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摘要：“报修”一词，出现在上个世纪90年代的电力行业中，是国家电网公司 “真诚服务、共谋发展”服务发展战略的有效组成部分。本文探讨如何开展大客户报修服務工作，如何维护客户正常生产、有力提高售电量，使供用电双方共赢的有效措施。
关键词：报修；国家电网公司；发展；品牌
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2012） 18-0093-01
“报修”一词，出现在上个世纪90年代的电力行业中，是国家电网公司 “真诚服务、共谋发展”服务发展战略的有效组成部分。报修工作是优质服务工作的重要内容、是公司提高售电量打造服务品牌的有效载体。随着近几年营销信息化系统的大规模开发与建设，报修服务通过“95598服务热线”逐渐规范，通过报修工作获得的社会效益、经济效益逐步显现。但是，我们在高度关注小客户报修服务的同时，大客户（10KV以上1000KVA以上的客户）由于受到产权分界的影响总是以“对不起，该问题属于您产权范围内的问题，我们无法给您提供报修服务”，而拒之千里。专线客户只有自行寻找报修队伍进行抢修，导致的结果是：延长停电时间，损失客户产值和电力企业的售电量。
因此，探讨如何开展大客户报修服务工作，是维护客户正常生产、有力提高售电量，使供用电双方共赢的有效措施。
一、现状分析
目前1000KVA以上的客户中一般有专职运行人员，但都缺乏专业的电气检修人员。客户发生变电设备、线路电气故障后均自行寻找抢修单位或者向供电企业求助。以海北供电公司所辖大客户为例，2007年共发生客户事故14起，其中自行处理2起，海北供电公司协助解决12起，停电时间累计达到730小时，损失电量6600万kWh。
从以往的工作实际情况来看，客户发生事故后，供电企业或多或少的在参与客户产权设备的抢修，且均为帮忙性质，暴露出报修流程不规范，法律责权不明晰，工作任务不明确等问题。
如果具有规范的为大客户报修的工作流程，能够迅速及时为大客户提供报修服务，可为公司一年增加售电量6000万kWh左右，占公司年售电量的7.5%，数据相当可观。
二、存在问题分析
（一）电力法律法规及供用电合同规定和约定了供用电双方设备维护的范围以产权分界点为界，参与客户产权设备的抢修，没有法律依据，在抢修过程中产生的法律纠纷存在风险。因此，供电公司各级管理人员主观上不愿意参与抢修。
（二）供电公司的各级安全责任制中没有明确参与客户产权设备抢修的条款，参与客户产权设备的抢修没有公司内部的安全制度保障，出了问题，责任无法界定。
（三）客户的电气设备出现故障一般县公司和营销单位均无能力给予抢修，而由公司生产部门进行，由于没有直接利益且安全风险大，生产部门工作任务繁重等问题，致使抢修人员的积极性不高。
（四）通过近几年的实际情况来看，客户发生电气事故后，在短时间内很难找到抢修队伍，都联系供电公司给予抢修，由于法律风险、安全风险、人员积极性等原因，致使抢修工作时间滞后、效率不高，恢复时间长。
三、解决问题的思考
尽管存在上述问题，但针对每次发生的客户电气事故，公司均高度重视，积极给予协助解决，各级生产部门和营销部门积极配合，帮助客户摆脱困境。但这样的工作方式毕竟存在不规范问题，万一致使事故范围扩大或在抢修过程中造成设备损坏、人员伤亡等事故，后续的法律纠纷问题和公司内部的责任追究将会比事故抢修更加难以处理。
与其违反制度冒着风险帮助客户，不如寻找合理合法的办法解决这项问题。
根据青海省实际，除了西宁之外，其他外州县均没有取得承建、承试资质的施工单位。按照现行的企业管理模式，每个供电公司均有多经企业，可以承建、承试110KV及以下的电气工程，在与客户自愿协商的基础上签订设备代维护协议，按照抢修工程的工程量由客户支付劳动报酬，解决大客户报修难的问题。
有利方面：
1.可以及时为客户提供服务，使“帮忙”变成符合市场规律的有偿服务；
2.签订设备代维护协议可以有效防范“三指定”问题；
3.设备代维护协议中可以明确抢修过程中发生的各类风险问题，防范风险；
4.可以提高公司抢修人员的积极性，使问题早处理，客户早用电，增加公司售电量。
弊端方面：
1.设备代维护协议容易形成霸王合同，若缺乏管理会损失客户利益；
2.每年的电监会供电服务检查中容易造成主业为多经企业、利益相关方创造条件，谋取利益的误解和嫌疑，涉嫌“三指定”。
任何工作均有利有弊，多少年来未能解决的大客户报修难的问题，如果能够使客户满意，解决客户的实际问题，客户愿意花钱买服务，而且使公司的售电量上升、服务水平上升、安全风险降低，就可以尝试。
只要我们与客户之间建立良好的合作关系，本着为客户着想，“真诚服务、共谋发展”的服务理念，就一定能够建立一套完善的管理体系，保障供用双方的权益，使大客户报修变得不再困难，反而成为我们与客户共谋发展，体现公司真诚服务的有效载体和途径。
参考文献：
[1]戴夫·查菲 理查德·迈耶 凯文·约翰斯顿：网络营销：战略、实施与实践[M].北京：机械工业出版社，2004.
