随着经济社会发展和人民群众生活水平提高，用户要求从“有电用”转为“用好电”，对电力供应可靠性、故障抢修及时性的要求越来越髙。国网安徽电力公司马鞍山供电公司（简称公司）以客户需求为导向，以优质服务为目标，以信息化建设为支撑，打通流程和资源壁垒，通过变革组织架构、应用设备技术、建设指挥平台、制定高效机制、优化业务流程、扩展业务应用六个方面，建立营配调专业融合、信息融合、业务融合的横向协同工作机制和纵向集约工作机制，以派发内部工单的形式开展主动抢修，有效提高供电可靠率和供电服务水平。
關键词：优质服务;配网
一、配网主动抢修管虹作的主要做法
（一）变革组织架构，建立配网抢修指挥中心
公司组建地市级配网抢修指挥中心（以下简称指挥中心），指挥中心下设远程工作站、配网抢修指挥班、配网调控班三个班组，实行7X24小时值班运行。指挥中心全天候实施配网抢修指挥，主要承担配网运行、配网抢修风险在线监控预警，服务诉求的承接、研判及派发，处理过程的跟踪督办及处理质量的评价考核，服务信息收集及发布四个方面职能，形成对外服务事件统一受理和对内服务管理统一指挥的构建。
（二）建设指挥平台，推进配电网信息系统集成
1.集成多专业信息系统
公司试点建设PMS2.0系统，打通SG186（营销管理）、OMS（调度管理）、PMS（生产管理）、EMS（调度自动化）、DMS（配电自动化）、用电信息采集（营销）、生产实时管控（生产管理）、GIS（地理信息系统）等三大专业9个系统17个接口，组织各专业技术骨干40余人集中办公进行数据整改，将原先分散于营销、运检、调控等各自信息系统数据进行对接，通过“变电站一线路一配电变压器一用户”的形式将用户信息与设备信息进行相互关联。
2.用户信息库梳理
公司组织工作小组开展以配网线路为单元、以配变终端为节点的用户库建设。依据“停电区域和停电范围定义说明”要求，完善数据库基础资料，并补充了重要用户、敏感用户等信息，借助营配贯通实现了故障停电信息分析到户，提高了故障研判的实用性。
（三）应用信息技术，提升智能配电网监测水平
1.实现智能公变终端全覆盖
公司累计安装智能公用变压器终端9000多台，安装覆盖率100%，实现公用变压器失电、过载、低电压、高电压、三相负荷不平衡等故障和异常信息。
2.实现智能总保护器全覆盖
积极与各级政府对接，将智能总保护器安装纳入农村建设考核内容，共安装智能总保护器6000多台，安装覆盖率100%，实现对农网总保护器的运行监测，能够及时掌握农网低压线路失电、漏电等故障和异常信息，实时推送总保闭锁、拒动、误动、退运等异常预警。
（四）制定长效机制，优化配网抢修流程管控
1.“规范化”风险管控机制
一是严格执行配网设备异动管理规定，确保配网接线图准确率与完整率均为100%，为配抢的高级应用提供可靠技术手段;二是合理安排配网检修计划，确保配网检修计划的刚性执行，最大限度满足客户用电需求，减少停电次数;三是定期修编完善配网设备事故处理预案，故障情况下快速恢复用户供电，缩短停电时间;四是日常严格配网抢修类工单接单、派单、故障研判、抢修过程监督、回单的规范化协同工作流程管理，从组织保障方面提升供电服务质量。
2.“常态化”考核评价机制
指挥中心采取日跟踪、周通报、月考核的管控手段，建立覆盖抢修服务“全业务、全环节、全岗位、全专业”的考核追责机制。每日对受理的各类工单进行跟踪督办;每周针对服务事件的多发类型和客户反映强烈的问题进行汇总和深入分析，在周例会上全面通报;针对各类事件均制定详细的触发考核的条件，明确责任部门、关联部门和当事人、联系人、管理人的考核责任，根据服务事件暴露问题的严重程度进行不同等级的考核，特别加重因管理责任造成的服务事件的考核力度。
3.“网格化”服务监督机制
“横向”设置14项专业指标，“纵向”实现市、县、队（所）三级数据获取，实现对配网故障抢修、客户故障报修态势的实时监控与分析，以及对配电设备运行状况、主动服务情况、营配贯通应用指标的统一展示。对影响配网抢修服务、专业管理不到位的情况，设置了层层督办流程。由运监中心进行督办单的下发，督办单仅到抢修指挥中心为止，由抢修指挥中心转换成相关专业的业务工单进行派工处理，并由抢修指挥中心将处理结果在督办流程中进行回复。
（五）优化业务流程，确保主动抢修模式提质增效
公司创新配网“主动抢修”环状模型，科学分析工单类型，合理设置“派单、接单、到达现场、勘査、抢修、确认、归档”七个环节的工单业务流程，抢修指挥人员可依据PMS2.0配抢平台实时推送的设备故障和异常信息，自主发起内部主动抢修工单，并对各环节内的处理情况进行实时跟踪。
（六）拓展业务应用，促进主动抢修模式落地
1.配网主动抢修业务应用
在营配信息贯通融合基础上，PMS2.0系统配抢模块与GIS图形、用电信息采集系统、配网运维管控模块等进行信息交互，实现了精确定位配网故障点，停电分析到户等深化应用功能。实现了“主动抢修、提前抢修、指导抢修、预判抢修”。
2.优化抢修站点布局
根据国网公司“五个一”抢修工作要求，公司整合运检营销现场抢修力量对供电区域内客户实现网格化覆盖，在公司抢修范围内实现抢修站点服务半径不超过10公里，到达现场时间不超过25分钟。各抢修站点建立联动机制，统一接受配网抢修指挥班调度，实现相互支援协作。
3.构建停电信息池
在原有工作职能的基础上将停电信息发布纳入抢修指挥班组，同时编制公司停电信息发布管理办法，创新性的提出停电信息任务池的概念。并在PMS2.0系统中搭建了“短信平台”，综合利用PMS2.0系统中用户手机号码信息，每逢遇到停电，该用户都能收到公司停电短信，及时、准确提醒客户计划停电或是故障停电等信息。
4.手持移动智能终端（PDA）应用
公司作为全省首家将支持移动数据连接20台内网移动PDA投入使用，抢修作业人员可以现场接收任务，査询任务详情、设备台账和设备单线图，及时上报故障信息、抢修进度和回单信息，手持PDA的使用，能够改变传统依靠电话派发工单的现状，有效的降低由于工单派发时误报、误听的发生概率，实现抢修工作的移动化，显著提髙了工作效率和服务水平，实现了配网故障的快速抢修。
二、工作成效
自开展配网主动抢修管理以来，公司故障抢修效率大大提升，在派工效率、综合处置效率、到达现场时间、缩短停电时间等方面均取得长足进度。公司供电可靠性大幅提升，经济效益大幅提升，供售电量持续增效。配电网抢修各项业务流程按部就班进行，配电网故障响应迅速，事故处理效率有效提升，缩短客户停电时间，减少停电电量损失;配电网运行方式合理优化，避免了不必要的重复停电，实现了较大的经济效益，业内一大批新闻媒体广泛关注和深入报道公司在配网故障抢修及客户服务方面的举措，以服务客户为导向的配电网主动抢修管理获得社会各界广泛认同，公司多次蝉联“全国文明单位”，树立了良好的国有企业社会形象。
参考文献
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[2]陈震宇[1].调控新业务模式下的配网故障研判及主动抢修业务管理[J].智库时代
[3]刘晓，尹晓婧，施亚林，等.基于大数据技术的配电网故障主动抢修管理[C]/