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从三聚氰胺事件到海南毒豇豆,从丰田刹车门到惠普黑屏事件,从山西血铅超标到近期的疫苗事件,每一次震惊世人的事件的背后都会有许多期待维权的眼睛。
经济的飞速发展,物质的极大丰富,科学技术的极大进步,都推动整个世界进入了一个消费的时代。小到日用消费品,大到房屋汽车,每一个领域每一天都会出现这样或那样的欺诈、造假、质量、服务等问题,摆在我们面前的消费时代维权危机也越来越显现出来。是什么原因造成无奈的维权危机?我们又将如何应对呢?
法律缺失 维权艰难
为什么对消费者伤害越大、越能引起世人反响的案件,消费者索赔越没办法呢?比如微软对中国正版用户消费者的骄横傲慢和电讯运营商的短信消费陷阱和欺诈、三鹿企业对消费者普遍和深度的侵害、丰田和惠普对待消费者的不平等待遇。以上诸种无不说明我国维权领域里的法律缺失。
消费争议对消费者(当然是个人)来说绝对是小额争议,对企业或经营者来说绝对是巨额利益,而中国的法律几乎没有解决应对企业向社会消费者攫取巨额利益的方案。行政部门关注的是罚款,消费者的民事损害赔偿被赋予毫无裁决权的行政调解去处理,司法审判又只能是个案提起,个案审理,对于任何一个消费者来说,发起诉讼则意味着自己要承担远远大于个人受损利益成百倍上千倍的成本,一般情况下多数消费者就会选择被迫放弃权利。即使单个的诉讼,即使诉讼费下调后,消费者个人在法院被动程序中要耗费的时间和承担的风险等成本投入仍然与损害赔偿利益不相称。消费者仍然会选择放弃诉讼权。
退一万步讲,消费者放弃诉讼权利而向行政执法部门提起申诉或举报,无非要实现两个目的,一是损害赔偿,二是通过公共权力制止违法行为以停止对他人的侵害,相对而言,能提起申诉和举报的消费者大都因为正义感和良知注重于后一个目的实现。除了行政机关实施行政处罚外,个别或单个消费者的诉讼请求相对于企业巨大的民事赔偿责任来说永远微乎其微,甚至微不足道。何况多数时候消费者连行政处罚的结果也追求不到。在中国没有一个法律将消费者的维权成本列入诉讼请求。消费者权益受到损害时其实处于法律服务、诉讼知识和物质财力方面弱势和孤立无援状态,消费者往往向有关部门投诉时抱有的是侥幸心理,得到的有时是“忽悠”有时是问道于盲的结果。
政策过多偏向于企业 而忽视了个人
全世界尽人皆知的丰田刹车门事件,起因竟然是一台已经开了十几年的汽车,虽然已经是过了严格意义上的保修期,无论美国政府是出于政治亦或是经济利益的考虑,都迅速对丰田公司进行了质询,并由政府出面对抗丰田汽车的质量问题,而且在政府的支持下美国驾驶丰田的公民也拿到了该有的补偿,得到了最大的诉求。从某种意义上来说美国政府考虑最多的是人的权利和安危。
同样的车,同样的笔记本电脑,在中国的召回却没有那么顺利,甚至于我们的主管质量检验的机关在有人依法要求信息公开的时候,都不能按时的做到依法公开信息,让公民充分享受应得的权利。
记者曾经采访过几位丰田锐志的车主,他们一直在投诉和丰田RAV4同样的刹车问题,但是上到丰田的销售公司,下到丰田的4S店,竟然没有一个人能给出具体的说法,我们的质检部门也没有针对这几起个案加以足够的重视,即使是真的因为刹车出了问题酿成了车祸,也没有一个部门会主动站出来给消费者一个说法,没有一个部门会主动地收集信息分析原因,更多的是用保修期和检验结果来“愚弄”消费者。
在此次的刹车门事件中,也许丰田公司正是看中了中国消费者后援无门的窘境下才采取了与美国不同的处置方式,对客户敷衍了事。
值得庆幸的是,浙江的工商部门已经介入了此事,并按消费者的诉求为客户维护了权利。而这次强硬的维权,竟然很轻松的被一汽丰田接收了。这不能不说是我们的政府相关职能部门终于醒过来了。其实只要你强硬,跨国公司在中国人面前也是会低头的。