[2]关根志，贺景亮.电气设备的绝缘在线监测与状态维修[J].中国电力，2000，33（3），46-50.
关键词：报修；国家电网公司；发展；品牌
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2012） 18-0093-01
“报修”一词，出现在上个世纪90年代的电力行业中，是国家电网公司 “真诚服务、共谋发展”服务发展战略的有效组成部分。报修工作是优质服务工作的重要内容、是公司提高售电量打造服务品牌的有效载体。随着近几年营销信息化系统的大规模开发与建设，报修服务通过“95598服务热线”逐渐规范，通过报修工作获得的社会效益、经济效益逐步显现。但是，我们在高度关注小客户报修服务的同时，大客户（10KV以上1000KVA以上的客户）由于受到产权分界的影响总是以“对不起，该问题属于您产权范围内的问题，我们无法给您提供报修服务”，而拒之千里。专线客户只有自行寻找报修队伍进行抢修，导致的结果是：延长停电时间，损失客户产值和电力企业的售电量。
因此，探讨如何开展大客户报修服务工作，是维护客户正常生产、有力提高售电量，使供用电双方共赢的有效措施。
一、现状分析
目前1000KVA以上的客户中一般有专职运行人员，但都缺乏专业的电气检修人员。客户发生变电设备、线路电气故障后均自行寻找抢修单位或者向供电企业求助。以海北供电公司所辖大客户为例，2007年共发生客户事故14起，其中自行处理2起，海北供电公司协助解决12起，停电时间累计达到730小时，损失电量6600万kWh。
从以往的工作实际情况来看，客户发生事故后，供电企业或多或少的在参与客户产权设备的抢修，且均为帮忙性质，暴露出报修流程不规范，法律责权不明晰，工作任务不明确等问题。
如果具有规范的为大客户报修的工作流程，能够迅速及时为大客户提供报修服务，可为公司一年增加售电量6000万kWh左右，占公司年售电量的7.5%，数据相当可观。
二、存在问题分析
（一）电力法律法规及供用电合同规定和约定了供用电双方设备维护的范围以产权分界点为界，参与客户产权设备的抢修，没有法律依据，在抢修过程中产生的法律纠纷存在风险。因此，供电公司各级管理人员主观上不愿意参与抢修。
（二）供电公司的各级安全责任制中没有明确参与客户产权设备抢修的条款，参与客户产权设备的抢修没有公司内部的安全制度保障，出了问题，责任无法界定。
（三）客户的电气设备出现故障一般县公司和营销单位均无能力给予抢修，而由公司生产部门进行，由于没有直接利益且安全风险大，生产部门工作任务繁重等问题，致使抢修人员的积极性不高。
（四）通过近几年的实际情况来看，客户发生电气事故后，在短时间内很难找到抢修队伍，都联系供电公司给予抢修，由于法律风险、安全风险、人员积极性等原因，致使抢修工作时间滞后、效率不高，恢复时间长。
三、解决问题的思考
尽管存在上述问题，但针对每次发生的客户电气事故，公司均高度重视，积极给予协助解决，各级生产部门和营销部门积极配合，帮助客户摆脱困境。但这样的工作方式毕竟存在不规范问题，万一致使事故范围扩大或在抢修过程中造成设备损坏、人员伤亡等事故，后续的法律纠纷问题和公司内部的责任追究将会比事故抢修更加难以处理。
与其违反制度冒着风险帮助客户，不如寻找合理合法的办法解决这项问题。
根据青海省实际，除了西宁之外，其他外州县均没有取得承建、承试资质的施工单位。按照现行的企业管理模式，每个供电公司均有多经企业，可以承建、承试110KV及以下的电气工程，在与客户自愿协商的基础上签订设备代维护协议，按照抢修工程的工程量由客户支付劳动报酬，解决大客户报修难的问题。
有利方面：
1.可以及时为客户提供服务，使“帮忙”变成符合市场规律的有偿服务；
2.签订设备代维护协议可以有效防范“三指定”问题；
3.设备代维护协议中可以明确抢修过程中发生的各类风险问题，防范风险；
4.可以提高公司抢修人员的积极性，使问题早处理，客户早用电，增加公司售电量。
弊端方面：
1.设备代维护协议容易形成霸王合同，若缺乏管理会损失客户利益；
2.每年的电监会供电服务检查中容易造成主业为多经企业、利益相关方创造条件，谋取利益的误解和嫌疑，涉嫌“三指定”。
任何工作均有利有弊，多少年来未能解决的大客户报修难的问题，如果能够使客户满意，解决客户的实际问题，客户愿意花钱买服务，而且使公司的售电量上升、服务水平上升、安全风险降低，就可以尝试。
只要我们与客户之间建立良好的合作关系，本着为客户着想，“真诚服务、共谋发展”的服务理念，就一定能够建立一套完善的管理体系，保障供用双方的权益，使大客户报修变得不再困难，反而成为我们与客户共谋发展，体现公司真诚服务的有效载体和途径。
参考文献：
[1]戴夫·查菲 理查德·迈耶 凯文·约翰斯顿：网络营销：战略、实施与实践[M].北京：机械工业出版社，2004.
[2]关根志，贺景亮.电气设备的绝缘在线监测与状态维修[J].中国电力，2000，33（3），46-50.