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摘 要 网络虚拟社会对现实社会的影响和作用巨大。公权机关网络舆情应对中存在对舆情苗头反应迟缓、对信息公开遮遮掩掩、对舆情信息删除堵封、对危机处置忙乱无序等问题。因此，要在坚持及时、坦诚、第三方、柔性引导与外在规制相结合的原则上，结合网络舆情舆论潜伏、网络围观、争辩聚合、影响消退四个阶段的变化规律，采取及时、有效的应对措施，构建科学的网络舆情危机应对机制。
关键词 公权机关 网络舆情 应对措施
中图分类号：D926.22 文献标识码：A
当前，互联网技术迅猛发展，网络虚拟社会对现实社会的影响和作用巨大。一件不起眼的事，都可能在很短时间内实现“一呼百万应”，引发舆情危机，影响社会稳定。因此，及时对网络舆情应对工作中出现的问题进行思考与分析，构建科学的网络舆情危机应对机制，对提升公权机关的公信力，创造和谐社会具有重大意义。
一、当前公权机关网络舆情应对中存在的问题
网络舆情对于现实社会的和谐发展是一把双刃剑，既可以把好的事情炒作放大，也可以把坏的事情炒作放大。现阶段，公权机关网络舆情应对还存在一些不足，主要体现在四个方面。
（一）对舆情苗头反应迟缓。
任何舆情的形成都要经历舆论潜伏、网络围观、争辩聚合和影响消退四个阶段。舆论潜伏阶段是抑制舆情形成的最佳时期。网络围观阶段是引导介入的最佳时期。但在实际工作中，公权机关对舆情苗头，反应迟缓、疏于引导，往往是舆情危机形成后才仓促应战，贻误最佳战机，丧失了工作的主动权和话语权。
（二）对信息公开遮遮掩掩。
近年来，公众对公开真相的要求非常强烈，而公权机关或发布的信息资料前后不一，或对一些实质性问题避而不谈，导致公众产生被欺骗的感觉。遮遮掩掩只能助长谣言泛滥，造成视听混淆，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，加大处置难度。2010年，云南晋宁县一大学生失踪，其家人在寻找时意外牵出了当地多名青少年连环失踪案。案件经媒体报道后，引发各界强烈关注。因报道中提到的失踪人数和名单不尽一致，失踪人员去向的传言又得不到官方的证实，再加上案发后警方的消极应对，种种原因使得该案在众人的猜测和质疑声中迅速演变为一起舆情严重的事件。
（三）对舆情信息删除堵封。
当前，面对网络舆情的负面影响，公权机关往往不是主动化解矛盾、引导舆论走向，而是一味删除或堵封，或者听之任之。这样不仅不能减低舆论热度，消除负面影响，甚至可能进一步激发人们的好奇心，加剧负面情绪对立和负面舆情的升级扩散。
（四）对危机处置忙乱无序。
舆情危机形成后，公权机关必将面临巨大的舆论压力。一些公权机关考虑问题过于简单，盲目应对。有的该发布、不该发布的信息一齐发布。有的不顾事实，极力强辩。有的无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。2013年6月初，由大连骑警话题所引发，媒体开始关注深圳光明骑警队“养马费”。面对央媒追问，涉事机构选择了沉默。即使后来通过“警方内部人士向记者透露信息”的方式进行信息发布，但发布内容中的一些辩解，如“日均70元，比警车还要便宜”的说法被认为极不专业，经报道被放大，衍生二次舆情，负面评议不降反增。
二、应对网络舆情危机应遵循的原则
在构建和谐社会的进程中，形成科学、合理的网络舆情应对机制，既要坚持以往对传统媒体的控制理念，又要兼顾畅通民众诉求、表达的渠道。具体来说，公权机关要坚持四个原则：
（一）及时原则。
及时，就是要在网络舆情还在舆论潜伏和网络围观阶段时，就能做出迅速回应，杜绝谣言的出现和传播，争取不让舆情进入到争辩聚合阶段。因为在网络舆情发生后，在第一时间发布信息进行及时地回应，可以抢占舆论的先机，避免谣言在网络上四处传播，掌握舆论的主动权。否则，网民就只能进行猜测和推测，或到处打听小道消息，疑虑、恐慌等消极影响将会不断扩大，甚至还会出现非理性行为，给政府的处置工作造成极大压力。2011年上海地铁追尾事故中，9月27日下午14时11分上海地铁10号线出现故障，大量网友第一时间发布微博消息。仅仅三分钟之后，“@上海地铁shmetro”就发布“突发运营信息”，提醒地铁班次间隔延长并敬请乘客谅解。随后滚动发布多条微博，向乘客解释并作换乘指引，还公布了事故原因。截至当晚18时30分，“@上海地铁shmetro”共发布事故微博63条。此举广受网友好评，杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求。所以，公权机关应该在舆情发生的第一时间，就让老百姓听到政府发出的声音，哪怕这种声音并不是标准答案，但至少表明了政府方面的一种姿态，给老百姓一个承诺。当老百姓听到这种声音后，就会理解政府，只是调查需要一个过程。这样就能起到安定人心，控制谣言扩散的作用了。
