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护患纠纷的原因分析
护理人员缺编、少编，医院设施不够完善引发纠纷。由于护理人员缺编、少编，使护士工作量增大，负荷超重。加上住院患儿多，床位少，有不少患儿住在走廊里或住不上院，引起患者家属不满。
护理人员技术不熟练，影响治疗效果，引发纠纷。例如，1987年，我院一个新护士由于静脉穿刺技术不熟练，一次在给患儿做静脉穿刺时，穿刺3次才成功，引起家属不满。这样的事情经常发生。另外，由于护士工作量大造成护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
服务观念滞后：医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。
治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节：在新特效药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈及患儿自身条件困难，造成患儿家属的不理解从而诱发纠纷。
违反医疗操作规程和规章制度：个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错。比如一个患儿曾由一家医院转入另一家医院治疗，最后由于病情加重造成死亡。本来这是一起正常由疾病造成的死亡，但是患儿家属抓住前一家医院的护士在打针時没有戴口罩，对护士进行殴打。这个惨痛的教训使我们认识到不执行医疗操作规程和规章制度的严重后果。
医疗费用问题：由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
有些护理人员不热爱本职工作引起护患纠纷：护士的工作性质决定了护理职业面临高风险、高压力。由于少数护理人员不热爱本职工作，加之长期处于高度紧张状态，从而使护士产生焦虑、抑郁和强迫症状，使他们产生烦躁、工作精力不集中、缺乏工作热情和主动性，不愿意与患者进行交流，丧失学习欲望，这将使护患关系变得冷漠，不利于患者的治疗与康复，更使得护患纠纷的概率大幅度提升。
护患纠纷的治理措施
转变服务观念，增强服务意识：加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
狠抓继续教育：对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强护士基本功、基础理论、基本技能培训，尤其是儿科护士，必须提高静脉穿刺技术成功率。加强医院的管理制度与管理措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。
保护患者利益：临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患儿家属的经济负担。
严格执行医疗操作规程和各项规章制度：从根本上杜绝医疗事故的发生，从而减少护患纠纷的发生。医疗操作规程和各项规章制度是医院工作的生命线，必须严格贯彻执行。任何细小的差错都会导致纠纷。
培养护理人员良好的医德和性格：首先护理人员要热爱护理事业，对护理事业做奉献的崇高思想。这将成为全心全意为患者服务的源动力。护理人员要加强理论学习，提高自身修养，培养良好性格，才能减少纠纷发生。
从人性化教育入手，提高护理质量：强化伦理知识的学习和实践，建立了护士职业道德规范，即“忠于职守，患者第一，热情体贴，认真负责”。建立健全安全有效的服务机制，明确岗位责任制，提倡护士“多说一句话”，使患者入院时感到温馨，消除接受治疗、护理时的紧张心理等。对患者及家属反映的问题及时了解分析，并给予满意答复。对科内工作人员要定期组织有关人性化服务的讲座，提高服务意识，使护患关系在正常工作中不断地得到改善。
沟通到位：护患之间医疗信息的不对称性，决定了医务人员要为患者的自主选择提供充分的条件，如介绍病情、告知各种治疗护理工作程序、治疗时间及方案的最佳选择、注意事项及可能存在的有关问题，同时要求护士在做治疗护理前必须将治疗目的、护理过程对患者说清楚，让患者有信心，家属心中有底，特别是在特殊的治疗护理前，要充分做好各种准备工作，防止不良后果发生，要做到心中有数，认真负责，以增加患者的信赖感。语言是护患沟通的主要工具，护理人员要多用解释性语言，恰当使用幽默性语言。
强化法制教育，优化服务理念：加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识随着我国法制建设的不断完善，人们运用法律手段解决医疗纠纷，维护自己合法权益的意识不断增强。但是我们也应看到目前社会上也存在不正当的解决医疗纠纷方式，即打骂、围攻医护人员、扰乱医院工作秩序等，以至护士的人身安全受到威胁。因此，护理人员应积极主动地运用法律手段保护自己。
护患纠纷是一种普遍存在的社会现象，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。加强护士的综合教育与培训，提高护士观察和解决问题的能力。培养她们在工作中能及时发现问题，并做出有效评价，用实际行动去体现护理的价值。切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。
参考文献
1 陈惠，许振缘.护理人员性格对护患关系的影响.护理学杂志，2006，（17）.
