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摘 要：[目的/意义]从满足视角探讨线上线下整合环境和信息爆炸对政务新媒体持续使用意愿的影响，为政务新媒体发展建设提供参考。[方法/过程]以使用与满足理论为基础，探讨感知整合对公众政务新媒体持续使用意愿的影响，并结合感知过载构建公众政务新媒体持续使用意愿概念模型，最后对模型进行实证研究。[结果/结论]结果表明：感知整合通过对公众感知使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足的积极影响，间接积极影响公众的政务新媒体持续使用意愿;感知过载对公众的政务新媒体持续使用意愿具有消极作用，进而与感知整合共同影响公众对政务新媒体的持续使用意愿。
关键词：政务新媒体;持续使用意愿;使用与满足理论;感知过载;感知整合
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.016
〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）11-0137-09
Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to discuss the impact of information explosion and online-offline integration environment from the perspective of use and gratifications on the willingness to continue to use new media for government affairs for the development of new development of new media for government affairs.[Method/Process]Based on the theory of use and gratifications，incorporating sensory overload and perceptual integration，combined with the characteristics of new media of government affairs，it conseructed a conceptual model of continuous use of government affairs，and the research model was empirically validated.[Result/Conclusion]The results showed that perceptual integration was positively affecting the three factors of gratifications，which indirectly affected the willingness of government new media to continue to use new media，perceived overload had a negative effect on the willingness to continue to use new media for government affairs，and the perceived overload and perceptual integration had a effect on the willingness to continue to use new media for government affairs together.
Key words：new media for government affairs;willingness to continue use;use and gratifications;perceived overload;perceived integration
政务新媒体作为一种新兴的大众传播媒介，正在成为中国公民政治参与的重要技术平台，成为公民获取政府信息、表达政治诉求和影响政治决策的重要渠道[1]。当前我国已形成“两微多端”（微博、微信、政务APP、多种移动客户端）的政务新媒体服务模式。据中国新媒体发展报告（2018）显示，截至2017年底，通过微信等城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%，经过微博认证的政务微博达到173 569个，其中政务机构官方微博134 827个，公务人员微博38 742个，相比较而言，政务APP的使用人数则相对较少[2]。在社交媒体全民使用的狂潮下，微博和微信信息爆炸现象越发凸显;同时，当今的互联网环境使人类行为活动形成了线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。因而研究感知过载与感知整合对公众政务新媒体持续使用意愿的影响，分析公众使用政务新媒体的意愿，将有助于提升政务新媒体的效能。
目前学者们对社交媒体的使用意愿及其影响因素进行了有益地探讨。社交媒体使用意愿的研究是伴随着互联网的发展而深入的。Guo J等[3]学者在研究中发现，信息搜索、社交活动、内容消费、集体智慧和网络外部性等因素是刺激用户对政府社交媒体平台持续使用意愿的满足因素，满足因素是影响社交媒体用户持续使用意愿的决定性因素。Yang S等[4]学者通过研究发现，感知整合和感知互动对两个内在价值（信息价值和社会价值）和两个享乐价值（享乐价值和情感价值）产生积极影响，内在价值和享乐价值积极影响用户移动政府微博持续性的使用。Zhang S等[5]学者将感知系统功能过载、信息过载和社會过载引入压力源—应变—结果框架，证明这三种类型的感知过载导致了社交使用倦怠，进而影响用户对社交媒体的持续使用。赵乃瑄等[6]学者基于DM和ECM-IT模型构建了高校图书馆微信公众号用户持续使用意愿模型，证实了提升用户持续使用意愿可从信息质量、系统质量、感知价值、正向情感因素及用户满意度五个维度考虑。郭佳等[7]学者基于社交媒体倦怠视角和转换倦怠视角，实证分析了社交媒体中感知过载与用户隐私关注对社交媒体倦怠的影响并间接影响用户的不持续使用意愿。总之，以往相关研究侧重于线上社交媒体的影响因素的研究，较少关注线上与线下整合，以及结合系统过载对社交媒体的影响。基于此，本文从使用与满足理论视角探讨感知线上线下整合通过满足维度的3个因素，即内容满足、社会满足和过程满足对公众的政务新媒体持续使用意愿的积极影响，并结合感知过载对公众的政务新媒体持续使用意愿的负向影响，然后以实证分析验证模型的合理性。 1 相关概念与研究假设
