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合作数字参考咨询服务是指许多图书馆或者信息机构按一定的方式联合起来提供虚拟参考咨询服务，改原独立咨询台的虚拟咨询模式为基于小组、集团或联盟的运作模式，是在资源协调和共享的基础上为网络用户提供的一种数字参考服务。
网络环境下，图书馆合作参考咨询不仅拓展了内容和服务方式，而且突破了本单位、本地区的限制，面向一个更广阔的网络空间。于是，从第一个合作参考咨询服务项目英国EARL系统的AskALibrary出现，不到10年的时间，国外合作参考咨询飞速发展。比较著名的有：洛杉矶地区的城市合作图书馆系统(MCLS)推出的24／7 reference，美国国会图书馆与OCLC联合启动的合作数字参考服务CDRS。CDRS现更名为QuestionPoint，是美国7555全球规模最大最成功的基于网络的合作数字参考服务系统。
受国外数字参考服务发展以及国内数字图书馆工程建设的影响，国内许多图书馆也开始尝试通过网络合作，开展参考咨询工作。比较成功的有国家科学数字图书馆的科学参考咨询台(CSDL)、国家科技图书文献中心(NSTL)的网上专家咨询系统、上海图书馆联合上海地区高校、科研和公共图书馆等相关机构推出的“网上联合知识导航站”，由广东省中山图书馆和超星数字图书馆等组织的”图书馆专家联合导航系统”。2002年10月，CALLS开始筹划建立中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)，旨在发展成立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。该项目计划于2005年完成。“图书馆专家联合导航系统”也于今年初更名为“联合参考咨询网”，逐渐发展成面向全国公共图书馆的分布式联合参考咨询服务系统，目前该系统尚处于试运行阶段。从整体上看，与国外尤其是发达国家相比，我国数字参考服务还处在初级起步阶段，发展速度还很缓慢，且不平衡。合作参考咨询更是处于尝试和摸索阶段。
合作参考咨询的最终目标是实现全球资源的共享。笔者认为，实现这一目标，要解决好以下几个问题：
1.知识产权问题
合作参考咨询最显著的特点就是各成员馆通过共享资源，为用户提供更优质的服务。目前，图书馆的数字化参考信息源主要包括光盘和联机数据库、数字图书馆、因特网搜索站点和因特网信息服务站。而这些数字化信息源大多受版权法保护，在使用过程中不可避免地会遇到知识产权问题。合作数字参考服务系统运行之后，原来只卖给一家图书馆的资源现在要为许多图书馆共享，这将对出版商和数据库供应商利益产生一定的影响，往往引起知识产权纠纷和法律问题。另外，目前我国图书馆的资源还基本属于免费服务的范畴，不可能向版权所有人支付报酬。各馆参考咨询服务主要提供事实性问题简短回答、书目论文的查询以及专业研究的各种线索和导航。对于原文请求等进一步的服务，一般属于馆际互借的范畴，真正深层次咨询服务应归属于专题服务、查新检索范围，这种归属关系在一定程度上给用户信息查询增添了不便，也限制了合作参考咨询的发展。知识产权保护在一定程度上约束了对信息资源的利用，如何在保护知识产权和扩大资源共享范围之间寻求平衡是值得思考的问题。
2.个人隐私问题
数字参考咨询中的注册信息以及咨询问题的记录和答案、IP地址、浏览器、起始URL等信息都属于个人隐私。经过调研发现，很多用户都不愿意把自己的个人信息以及提问和答案公开，认为这些信息暴露了他们的兴趣和研究方向。国外数字参考咨询中对个人隐私的保护做得较好，非常尊重用户意愿。在我国，个人隐私还未引起足够重视，数字参考咨询服务亦是如此。因此我们要加强自我保护意识，在发展合作参考咨询的过程中，在软件的设计以及管理方面，特别注意个人隐私保护问题。