（二）坦诚原则。
坦诚的态度是化解危机最好的策略。对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀与雅量。公权机关相对于记者或媒体而言，处于强势地位，一旦出现对立，公众的感情天平更容易倾向弱者。媒体代表社会的公共利益和主流价值，遵循、承载民意的强势运行逻辑，即使出现报道偏差，也会得到“言论自由”、“满足公众知情权”、“合理质疑权”等的思维和制度的庇护。实际上，对待网络舆情的负面报道，不同的处理会带来不同的后果。“负面报道”不一定产生负面影响，关键在于如何面对。反之，处理妥当，对政府来说还是个很好的契机，能够进一步巩固亲民的良好形象。
（三）第三方原则。
网络舆情危机发生后，争取权威的第三方为你说话，是网络舆情能否妥当处置的重要因素。公众在网络舆情中追求真实和公正。与舆情危机没有直接联系的“第三方”团队或人士说的话，往往更容易让人觉得真实和公正。
（四）柔性引导与外在规制相结合原则。
一些对政府或个别官员形象不利的网络舆情，不少公权机关多采用近乎暴力强制的手段来进行监管与处置，导致民众对政府的不满情绪随之高涨，使得政府与广大民众之间的关系更加紧张对立，影响了社会的稳定。公权机关应当以一种积极、成熟、合法的态度来回应这些“于己不利”的言论，多点宽容，少点暴力，这样才能树立良好的政府形象，促进网民与政府之间的互信，形成良性和谐的互动关系。因此，对于网络舆情，公权机关需要在尊重言论自由权利的基础上，采取柔性引导和外在规制的回应方式，构建一个文明而有序的网络表达环境。 三、网络舆情的应对措施思考
网络时代是一个舆论更容易分散的时代。左右网络舆论走向的不再是单一个人或机构的操作，而是多方合力的结果。因此，公权机关要结合网络舆情的阶段性变化规律，采取及时、有效的应对措施，构建科学的网络舆情危机应对机制。
（一）舆论潜伏阶段，及时启动舆情预警。
这阶段网络的关注度较低，舆论还没有形成较强的统一的力量。首先，要针对各种可能出现的各类型危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现便有章可循。其次，网络监察部门要密切跟踪网上舆情动态，保持对事态的第一时间获知权。一旦出现苗头，立即与舆论危机涉及的政府相关部门紧密沟通，判断危机走向，并对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需，变被动应付为主动出击。第三，还可以委托专业社会调查机构或专业人员开展专题性社会调查研究，采用科学的分析方法，掌握现实动态和社会基本面的反响。
（二）网络围观阶段，主动介入舆情引导。
这阶段舆情处于不稳定的状态，事件或议题受关注的程度越来越高，影响也越来越大。由于信息量过剩，公众往往来不及反复比较鉴别，容易先入为主。因此，面对重大事件，特别是涉及民生利益的热点问题，主流网站要在第一时间抢占先机，发布信息，力争把党和政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的做法，最早最快地告诉广大公众，压缩不良消息传播空间，释疑解惑、化解矛盾，把公众情绪引导到理性轨道上来。政府部门也要应对重点新闻网站的扶持力度，支持重点新闻网站扩大知名度和影响力，建成权威的互联网上宣传渠道。当然，也要特别注重信息的公开与透明，消除公众与政府间的信息不对称，直面群众，直接公开地互动，才能真正形成主流网上舆论。
（三）争辩聚合阶段，部门协作共同应对。
