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“如果不是电力员工的及时抢修，后果真是不堪设想”，济南国际机场电力运行科副科长魏丽群清楚地记得，2012年9月27日傍晚时分，突如其来的强风暴雨裹挟着冰雹，将树枝刮在110千伏的输电线上，导致线路对地放电出现断电故障，国家电网山东电力集团公司（以下简称“山东电力”）的员工第一时间赶到现场，在凌晨查找到并排除故障后，他们还于白天主动上门进行了后续检测，由11人组成的专家队伍及时、彻底地消除了线路安全隐患。“对于供电保障，他们比我们还紧张。”魏丽群感叹。
尽管济南国际机场算不上用电大户，但因直接关系民生、经济和航空安全，一直被作为山东电力的重要客户。说起多年来与山东电力间“打交道”的情况，魏丽群认为他们更多扮演着“导师”的角色。“他们经常主动上门服务，前几年机场线路从30千伏升级到110千伏后，是他们不断教我们怎么保障机场内电力运行安全的”。
“想不起来，上次停电是什么时候了，也从没担心过停电”。不仅是大客户，居民都普遍享受着山东电力的可靠供电服务。与此同时，他们已能通过手机、POS机等更多渠道实现便捷缴费；当月末需要缴纳电费时，还会收到短信提醒……
“山东电力把提升供电服务品质作为履行社会责任的着力点，让全省广大电力客户享受优质的供电服务，用上满意电、放心电。”山东电力集团公司总经理李同智说。
自2000年启动“彩虹工程”以来，山东电力一直将供电优质服务工作置于公司发展战略的高度，通过扎扎实实地解难题、办实事，架起了与客户之间理解、沟通、信任的“彩虹”。在此基础上，山东电力坚守“你用电、我用心”的履责承诺，持续以社会需求为导向，不断追求供电服务的升级。2012年，进一步打响了“服务攻坚战”，致力通过全员行动，全力攻坚，全面提效，加速推动多方面工作的突破性进展，从整体上实现供电服务的更实、更优。
着眼本质服务保障 提升供电“两率”
对客户而言，实际上不停电就是最好的服务，确保供电质量就是最实的服务。这其中，衡量公司供电服务质量的核心指标，就是居民电压合格率与供电可靠率“两率”。
2012年8月，山东电力启动持续一年半的“两率”提升专项行动，并明确提出了到2015年的“两率”目标：山东省城市和农村供电可靠率分别达到99.98%和99.95%——这意味着每户每年平均停电时间将分别降低到1.8小时和4.4小时；城市综合电压合格率达到99.96%，农网综合电压合格率达到99.5%。
看似简单的“两率”数值背后，细微到小数点后两位的每一点提升，都意味着山东电力需要实现从组织、管理到技术的全面提升，实现从电网升级改造到快速抢修的巨大投入。
为从根本上提高“两率”所依赖的电网坚强程度，山东电力加强智能配网和农网改造升级，重点解决县域电网与主网联系薄弱、局部电源布点不合理、中低压供电“卡脖子”等问题。
位于胶东、辽东半岛之间的长岛，是山东省的唯一海岛县，被称为“京津门户”军事要塞。特殊的地理环境也给海岛电网的建设带来了特殊的困难。此前单回路、单主变、串联式结构的长岛电网，任何一个环节出现故障都会造成大范围甚至全县停电。为给长岛经济发展、国防建设和居民生活提供坚强的能源保障，山东电力经调研论证，启动了长山110千伏变电站的扩建工程，其中最重要部分的海底电缆施工工程，需要敷设3条110千伏海缆。此次采取的“冲埋敷设法”，虽困难重重，但能更好地保护海缆，有效延长海缆使用寿命，避免恶劣天气、海上作业等情况影响海缆安全。
2012年9月2日，一根直径为114毫米的海缆从蓬莱入海。经过施工人员艰苦鏖战，成功穿越大海攀上长岛县。11月2日6时，新建的110千伏邱长线与220千伏汤邱变电站联接并投运——从此，供电“双保险”使得维系小岛电力生命的脐带更加坚实，长岛县也就此告别单回路供电历史，供电保障进一步提升。
