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入冬以后，一年当中最集中的线上购物狂欢也随之到来了。从11月开始，各大商家都在摩拳擦掌，虽然商品价格比平时优惠许多，但消费纠纷也不在少数。
刘女士在“双十一购物节”时参加线上活动，购买了两张真皮单人沙发，但是货品到家后，刘女士发现了严重的色差问题，材质纹理也不一样。由于沙发与家里的装修风格严重不符，刘女士便在平台上和店家理论并要求退货，店家回应刘女士购买的沙发属于特价商品，不允许退货。刘女士想如果不退货，换一套也可以，店家却说由于沙发属于大件物品，换货的运费需要刘女士自行承担。刘女士无法接受，店家发过来的货和图片严重不符，而且不允许退换货，她认为店家行为属于欺诈，随即拨打了12315申诉。我国《零售商促销行为管理办法》第十八条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”经工商部门调查并调解后，商家和刘女士达成了调解协议，同意在五日内免费按照刘女士的要求更换货物。
网购一时爽，可一旦遭遇退换货，情况往往比线下购物来得复杂。你是否遇到了以下情况呢？
1.网购产品超过七天，还可以退换货吗？
齐女士在网上一家店铺购买了一个保温瓶。收到货当下没有发现商品有质量问题，于是开始使用。但是到了第十天，齐女士发现保温瓶不保温了，并且瓶底也有漏水现象。齐女士一直按照说明规范使用保温瓶，她认为保温瓶本身存在质量问题。齐女士联系店铺要求退货退款，但店铺称齐女士购买的保温瓶已经超过了“七天无理由退货”时间，不予以退货。
齐女士便拨打了12315举报热线进行投诉。工商部门就该案件进行了解，认为保温瓶确实存在质量问题，判定店铺应按照齐女士的要求对出现质量问题的保温瓶进行退货处理。
律师说法：我国《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同條件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十四条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”从上述规定可以看出，如果商家提供的商品存在质量问题或者其他违约行为致使合同目的不能实现的，买家可以要求退换货。但同时需要注意的是，在网购活动中，消费者退货的商品应当完好。
2.签收则默认完好的商品签收后还能要求退换吗？
徐先生在线上平台购买了一台大型机器。货到时，快递人员要求先签字再验货，徐先生没多想便在快递底单上标明“外包装完好”的地方签了字。可十分钟后，徐先生拆开包装却发现机器的重要零件有严重裂痕，会影响机器的正常使用，于是联系卖家客服要求换货。卖家以销售页面介绍中已写明“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”为由，拒绝承担换货运费。协议不成，徐先生向法院提起上诉。
法院认为，徐先生购买的大型机器有多层包装，还有木框结构的支撑，需打开多层包装才能看到货物实际情况。徐先生也能举证快递员要求先签字再验货，收货后十分钟便联系卖家沟通货物问题，其陈述在拆开货物包装后才发现机器破损，具有高度可能性。卖家在页面标注的“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”属于无效条款，判决卖家承担来回运费并为徐先生换新机器。
律师说法：“签收则默认完好”条款不具有法律效力。在网购活动中，卖家在销售页面介绍中标注类似“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”等内容是卖家为了重复使用而预先设定的，属于格式条款，这种预设条款不合理地免除了卖家责任，加重了买家责任，根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定，应属无效条款。卖家以该种条款为由主张不承担责任没有法律依据。
需要特别注意的是，有些网购商品签收后是不予退换的。根据我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的;（二）鲜活易腐的;（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用“无理由退货”条款。
3.商家标错价格后毁约，消费者是否有权要求赔偿？
李先生在一家线上店铺支付250元购买了一台扫地机器人，当晚李先生接到店铺客服电话，客服称货品原价为2500元，由于店铺工作人员操作失误将货品价格少标了一个零，目前无法发货，希望李先生理解并取消订单。李先生不接受店铺的说辞，认为这属于欺诈行为，要求店铺返还货款并承担赔付三倍货款的违约责任。双方未能达成一致，李先生遂将店铺告到法庭。
法院经审理认为店铺行为属于意思表示错误，并不是故意告知李先生虚假情况，不构成欺诈。该店铺未尽到谨慎注意义务，违反了合同义务中的诚信缔约义务，损害了李先生的信赖利益，应当向李先生承担缔约过失责任。最终，法院判决店铺赔偿李先生500元经济损失。
律师说法：网店标错价格，买家以错误价格下单，构成重大误解。我国《民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。” 第一百五十二条规定，重大误解的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起九十日内没有行使撤销权，撤销权消灭。据此，卖家可以在规定期间内向法院或仲裁机构申请撤销合同。合同被撤销后，卖家可以要求对于已经履行的相互返还，没有履行的也不用再继续履行。另外，卖家操作失误，无疑具有过错，但如果买家明知对方操作失误仍恶意“薅羊毛”，有悖于民法中的诚实信用原则，也存在过错，根据我国《民法典》第一百五十七条的规定，卖家和买家应当各自承担相应的责任。