这阶段网络舆情主导意见已经形成，这就需要公权机构形成统一、明确的官方承诺或提供调查结果，并能在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。目前，各级政府基本上明确了网络宣传职能，一定级别的党组织还专门成立了网宣机构。政府各具体职能部门，如公关安全部门、通信管理部门等，都负有对网络信息进行管理和引导的职能。因此，需要将各级党政部门具有网络信息管理、收集、分析、引导、处置相关职能的部门，以不定期联席会议、联合行动等形式，通过一定的方式组合在一起，打破部门界限，最大限度的进行信息沟通和资源共享，保证政府在公共管理中准确掌握网络动态，及时做出反馈。同时，要特别重视畅通党政部门与非政府组织，特别是网络社团之间的沟通，培养并发挥网络媒体“意见领袖”的作用，鼓励其在互动交流中影响和感染其他群体，并充分发挥网络评论的作用。
（四）影响消退阶段，舆情监测动态跟踪。
这阶段事件已经解决，多数网民会逐渐减少对事件的关注，媒体也不再将事件作为舆论焦点持续关注，但并不代表舆情就已经消失，舆情仍可能在新的刺激源下，再度成为热点。因此，加强动态跟踪汇集和分析，制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度，显得尤为重要。日常监测能够随时了解网络舆论的动态、方向，一旦发现有不利于社会稳定的网络舆情在慢慢聚集，可以及时反馈到有关部门，并及时介入引导。当遇到重大突发事件时，日常监测累积起来的信息，就能为科学分析研判，全面客观地揭示舆情的状况和走向，提供依据。待到网络舆情慢慢平息，日常监测工作又能及时淘汰相关旧线索，把精力放到其他新议题上，物力、人力上都能得到最大限度的合理使用。
当然，网络舆情危机后的有效评估也需要高度重视。这其中包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结，反思与建议等。如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。
本文为2011年上海市教育委员会科研创新项目《网络舆情中的群体影响研究》阶段性成果（项目编号：11YS288）
（作者：上海公安高等专科学校讲师，大学本科，研究方向：网络心理）
参考文献：
[1]陆杨等著，《大众文化与传媒》[M]，上海：上海三联书店出版社，2000.
[2]柯建，公安机关网络舆情预警及对策机制探讨[J]，广州市公安管理干部学院学报，2007（4）：10-13.
[3]姜胜洪，网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J]，理论月刊，2008（4）：34-36.
关键词 公权机关 网络舆情 应对措施
中图分类号：D926.22 文献标识码：A
当前，互联网技术迅猛发展，网络虚拟社会对现实社会的影响和作用巨大。一件不起眼的事，都可能在很短时间内实现“一呼百万应”，引发舆情危机，影响社会稳定。因此，及时对网络舆情应对工作中出现的问题进行思考与分析，构建科学的网络舆情危机应对机制，对提升公权机关的公信力，创造和谐社会具有重大意义。
一、当前公权机关网络舆情应对中存在的问题
网络舆情对于现实社会的和谐发展是一把双刃剑，既可以把好的事情炒作放大，也可以把坏的事情炒作放大。现阶段，公权机关网络舆情应对还存在一些不足，主要体现在四个方面。
（一）对舆情苗头反应迟缓。
任何舆情的形成都要经历舆论潜伏、网络围观、争辩聚合和影响消退四个阶段。舆论潜伏阶段是抑制舆情形成的最佳时期。网络围观阶段是引导介入的最佳时期。但在实际工作中，公权机关对舆情苗头，反应迟缓、疏于引导，往往是舆情危机形成后才仓促应战，贻误最佳战机，丧失了工作的主动权和话语权。
（二）对信息公开遮遮掩掩。
近年来，公众对公开真相的要求非常强烈，而公权机关或发布的信息资料前后不一，或对一些实质性问题避而不谈，导致公众产生被欺骗的感觉。遮遮掩掩只能助长谣言泛滥，造成视听混淆，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，加大处置难度。2010年，云南晋宁县一大学生失踪，其家人在寻找时意外牵出了当地多名青少年连环失踪案。案件经媒体报道后，引发各界强烈关注。因报道中提到的失踪人数和名单不尽一致，失踪人员去向的传言又得不到官方的证实，再加上案发后警方的消极应对，种种原因使得该案在众人的猜测和质疑声中迅速演变为一起舆情严重的事件。
（三）对舆情信息删除堵封。
