【摘要】　成品油在销售过程中必须做到以市场为指导，牢牢把握市场需求和发展趋势。资源型市场的形成和竟争主体的多元化使成品油销售市场的竞争日趋激烈。成品油梢售企业要获得相对竞争优势，必须建立、完善管理機制和激励机制，改进和强化客户经理等一线经营人员队伍的管理方式，提高客户经理的综合素质。分析目前成品油销售企业客户经理管理方式中存在的问题及原因，提出改进的建议。
　　【关键词】　客户经理 管理方式 改进 建议
　　成品油销售研究大客户市场营销策略的时侯必须做到以市场为导向以客户为中心深入调查、了解大客户及其所属行业的需求特点和发展趋势把握市场竞争的局势制定相应的营销、价格、服务和竞争策略以提高把握、控制和引导市场的能力实现成品油销售企业的可持续的发展。同时由于成品油是一种特殊的商品石油行业作为基础产业又具有较强的垄断性成品油销售在短时期内仍保持垄断地位成品油服务在目前的大环境下必然是普遍服务。但随着石油体制改革进程的加快以追求利润最大化的各成品油销售公司应该在普遍服务的基础上做到重点服务才能保证企业处于一个良性的运作状态。对成品油销售公司来讲要为高价值客户提供高级优质的服务电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。提升客户满意度和忠诚度。
　　1.　探讨客户经理管理的意义
　　成品油销售企业的客户经理，是在上级部门及本企业各项规章制度范围内独立开展成品油直销批发工作、拥有较为固定的客户群体、具有一定销售量，并具备持续开拓市场、客户管理和销售盈利的能力，能按各级商业客户中心整体部署要求开展工作，经销售企业商业客户中心聘任的营销人员。
　　目前，成品油销售企业对客户经理的管理方式上存在一些问题，越来越不适应企业经营发展的需要。笔者从销售经营的实际出发，对存在的问题及产生的原因进行分析并提出改进建议，以期提高成品油销售企业对客户经理的管理水平，推进销售工作的展开。
　　2.　客户经理管理方式中的问题及原因
　　由于计划经济条件下形成的卖方市场等历史原因，成品油销售企业对开拓市场的问题不太重视，对客户经理的管理较为松散，主要存在几方面问题。
　　2.1对其日常经营活动缺乏必要的了解和监控
　　客户经理的工作性质决定了他们需要经常与外部环境打交道，如调研市场需求、走访客户、联络客户感情、为客户提供售前、售中和售后服务等。为便于客户经理开展工作，企业一般不要求客户经理实行坐班制。由此产生一个问题，即企业对客户经理的日常管理常常处于“失控”状态，对客户经理的工作状况和业务进展情况不清楚。
　　2.2尚未形成客户经理的培训制度
　　成品油销售企业对客户经理的培训一般局限于在岗培训，且培训次数十分有限，缺乏规范的培训制度。究其原因，目前的客户经理大多由企业原来的业务员和县公司经理转岗而来，具有一定的油品行销经验，多年形成的卖方市场也使油品销售成为比较容易上手的工作，似乎不必对客户经理的业务经营及管理素质提出更高要求，从而忽略了对客户经理的培训。
　　2.3客户经理的薪酬体系不合理
　　成品油销售企业对客户经理的薪酬体系设置不够合理，一是不能完全反映客户经理的劳动和付出；二是该薪酬体系刚性过强，没有结合油品资源状况不同时期客户经理工作量的变化状况；三是缺乏客户经理评级制度，晋升通道有限，岗位薪酬一成不变；四是客户经理的薪酬分配仍然存在平均主义的现象。客户经理薪酬体系不合理的原因来源于体制方面。近几年，成品油销售企业经营管理体制改革已基本解决了组织机构方面的问题，但客户经理等一线经营人员的薪酬体系改革却没有大的进展。
　　2.4对客户经理的约束和监替机制缺位
　　客户经理是成品油销售企业和客户之间的桥梁，一方面，客户经理直接面对市场，了解客户的动态和油品需求信息；另一方面，客户经理作为销售企业的一线经营人员，掌握着企业最新的营销政策甚至经营机密。如果企业对客户经理缺少必要的约束和监督，可能给企业造成一定程度的经济损失和品牌形象损失。
　　3.　改进客户经理管理方式的几点建议
　　3.1建立客户经理日常工作报告制度
　　应建立客户经理日常工作报告制度，通过网络与定期会议，执行日志、周经营分析以及月度、年度工作总结制度，并通过事中考核，促进客户经理的工作不断规范化和精细化。
　　建立客户经理日常工作报告制度，一方面可以使企业实时了解客户经理工作开展的状况，便于及时对其进行绩效评估，鞭策客户经理不断拓展营销渠道、加强客户管理，推动客户经理不断思考并创新工作形式；另一方面，可以强化企业对成品油销售工作的过程控制，加快企业的市场反应速度，及时更新营销策略，加大客户巩固率、潜在客户转变率、现有客户进货率和新客户的发展率。
　　3.2建立客户经理培训制度
　　成品油销售企业应尽快制定客户经理培训制度和培训计划，定期举办客户经理培训班。客户经理必须经培训合格后才能上岗；在岗客户经理每年至少应参加一次岗位培训或学习交流。对客户经理的培训可以分为岗前培训、在岗培训和定期的学习交流。
　　3.3建立科学的客户经理薪酬体系
　　客户经理薪酬体系应符合内部公平性原则、激励性原则和竞争性原则。科学的薪酬体系必须包含岗位薪酬和绩效薪酬两部分，岗位薪酬由客户经理等级决定，绩效薪酬由成品油销售企业对客户经理的绩效评估结果决定。
　　3.4制定严谨的约束和监督机制
　　对客户经理的约束和监督机制应本着责任、风险、利益相一致的原则，主要应从以下几个方面实施：国家法规条例、财会制度的约束与监督；数质量管理和安全管理；销售业绩和市场开拓能力；费用控制和预算控制等。
　　4.　客户服务力量要大力充实
　　充实客户服务力量充实公司的客户服务力量一方面必须增加客户经理的人员配置减轻现有客户经理的平均工作负担是客户经理能够腾出时间进行客户回访了解客户需求根据客户的需求开展有针对性的客户服务进而提升到个性化的客户服务同时加强与客户的沟通工作首先提高售中服务水平。约束和监督机制是客户经理管理中必不可少的环节，强化对客户经理的约束和监督，不仅有利于建立一支廉洁高效的客户经理队伍，而且可以帮助企业有效规避经营风险，确保效益不流失。
　　结语
　　随着信息时代的来临，销售模式也变得多样，客户经理是成品油销售企业的一线经营人员，也是企业最宝贵的人力资源和财富。成品油销售企业只有建立并不断完善管理机制和激励机制，加强对客户经理的管理，才能稳定客户群体，保持目标市场占有率，适应成熟市场条件下激烈的竞争，不断发掘潜在需求，拓宽市场增量空间，弥补市场空白点，创造良好的经营效益。
　　（作者单位：　中国石油华北化工销售公司）