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柜员制是目前国际上商业银行遵循的一种最主要的前台服务模式，它能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强对外服务的整体性，同时，通过优化前台劳动组合，达到优化资源配置、提高效率的目的。人力资源和社会保障部《关于进一步加强社会保险基金安全管理工作的通知》提出：积极推进“专管员制”向“柜员制”转变。这是落实科学发展观和建设服务型政府的必然要求。因此，尽快在社会保险业务管理中实行柜员制，既是大势所趋，也是社会保险经办机构自身发展规律的客观要求。
专管员制的局限
多年来，社会保险经办机构主要是提供“专管员制”服务，即每个业务员专门负责办理一部分参保对象的社会保险费征缴或待遇支付等全部流程业务，并实行上门服务。此方式强调处（科）室责任，导致经办人员只对上一级领导负责，容易忽视服务对象的感受。在信息技术不发达和社保粗放式管理的大环境下，“专管员制”服务与社保需求基本相适应。但随着覆盖面和基金收支规模的不断扩大，以及城乡居民对社保服务个性化需求的不断提高，“专管员制”服务的经办组织方式弊端愈发显现。
一是程序繁琐，办理复杂。参保人在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理，即使办理同一笔业务有时也要在不同柜台来回走动、等候，使参保人感到极为不便。
二是忙闲不均，浪费资源。在业务经办中，常常会碰到一些业务员柜台前办理业务的人员较多，而另一些业务员柜台前办理业务的人员较少甚至没有，但囿于业务分工，无法进行调剂，这不仅挫伤职工工作积极性，而且造成人力资源的浪费。
三是操作单一，提高困难。在目前这种分工情况下，许多职工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了职工综合素质的提高。
四是一人包办，人情办事。由于业务员有固定的服务对象，业务岗位各把一摊，业务经办一竿子插到底，在参保对象的“感情投资”下，极易产生“暗箱操作”，办人情事的现象。
柜员制的特点
社会保险柜员制是指社会保险经办机构在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一职工或多个职工组合，通过临柜窗口为参保对象办理社会保险登记、缴费基数核定、参保人员增减以及社会保险待遇核发等多项业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。该方式体现“以人为本”的理念，由前台人员办理多项业务，解决经办岗位权限畸轻畸重，以及部门之间、岗位之间容易发生扯皮，甚至搞权力寻租等问题。对需要多级审核、批准甚至调查取证之后方能办理的业务，如社保待遇核定、补缴社保费、变更个人权益信息等特殊事项，统一由前台“柜员”受理，再由中台“特殊”的部门和岗位按照相应的操作规程，在规定的时限内办结。柜员制具有以下特点：
一是更高效地为参保对象提供服务。柜员制简化了办事程序，减少了中间环节，严格规范业务流程，在一个柜台即可办理全部或多项业务，减少参保对象办理业务的等候时间，为参保对象提供更高效的全方位服务。
二是有利于优化劳动组合。实施柜员制，将会进一步优化人员劳动组合，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮现象的发生，增强岗位工作的饱和度，减少人力资源浪费，缓解基层社保经办机构人员紧张的压力。
三是有利于加强队伍建设，提高人员素质。柜员要为参保对象提供全方位的服务，就必须掌握较全面的社保政策、法规，具备较高的业务水平和个人素质，否则，就不能适应柜员制的工作岗位，这种良性竞争必然会使柜员的综合素质不断提高。
四是可以建立科学的激励机制，贯彻按劳分配原则。实行柜员制，每一个柜员独立对外办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化。即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥柜员的潜能。
柜员制推行的难点及对策
由于柜员制授权较为集中，要求柜员掌握各项业务知识，具有一定的工作经验和积累。而在实行柜员制之初，柜员工作经验和业务熟练程度参差不齐，难以在短期内达到理想化的状态，同时柜员制经办的风险也相应有所增加，这是所有开展柜员制的社保经办机构面临的共性难题。有人形容柜员制的特点是把“方便”留给群众，把“麻烦”留给社保。“方便”的根本就是服务方式的转变，而服务方式的转变必然要伴随着强化内控机制建设的难题。我们所面对的“麻烦”就是如何有效化解风险，怎样采取一系列行之有效的防范措施。所以，制定科学有效、操作性强、控制严密的基本制度事关柜员制运行的成败。就执行层面而言，要做好以下工作：