当前，面对网络舆情的负面影响，公权机关往往不是主动化解矛盾、引导舆论走向，而是一味删除或堵封，或者听之任之。这样不仅不能减低舆论热度，消除负面影响，甚至可能进一步激发人们的好奇心，加剧负面情绪对立和负面舆情的升级扩散。
（四）对危机处置忙乱无序。
舆情危机形成后，公权机关必将面临巨大的舆论压力。一些公权机关考虑问题过于简单，盲目应对。有的该发布、不该发布的信息一齐发布。有的不顾事实，极力强辩。有的无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。2013年6月初，由大连骑警话题所引发，媒体开始关注深圳光明骑警队“养马费”。面对央媒追问，涉事机构选择了沉默。即使后来通过“警方内部人士向记者透露信息”的方式进行信息发布，但发布内容中的一些辩解，如“日均70元，比警车还要便宜”的说法被认为极不专业，经报道被放大，衍生二次舆情，负面评议不降反增。
二、应对网络舆情危机应遵循的原则
在构建和谐社会的进程中，形成科学、合理的网络舆情应对机制，既要坚持以往对传统媒体的控制理念，又要兼顾畅通民众诉求、表达的渠道。具体来说，公权机关要坚持四个原则：
（一）及时原则。
及时，就是要在网络舆情还在舆论潜伏和网络围观阶段时，就能做出迅速回应，杜绝谣言的出现和传播，争取不让舆情进入到争辩聚合阶段。因为在网络舆情发生后，在第一时间发布信息进行及时地回应，可以抢占舆论的先机，避免谣言在网络上四处传播，掌握舆论的主动权。否则，网民就只能进行猜测和推测，或到处打听小道消息，疑虑、恐慌等消极影响将会不断扩大，甚至还会出现非理性行为，给政府的处置工作造成极大压力。2011年上海地铁追尾事故中，9月27日下午14时11分上海地铁10号线出现故障，大量网友第一时间发布微博消息。仅仅三分钟之后，“@上海地铁shmetro”就发布“突发运营信息”，提醒地铁班次间隔延长并敬请乘客谅解。随后滚动发布多条微博，向乘客解释并作换乘指引，还公布了事故原因。截至当晚18时30分，“@上海地铁shmetro”共发布事故微博63条。此举广受网友好评，杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求。所以，公权机关应该在舆情发生的第一时间，就让老百姓听到政府发出的声音，哪怕这种声音并不是标准答案，但至少表明了政府方面的一种姿态，给老百姓一个承诺。当老百姓听到这种声音后，就会理解政府，只是调查需要一个过程。这样就能起到安定人心，控制谣言扩散的作用了。
（二）坦诚原则。
坦诚的态度是化解危机最好的策略。对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀与雅量。公权机关相对于记者或媒体而言，处于强势地位，一旦出现对立，公众的感情天平更容易倾向弱者。媒体代表社会的公共利益和主流价值，遵循、承载民意的强势运行逻辑，即使出现报道偏差，也会得到“言论自由”、“满足公众知情权”、“合理质疑权”等的思维和制度的庇护。实际上，对待网络舆情的负面报道，不同的处理会带来不同的后果。“负面报道”不一定产生负面影响，关键在于如何面对。反之，处理妥当，对政府来说还是个很好的契机，能够进一步巩固亲民的良好形象。
（三）第三方原则。
网络舆情危机发生后，争取权威的第三方为你说话，是网络舆情能否妥当处置的重要因素。公众在网络舆情中追求真实和公正。与舆情危机没有直接联系的“第三方”团队或人士说的话，往往更容易让人觉得真实和公正。
（四）柔性引导与外在规制相结合原则。
一些对政府或个别官员形象不利的网络舆情，不少公权机关多采用近乎暴力强制的手段来进行监管与处置，导致民众对政府的不满情绪随之高涨，使得政府与广大民众之间的关系更加紧张对立，影响了社会的稳定。公权机关应当以一种积极、成熟、合法的态度来回应这些“于己不利”的言论，多点宽容，少点暴力，这样才能树立良好的政府形象，促进网民与政府之间的互信，形成良性和谐的互动关系。因此，对于网络舆情，公权机关需要在尊重言论自由权利的基础上，采取柔性引导和外在规制的回应方式，构建一个文明而有序的网络表达环境。 三、网络舆情的应对措施思考
网络时代是一个舆论更容易分散的时代。左右网络舆论走向的不再是单一个人或机构的操作，而是多方合力的结果。因此，公权机关要结合网络舆情的阶段性变化规律，采取及时、有效的应对措施，构建科学的网络舆情危机应对机制。
（一）舆论潜伏阶段，及时启动舆情预警。