据了解，目前山东电力已全面完成42.79亿元的农网中低压工程投资和427个贫困村改造任务。同时，全省17市公司配电自动化主站系统全部上线运行，完成了3109条配电线路智能化改造工作，夯实了提升“两率”的基础。
事实上，运维、检修以及抢修过程的管理，存在着提升“两率”的更多空间。“我们通过加强停电计划管理，严控计划外停电、重复停电和延时送电。同时，大力推行状态检修、减少设备故障停电，推广联合检修、零点检修、带电作业等方式，最大限度减少客户停电时间，提供可持续的电力供应。”山东电力集团公司运维检修部副主任吴健说。
为第一时间恢复电力供应，拿下关系“两率”提升的硬指标，山东电力319支彩虹共产党员服务队24小时候命待发，迅速行动。“两率”一直处于全省领先水平的枣庄供电公司，在省内率先建设了覆盖城乡居民的45分钟抢修圈。其所属高新开发区配电运检工区的彩虹共产党员服务队，更是提出了“30分钟内到达现场，3小时恢复供电”的“三三目标”。
此外，来自枣庄供电公司的重要经验显示，实施调度、生产、营销“三方联动”，主网、配网“两级联调”，将保证电网各级电压值最优。目前，这一做法已广泛推开。据了解，截至当前，山东电力城市地区“两率”分别完成99.972%和99.94%，同比分别提高0.004和0.11个百分点；农村地区“两率”分别完成99.94%和99.20%，同比分别提高0.01和0.11个百分点，“两率”指标位居全国先进行列，从本质上提升了供电服务水平。
坚持社会需求导向 让服务更具品质
将提高供电质量置于各项工作核心位置的山东电力，正努力织就进一步提升供电可靠率和电压合格率的安全大网。与此同时，通过创新多种服务手段，创造供电服务新面貌。
推进城多用电“无缝对接”
让文登市侯家镇小洛村村民曲娜颇感意外的是，刚挂电话10分钟，文登供电公司侯家供电所的检修人员就赶到了现场，从检查停电故障、更换配件到恢复正常供电，仅仅用了15分钟。这让她切实感受到了跟城里人一样的用电服务标准。 自2012年提出“电网建设同步、电能同质、服务同优”战略目标以来，山东电力通过各种惠民举措，实现了城乡供电从同网同价到同网同质的跨越。更多像曲娜这样的农村居民已享受到“供电、收费、抄表、服务”等方面的城乡服务一体化便利。
山东电力集团公司营销部客户处副处长刘昳娟告诉记者，为实现城乡用电的“无缝对接”，公司一方面大力推进农网改造升级工程，全面推进城乡电网建设一体化，另一方面，构建规范化、信息化、一体化的城乡用电服务体系，对城乡提供无差别服务。目前，山东电力已推广建设5.03万个缴费网点，全面实现了城市“十分钟缴费圈”和农村缴费“村村设点”；为城乡客户提供的缴费方式已扩充到12种；于10月正式上线的供电服务短信温馨提示综合服务平台，则率先实现了业扩报装、停电信息等11种短信功能。“2012年，公司已初步实现了城乡服务标准、措施、装备和信息四个‘一体化’。”刘昳娟说。
建成客户服务应惫体系
如今，发生局部停电、自然灾害、突发公共安全和客户重大安全事件在客户侧引发的应急事件时，第一时间赶赴现场的不仅有山东电力抢修人员，还有营销服务人员。
山东电力意识到，越是在情况紧急的时刻，与客户的沟通工作越重要。2012年，建成省市县三级客户服务应急体系，组建了1045支服务应急处置梯队，重大应急服务实现了“上下联动、区域合作”。营销服务人员达到现场后，按照公司统一口径公布有关故障信息和抢修进程，全力做好客户沟通和安抚工作，防范和化解服务风险，并及时向公司和95598报告现场客户需求及发展态势，同时加强与政府部门和新闻媒体的联系沟通，及时披露抢修工作进展和工作成效。