一是实施流程再造。就是用系统性思考的方法，根据柜员制的要求，对各项业务流程重新设计。再造后的业务流程要简约不繁琐，相邻业务环节之间既关联又牵制等。再造应遵照决策、执行、监督三分开和系统开放性的原则，统筹设计相关险种之间和前台、中台、后台（指信息技术保障）之间的体制机制，并预留与政府有关部门信息共享的接口，以适应建立“大社保”的需要。
二是提高人员素质。实施柜员制对临柜人员业务素质提出了更高要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是柜员制能否成功推广的关键。社保经办机构应建立系统的、长期的业务培训制度，让所有柜员人人熟悉业务，个个胜任柜员。在提高业务素质的前提下，加强对临柜人员的法制和职业道德教育。
三是制定考核奖惩制度。科学的考核奖惩制度是推动工作进步最有效动力，推行柜员制要制定考核奖惩办法，充分激励职工爱岗敬业。由于柜员制下的业务量和工作压力较专管员制更重，因此，在考核过程中要做到既有罚也有奖，同时，在干部提拔和任用上也要有所倾斜。
四是强化内控机制，加强稽核监督。实施柜员制，加强业务事中、事后控制监督是非常重要的。为稳妥推行柜员制，社保经办机构在内控监督方面，要建立柜员岗位责任制度，做到责任到岗，落实到人，相互制约，相互监督，以减少一线的风险。要落实部门负责人后台监督的第一道防线，对柜员经办的每一笔业务及时审查监管，切实达到发现问题，堵塞漏洞，消除隐患的目的。要加强事后稽核部门再监督的第二道防线。要加大对临柜人员经办业务的检查力度，保障各项规章制度执行到位，防患于未然。
五是拓展柜员服务平台。随着社保业务的逐步发展，政策体系的不断完善，必然会使社保一般的业务流程化和规范化。将这些日常的业务规范化后，通过高科技手段，实现柜员机和网络办理社保业务，即参保对象依托柜员机和社保专用网，自行办理部分社保事项，包括参保增减，网上缴费申报以及表格下载、查询信息等自助服务。同时，设立参保单位VIP大客户接待室，对具有一定规模的单位，通过VIP大客户接待室疏导分流，提高柜员窗口的工作效率，也能使规模大的单位享受到更优质的服务。安排业务大厅值班主任，对涉及柜员及大厅其他事项，及时现场处理和疏导。通过拓展服务平台，不仅减轻临柜窗口的工作压力，而且还满足了参保对象多样化的服务需求。
（作者单位：广西壮族自治区社会保险事业局）
专管员制的局限
多年来，社会保险经办机构主要是提供“专管员制”服务，即每个业务员专门负责办理一部分参保对象的社会保险费征缴或待遇支付等全部流程业务，并实行上门服务。此方式强调处（科）室责任，导致经办人员只对上一级领导负责，容易忽视服务对象的感受。在信息技术不发达和社保粗放式管理的大环境下，“专管员制”服务与社保需求基本相适应。但随着覆盖面和基金收支规模的不断扩大，以及城乡居民对社保服务个性化需求的不断提高，“专管员制”服务的经办组织方式弊端愈发显现。
一是程序繁琐，办理复杂。参保人在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理，即使办理同一笔业务有时也要在不同柜台来回走动、等候，使参保人感到极为不便。
二是忙闲不均，浪费资源。在业务经办中，常常会碰到一些业务员柜台前办理业务的人员较多，而另一些业务员柜台前办理业务的人员较少甚至没有，但囿于业务分工，无法进行调剂，这不仅挫伤职工工作积极性，而且造成人力资源的浪费。
三是操作单一，提高困难。在目前这种分工情况下，许多职工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了职工综合素质的提高。
四是一人包办，人情办事。由于业务员有固定的服务对象，业务岗位各把一摊，业务经办一竿子插到底，在参保对象的“感情投资”下，极易产生“暗箱操作”，办人情事的现象。
柜员制的特点
社会保险柜员制是指社会保险经办机构在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一职工或多个职工组合，通过临柜窗口为参保对象办理社会保险登记、缴费基数核定、参保人员增减以及社会保险待遇核发等多项业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。该方式体现“以人为本”的理念，由前台人员办理多项业务，解决经办岗位权限畸轻畸重，以及部门之间、岗位之间容易发生扯皮，甚至搞权力寻租等问题。对需要多级审核、批准甚至调查取证之后方能办理的业务，如社保待遇核定、补缴社保费、变更个人权益信息等特殊事项，统一由前台“柜员”受理，再由中台“特殊”的部门和岗位按照相应的操作规程，在规定的时限内办结。柜员制具有以下特点：
