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【摘要】 目的：增强门诊药房药师的药学服务意识，提高服务质量。方法：结合具体的工作实际，从药房布局、处方调配模式、用药指导等方面进行分析探讨。结果：经过不断改进和实践，药房服务品质和社会满意度均有较大提升。结论：药学服务的开展，药学工作模式改变，提高了患者的满意度和医疗质量。
【关键词】 门诊药房； 药学服务； 合理用药； 依从性
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.28.101
随着医院药学工作逐渐向“以患者为中心”的模式转变，药学服务也逐渐开展，所谓药学服务，是提供一种直接的、有责任的、与药物有关的技术服务。门诊药学服务的开展是提高医疗服务质量的重要组成部分，是医院开展药学服务的基础。本院是一家综合性三甲医院，每日门诊量在4000左右，现在笔者就目前笔者医院门诊的药学服务进行浅析。
1 本院门诊药房工作现状
1.1 开放式窗口和单元配药布局的设置 从2009年开始本院发药窗口由小窗口改为开放式窗口，一共设置7个柜台，第一柜台为药品咨询，第七柜台为麻醉药品，精神药品以及优先窗口(包括急诊，70岁以上老人)，第二到第六共5个窗口发放普通处方。在每个柜台后面各有一组配药单元，专门放置常用的药物，比如本院的心血管患者和妇科患者较多，所以每单元药柜会相对的多放置一些心血管药品和妇科药品，同时本院是手足口病指定医院，手足口的患儿很多，小儿科药品也会相应多放置些，同时拆零随时取用。药师只要在自己单元内走动就可以配好药，这样药师就可以不用为每一张处方而绕大药房一圈，明显的提高配药的速度，减少患者等药的时间，同时很大程度上减轻药师的工作强度。
1.2 采取双重核对的药品调配模式 本院配药采取一人审核处方，配药，另一人核对，发药的模式。避免了以前一人完成整张处方的模式，提高了处方的调配的准确率。
1.3 简化取药流程 本院的取药流程是收费处办卡(医保卡直接开卡)-医生处就诊-到药房自助排号机刷卡-等待取药。患者就诊完在自助排号机刷卡后，处方就自动按照窗口待配药处方的多少来自动分配到处方少的窗口，同时药房内配置有高速打印机，能快速的打印出该患者的处方，后台的药师接到处方后就按照“四查十对”的标准在自己的单元内配好药，就传给前台的搭档药师，前台药师进行审核，贴药品服用标签，发放给患者。
经过上述的设置，明显的缩短患者的取药时间，方便了患者，社会满意度均有较大提升
2 现存问题分析及措施
2.1 因为时间原因无法详细进行用法交待 由于上述的布局和各种方案的设置，使的发药速度很快，但医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到。各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题也无法向患者逐一解释清楚。所以开设了咨询窗口，由一名主管药师负责专门详细解答患者的用药问题。据统计2011年7月-2011年12月本院咨询窗口共接待3336人次，其中咨询用法、用量1068人次(32.01%)，咨询药品有效期524人次(15.70%)，咨询药物不良反应282人次(8.45%)，咨询使用注意事项152人次(4.56%)，咨询药物相互作用78人次(2.34%)，咨询药品价格530人次(15.89%)，咨询包括药品质量在内的其他内容702人次(21.04%)。由此可以看出，患者使用药品的自我保护意识在增强，咨询中除了关心用药经济性以外，较多关注药品正确的用法用量，药品质量和不良反应。
这样设置既利于发药速度的提高，又解决了患者的用药问题，让患者满意，提高了患者用药依从性。
同时在药房门口的宣传栏上有药品使用指南，注意事项等的宣传资料刊登。每周有不同的内容更新，让患者更为详细深入的了解药品的特点和注意事项。突出了医院门诊药房的社会服务性。
2.2 药师专业知识的欠缺 受长期“以药品供应为中心”工作模式的影响，药师习惯于“买药卖药”的简单调剂模式，专业知识更新不及时，面对日新月异的药品知识掌握不够全面和深入[1]。同时本院门诊的药师队伍的职称总体不高，主管药师2名，药师9名，药士7名，特别是近两年刚毕业的药士，专业知识水平不高，针对这一情况本科采取老少药师搭档模式，资历浅的药师跟资历深的药师配对，一个配药一个核对，提高了处方审查率。
