【摘 要】
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随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延，其服务热线呼入量一直呈现增长态势，特别是在月底月初期间，人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例，探讨了电信运营
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随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延，其服务热线呼入量一直呈现增长态势，特别是在月底月初期间，人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例，探讨了电信运营商提高呼叫中心人工台接通率的措施，包括网呼分流、动态监控、IVR轨迹分析、电子渠道引导、业务热点区分、驻家坐席应急。通过这些措施的实施，有效提升了热线服务质量及客户满意度。
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