既要事后维权 也要事先防范
要想让中国的汽车消费者维权更有尊严,更能得到公平,首先要全面升级法律法规。例如,尽快将“搁浅”多年的汽车三包法规推出,尽快推出缺陷产品召回管理条例等。主管部门应当意识到,在车市全面井喷的背景下,在中国已经成为全球最大新车市场的背景下,在拉动内需已经成为重要方针的背景下,保护消费者法规推出的速度和质量直接关系到服务型政府的效率和公信力。
汽车消费者的尊严也应当来自于企业家的社会道德和责任感。汽车是一种关系到千家万户生命财产安全和公共安全的产品。面对国内目前法律法规和监管均不完善的现状,汽车业的企业家尤其要以道德来约束自己的良心。绝不能贪图眼前利润和高速增长,放松对质量生命线的把控,更不能在面对群发性故障投诉的时候捂着盖着或者装聋作哑。否则,消费者的唾弃将成为品牌的坟墓。
作为消费者自己本身,也应该在消费和维权的过程中全面出击,在消费时要仔细阅读相关的法规和规定,厂家给出的承诺和合同,在大额消费过程中要注意保存证据,不能空口无凭。在使用过程中要永远记得自己的权利,不要商家的几句好话就让你丧失了维权的最佳良机。要善于运用现有的法律、现有的政府监管制度,最大限度的得到自己的权利。
■链接:丰田应对“刹车门” 中美有别
马梦梦
首先,从危机反应速度上看,尽管结束美国如坐针毡的听证会之后,丰田章男便马不停蹄的来到中国召开发布会,但是中国消费者对于这次中国的“温和”之旅显然不买账。因为在美听证会之后,丰田已经开始对美国车主实施额外服务,试图消除美国消费者对丰田品牌的不信任,包括提供代步车、报销相关费用等。而在中国市场,丰田章男仅仅作了道歉,并就相关问题作出解释,1个小时的说明会从开始直到结束,发言中也只字未提对丰田汽车在中国市场造成的事故伤害如何赔偿。
其次,召开发布会态度上看,在美国国会上,直接面对美国消费者和议员的激烈质问丰田章男一改往昔的霸气,以九十度的鞠躬和谦卑的态度贯穿整个听证会。而在中国,丰田章男面对媒体记者的等候竟然会迟到,甚至有网友观察调侃道:丰田章男在中国的鞠躬也只有七十三点五度。当然,所谓肢体的观察是调侃的语气,但是整个中国发布会中,丝毫没有感觉丰田章男的谦卑和恭敬,这种气定神闲的态度对比在美国的正襟站立相差悬殊。
第三,对消费者地位的重视程度上看,美国听证会上,有很多丰田车主和国会议员的发言常常让气氛显得异常紧张,其中记忆犹新的是一位叫史密斯的丰田车主,他表示:“今天我要对你说,丰田,你应该为自己的贪婪而感到羞耻。”而在中国,如果没有冲破阻拦的张先生出现,那么那些充斥于耳的不痛不痒的问题,一定会觉得那是例行公事的发布会,而不是有关于消费者生命财产安全的重大质量事故。消费者声音,政府声音,中国的消费者也是消费者,美国消费者也是消费者,为什么不让消费者说出自己的心声?
最后,赔偿解决力度。在美国,根据2002年通过的交通安全法规,如果出现了厂家隐瞒严重质量缺陷的情况,负责人判处15年的徒刑,厂家付出少则1500万美元,多则上亿美元。同样的情况在日本按照《道路运输车辆修正案》,其金额处罚由原先的100万日元,后来上升到现在的2亿日元。但是按照我们国家缺陷汽车产品召回管理规定,此类事件是由质量监督检验检疫部门一万以上,三万以下的罚款。也就是说对于丰田召回事件丰田章男面对的最大惩罚额度是三万块,这一区别对待的表现归根结底是国家法律规定的不同决定的,但是从侧面反应出丰田公司对于两国对待的态度不同。
经济的飞速发展,物质的极大丰富,科学技术的极大进步,都推动整个世界进入了一个消费的时代。小到日用消费品,大到房屋汽车,每一个领域每一天都会出现这样或那样的欺诈、造假、质量、服务等问题,摆在我们面前的消费时代维权危机也越来越显现出来。是什么原因造成无奈的维权危机?我们又将如何应对呢?