1.1 相关概念
1.1.1 感知整合
互联网技术改变着人们的生活习惯，形成了人类行为活动线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。孔栋等[8]认为线上线下整合指企业对线上渠道和线下渠道的目标、设计、实施进行整合，从而为自身创造整合价值，改善顾客消费体验，其中利用信息技术（IT）整合线上与线下资源是O2O模式的一大特点。感知整合就是人们对这种迁移与整合的感知程度。感知整合是电子商务领域研究的热点，但较少受到电子政务界的关注。与上文类似，本文将政务新媒体感知整合定义为公众使用政务新媒体感知到的线上和线下行为活动融合的程度。政务新媒体的感知整合具体体现在社交整合和办公整合两方面，社交整合指通过有效整合线上和线下社交活动来满足公众的社交需求，如政府可以利用政务微博和微信发布活动讯息，并鼓励当地群众参与，群众可以在参与线下活动的同时从线上掌握活动实时信息并与线上的朋友交流互动。办公整合指线下办公流程逐步向线上迁移，能在线上完成的手续流程不用再在线下跑窗口进行办理，如税务查询、罚款缴纳等。
1.1.2 感知过载
过载是指个人对超出一个人处理能力的事物的主观评价和感知。Karr-Wisniewski P等[9]认为环境需求与个人处理需求不匹配帶来过载问题，信息系统中的技术过载包括系统功能过载、信息过载和交流过载。系统功能过载，即给定的信息技术功能不适合给定的任务并且该技术被认为对于任务而言过于复杂时，就会发生系统功能过载;信息过载，即需要处理的信息超出个人的处理能力时，就会发生信息过载;交流过载，即个人被过多的交流要求所打断时，就会发生交流过载。
政务新媒体环境下，公众会面临类似的困扰，从信息技术角度来看，既有系统功能过载、也有信息过载，从交流过载来看，政务新媒体环境就像一个虚拟社会，更侧重于社交，因此本文采用社交过载代替交流过载，因而政务新媒体系统技术过载包括系统功能过载、信息过载、社交过载3个维度。感知政务新媒体系统功能过载指公众使用政务新媒体时对技术功能的感知;感知政府信息新媒体信息过载指公众使用政务新媒体时公众对政务新媒体上生成的大量信息超过了个人可以处理的情况的感知;感知政务新媒体社交过载，即一种在线空间拥挤，指公众使用政务新媒体时公众感知到过多的社交需求需要处理和他们必须投入过多时间和精力来维持在线社交网络关系。
1.2 研究假设
1.2.1 感知整合与公众政务新媒体持续使用意愿
本文从使用与满足理论（Use and Gratifications，U
关键词：政务新媒体;持续使用意愿;使用与满足理论;感知过载;感知整合
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.016
〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）11-0137-09
Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to discuss the impact of information explosion and online-offline integration environment from the perspective of use and gratifications on the willingness to continue to use new media for government affairs for the development of new development of new media for government affairs.[Method/Process]Based on the theory of use and gratifications，incorporating sensory overload and perceptual integration，combined with the characteristics of new media of government affairs，it conseructed a conceptual model of continuous use of government affairs，and the research model was empirically validated.[Result/Conclusion]The results showed that perceptual integration was positively affecting the three factors of gratifications，which indirectly affected the willingness of government new media to continue to use new media，perceived overload had a negative effect on the willingness to continue to use new media for government affairs，and the perceived overload and perceptual integration had a effect on the willingness to continue to use new media for government affairs together.
