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【摘 要】在社会工作者与相关方的互动过程中，各方对社会工作者提供专业服务带来了不同的影响。文章借助生态系统视角来明晰社会工作者与相关方具体的互动过程，以期更好地展现社会工作者的现实处境，不断提升社会工作服务的专业性。
【关键词】社会工作;专业性;互动关系
一、研究背景
近年来政府对购买社会工作服务越来越重视，社会工作行业取得了快速的发展，但也出现了一些关于社会工作服务专业性的反思（文军，吕洁琼，2018），在探讨社会工作服务专业性的问题上，我们不该將眼光仅仅落在社会工作者一人身上，“人在情境中”，我们应该关注他们所处的环境，分析各个系统给他们带来的影响。
二、社会工作者与各系统的互动模式分析
生态系统理论认为每个人都生活在一定的系统里面，且系统间是嵌套型的，大的系统嵌套在小的系统外部，各系统间相互作用，共同对处于其中的个人造成影响。在对生态系统的分类上，查尔斯·扎斯特罗认为可以将系统分为微观、中观和宏观三种系统。微观系统指的是个人，中观系统指的是由个人组成的各种群体，宏观系统指的是个人所处的社区或文化环境等（查尔斯.H.扎斯特罗，卡伦.K.柯斯特-阿什曼，2006）。在以社会工作者为中心的系统内，微观系统为社工个人;中观系统包括服务对象、监督方、购买方、督导、合作方、评估方;而宏观系统包括相关的政策以及社会环境。
（一）微观系统层面
微观系统的主体是个人，研究微观系统，必须了解个体本身所具有的的特征，社会工作者是服务提供的主体，社工本身的特质，会对服务结果产生最直接的影响。
1、社会工作者对专业价值的认同度会影响服务动力
作为一门为人提供服务的专业，社会工作者提供的是“有温度”的服务。在这个过程中，社会工作者必须以服务对象的利益为优先，同时要能将服务对象个别化的看待，尊重服务对象的情感表达，理解并且对服务对象进行回应，接纳案主及其问题，不对其进行批判，承认案主有自己做出选择的权利和能力，对相关的问题进行保密。能否认同社会工作的这种利他主义原则，能否相信每个服务对象都有自己的潜能，会对社会工作者的服务动力产生巨大影响。对社工价值和理念理解得较为透彻的从业者，会形成一定的自我约束力，也会在服务过程中采取更多的专业介入。
2、社会工作者的职业技能制约服务质量的提升
社会工作者提供服务有自己的专业要求，职业技能的掌握程度会制约服务质量的提升。以需求评估为例，社工在挖掘服务对象的需求时，需要首先进行需求评估，社工常使用问卷、访谈、查看以往服务记录等形式来了解服务对象，在这个过程中，问卷设计的合理程度，社工本人的访谈技巧，以往服务开展的情况和社工对服务对象的了解程度就会制约需求评估的结果，从而影响服务的专业性。同时，服务对象各不相同，他们的需要也有各自的特殊性，如何在服务的过程中向他们提供有针对性的服务，不仅要求社会工作者要有足够的理论知识，更需要他们有丰富的经验，能够将理论与实践紧密结合。
在微观系统内部，可以看到社会工作者对专业的认同度以及他们拥有的职业技能会对服务的成效产生影响。如果难以认同社会工作的利他主义价值观，那么服务动力将难以维系，同时职业技能也会约束社工的服务质量，影响他们应对服务对象问题的能力。
（二）中观系统层面
中观系统是由社工提供服务过程中会接触到的群体组成的系统，在分析中观系统时，应将关注点放在各群体对社工提供服务造成的影响。
1、服务对象的特点
服务对象对社会工作服务的专业性了解不足，且处于“人情”关系网中，难以进行有效反馈。社工服务的专业性部分较难被服务对象所了解，服务对象大多只能看到外在的具体服务内容，在他们的心目中，社工服务就是聊聊天、搞搞活动、为小朋友开兴趣班等，他们不了解社工可以做到什么，提的建议也都是在现有服务的基础上给出的建议，难以跳脱出原有的服务框架。且服务对象由于受过社工的服务，无论成效如何，都会认为自己受到过帮助，都会感激有人能够给予关心和支持。为了获得后续服务的准入资格，服务对象会继续与社工保持互动关系，一般不会给出负面评价，因此难以对社工服务进行有效地反馈。
2、监督方的影响研究
民政局的委托是政府购买社会工作服务的起点，在民政局的委托下，街道办成为购买方与服务机构签订合同，而民政局则成为监督方。作为监督方，民政局较少直接干预服务过程，一般只有在出现社会影响较大的事件时，才会向社工站下发通知，要求其针对特定事件/人员进行介入和干预。在日常的工作中，监督方会要求社工要定期向其进行工作汇报和交流，以了解社工站的服务情况。同时监督方偶尔也会到场开展检查工作，起到监督作用，但这种监督较少涉及对服务“专业性”的考察。
3、购买方的影响研究
在购买服务的过程中，街道办通过与社工站签订购买合同成为购买方。社会工作者在进行服务设计和提供服务时，通过满足购买方的需求来建立良好关系。理论上说，购买方与社工是一种委托代理关系，社工站掌握专业知识和技术，应该在专业领域内发挥自身的特长，为服务对象提供他们需要的服务。但在实际操作中，购买方的话语权较大，社工重视购买方的意见，跟随购买方的脚步，能够让购买方知道社工在做配合他们的工作，更容易使购买方看到社工的服务成效。同时，与购买方建立良好的合作关系，社工推行日常服务也更加方便，有利于链接到更多资源。对购买方需求的重视，使社工站处于一种被动的位置，加深了对于对购买方的依赖。