同时本院每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。努力提高业务素质，采取多层次、多渠道在职学习以更新和提高专业知识。同时科里每月安排药师专业知识考核，不通过的重新补考。经过反复的考核，逐渐提升药师的专业水平。药剂师只有对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[2]。
2.3 药品更新快 由于我省要求药品招标的年限是：基本药物是1.5年，非基本药物2年。还有一部分临床特批的药品，医师是药品刚刚熟悉，又大面积的换掉，不利于临床用药。针对这一情况药剂科连同信息科一同开发了药品信息查询这一软件，医生在自己的医生工作站就可以点击“药品信息查询”，该查询下设两个，一是药讯查询，包括合理用药、药物与临床、药事动态、药物不良反应、抗菌药物临床应用专项诊治活动。二是药品知识查询，采用计算机数据库原理和技术，将科学，权威和更新的药学及其相关的科学知识进行信息标准化处理帮助医师在用药过程中掌握和利用药品知识，使药学工作模式发生质的改变，提高医疗质量，减少医疗纠纷，加强用药科学性和客观性。
2.4 存在处方不合理 在门诊中，临床医生开处方时，有些会存在不合理性的，例如用法用量输入错误、诊断和用药不相符、年龄，性别与用药不相符等。考虑到患者就医过程的辛苦，如果这时叫患者回去找医师更改，就会增加医患的矛盾，对医生产生不信任感。本科就安排两个药师成立药学服务小组，专门帮患者去解决处方的问题，及时跟医师沟通，大大的缓解了这种矛盾。
3 小结
本院通过加强药学服务，增强了患者的用药顺从性，提高了患者的满意度，突出了医院门诊药房的社会服务性。
参考文献
[1] 赵辉.基层医院药师实施药学服务的几点体会[J].药学服务与研究，2004，4(3)：286.
[2] 陈新谦，金有豫，汤光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社，2007:59.
(收稿日期：2012-06-21) (本文编辑：郎威)
【关键词】 门诊药房； 药学服务； 合理用药； 依从性
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.28.101
随着医院药学工作逐渐向“以患者为中心”的模式转变，药学服务也逐渐开展，所谓药学服务，是提供一种直接的、有责任的、与药物有关的技术服务。门诊药学服务的开展是提高医疗服务质量的重要组成部分，是医院开展药学服务的基础。本院是一家综合性三甲医院，每日门诊量在4000左右，现在笔者就目前笔者医院门诊的药学服务进行浅析。
1 本院门诊药房工作现状
1.1 开放式窗口和单元配药布局的设置 从2009年开始本院发药窗口由小窗口改为开放式窗口，一共设置7个柜台，第一柜台为药品咨询，第七柜台为麻醉药品，精神药品以及优先窗口(包括急诊，70岁以上老人)，第二到第六共5个窗口发放普通处方。在每个柜台后面各有一组配药单元，专门放置常用的药物，比如本院的心血管患者和妇科患者较多，所以每单元药柜会相对的多放置一些心血管药品和妇科药品，同时本院是手足口病指定医院，手足口的患儿很多，小儿科药品也会相应多放置些，同时拆零随时取用。药师只要在自己单元内走动就可以配好药，这样药师就可以不用为每一张处方而绕大药房一圈，明显的提高配药的速度，减少患者等药的时间，同时很大程度上减轻药师的工作强度。
1.2 采取双重核对的药品调配模式 本院配药采取一人审核处方，配药，另一人核对，发药的模式。避免了以前一人完成整张处方的模式，提高了处方的调配的准确率。
1.3 简化取药流程 本院的取药流程是收费处办卡(医保卡直接开卡)-医生处就诊-到药房自助排号机刷卡-等待取药。患者就诊完在自助排号机刷卡后，处方就自动按照窗口待配药处方的多少来自动分配到处方少的窗口，同时药房内配置有高速打印机，能快速的打印出该患者的处方，后台的药师接到处方后就按照“四查十对”的标准在自己的单元内配好药，就传给前台的搭档药师，前台药师进行审核，贴药品服用标签，发放给患者。