法律缺失 维权艰难
为什么对消费者伤害越大、越能引起世人反响的案件,消费者索赔越没办法呢?比如微软对中国正版用户消费者的骄横傲慢和电讯运营商的短信消费陷阱和欺诈、三鹿企业对消费者普遍和深度的侵害、丰田和惠普对待消费者的不平等待遇。以上诸种无不说明我国维权领域里的法律缺失。
消费争议对消费者(当然是个人)来说绝对是小额争议,对企业或经营者来说绝对是巨额利益,而中国的法律几乎没有解决应对企业向社会消费者攫取巨额利益的方案。行政部门关注的是罚款,消费者的民事损害赔偿被赋予毫无裁决权的行政调解去处理,司法审判又只能是个案提起,个案审理,对于任何一个消费者来说,发起诉讼则意味着自己要承担远远大于个人受损利益成百倍上千倍的成本,一般情况下多数消费者就会选择被迫放弃权利。即使单个的诉讼,即使诉讼费下调后,消费者个人在法院被动程序中要耗费的时间和承担的风险等成本投入仍然与损害赔偿利益不相称。消费者仍然会选择放弃诉讼权。
退一万步讲,消费者放弃诉讼权利而向行政执法部门提起申诉或举报,无非要实现两个目的,一是损害赔偿,二是通过公共权力制止违法行为以停止对他人的侵害,相对而言,能提起申诉和举报的消费者大都因为正义感和良知注重于后一个目的实现。除了行政机关实施行政处罚外,个别或单个消费者的诉讼请求相对于企业巨大的民事赔偿责任来说永远微乎其微,甚至微不足道。何况多数时候消费者连行政处罚的结果也追求不到。在中国没有一个法律将消费者的维权成本列入诉讼请求。消费者权益受到损害时其实处于法律服务、诉讼知识和物质财力方面弱势和孤立无援状态,消费者往往向有关部门投诉时抱有的是侥幸心理,得到的有时是“忽悠”有时是问道于盲的结果。
政策过多偏向于企业 而忽视了个人
全世界尽人皆知的丰田刹车门事件,起因竟然是一台已经开了十几年的汽车,虽然已经是过了严格意义上的保修期,无论美国政府是出于政治亦或是经济利益的考虑,都迅速对丰田公司进行了质询,并由政府出面对抗丰田汽车的质量问题,而且在政府的支持下美国驾驶丰田的公民也拿到了该有的补偿,得到了最大的诉求。从某种意义上来说美国政府考虑最多的是人的权利和安危。
同样的车,同样的笔记本电脑,在中国的召回却没有那么顺利,甚至于我们的主管质量检验的机关在有人依法要求信息公开的时候,都不能按时的做到依法公开信息,让公民充分享受应得的权利。
记者曾经采访过几位丰田锐志的车主,他们一直在投诉和丰田RAV4同样的刹车问题,但是上到丰田的销售公司,下到丰田的4S店,竟然没有一个人能给出具体的说法,我们的质检部门也没有针对这几起个案加以足够的重视,即使是真的因为刹车出了问题酿成了车祸,也没有一个部门会主动站出来给消费者一个说法,没有一个部门会主动地收集信息分析原因,更多的是用保修期和检验结果来“愚弄”消费者。
在此次的刹车门事件中,也许丰田公司正是看中了中国消费者后援无门的窘境下才采取了与美国不同的处置方式,对客户敷衍了事。
值得庆幸的是,浙江的工商部门已经介入了此事,并按消费者的诉求为客户维护了权利。而这次强硬的维权,竟然很轻松的被一汽丰田接收了。这不能不说是我们的政府相关职能部门终于醒过来了。其实只要你强硬,跨国公司在中国人面前也是会低头的。
既要事后维权 也要事先防范