潘家永（安徽警官职业学院法律系主任、安徽凯安律师事务所律师）
刘女士在“双十一购物节”时参加线上活动，购买了两张真皮单人沙发，但是货品到家后，刘女士发现了严重的色差问题，材质纹理也不一样。由于沙发与家里的装修风格严重不符，刘女士便在平台上和店家理论并要求退货，店家回应刘女士购买的沙发属于特价商品，不允许退货。刘女士想如果不退货，换一套也可以，店家却说由于沙发属于大件物品，换货的运费需要刘女士自行承担。刘女士无法接受，店家发过来的货和图片严重不符，而且不允许退换货，她认为店家行为属于欺诈，随即拨打了12315申诉。我国《零售商促销行为管理办法》第十八条规定：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”经工商部门调查并调解后，商家和刘女士达成了调解协议，同意在五日内免费按照刘女士的要求更换货物。
网购一时爽，可一旦遭遇退换货，情况往往比线下购物来得复杂。你是否遇到了以下情况呢？
1.网购产品超过七天，还可以退换货吗？
齐女士在网上一家店铺购买了一个保温瓶。收到货当下没有发现商品有质量问题，于是开始使用。但是到了第十天，齐女士发现保温瓶不保温了，并且瓶底也有漏水现象。齐女士一直按照说明规范使用保温瓶，她认为保温瓶本身存在质量问题。齐女士联系店铺要求退货退款，但店铺称齐女士购买的保温瓶已经超过了“七天无理由退货”时间，不予以退货。
齐女士便拨打了12315举报热线进行投诉。工商部门就该案件进行了解，认为保温瓶确实存在质量问题，判定店铺应按照齐女士的要求对出现质量问题的保温瓶进行退货处理。
律师说法：我国《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同條件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十四条规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”从上述规定可以看出，如果商家提供的商品存在质量问题或者其他违约行为致使合同目的不能实现的，买家可以要求退换货。但同时需要注意的是，在网购活动中，消费者退货的商品应当完好。
2.签收则默认完好的商品签收后还能要求退换吗？
徐先生在线上平台购买了一台大型机器。货到时，快递人员要求先签字再验货，徐先生没多想便在快递底单上标明“外包装完好”的地方签了字。可十分钟后，徐先生拆开包装却发现机器的重要零件有严重裂痕，会影响机器的正常使用，于是联系卖家客服要求换货。卖家以销售页面介绍中已写明“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”为由，拒绝承担换货运费。协议不成，徐先生向法院提起上诉。
法院认为，徐先生购买的大型机器有多层包装，还有木框结构的支撑，需打开多层包装才能看到货物实际情况。徐先生也能举证快递员要求先签字再验货，收货后十分钟便联系卖家沟通货物问题，其陈述在拆开货物包装后才发现机器破损，具有高度可能性。卖家在页面标注的“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”属于无效条款，判决卖家承担来回运费并为徐先生换新机器。
律师说法：“签收则默认完好”条款不具有法律效力。在网购活动中，卖家在销售页面介绍中标注类似“若不仔细检查直接签收导致的经济损失，需由买家单方面承担”等内容是卖家为了重复使用而预先设定的，属于格式条款，这种预设条款不合理地免除了卖家责任，加重了买家责任，根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定，应属无效条款。卖家以该种条款为由主张不承担责任没有法律依据。
需要特别注意的是，有些网购商品签收后是不予退换的。根据我国《消费者权益保护法》第二十五条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的;（二）鲜活易腐的;（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用“无理由退货”条款。
3.商家标错价格后毁约，消费者是否有权要求赔偿？
李先生在一家线上店铺支付250元购买了一台扫地机器人，当晚李先生接到店铺客服电话，客服称货品原价为2500元，由于店铺工作人员操作失误将货品价格少标了一个零，目前无法发货，希望李先生理解并取消订单。李先生不接受店铺的说辞，认为这属于欺诈行为，要求店铺返还货款并承担赔付三倍货款的违约责任。双方未能达成一致，李先生遂将店铺告到法庭。
法院经审理认为店铺行为属于意思表示错误，并不是故意告知李先生虚假情况，不构成欺诈。该店铺未尽到谨慎注意义务，违反了合同义务中的诚信缔约义务，损害了李先生的信赖利益，应当向李先生承担缔约过失责任。最终，法院判决店铺赔偿李先生500元经济损失。
律师说法：网店标错价格，买家以错误价格下单，构成重大误解。我国《民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。” 第一百五十二条规定，重大误解的当事人自知道或者应当知道撤销事由之日起九十日内没有行使撤销权，撤销权消灭。据此，卖家可以在规定期间内向法院或仲裁机构申请撤销合同。合同被撤销后，卖家可以要求对于已经履行的相互返还，没有履行的也不用再继续履行。另外，卖家操作失误，无疑具有过错，但如果买家明知对方操作失误仍恶意“薅羊毛”，有悖于民法中的诚实信用原则，也存在过错，根据我国《民法典》第一百五十七条的规定，卖家和买家应当各自承担相应的责任。
潘家永（安徽警官职业学院法律系主任、安徽凯安律师事务所律师）