3.标准化问题
数据的标准化和规范化是实现数字资源共享的前提和基本保障。数字参考服务是需要多方合作、涉及大量数据存贮交换的工作，而参考咨询服务管理系统的异构往往导致资源的分割，使不同的咨询系统间不能共享信息资源和知识库，不能有效开展咨询馆员的交流与合作。随着数字化参考咨询服务和协作咨询服务网络的发展，必须制定相关的服务系统及服务评价的标准，包括知识库元数据标准、协作专家成员馆描述标准、问题传输协议以及服务评价中的服务过程评价标准和服务发展管理评价标准等，以保证服务质量和系统的互操作。这些规范和标准的统一制定和实施，有利于数据的共享和协作咨询的开展。目前，国内外很多网上参考咨询服务系统日益重视咨询服务及其管理的标准化问题，我国数字参考咨询由于处于起步阶段，各自为政现象比较严重，标准化问题尚未完全提上议事日程。这种短期行为不利于合作参考咨询的规范化和长远发展。
4.咨询方式问题
多种咨询方式并存，传统参考咨询和数字参考咨询兼顾，实时和异步参考咨询共同发展，是我国目前参考咨询服务的最佳选择。由于用户的咨询习惯问题，在相当长的一段时间内，传统参考咨询和数字参考咨询会长期并存。这一点在我国尤其明显。据统计，清华大学图书馆参考咨询服务的比例中，数字参考咨询服务仅仅占了1／10。很多用户还是习惯于面对面咨询和电话咨询的方式。在发展分布式实时合作系统的同时，不可忽视非实时参考服务的建设。分布式实时合作参考咨询对带宽有较高要求，至少要建立在百兆网络带宽的基础上，才能收到较好的音频、视频效果，从而保证双向交流的质量。目前，不少地区的图书馆和用户尚不具备这种网络条件。实时咨询的优势主要是真实感和交互性，它比较适合处理简短、查找答案方便的即时性参考提问，不适合复杂咨询课题。此外，带宽问题还会影响咨询的质量，并造成用户和咨询人员的长时间等待。
5.合作方式和规模问题
分布式合作参考咨询具有开放性和可扩展性，是数字参考咨询的一个发展趋势。目前我国已建成或正在建设的以科研、教育、公共图书馆系统为基础的合作参考咨询网有三个：CSDL、CVRS和“联合参考咨询网”。合作诚然有很多优势，但必须统筹规划，协调发展。我国地区差别、城乡差别还很大，数字鸿沟显著，各地图书馆要根据自身的资源情况和当地基础设施情况，以分布式合作参考咨询为最终目标，加强标准化建设，因地制宜，分阶段发展。小范围咨询合作可以开展，但全国乃至全球的咨询系统不宜多建。至于采用平行模式还是垂直模式，可根据合作范围和实际情况加以 选择。目前的合作数字参考咨询服务系统多是图书馆和信息咨询机构的自发行为，合作随意性大，缺少统一规划，“大而全”、”小而全”，各自为政的格局并没有得到彻底改善，这样的合作难免流于形式，停留在浅层次上。国家有关部门应加强对合作数字参考咨询的宏观 调控，使其步入良性发展的轨道。
6.专业服务与成本增加问题
目前，合作参考咨询服务以浅层次的书目性信息咨询和事实性信息咨询为主，基本都是免费的。开展更深层服务，必然增加咨询馆员的工作量，需要引进学科专家，需要加强对专家系统的支持，这势必增加服务费用和成本。而图书馆数字参考咨询收费目前还有一定难度。由全免费服务过渡到根据具体咨询问题、分阶段分层次地收取费用还有一段漫长的路要走。
7.知识库建设问题
知识库建设是合作参考咨询建设中重要的组成部分，其库容量增大和智能化检索可以减少咨询人员重复性劳动。但由于问题多种多样，很难制定一个特别标准的回答问题模式，进而不能直接进入知识库。而对于一些重复的程式化问题，虽然容易变成一个格式化的回答标准，但当遇到一些意想不到的问题时，很难为其订立标准。因此要重视知识库的建设，努力提高知识库建设质量，从而提高参考咨询工作的效率和质量。
