论文部分内容阅读
摘 要：本文以重庆市旅游业发展现状入手，从行业运营的角度对旅游市场存在的问题及原因进行了较为合理的分析，并以此提出治理旅游乱象的路径思考及工作重点。
关键词：旅游业；治理；路径；重点
旅游是一种高品质的生活方式，追求的是游客的满足感，个性化、定制化，归根结底也都是为了满足游客需求。旅游追求的是真善美的体验，如果游客的合法权益时常受到侵害，不仅会损害当地旅游形象，最终也会危及整个旅游产业链的长远发展。
一、重庆市旅游业现状
据不完全统计，2016年全市接待境内外游客达4.51亿人次，实现旅游总收入2645.21亿元，同比分别增长15.1%和17.5%。其中：接待入境游客316.58万人次，實现旅游外汇收入16.87亿美元，同比分别增长12.1%和14.9%。通过出境旅行社组织的出境游客196.24万人次，同比增长7.7%。据中国旅游研究院发布的《2016年中国旅游城市吸引力排行榜》，重庆居第三位，列上海、北京之后。
二、当前旅游市场存在的主要问题
1.不合理低价游泛滥
为了争抢客源，旅行社之间形成恶性竞争，纷纷利用游客对价格过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，甚至推出低于成本价的旅游产品，只能通过在旅游途中安排购物和推销自费活动获取回扣来弥补成本和牟取暴利，给旅游消费者造成虚假宣传、价格欺诈的印象。
2.欺宰客现象屡见不鲜
近年来，旅游市场欺宰客现象已成为全民焦点。据媒体调查，渝中“两江游”一张船票被卖到80元、200元甚至400元不等，旅游公司与售票点、旅行社、导游达成约定，游船公司以低价将票卖给他们，如果售票点、旅行社、导游卖得多，一年下来还有高额返还。
3.服务质量供需失衡
相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量提升滞后，旅游企业规范化经营水平和信息化管理水平不高，旅游行业自律意识和自律能力不足，标准化管理不严，应急处理能力薄弱。本地旅游业态落后，过度依赖门票收入，不能有效满足多元化、高端化的旅游需求。
4.合同履行不到位
部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的現象。在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。
5.游客不文明行为多发
此种情况在市内游或出渝游均不同程度存在，如洪崖洞一到旅游旺季地面垃圾随处可见。去年9月，渝中区一家旅行社组织的泰国游团因航班延误在曼谷机场过度维权集体唱国歌，新华社评论“让人脸红”，严重有损国家形象和重庆形象。
以上问题究其原因，主要是行业主体发展还不成熟、行业诚信道德缺失、市场监管机制尚不健全、基层文明旅游重视不够等造成的。
三、治理旅游乱象的路径及建议
1.祛“关键病灶”，树立综合整治标杆
渝中区是重庆旅行社的主要聚集地，共有162家，占全市三分之一，其中出境旅行社更是占到全市二分之一。可以说，规范了渝中区的旅游市场，就解决了我市旅游乱象问题的主要方面，对推进全市文明旅游工作具有示范意义。以此次春季行为为契机，在渝中区开展旅游市场秩序专项整治，由旅游、工商、物价、交委、市政园林等职能部门联动，通过明查暗访、通报批评、专项约谈等多种方式，加大旅游综合执法力度，下重拳治理不合理低价游、旅游合同违约、强迫消费、欺宰客等突出问题，对发现的问题从高、从快、从严处理，坚决斩断各旅游业主体间的灰色利益链，形成旅游市场监管高压态势，推动渝中旅游行业转型升级，为整顿全市旅游行业树立标杆。
2.破“职能壁垒”，建立联合执法机制
按照“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理体制创新的指导要求，积极探索重庆旅游行业管理模式，加快全市旅游行业相关部门的职能包容衔接，把公安、工商、法院等专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，建立健全旅游市场治理长效机制。建议由市政府牵头，建立综合协调性强的旅游管理机构，进一步明确相关部门的监管职责，建立联动机制，制定配套的规章制度，提高旅游综合执法能力。
3.补“诚信缺失”，强化行业自律水平
加强旅游行业从业人员诚信教育，组织旅游企业就诚信问题开展自查自纠，实行旅游从业人员教育培训定期管理制度，提升旅游从业人员的服务水平和诚信意识。加强旅游诚信体系建设，对旅游景区、旅行社、导游和商户建立诚信档案，加快建立旅游经营者和旅游从业人员信用等级制度和黑名单制度，在重庆晨报和华龙网建立“黑名单”公开曝光制度和“文明旅游红黑榜”定期汇总、表扬先进、曝光消费领域一批典型案例。指导旅游协会通过制定和实施行规会约、行业标准等途径，引导和帮助旅游企业转变经营观念、提高管理水平，提升旅游产品和服务质量，在市场上树立良好的企业品牌和形象。
