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1998年初，《哈佛商业评论》上发表了一篇名为“The employee-Customer-Profit Chain at Sears”的文章，作者在文中称，通过对800家西尔斯百货分店的研究发现，如果员工满意度增长5％，顾客满意度就会增长1．3％，企业营业收入就能增长0．5％。自那时起，与此相关的一系列调查研究继续发现，在员工满意度与顾客满意度之间、顾客满意度与企业财务状况之让存在着直接的联系。