Key words：new media for government affairs;willingness to continue use;use and gratifications;perceived overload;perceived integration
政务新媒体作为一种新兴的大众传播媒介，正在成为中国公民政治参与的重要技术平台，成为公民获取政府信息、表达政治诉求和影响政治决策的重要渠道[1]。当前我国已形成“两微多端”（微博、微信、政务APP、多种移动客户端）的政务新媒体服务模式。据中国新媒体发展报告（2018）显示，截至2017年底，通过微信等城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%，经过微博认证的政务微博达到173 569个，其中政务机构官方微博134 827个，公务人员微博38 742个，相比较而言，政务APP的使用人数则相对较少[2]。在社交媒体全民使用的狂潮下，微博和微信信息爆炸现象越发凸显;同时，当今的互联网环境使人类行为活动形成了线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。因而研究感知过载与感知整合对公众政务新媒体持续使用意愿的影响，分析公众使用政务新媒体的意愿，将有助于提升政务新媒体的效能。
目前学者们对社交媒体的使用意愿及其影响因素进行了有益地探讨。社交媒体使用意愿的研究是伴随着互联网的发展而深入的。Guo J等[3]学者在研究中发现，信息搜索、社交活动、内容消费、集体智慧和网络外部性等因素是刺激用户对政府社交媒体平台持续使用意愿的满足因素，满足因素是影响社交媒体用户持续使用意愿的决定性因素。Yang S等[4]学者通过研究发现，感知整合和感知互动对两个内在价值（信息价值和社会价值）和两个享乐价值（享乐价值和情感价值）产生积极影响，内在价值和享乐价值积极影响用户移动政府微博持续性的使用。Zhang S等[5]学者将感知系统功能过载、信息过载和社會过载引入压力源—应变—结果框架，证明这三种类型的感知过载导致了社交使用倦怠，进而影响用户对社交媒体的持续使用。赵乃瑄等[6]学者基于DM和ECM-IT模型构建了高校图书馆微信公众号用户持续使用意愿模型，证实了提升用户持续使用意愿可从信息质量、系统质量、感知价值、正向情感因素及用户满意度五个维度考虑。郭佳等[7]学者基于社交媒体倦怠视角和转换倦怠视角，实证分析了社交媒体中感知过载与用户隐私关注对社交媒体倦怠的影响并间接影响用户的不持续使用意愿。总之，以往相关研究侧重于线上社交媒体的影响因素的研究，较少关注线上与线下整合，以及结合系统过载对社交媒体的影响。基于此，本文从使用与满足理论视角探讨感知线上线下整合通过满足维度的3个因素，即内容满足、社会满足和过程满足对公众的政务新媒体持续使用意愿的积极影响，并结合感知过载对公众的政务新媒体持续使用意愿的负向影响，然后以实证分析验证模型的合理性。 1 相关概念与研究假设
1.1 相关概念
1.1.1 感知整合
互联网技术改变着人们的生活习惯，形成了人类行为活动线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。孔栋等[8]认为线上线下整合指企业对线上渠道和线下渠道的目标、设计、实施进行整合，从而为自身创造整合价值，改善顾客消费体验，其中利用信息技术（IT）整合线上与线下资源是O2O模式的一大特点。感知整合就是人们对这种迁移与整合的感知程度。感知整合是电子商务领域研究的热点，但较少受到电子政务界的关注。与上文类似，本文将政务新媒体感知整合定义为公众使用政务新媒体感知到的线上和线下行为活动融合的程度。政务新媒体的感知整合具体体现在社交整合和办公整合两方面，社交整合指通过有效整合线上和线下社交活动来满足公众的社交需求，如政府可以利用政务微博和微信发布活动讯息，并鼓励当地群众参与，群众可以在参与线下活动的同时从线上掌握活动实时信息并与线上的朋友交流互动。办公整合指线下办公流程逐步向线上迁移，能在线上完成的手续流程不用再在线下跑窗口进行办理，如税务查询、罚款缴纳等。
1.1.2 感知过载
过载是指个人对超出一个人处理能力的事物的主观评价和感知。Karr-Wisniewski P等[9]认为环境需求与个人处理需求不匹配帶来过载问题，信息系统中的技术过载包括系统功能过载、信息过载和交流过载。系统功能过载，即给定的信息技术功能不适合给定的任务并且该技术被认为对于任务而言过于复杂时，就会发生系统功能过载;信息过载，即需要处理的信息超出个人的处理能力时，就会发生信息过载;交流过载，即个人被过多的交流要求所打断时，就会发生交流过载。
政务新媒体环境下，公众会面临类似的困扰，从信息技术角度来看，既有系统功能过载、也有信息过载，从交流过载来看，政务新媒体环境就像一个虚拟社会，更侧重于社交，因此本文采用社交过载代替交流过载，因而政务新媒体系统技术过载包括系统功能过载、信息过载、社交过载3个维度。感知政务新媒体系统功能过载指公众使用政务新媒体时对技术功能的感知;感知政府信息新媒体信息过载指公众使用政务新媒体时公众对政务新媒体上生成的大量信息超过了个人可以处理的情况的感知;感知政务新媒体社交过载，即一种在线空间拥挤，指公众使用政务新媒体时公众感知到过多的社交需求需要处理和他们必须投入过多时间和精力来维持在线社交网络关系。
1.2 研究假设
1.2.1 感知整合与公众政务新媒体持续使用意愿
本文从使用与满足理论（Use and Gratifications，U