4.治“梗阻拖拉”，运行高效反应机制
建立“四个一”的快速反应机制，用制度来确保高效回应群众关切。一是建立“快报”机制，在全市各区县设立有奖举报制度，一次性给予举报人最低1千元、最高5万元奖励，鼓励游客举报旅游乱象和不文明旅游行为。二是建立“快传”机制，在市旅游执法总队建立“一号通”服务热线，直接接受游客的投诉和反应，同时建立首接负责制，明确责任主体、转办流程、工作标准，及时解决游客诉求。三是建立“快处”机制，在景区（点）集中的区县建立消费纠纷先行赔付制度，调查终结后再对责任主体实施追缴。四是建立“快出”机制，完善旅游行业从业单位、从业人员快速退出机制，经旅游执法总队调查举报、反映问题属实，确实存在欺宰客、价格欺诈、合同违约等违规情况，视其情节对相关企业或人员给予罚款甚至吊销营业执照、执业资格的行政处罚，提高旅游执法惩戒震慑力度。
5.抓“文明五导”，提升文明旅游素质
一是深化文明旅游倡导，突出青少年这个“关键群体”，选树一批文明旅游典范，扩大文明旅游在青少年群体中的影响力。二是突出文明旅游引导，在寒暑假、十一黄金周等“关键时段”，在旅游旺季持续开展系列互动体验实践活动，通过寓教于乐的方式让人们了解、认同，做到文明旅游。三是强化文明旅游劝导，突出景区（点）、车站、机场这些“关键区域”，广泛组织开展主题宣传劝导活动，呼吁更多的人从我做起、从点滴做起。四是增强文明旅游传导，突出新媒体这个“关键渠道”，管好用好“礼游重庆”微信公众平台，将直播模式引入文明旅游宣传，让“网红”发挥文明旅游示范作用。五是加强文明旅游督导，强化制度这个“关键手段”，督促指导各地落实好相关制度条例，对不文明旅游典型事件进行集中曝光和批评。
四、结语
综上所述，要想根除旅游乱象，治本之策就是要真正转型。有关部门或地方政府在整治旅游市场时，以往那种既要兼顾地方形象、又要追求经济效益的做法是行不通的，是不能让广大游客满意的。对此，我们必须厘清认识，治理旅游乱象需要各地政府有壮士断腕的决心，宁可不要游客人数、旅游收入等数据的增长，也要整治好旅游市场、提升旅游品质。
参考文献：
[1]2016年重庆市旅游业统计公报.重庆市旅游政务网，2017.3.15.
[2]整治根除旅游乱象重在真正转型.中国青年网，2017.2.28.
[3]李兴刚.旅游乱象治理措施探析.法制与社会，2016（18）.
[4]韩琦.试论上海“一日游”旅游市场乱象的成因及治理对策.经济研究导刊，2014（10）.
作者简介：姚懿，男，中共重庆市沙坪坝区委党校，副校长，重庆师范大学管理学硕士，研究方向：旅游管理学
关键词：旅游业；治理；路径；重点
旅游是一种高品质的生活方式，追求的是游客的满足感，个性化、定制化，归根结底也都是为了满足游客需求。旅游追求的是真善美的体验，如果游客的合法权益时常受到侵害，不仅会损害当地旅游形象，最终也会危及整个旅游产业链的长远发展。
一、重庆市旅游业现状
据不完全统计，2016年全市接待境内外游客达4.51亿人次，实现旅游总收入2645.21亿元，同比分别增长15.1%和17.5%。其中：接待入境游客316.58万人次，實现旅游外汇收入16.87亿美元，同比分别增长12.1%和14.9%。通过出境旅行社组织的出境游客196.24万人次，同比增长7.7%。据中国旅游研究院发布的《2016年中国旅游城市吸引力排行榜》，重庆居第三位，列上海、北京之后。
二、当前旅游市场存在的主要问题
1.不合理低价游泛滥
为了争抢客源，旅行社之间形成恶性竞争，纷纷利用游客对价格过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，甚至推出低于成本价的旅游产品，只能通过在旅游途中安排购物和推销自费活动获取回扣来弥补成本和牟取暴利，给旅游消费者造成虚假宣传、价格欺诈的印象。
2.欺宰客现象屡见不鲜
近年来，旅游市场欺宰客现象已成为全民焦点。据媒体调查，渝中“两江游”一张船票被卖到80元、200元甚至400元不等，旅游公司与售票点、旅行社、导游达成约定，游船公司以低价将票卖给他们，如果售票点、旅行社、导游卖得多，一年下来还有高额返还。
3.服务质量供需失衡
相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量提升滞后，旅游企业规范化经营水平和信息化管理水平不高，旅游行业自律意识和自律能力不足，标准化管理不严，应急处理能力薄弱。本地旅游业态落后，过度依赖门票收入，不能有效满足多元化、高端化的旅游需求。
4.合同履行不到位
部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的現象。在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。
5.游客不文明行为多发