4、督导的影响研究
督导的责任，主要是为社工提供专业支持，这种支持集中在服务前期的方案设计指导，以及服务结束后的答疑解惑。由于社会工作服务的特殊性，这些工作较难发生在服务进行的过程中，且督导并非一直“在线”，这种间隔性的指导使得督导难以对社工服务起到监督的作用。同时，督导本人的专业能力以及职业素养也会影响其工作，如何根据社工的实际情况，给出适用的、可行的建议，是非常考验督导的能力的。督导的意见对于社工提供专业服务发挥重要作用，如果不能在督导的过程中接收到足够的专业建议，社工服务的专业性也会受到影响。 5、合作方的影响研究
合作方指的是社工在提供服务时可以链接的相关资源方，他们肩负着多重角色。学校、企业、公益组织、培训机构……这些群体既可以是社工的服务对象，也可以是向社工输送服务对象的群体，也可以成为社工向居民提供服务时进行链接的资源。社会工作者在与合作方的互动中，获得了合作方提供的免费资源，同样的，合作方也有自己的需要，社工也乐于在活动中给他们预留位置，双方可以各取所需，是一种双赢。合作方的存在体现了社工资源链接的能力，合作方的数量和类型，成为社工提供服务的限制之一，社工在进行服务设计的时候，会从合作方“能提供什么服务”、“想提供什么服务”、“希望以何种形式提供服务”的角度出发进行设计，这就降低了服务对象的主体性，难以完全吻合服务对象的需求。
6、评估方的影响研究
评估方是进行评估的主体，每年有两次评估，分别为中期评估和末期评估。在评估的过程中，评估专家查阅机构的自评报告以及相关的文书资料，对各领域的社工进行询问，指出服务的优缺点，并给出相应的建议，达到以评促建的目的。评估方的约束力和评估专家对于评估细则的了解程度以及个人的专业水平息息相关。在评估的过程中，当评估专家对于细则解读不清时，面对复杂的实际情况，有时难以做出准确判断。而评估专家的专业水平不仅限制了其对服务方案设计的专业性解读，更影响了专家对于社工的各种投机取巧行为的识别能力。
在中观系统内部，社会工作者能够顺利开展工作，离不开和各方的互动与合作。相关方出于自身利益的考量，对社会工作者提出了不同的要求，虽能起到一定程度的限制作用，但也包含了许多不确定性。相关方的加入为社会工作者带来了大量的资源，服务对象和社会工作者都是这些资源的受益方，但获得和维系这些资源需要社工花费大量的时间和精力，有时把相关方的需求纳入考量范围内，会占据服务对象本该拥有的关注度。
（三）宏观系统层面
宏观系统是指比中观系统中的小群体更大的社会系统，每个人都生活在一定的宏观系统中，我们与宏观系统虽没有直接接触，但却时刻受到它的影响。
1、政策的影响研究
相关的问责机制不明晰，震慑作用有限。在对社会组织进行问责时，政府主要采用两种形式，即“预防制”和“追惩制”。“预防制”是从源头对社会组织进行把控，“追惩制”是指对项目具体实施过程中的动态管理和监督（冯方燕，2017）。但在实际的法律条例规定中，对于处罚的界定并不清晰。《广州市社会工作服务条例》中明确规定，社会工作者不可以虚构或者伪造服务记录等资料，如有违反，由相关部门依照有关法律规定进行处理，但规定中并没有明确指出具体的法律条文。问责机制的不明晰，法律的震慑力有限，对于社工的约束能力还有待提高。
2、社会环境的影响研究
公众对社会工作专业服务了解度低，难以形成自下而上的监督氛围。广州社会工作行业虽已发展了近十年，但公众对社工的了解程度却依然不高。当社会对行业的了解程度不足时，就难以形成公众监督的氛围，难以成为约束社会工作者的力量。同时，社区居民的主动参与程度低，使得社工需要花费力气在发掘服务对象及其需求上，也使得社工难以动员足够的居民力量进行社区参与，这也制约了社会工作者的专业服务。
在宏观系统中，社会工作者面临的是政策制度上的低约束以及公众的不了解，在这样的环境下，既无有力的约束规范，又无明确的推动力量，外部环境很难成为促使社会工作者提升自我的动力。可以看到，宏观系统与社工之间的互动，更像是一种单向的传递，社工接收宏观系统带来的影响，却很少能够反向参与，或是少有反映的渠道，或是难有反映的动力，这就使得系统间的互动有限，难以成为推动社工前行的力量。
三、結论与建议
在社会工作者与相关方的互动关系中，在微观系统层面，社会工作者对专业价值的认同度及其职业技能都会对服务专业性产生影响;在中观系统层面，相关方为社工带来了大量的资源，但对相关方需求的关注影响了社工对服务对象的关注度;在宏观系统层面，外部环境很难成为促使社会工作者提升自我的动力。
提升社会工作服务的专业性，必须三个系统协同发力。在微观系统层面，社会工作者应不断提升职业认同感和使命感，增强自身专业素养。在中观系统层面，社工应帮助合作方了解社会工作服务的专业性，构建更为合理的互动和合作关系，共同守护服务对象利益。在宏观系统层面，政府及行业协会应不断推动政府购买社会工作服务的制度体系建设，并且加大宣传力度，树立社会工作者的专业形象，让公众了解到社会工作服务的专业性与重要性。
【参考文献】
[1]文军，吕洁琼.社会工作专业化：何以可能，何以可为？[J].河北学刊，2018，38（04）：156-163+174.