这一举措，在应对1949年以来登陆长江以北最强台风“达维”的应急工作中，已充分显示出成效。“这期间，未发生因处置不当引起的客户投诉事件”。山东电力集团公司95598供电服务中心副主任谭永梅认为，这有效提升了公司的服务形象。
优质服务覆盖上下游企业
以客户需求为导向，山东电力还进一步优化业扩报装工作流程，全力推进重点工程施工进度。2012年，开展市场开拓“百日攻坚”专项行动，实施业扩报装“契约式”服务，根据客户需求倒推业扩时间安排各项工作，建立重点项目“业扩跟踪档案”。高压业扩平均接电时间缩短9.2天。
为全面提升服务品质，山东电力还将重点服务对象延伸至发电企业。一方面，积极组织开展“以大代小”替代发电交易，节能减排。另一方面，积极开展分布式光伏发电项目并网服务工作，支持清洁能源发展。
在多项服务工作取得突破性进展的背后，山东电力不断提升的信息化管理水平发挥出了重要支持作用。在2010年率先建成覆盖全省客户的营销业务应用系统，2011年全面建成省市两级营销稽查监控体系，全省95598供电服务热线实现集中运行的基础上，2012年，山东电力营销GIS平台在国家电网公司系统率先上线运行。通过GIS营销应用集成，山东电力实现营销与配电、生产部门的信息资源共享和业务流程贯通，提升了业务协同服务能力和业务处理智能化水平，提高了客户服务的响应速度和服务效率。
自打响“服务攻坚战”以来，山东电力围绕居民供电“两率”、城乡服务一体化、服务应急能力、业扩工作效率、营配协同能力以及电力交易服务品质等“六个提升”工作，进一步解决了服务中存在的难点、热点问题，从整体上提升了供电服务水平，赢得了社会的认可。目前，山东电力连续四年蝉联全省行风测评和九大公共服务业公众评价榜首。同时，各市、县公司也在当地行评中实现了“满堂红”。
而在公司内部，通过各项细化指标力求全面、客观评估“服务攻坚战”实施情况的工作正在推进，致力通过认真梳理，改进不足，推广经验，完成从阶段性的“战役”到夯实长期优质供电服务基础、加速提升服务品质的转换。正是基于这样的一次次自我加压，山东电力在过去的13年中，将“彩虹工程”建设成为更加可靠的服务品牌。对于这项工程，山东电力深知，只有起点，没有终点。
尽管济南国际机场算不上用电大户，但因直接关系民生、经济和航空安全，一直被作为山东电力的重要客户。说起多年来与山东电力间“打交道”的情况，魏丽群认为他们更多扮演着“导师”的角色。“他们经常主动上门服务，前几年机场线路从30千伏升级到110千伏后，是他们不断教我们怎么保障机场内电力运行安全的”。
“想不起来，上次停电是什么时候了，也从没担心过停电”。不仅是大客户，居民都普遍享受着山东电力的可靠供电服务。与此同时，他们已能通过手机、POS机等更多渠道实现便捷缴费；当月末需要缴纳电费时，还会收到短信提醒……
“山东电力把提升供电服务品质作为履行社会责任的着力点，让全省广大电力客户享受优质的供电服务，用上满意电、放心电。”山东电力集团公司总经理李同智说。
自2000年启动“彩虹工程”以来，山东电力一直将供电优质服务工作置于公司发展战略的高度，通过扎扎实实地解难题、办实事，架起了与客户之间理解、沟通、信任的“彩虹”。在此基础上，山东电力坚守“你用电、我用心”的履责承诺，持续以社会需求为导向，不断追求供电服务的升级。2012年，进一步打响了“服务攻坚战”，致力通过全员行动，全力攻坚，全面提效，加速推动多方面工作的突破性进展，从整体上实现供电服务的更实、更优。
着眼本质服务保障 提升供电“两率”
对客户而言，实际上不停电就是最好的服务，确保供电质量就是最实的服务。这其中，衡量公司供电服务质量的核心指标，就是居民电压合格率与供电可靠率“两率”。
