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1998年初,《哈佛商业评论》上发表了一篇名为“The employee-Customer-Profit Chain at Sears”的文章,作者在文中称,通过对800家西尔斯百货分店的研究发现,如果员工满意度增长5%,顾客满意度就会增长1.3%,企业营业收入就能增长0.5%。自那时起,与此相关的一系列调查研究继续发现,在员工满意度与顾客满意度之间、顾客满意度与企业财务状况之让存在着直接的联系。