护理人员缺编、少编，医院设施不够完善引发纠纷。由于护理人员缺编、少编，使护士工作量增大，负荷超重。加上住院患儿多，床位少，有不少患儿住在走廊里或住不上院，引起患者家属不满。
护理人员技术不熟练，影响治疗效果，引发纠纷。例如，1987年，我院一个新护士由于静脉穿刺技术不熟练，一次在给患儿做静脉穿刺时，穿刺3次才成功，引起家属不满。这样的事情经常发生。另外，由于护士工作量大造成护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
服务观念滞后：医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。
治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节：在新特效药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，如果护理工作不及时到位，极易引起纠纷。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差异，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈及患儿自身条件困难，造成患儿家属的不理解从而诱发纠纷。
违反医疗操作规程和规章制度：个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错。比如一个患儿曾由一家医院转入另一家医院治疗，最后由于病情加重造成死亡。本来这是一起正常由疾病造成的死亡，但是患儿家属抓住前一家医院的护士在打针時没有戴口罩，对护士进行殴打。这个惨痛的教训使我们认识到不执行医疗操作规程和规章制度的严重后果。
医疗费用问题：由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
有些护理人员不热爱本职工作引起护患纠纷：护士的工作性质决定了护理职业面临高风险、高压力。由于少数护理人员不热爱本职工作，加之长期处于高度紧张状态，从而使护士产生焦虑、抑郁和强迫症状，使他们产生烦躁、工作精力不集中、缺乏工作热情和主动性，不愿意与患者进行交流，丧失学习欲望，这将使护患关系变得冷漠，不利于患者的治疗与康复，更使得护患纠纷的概率大幅度提升。
护患纠纷的治理措施
转变服务观念，增强服务意识：加强护士自身素质建设，提高职业道德，使她们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
狠抓继续教育：对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强护士基本功、基础理论、基本技能培训，尤其是儿科护士，必须提高静脉穿刺技术成功率。加强医院的管理制度与管理措施，可以有效避免医疗纠纷的发生。
保护患者利益：临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患儿家属的经济负担。
严格执行医疗操作规程和各项规章制度：从根本上杜绝医疗事故的发生，从而减少护患纠纷的发生。医疗操作规程和各项规章制度是医院工作的生命线，必须严格贯彻执行。任何细小的差错都会导致纠纷。
培养护理人员良好的医德和性格：首先护理人员要热爱护理事业，对护理事业做奉献的崇高思想。这将成为全心全意为患者服务的源动力。护理人员要加强理论学习，提高自身修养，培养良好性格，才能减少纠纷发生。
从人性化教育入手，提高护理质量：强化伦理知识的学习和实践，建立了护士职业道德规范，即“忠于职守，患者第一，热情体贴，认真负责”。建立健全安全有效的服务机制，明确岗位责任制，提倡护士“多说一句话”，使患者入院时感到温馨，消除接受治疗、护理时的紧张心理等。对患者及家属反映的问题及时了解分析，并给予满意答复。对科内工作人员要定期组织有关人性化服务的讲座，提高服务意识，使护患关系在正常工作中不断地得到改善。
沟通到位：护患之间医疗信息的不对称性，决定了医务人员要为患者的自主选择提供充分的条件，如介绍病情、告知各种治疗护理工作程序、治疗时间及方案的最佳选择、注意事项及可能存在的有关问题，同时要求护士在做治疗护理前必须将治疗目的、护理过程对患者说清楚，让患者有信心，家属心中有底，特别是在特殊的治疗护理前，要充分做好各种准备工作，防止不良后果发生，要做到心中有数，认真负责，以增加患者的信赖感。语言是护患沟通的主要工具，护理人员要多用解释性语言，恰当使用幽默性语言。
强化法制教育，优化服务理念：加强护理人员法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识随着我国法制建设的不断完善，人们运用法律手段解决医疗纠纷，维护自己合法权益的意识不断增强。但是我们也应看到目前社会上也存在不正当的解决医疗纠纷方式，即打骂、围攻医护人员、扰乱医院工作秩序等，以至护士的人身安全受到威胁。因此，护理人员应积极主动地运用法律手段保护自己。
护患纠纷是一种普遍存在的社会现象，护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。加强护士的综合教育与培训，提高护士观察和解决问题的能力。培养她们在工作中能及时发现问题，并做出有效评价，用实际行动去体现护理的价值。切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。同时，也可以有效避免医疗纠纷的发生。
参考文献
1 陈惠，许振缘.护理人员性格对护患关系的影响.护理学杂志，2006，（17）.