8.合作意向问题
调查显示，不同图书馆合作意向是不对称的。合作中，规模较大的图书馆是主要资源输出方和出力方，由于适当的补偿机制尚未建立，中小馆愿意和大馆合作，依托大馆的资源、技术来提升服务层次，而大馆更愿意和一些实力相当、资源互补的机构合作。合作还涉及到经费问题。国家科技图书文献服务系统的8家单位是由国家投资设立管理中心，进行咨询平台建设，共享8家的信息资源。合作经费的来源在某种程度上制约了合作参考咨询服务的建立和开展。合作参考咨询服务投资大，见效慢，目前还属公益项目，国家投资居多，企业基金的资助鲜见。而由于国家投资的有限性，中小型图书馆发展合作数字参考咨询困难重重。
9.文化差异问题
由于文化差异和文献语言的限制，合作数字参考咨询要在全球推广难度还很大，所以对全球性合作参考咨询项目的建设一定要审慎。我国目前有6家机构加入了全球咨询系统QuestionPoint，但从目前实施情况看，接受和分配的问题都很少。
参考文献
1 雄鹰，胡闵．区域性数字参考咨询协作服务系统研究．情报杂志，2004(2)：89—91
2 黄敏，林皓明，杨宗英．分布式联合虚拟咨询参考咨询系统的建设．高校图书馆工作，2003(6)：18—20，39
3 周宁丽，张智雄，李珍．分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用．现代图书情报技术，2003(4)：45—48
4 胡海燕，经渊．论国外联合数字参考服务的合作模式．情报杂志，2004(6)：88—90
5 伍晓星．图书馆虚拟参考咨询的质量评价．情报理论与实践，2004(4)：385—387，359
6 http：／／www．b1．uk／privacy．html
7 http：／／www．csls．org．cn／academic／2004yearmeet7．htm
(作者单位：中国科技信息研究所 北京100038)
网络环境下，图书馆合作参考咨询不仅拓展了内容和服务方式，而且突破了本单位、本地区的限制，面向一个更广阔的网络空间。于是，从第一个合作参考咨询服务项目英国EARL系统的AskALibrary出现，不到10年的时间，国外合作参考咨询飞速发展。比较著名的有：洛杉矶地区的城市合作图书馆系统(MCLS)推出的24／7 reference，美国国会图书馆与OCLC联合启动的合作数字参考服务CDRS。CDRS现更名为QuestionPoint，是美国7555全球规模最大最成功的基于网络的合作数字参考服务系统。
受国外数字参考服务发展以及国内数字图书馆工程建设的影响，国内许多图书馆也开始尝试通过网络合作，开展参考咨询工作。比较成功的有国家科学数字图书馆的科学参考咨询台(CSDL)、国家科技图书文献中心(NSTL)的网上专家咨询系统、上海图书馆联合上海地区高校、科研和公共图书馆等相关机构推出的“网上联合知识导航站”，由广东省中山图书馆和超星数字图书馆等组织的”图书馆专家联合导航系统”。2002年10月，CALLS开始筹划建立中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)，旨在发展成立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。该项目计划于2005年完成。“图书馆专家联合导航系统”也于今年初更名为“联合参考咨询网”，逐渐发展成面向全国公共图书馆的分布式联合参考咨询服务系统，目前该系统尚处于试运行阶段。从整体上看，与国外尤其是发达国家相比，我国数字参考服务还处在初级起步阶段，发展速度还很缓慢，且不平衡。合作参考咨询更是处于尝试和摸索阶段。