一是更高效地为参保对象提供服务。柜员制简化了办事程序，减少了中间环节，严格规范业务流程，在一个柜台即可办理全部或多项业务，减少参保对象办理业务的等候时间，为参保对象提供更高效的全方位服务。
二是有利于优化劳动组合。实施柜员制，将会进一步优化人员劳动组合，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮现象的发生，增强岗位工作的饱和度，减少人力资源浪费，缓解基层社保经办机构人员紧张的压力。
三是有利于加强队伍建设，提高人员素质。柜员要为参保对象提供全方位的服务，就必须掌握较全面的社保政策、法规，具备较高的业务水平和个人素质，否则，就不能适应柜员制的工作岗位，这种良性竞争必然会使柜员的综合素质不断提高。
四是可以建立科学的激励机制，贯彻按劳分配原则。实行柜员制，每一个柜员独立对外办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化。即根据业务量及柜员工作质量对每个综合柜员进行考核，多劳多得。在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥柜员的潜能。
柜员制推行的难点及对策
由于柜员制授权较为集中，要求柜员掌握各项业务知识，具有一定的工作经验和积累。而在实行柜员制之初，柜员工作经验和业务熟练程度参差不齐，难以在短期内达到理想化的状态，同时柜员制经办的风险也相应有所增加，这是所有开展柜员制的社保经办机构面临的共性难题。有人形容柜员制的特点是把“方便”留给群众，把“麻烦”留给社保。“方便”的根本就是服务方式的转变，而服务方式的转变必然要伴随着强化内控机制建设的难题。我们所面对的“麻烦”就是如何有效化解风险，怎样采取一系列行之有效的防范措施。所以，制定科学有效、操作性强、控制严密的基本制度事关柜员制运行的成败。就执行层面而言，要做好以下工作：
一是实施流程再造。就是用系统性思考的方法，根据柜员制的要求，对各项业务流程重新设计。再造后的业务流程要简约不繁琐，相邻业务环节之间既关联又牵制等。再造应遵照决策、执行、监督三分开和系统开放性的原则，统筹设计相关险种之间和前台、中台、后台（指信息技术保障）之间的体制机制，并预留与政府有关部门信息共享的接口，以适应建立“大社保”的需要。
二是提高人员素质。实施柜员制对临柜人员业务素质提出了更高要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是柜员制能否成功推广的关键。社保经办机构应建立系统的、长期的业务培训制度，让所有柜员人人熟悉业务，个个胜任柜员。在提高业务素质的前提下，加强对临柜人员的法制和职业道德教育。
三是制定考核奖惩制度。科学的考核奖惩制度是推动工作进步最有效动力，推行柜员制要制定考核奖惩办法，充分激励职工爱岗敬业。由于柜员制下的业务量和工作压力较专管员制更重，因此，在考核过程中要做到既有罚也有奖，同时，在干部提拔和任用上也要有所倾斜。
四是强化内控机制，加强稽核监督。实施柜员制，加强业务事中、事后控制监督是非常重要的。为稳妥推行柜员制，社保经办机构在内控监督方面，要建立柜员岗位责任制度，做到责任到岗，落实到人，相互制约，相互监督，以减少一线的风险。要落实部门负责人后台监督的第一道防线，对柜员经办的每一笔业务及时审查监管，切实达到发现问题，堵塞漏洞，消除隐患的目的。要加强事后稽核部门再监督的第二道防线。要加大对临柜人员经办业务的检查力度，保障各项规章制度执行到位，防患于未然。
五是拓展柜员服务平台。随着社保业务的逐步发展，政策体系的不断完善，必然会使社保一般的业务流程化和规范化。将这些日常的业务规范化后，通过高科技手段，实现柜员机和网络办理社保业务，即参保对象依托柜员机和社保专用网，自行办理部分社保事项，包括参保增减，网上缴费申报以及表格下载、查询信息等自助服务。同时，设立参保单位VIP大客户接待室，对具有一定规模的单位，通过VIP大客户接待室疏导分流，提高柜员窗口的工作效率，也能使规模大的单位享受到更优质的服务。安排业务大厅值班主任，对涉及柜员及大厅其他事项，及时现场处理和疏导。通过拓展服务平台，不仅减轻临柜窗口的工作压力，而且还满足了参保对象多样化的服务需求。
（作者单位：广西壮族自治区社会保险事业局）