此种情况在市内游或出渝游均不同程度存在，如洪崖洞一到旅游旺季地面垃圾随处可见。去年9月，渝中区一家旅行社组织的泰国游团因航班延误在曼谷机场过度维权集体唱国歌，新华社评论“让人脸红”，严重有损国家形象和重庆形象。
以上问题究其原因，主要是行业主体发展还不成熟、行业诚信道德缺失、市场监管机制尚不健全、基层文明旅游重视不够等造成的。
三、治理旅游乱象的路径及建议
1.祛“关键病灶”，树立综合整治标杆
渝中区是重庆旅行社的主要聚集地，共有162家，占全市三分之一，其中出境旅行社更是占到全市二分之一。可以说，规范了渝中区的旅游市场，就解决了我市旅游乱象问题的主要方面，对推进全市文明旅游工作具有示范意义。以此次春季行为为契机，在渝中区开展旅游市场秩序专项整治，由旅游、工商、物价、交委、市政园林等职能部门联动，通过明查暗访、通报批评、专项约谈等多种方式，加大旅游综合执法力度，下重拳治理不合理低价游、旅游合同违约、强迫消费、欺宰客等突出问题，对发现的问题从高、从快、从严处理，坚决斩断各旅游业主体间的灰色利益链，形成旅游市场监管高压态势，推动渝中旅游行业转型升级，为整顿全市旅游行业树立标杆。
2.破“职能壁垒”，建立联合执法机制
按照“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理体制创新的指导要求，积极探索重庆旅游行业管理模式，加快全市旅游行业相关部门的职能包容衔接，把公安、工商、法院等专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，建立健全旅游市场治理长效机制。建议由市政府牵头，建立综合协调性强的旅游管理机构，进一步明确相关部门的监管职责，建立联动机制，制定配套的规章制度，提高旅游综合执法能力。
3.补“诚信缺失”，强化行业自律水平
加强旅游行业从业人员诚信教育，组织旅游企业就诚信问题开展自查自纠，实行旅游从业人员教育培训定期管理制度，提升旅游从业人员的服务水平和诚信意识。加强旅游诚信体系建设，对旅游景区、旅行社、导游和商户建立诚信档案，加快建立旅游经营者和旅游从业人员信用等级制度和黑名单制度，在重庆晨报和华龙网建立“黑名单”公开曝光制度和“文明旅游红黑榜”定期汇总、表扬先进、曝光消费领域一批典型案例。指导旅游协会通过制定和实施行规会约、行业标准等途径，引导和帮助旅游企业转变经营观念、提高管理水平，提升旅游产品和服务质量，在市场上树立良好的企业品牌和形象。
4.治“梗阻拖拉”，运行高效反应机制
建立“四个一”的快速反应机制，用制度来确保高效回应群众关切。一是建立“快报”机制，在全市各区县设立有奖举报制度，一次性给予举报人最低1千元、最高5万元奖励，鼓励游客举报旅游乱象和不文明旅游行为。二是建立“快传”机制，在市旅游执法总队建立“一号通”服务热线，直接接受游客的投诉和反应，同时建立首接负责制，明确责任主体、转办流程、工作标准，及时解决游客诉求。三是建立“快处”机制，在景区（点）集中的区县建立消费纠纷先行赔付制度，调查终结后再对责任主体实施追缴。四是建立“快出”机制，完善旅游行业从业单位、从业人员快速退出机制，经旅游执法总队调查举报、反映问题属实，确实存在欺宰客、价格欺诈、合同违约等违规情况，视其情节对相关企业或人员给予罚款甚至吊销营业执照、执业资格的行政处罚，提高旅游执法惩戒震慑力度。
5.抓“文明五导”，提升文明旅游素质
一是深化文明旅游倡导，突出青少年这个“关键群体”，选树一批文明旅游典范，扩大文明旅游在青少年群体中的影响力。二是突出文明旅游引导，在寒暑假、十一黄金周等“关键时段”，在旅游旺季持续开展系列互动体验实践活动，通过寓教于乐的方式让人们了解、认同，做到文明旅游。三是强化文明旅游劝导，突出景区（点）、车站、机场这些“关键区域”，广泛组织开展主题宣传劝导活动，呼吁更多的人从我做起、从点滴做起。四是增强文明旅游传导，突出新媒体这个“关键渠道”，管好用好“礼游重庆”微信公众平台，将直播模式引入文明旅游宣传，让“网红”发挥文明旅游示范作用。五是加强文明旅游督导，强化制度这个“关键手段”，督促指导各地落实好相关制度条例，对不文明旅游典型事件进行集中曝光和批评。
四、结语
综上所述，要想根除旅游乱象，治本之策就是要真正转型。有关部门或地方政府在整治旅游市场时，以往那种既要兼顾地方形象、又要追求经济效益的做法是行不通的，是不能让广大游客满意的。对此，我们必须厘清认识，治理旅游乱象需要各地政府有壮士断腕的决心，宁可不要游客人数、旅游收入等数据的增长，也要整治好旅游市场、提升旅游品质。
参考文献：
[1]2016年重庆市旅游业统计公报.重庆市旅游政务网，2017.3.15.
[2]整治根除旅游乱象重在真正转型.中国青年网，2017.2.28.
[3]李兴刚.旅游乱象治理措施探析.法制与社会，2016（18）.
[4]韩琦.试论上海“一日游”旅游市场乱象的成因及治理对策.经济研究导刊，2014（10）.
作者简介：姚懿，男，中共重庆市沙坪坝区委党校，副校长，重庆师范大学管理学硕士，研究方向：旅游管理学