医院应该与相关的科室与临床部门之间建立高效的互动。能及时的了解矛盾发生的具体情况。同时可以建立绿色的服务投诉通道，同时也可以建立跨科室的联合会诊机制。矛盾产生处理后，医院要建立相应的预防应急措施，防止类似的事情再次发生。医院要建立责任制度。由于医院的相关人员工作上的疏忽从而造成患者及其家属大批量的投诉，或者出现患者及其家属投诉后处理不当而造成更为严重的问题，医院要给这些相关人员相应的责罚要追究相应的责任，以此来告诫其余的医院的工作人员，提升医院相关科室对患者投诉问题的重视。
三、总结
医院要加强各方面的改进，要培养专业的投诉处理队伍，重点要做好投诉人员专业的服务的意识、广泛的业务知识、专业的处理技巧三方面能力的培养。医院是当人们遇到身体不适的时候唯一依赖的地方。患者怀着希望来医院就诊，所以医院也应当给予患者好的服务。只有这样，才能更好的来帮助患者解决身体或者是心理上的痛苦。
参考文献：
[1] 盛瑞雯，夏挺，姜新莉. 医疗投诉和医疗纠纷常见原因解析及其对策[J]. 中国病案. 2010（12）
[2] 王仁田，李飞，王世武. 患者投诉处理策略[J]. 中国医院. 2009（07）
[3] 蒋艺. 医疗服务投诉现状分析及处理[J]. 中国医疗前沿. 2008（20）
[4] 严秀妹. 正确接待医疗投诉，构建和谐医患关系[J]. 现代医院管理. 2008（04）