2012年8月，山东电力启动持续一年半的“两率”提升专项行动，并明确提出了到2015年的“两率”目标：山东省城市和农村供电可靠率分别达到99.98%和99.95%——这意味着每户每年平均停电时间将分别降低到1.8小时和4.4小时；城市综合电压合格率达到99.96%，农网综合电压合格率达到99.5%。
看似简单的“两率”数值背后，细微到小数点后两位的每一点提升，都意味着山东电力需要实现从组织、管理到技术的全面提升，实现从电网升级改造到快速抢修的巨大投入。
为从根本上提高“两率”所依赖的电网坚强程度，山东电力加强智能配网和农网改造升级，重点解决县域电网与主网联系薄弱、局部电源布点不合理、中低压供电“卡脖子”等问题。
位于胶东、辽东半岛之间的长岛，是山东省的唯一海岛县，被称为“京津门户”军事要塞。特殊的地理环境也给海岛电网的建设带来了特殊的困难。此前单回路、单主变、串联式结构的长岛电网，任何一个环节出现故障都会造成大范围甚至全县停电。为给长岛经济发展、国防建设和居民生活提供坚强的能源保障，山东电力经调研论证，启动了长山110千伏变电站的扩建工程，其中最重要部分的海底电缆施工工程，需要敷设3条110千伏海缆。此次采取的“冲埋敷设法”，虽困难重重，但能更好地保护海缆，有效延长海缆使用寿命，避免恶劣天气、海上作业等情况影响海缆安全。
2012年9月2日，一根直径为114毫米的海缆从蓬莱入海。经过施工人员艰苦鏖战，成功穿越大海攀上长岛县。11月2日6时，新建的110千伏邱长线与220千伏汤邱变电站联接并投运——从此，供电“双保险”使得维系小岛电力生命的脐带更加坚实，长岛县也就此告别单回路供电历史，供电保障进一步提升。
据了解，目前山东电力已全面完成42.79亿元的农网中低压工程投资和427个贫困村改造任务。同时，全省17市公司配电自动化主站系统全部上线运行，完成了3109条配电线路智能化改造工作，夯实了提升“两率”的基础。
事实上，运维、检修以及抢修过程的管理，存在着提升“两率”的更多空间。“我们通过加强停电计划管理，严控计划外停电、重复停电和延时送电。同时，大力推行状态检修、减少设备故障停电，推广联合检修、零点检修、带电作业等方式，最大限度减少客户停电时间，提供可持续的电力供应。”山东电力集团公司运维检修部副主任吴健说。
为第一时间恢复电力供应，拿下关系“两率”提升的硬指标，山东电力319支彩虹共产党员服务队24小时候命待发，迅速行动。“两率”一直处于全省领先水平的枣庄供电公司，在省内率先建设了覆盖城乡居民的45分钟抢修圈。其所属高新开发区配电运检工区的彩虹共产党员服务队，更是提出了“30分钟内到达现场，3小时恢复供电”的“三三目标”。
此外，来自枣庄供电公司的重要经验显示，实施调度、生产、营销“三方联动”，主网、配网“两级联调”，将保证电网各级电压值最优。目前，这一做法已广泛推开。据了解，截至当前，山东电力城市地区“两率”分别完成99.972%和99.94%，同比分别提高0.004和0.11个百分点；农村地区“两率”分别完成99.94%和99.20%，同比分别提高0.01和0.11个百分点，“两率”指标位居全国先进行列，从本质上提升了供电服务水平。
坚持社会需求导向 让服务更具品质
将提高供电质量置于各项工作核心位置的山东电力，正努力织就进一步提升供电可靠率和电压合格率的安全大网。与此同时，通过创新多种服务手段，创造供电服务新面貌。
推进城多用电“无缝对接”
让文登市侯家镇小洛村村民曲娜颇感意外的是，刚挂电话10分钟，文登供电公司侯家供电所的检修人员就赶到了现场，从检查停电故障、更换配件到恢复正常供电，仅仅用了15分钟。这让她切实感受到了跟城里人一样的用电服务标准。 自2012年提出“电网建设同步、电能同质、服务同优”战略目标以来，山东电力通过各种惠民举措，实现了城乡供电从同网同价到同网同质的跨越。更多像曲娜这样的农村居民已享受到“供电、收费、抄表、服务”等方面的城乡服务一体化便利。