要想让中国的汽车消费者维权更有尊严,更能得到公平,首先要全面升级法律法规。例如,尽快将“搁浅”多年的汽车三包法规推出,尽快推出缺陷产品召回管理条例等。主管部门应当意识到,在车市全面井喷的背景下,在中国已经成为全球最大新车市场的背景下,在拉动内需已经成为重要方针的背景下,保护消费者法规推出的速度和质量直接关系到服务型政府的效率和公信力。
汽车消费者的尊严也应当来自于企业家的社会道德和责任感。汽车是一种关系到千家万户生命财产安全和公共安全的产品。面对国内目前法律法规和监管均不完善的现状,汽车业的企业家尤其要以道德来约束自己的良心。绝不能贪图眼前利润和高速增长,放松对质量生命线的把控,更不能在面对群发性故障投诉的时候捂着盖着或者装聋作哑。否则,消费者的唾弃将成为品牌的坟墓。
作为消费者自己本身,也应该在消费和维权的过程中全面出击,在消费时要仔细阅读相关的法规和规定,厂家给出的承诺和合同,在大额消费过程中要注意保存证据,不能空口无凭。在使用过程中要永远记得自己的权利,不要商家的几句好话就让你丧失了维权的最佳良机。要善于运用现有的法律、现有的政府监管制度,最大限度的得到自己的权利。
■链接:丰田应对“刹车门” 中美有别
马梦梦
首先,从危机反应速度上看,尽管结束美国如坐针毡的听证会之后,丰田章男便马不停蹄的来到中国召开发布会,但是中国消费者对于这次中国的“温和”之旅显然不买账。因为在美听证会之后,丰田已经开始对美国车主实施额外服务,试图消除美国消费者对丰田品牌的不信任,包括提供代步车、报销相关费用等。而在中国市场,丰田章男仅仅作了道歉,并就相关问题作出解释,1个小时的说明会从开始直到结束,发言中也只字未提对丰田汽车在中国市场造成的事故伤害如何赔偿。
其次,召开发布会态度上看,在美国国会上,直接面对美国消费者和议员的激烈质问丰田章男一改往昔的霸气,以九十度的鞠躬和谦卑的态度贯穿整个听证会。而在中国,丰田章男面对媒体记者的等候竟然会迟到,甚至有网友观察调侃道:丰田章男在中国的鞠躬也只有七十三点五度。当然,所谓肢体的观察是调侃的语气,但是整个中国发布会中,丝毫没有感觉丰田章男的谦卑和恭敬,这种气定神闲的态度对比在美国的正襟站立相差悬殊。
第三,对消费者地位的重视程度上看,美国听证会上,有很多丰田车主和国会议员的发言常常让气氛显得异常紧张,其中记忆犹新的是一位叫史密斯的丰田车主,他表示:“今天我要对你说,丰田,你应该为自己的贪婪而感到羞耻。”而在中国,如果没有冲破阻拦的张先生出现,那么那些充斥于耳的不痛不痒的问题,一定会觉得那是例行公事的发布会,而不是有关于消费者生命财产安全的重大质量事故。消费者声音,政府声音,中国的消费者也是消费者,美国消费者也是消费者,为什么不让消费者说出自己的心声?
最后,赔偿解决力度。在美国,根据2002年通过的交通安全法规,如果出现了厂家隐瞒严重质量缺陷的情况,负责人判处15年的徒刑,厂家付出少则1500万美元,多则上亿美元。同样的情况在日本按照《道路运输车辆修正案》,其金额处罚由原先的100万日元,后来上升到现在的2亿日元。但是按照我们国家缺陷汽车产品召回管理规定,此类事件是由质量监督检验检疫部门一万以上,三万以下的罚款。也就是说对于丰田召回事件丰田章男面对的最大惩罚额度是三万块,这一区别对待的表现归根结底是国家法律规定的不同决定的,但是从侧面反应出丰田公司对于两国对待的态度不同。