这阶段网络的关注度较低，舆论还没有形成较强的统一的力量。首先，要针对各种可能出现的各类型危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，做到有所准备，一旦危机出现便有章可循。其次，网络监察部门要密切跟踪网上舆情动态，保持对事态的第一时间获知权。一旦出现苗头，立即与舆论危机涉及的政府相关部门紧密沟通，判断危机走向，并对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需，变被动应付为主动出击。第三，还可以委托专业社会调查机构或专业人员开展专题性社会调查研究，采用科学的分析方法，掌握现实动态和社会基本面的反响。
（二）网络围观阶段，主动介入舆情引导。
这阶段舆情处于不稳定的状态，事件或议题受关注的程度越来越高，影响也越来越大。由于信息量过剩，公众往往来不及反复比较鉴别，容易先入为主。因此，面对重大事件，特别是涉及民生利益的热点问题，主流网站要在第一时间抢占先机，发布信息，力争把党和政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的做法，最早最快地告诉广大公众，压缩不良消息传播空间，释疑解惑、化解矛盾，把公众情绪引导到理性轨道上来。政府部门也要应对重点新闻网站的扶持力度，支持重点新闻网站扩大知名度和影响力，建成权威的互联网上宣传渠道。当然，也要特别注重信息的公开与透明，消除公众与政府间的信息不对称，直面群众，直接公开地互动，才能真正形成主流网上舆论。
（三）争辩聚合阶段，部门协作共同应对。
这阶段网络舆情主导意见已经形成，这就需要公权机构形成统一、明确的官方承诺或提供调查结果，并能在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。目前，各级政府基本上明确了网络宣传职能，一定级别的党组织还专门成立了网宣机构。政府各具体职能部门，如公关安全部门、通信管理部门等，都负有对网络信息进行管理和引导的职能。因此，需要将各级党政部门具有网络信息管理、收集、分析、引导、处置相关职能的部门，以不定期联席会议、联合行动等形式，通过一定的方式组合在一起，打破部门界限，最大限度的进行信息沟通和资源共享，保证政府在公共管理中准确掌握网络动态，及时做出反馈。同时，要特别重视畅通党政部门与非政府组织，特别是网络社团之间的沟通，培养并发挥网络媒体“意见领袖”的作用，鼓励其在互动交流中影响和感染其他群体，并充分发挥网络评论的作用。
（四）影响消退阶段，舆情监测动态跟踪。
这阶段事件已经解决，多数网民会逐渐减少对事件的关注，媒体也不再将事件作为舆论焦点持续关注，但并不代表舆情就已经消失，舆情仍可能在新的刺激源下，再度成为热点。因此，加强动态跟踪汇集和分析，制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度，显得尤为重要。日常监测能够随时了解网络舆论的动态、方向，一旦发现有不利于社会稳定的网络舆情在慢慢聚集，可以及时反馈到有关部门，并及时介入引导。当遇到重大突发事件时，日常监测累积起来的信息，就能为科学分析研判，全面客观地揭示舆情的状况和走向，提供依据。待到网络舆情慢慢平息，日常监测工作又能及时淘汰相关旧线索，把精力放到其他新议题上，物力、人力上都能得到最大限度的合理使用。
当然，网络舆情危机后的有效评估也需要高度重视。这其中包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结，反思与建议等。如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。
本文为2011年上海市教育委员会科研创新项目《网络舆情中的群体影响研究》阶段性成果（项目编号：11YS288）
（作者：上海公安高等专科学校讲师，大学本科，研究方向：网络心理）
参考文献：
[1]陆杨等著，《大众文化与传媒》[M]，上海：上海三联书店出版社，2000.
[2]柯建，公安机关网络舆情预警及对策机制探讨[J]，广州市公安管理干部学院学报，2007（4）：10-13.
[3]姜胜洪，网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J]，理论月刊，2008（4）：34-36.