合作参考咨询的最终目标是实现全球资源的共享。笔者认为，实现这一目标，要解决好以下几个问题：
1.知识产权问题
合作参考咨询最显著的特点就是各成员馆通过共享资源，为用户提供更优质的服务。目前，图书馆的数字化参考信息源主要包括光盘和联机数据库、数字图书馆、因特网搜索站点和因特网信息服务站。而这些数字化信息源大多受版权法保护，在使用过程中不可避免地会遇到知识产权问题。合作数字参考服务系统运行之后，原来只卖给一家图书馆的资源现在要为许多图书馆共享，这将对出版商和数据库供应商利益产生一定的影响，往往引起知识产权纠纷和法律问题。另外，目前我国图书馆的资源还基本属于免费服务的范畴，不可能向版权所有人支付报酬。各馆参考咨询服务主要提供事实性问题简短回答、书目论文的查询以及专业研究的各种线索和导航。对于原文请求等进一步的服务，一般属于馆际互借的范畴，真正深层次咨询服务应归属于专题服务、查新检索范围，这种归属关系在一定程度上给用户信息查询增添了不便，也限制了合作参考咨询的发展。知识产权保护在一定程度上约束了对信息资源的利用，如何在保护知识产权和扩大资源共享范围之间寻求平衡是值得思考的问题。
2.个人隐私问题
数字参考咨询中的注册信息以及咨询问题的记录和答案、IP地址、浏览器、起始URL等信息都属于个人隐私。经过调研发现，很多用户都不愿意把自己的个人信息以及提问和答案公开，认为这些信息暴露了他们的兴趣和研究方向。国外数字参考咨询中对个人隐私的保护做得较好，非常尊重用户意愿。在我国，个人隐私还未引起足够重视，数字参考咨询服务亦是如此。因此我们要加强自我保护意识，在发展合作参考咨询的过程中，在软件的设计以及管理方面，特别注意个人隐私保护问题。
3.标准化问题
数据的标准化和规范化是实现数字资源共享的前提和基本保障。数字参考服务是需要多方合作、涉及大量数据存贮交换的工作，而参考咨询服务管理系统的异构往往导致资源的分割，使不同的咨询系统间不能共享信息资源和知识库，不能有效开展咨询馆员的交流与合作。随着数字化参考咨询服务和协作咨询服务网络的发展，必须制定相关的服务系统及服务评价的标准，包括知识库元数据标准、协作专家成员馆描述标准、问题传输协议以及服务评价中的服务过程评价标准和服务发展管理评价标准等，以保证服务质量和系统的互操作。这些规范和标准的统一制定和实施，有利于数据的共享和协作咨询的开展。目前，国内外很多网上参考咨询服务系统日益重视咨询服务及其管理的标准化问题，我国数字参考咨询由于处于起步阶段，各自为政现象比较严重，标准化问题尚未完全提上议事日程。这种短期行为不利于合作参考咨询的规范化和长远发展。
4.咨询方式问题
多种咨询方式并存，传统参考咨询和数字参考咨询兼顾，实时和异步参考咨询共同发展，是我国目前参考咨询服务的最佳选择。由于用户的咨询习惯问题，在相当长的一段时间内，传统参考咨询和数字参考咨询会长期并存。这一点在我国尤其明显。据统计，清华大学图书馆参考咨询服务的比例中，数字参考咨询服务仅仅占了1／10。很多用户还是习惯于面对面咨询和电话咨询的方式。在发展分布式实时合作系统的同时，不可忽视非实时参考服务的建设。分布式实时合作参考咨询对带宽有较高要求，至少要建立在百兆网络带宽的基础上，才能收到较好的音频、视频效果，从而保证双向交流的质量。目前，不少地区的图书馆和用户尚不具备这种网络条件。实时咨询的优势主要是真实感和交互性，它比较适合处理简短、查找答案方便的即时性参考提问，不适合复杂咨询课题。此外，带宽问题还会影响咨询的质量，并造成用户和咨询人员的长时间等待。