经过上述的设置，明显的缩短患者的取药时间，方便了患者，社会满意度均有较大提升
2 现存问题分析及措施
2.1 因为时间原因无法详细进行用法交待 由于上述的布局和各种方案的设置，使的发药速度很快，但医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到。各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题也无法向患者逐一解释清楚。所以开设了咨询窗口，由一名主管药师负责专门详细解答患者的用药问题。据统计2011年7月-2011年12月本院咨询窗口共接待3336人次，其中咨询用法、用量1068人次(32.01%)，咨询药品有效期524人次(15.70%)，咨询药物不良反应282人次(8.45%)，咨询使用注意事项152人次(4.56%)，咨询药物相互作用78人次(2.34%)，咨询药品价格530人次(15.89%)，咨询包括药品质量在内的其他内容702人次(21.04%)。由此可以看出，患者使用药品的自我保护意识在增强，咨询中除了关心用药经济性以外，较多关注药品正确的用法用量，药品质量和不良反应。
这样设置既利于发药速度的提高，又解决了患者的用药问题，让患者满意，提高了患者用药依从性。
同时在药房门口的宣传栏上有药品使用指南，注意事项等的宣传资料刊登。每周有不同的内容更新，让患者更为详细深入的了解药品的特点和注意事项。突出了医院门诊药房的社会服务性。
2.2 药师专业知识的欠缺 受长期“以药品供应为中心”工作模式的影响，药师习惯于“买药卖药”的简单调剂模式，专业知识更新不及时，面对日新月异的药品知识掌握不够全面和深入[1]。同时本院门诊的药师队伍的职称总体不高，主管药师2名，药师9名，药士7名，特别是近两年刚毕业的药士，专业知识水平不高，针对这一情况本科采取老少药师搭档模式，资历浅的药师跟资历深的药师配对，一个配药一个核对，提高了处方审查率。
同时本院每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。努力提高业务素质，采取多层次、多渠道在职学习以更新和提高专业知识。同时科里每月安排药师专业知识考核，不通过的重新补考。经过反复的考核，逐渐提升药师的专业水平。药剂师只有对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[2]。
2.3 药品更新快 由于我省要求药品招标的年限是：基本药物是1.5年，非基本药物2年。还有一部分临床特批的药品，医师是药品刚刚熟悉，又大面积的换掉，不利于临床用药。针对这一情况药剂科连同信息科一同开发了药品信息查询这一软件，医生在自己的医生工作站就可以点击“药品信息查询”，该查询下设两个，一是药讯查询，包括合理用药、药物与临床、药事动态、药物不良反应、抗菌药物临床应用专项诊治活动。二是药品知识查询，采用计算机数据库原理和技术，将科学，权威和更新的药学及其相关的科学知识进行信息标准化处理帮助医师在用药过程中掌握和利用药品知识，使药学工作模式发生质的改变，提高医疗质量，减少医疗纠纷，加强用药科学性和客观性。
2.4 存在处方不合理 在门诊中，临床医生开处方时，有些会存在不合理性的，例如用法用量输入错误、诊断和用药不相符、年龄，性别与用药不相符等。考虑到患者就医过程的辛苦，如果这时叫患者回去找医师更改，就会增加医患的矛盾，对医生产生不信任感。本科就安排两个药师成立药学服务小组，专门帮患者去解决处方的问题，及时跟医师沟通，大大的缓解了这种矛盾。
3 小结
本院通过加强药学服务，增强了患者的用药顺从性，提高了患者的满意度，突出了医院门诊药房的社会服务性。
参考文献
[1] 赵辉.基层医院药师实施药学服务的几点体会[J].药学服务与研究，2004，4(3)：286.
[2] 陈新谦，金有豫，汤光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社，2007:59.
(收稿日期：2012-06-21) (本文编辑：郎威)