山东电力集团公司营销部客户处副处长刘昳娟告诉记者，为实现城乡用电的“无缝对接”，公司一方面大力推进农网改造升级工程，全面推进城乡电网建设一体化，另一方面，构建规范化、信息化、一体化的城乡用电服务体系，对城乡提供无差别服务。目前，山东电力已推广建设5.03万个缴费网点，全面实现了城市“十分钟缴费圈”和农村缴费“村村设点”；为城乡客户提供的缴费方式已扩充到12种；于10月正式上线的供电服务短信温馨提示综合服务平台，则率先实现了业扩报装、停电信息等11种短信功能。“2012年，公司已初步实现了城乡服务标准、措施、装备和信息四个‘一体化’。”刘昳娟说。
建成客户服务应惫体系
如今，发生局部停电、自然灾害、突发公共安全和客户重大安全事件在客户侧引发的应急事件时，第一时间赶赴现场的不仅有山东电力抢修人员，还有营销服务人员。
山东电力意识到，越是在情况紧急的时刻，与客户的沟通工作越重要。2012年，建成省市县三级客户服务应急体系，组建了1045支服务应急处置梯队，重大应急服务实现了“上下联动、区域合作”。营销服务人员达到现场后，按照公司统一口径公布有关故障信息和抢修进程，全力做好客户沟通和安抚工作，防范和化解服务风险，并及时向公司和95598报告现场客户需求及发展态势，同时加强与政府部门和新闻媒体的联系沟通，及时披露抢修工作进展和工作成效。
这一举措，在应对1949年以来登陆长江以北最强台风“达维”的应急工作中，已充分显示出成效。“这期间，未发生因处置不当引起的客户投诉事件”。山东电力集团公司95598供电服务中心副主任谭永梅认为，这有效提升了公司的服务形象。
优质服务覆盖上下游企业
以客户需求为导向，山东电力还进一步优化业扩报装工作流程，全力推进重点工程施工进度。2012年，开展市场开拓“百日攻坚”专项行动，实施业扩报装“契约式”服务，根据客户需求倒推业扩时间安排各项工作，建立重点项目“业扩跟踪档案”。高压业扩平均接电时间缩短9.2天。
为全面提升服务品质，山东电力还将重点服务对象延伸至发电企业。一方面，积极组织开展“以大代小”替代发电交易，节能减排。另一方面，积极开展分布式光伏发电项目并网服务工作，支持清洁能源发展。
在多项服务工作取得突破性进展的背后，山东电力不断提升的信息化管理水平发挥出了重要支持作用。在2010年率先建成覆盖全省客户的营销业务应用系统，2011年全面建成省市两级营销稽查监控体系，全省95598供电服务热线实现集中运行的基础上，2012年，山东电力营销GIS平台在国家电网公司系统率先上线运行。通过GIS营销应用集成，山东电力实现营销与配电、生产部门的信息资源共享和业务流程贯通，提升了业务协同服务能力和业务处理智能化水平，提高了客户服务的响应速度和服务效率。
自打响“服务攻坚战”以来，山东电力围绕居民供电“两率”、城乡服务一体化、服务应急能力、业扩工作效率、营配协同能力以及电力交易服务品质等“六个提升”工作，进一步解决了服务中存在的难点、热点问题，从整体上提升了供电服务水平，赢得了社会的认可。目前，山东电力连续四年蝉联全省行风测评和九大公共服务业公众评价榜首。同时，各市、县公司也在当地行评中实现了“满堂红”。
而在公司内部，通过各项细化指标力求全面、客观评估“服务攻坚战”实施情况的工作正在推进，致力通过认真梳理，改进不足，推广经验，完成从阶段性的“战役”到夯实长期优质供电服务基础、加速提升服务品质的转换。正是基于这样的一次次自我加压，山东电力在过去的13年中，将“彩虹工程”建设成为更加可靠的服务品牌。对于这项工程，山东电力深知，只有起点，没有终点。