5.合作方式和规模问题
分布式合作参考咨询具有开放性和可扩展性，是数字参考咨询的一个发展趋势。目前我国已建成或正在建设的以科研、教育、公共图书馆系统为基础的合作参考咨询网有三个：CSDL、CVRS和“联合参考咨询网”。合作诚然有很多优势，但必须统筹规划，协调发展。我国地区差别、城乡差别还很大，数字鸿沟显著，各地图书馆要根据自身的资源情况和当地基础设施情况，以分布式合作参考咨询为最终目标，加强标准化建设，因地制宜，分阶段发展。小范围咨询合作可以开展，但全国乃至全球的咨询系统不宜多建。至于采用平行模式还是垂直模式，可根据合作范围和实际情况加以 选择。目前的合作数字参考咨询服务系统多是图书馆和信息咨询机构的自发行为，合作随意性大，缺少统一规划，“大而全”、”小而全”，各自为政的格局并没有得到彻底改善，这样的合作难免流于形式，停留在浅层次上。国家有关部门应加强对合作数字参考咨询的宏观 调控，使其步入良性发展的轨道。
6.专业服务与成本增加问题
目前，合作参考咨询服务以浅层次的书目性信息咨询和事实性信息咨询为主，基本都是免费的。开展更深层服务，必然增加咨询馆员的工作量，需要引进学科专家，需要加强对专家系统的支持，这势必增加服务费用和成本。而图书馆数字参考咨询收费目前还有一定难度。由全免费服务过渡到根据具体咨询问题、分阶段分层次地收取费用还有一段漫长的路要走。
7.知识库建设问题
知识库建设是合作参考咨询建设中重要的组成部分，其库容量增大和智能化检索可以减少咨询人员重复性劳动。但由于问题多种多样，很难制定一个特别标准的回答问题模式，进而不能直接进入知识库。而对于一些重复的程式化问题，虽然容易变成一个格式化的回答标准，但当遇到一些意想不到的问题时，很难为其订立标准。因此要重视知识库的建设，努力提高知识库建设质量，从而提高参考咨询工作的效率和质量。
8.合作意向问题
调查显示，不同图书馆合作意向是不对称的。合作中，规模较大的图书馆是主要资源输出方和出力方，由于适当的补偿机制尚未建立，中小馆愿意和大馆合作，依托大馆的资源、技术来提升服务层次，而大馆更愿意和一些实力相当、资源互补的机构合作。合作还涉及到经费问题。国家科技图书文献服务系统的8家单位是由国家投资设立管理中心，进行咨询平台建设，共享8家的信息资源。合作经费的来源在某种程度上制约了合作参考咨询服务的建立和开展。合作参考咨询服务投资大，见效慢，目前还属公益项目，国家投资居多，企业基金的资助鲜见。而由于国家投资的有限性，中小型图书馆发展合作数字参考咨询困难重重。
9.文化差异问题
由于文化差异和文献语言的限制，合作数字参考咨询要在全球推广难度还很大，所以对全球性合作参考咨询项目的建设一定要审慎。我国目前有6家机构加入了全球咨询系统QuestionPoint，但从目前实施情况看，接受和分配的问题都很少。
参考文献
1 雄鹰，胡闵．区域性数字参考咨询协作服务系统研究．情报杂志，2004(2)：89—91
2 黄敏，林皓明，杨宗英．分布式联合虚拟咨询参考咨询系统的建设．高校图书馆工作，2003(6)：18—20，39
3 周宁丽，张智雄，李珍．分布式参考咨询服务标准与规范研究与应用．现代图书情报技术，2003(4)：45—48
4 胡海燕，经渊．论国外联合数字参考服务的合作模式．情报杂志，2004(6)：88—90
5 伍晓星．图书馆虚拟参考咨询的质量评价．情报理论与实践，2004(4)：385—387，359
6 http：／／www．b1．uk／privacy．html
7 http：／／www．csls．org．cn／academic／2004yearmeet7．htm
(作者单位：中国科技信息研究所 北京100038)