[2]查尔斯.H.扎斯特罗，卡伦.K.柯斯特-阿什曼.人类行为与社会环境[M].师海玲等译，北京：中国人民民出版社，2006.
[3]冯方燕.社会组织承接公共服务的“多重问责失序”研究[D].广西大学，2017.
【关键词】社会工作;专业性;互动关系
一、研究背景
近年来政府对购买社会工作服务越来越重视，社会工作行业取得了快速的发展，但也出现了一些关于社会工作服务专业性的反思（文军，吕洁琼，2018），在探讨社会工作服务专业性的问题上，我们不该將眼光仅仅落在社会工作者一人身上，“人在情境中”，我们应该关注他们所处的环境，分析各个系统给他们带来的影响。
二、社会工作者与各系统的互动模式分析
生态系统理论认为每个人都生活在一定的系统里面，且系统间是嵌套型的，大的系统嵌套在小的系统外部，各系统间相互作用，共同对处于其中的个人造成影响。在对生态系统的分类上，查尔斯·扎斯特罗认为可以将系统分为微观、中观和宏观三种系统。微观系统指的是个人，中观系统指的是由个人组成的各种群体，宏观系统指的是个人所处的社区或文化环境等（查尔斯.H.扎斯特罗，卡伦.K.柯斯特-阿什曼，2006）。在以社会工作者为中心的系统内，微观系统为社工个人;中观系统包括服务对象、监督方、购买方、督导、合作方、评估方;而宏观系统包括相关的政策以及社会环境。
（一）微观系统层面
微观系统的主体是个人，研究微观系统，必须了解个体本身所具有的的特征，社会工作者是服务提供的主体，社工本身的特质，会对服务结果产生最直接的影响。
1、社会工作者对专业价值的认同度会影响服务动力
作为一门为人提供服务的专业，社会工作者提供的是“有温度”的服务。在这个过程中，社会工作者必须以服务对象的利益为优先，同时要能将服务对象个别化的看待，尊重服务对象的情感表达，理解并且对服务对象进行回应，接纳案主及其问题，不对其进行批判，承认案主有自己做出选择的权利和能力，对相关的问题进行保密。能否认同社会工作的这种利他主义原则，能否相信每个服务对象都有自己的潜能，会对社会工作者的服务动力产生巨大影响。对社工价值和理念理解得较为透彻的从业者，会形成一定的自我约束力，也会在服务过程中采取更多的专业介入。
2、社会工作者的职业技能制约服务质量的提升
社会工作者提供服务有自己的专业要求，职业技能的掌握程度会制约服务质量的提升。以需求评估为例，社工在挖掘服务对象的需求时，需要首先进行需求评估，社工常使用问卷、访谈、查看以往服务记录等形式来了解服务对象，在这个过程中，问卷设计的合理程度，社工本人的访谈技巧，以往服务开展的情况和社工对服务对象的了解程度就会制约需求评估的结果，从而影响服务的专业性。同时，服务对象各不相同，他们的需要也有各自的特殊性，如何在服务的过程中向他们提供有针对性的服务，不仅要求社会工作者要有足够的理论知识，更需要他们有丰富的经验，能够将理论与实践紧密结合。
在微观系统内部，可以看到社会工作者对专业的认同度以及他们拥有的职业技能会对服务的成效产生影响。如果难以认同社会工作的利他主义价值观，那么服务动力将难以维系，同时职业技能也会约束社工的服务质量，影响他们应对服务对象问题的能力。
（二）中观系统层面
中观系统是由社工提供服务过程中会接触到的群体组成的系统，在分析中观系统时，应将关注点放在各群体对社工提供服务造成的影响。
1、服务对象的特点
服务对象对社会工作服务的专业性了解不足，且处于“人情”关系网中，难以进行有效反馈。社工服务的专业性部分较难被服务对象所了解，服务对象大多只能看到外在的具体服务内容，在他们的心目中，社工服务就是聊聊天、搞搞活动、为小朋友开兴趣班等，他们不了解社工可以做到什么，提的建议也都是在现有服务的基础上给出的建议，难以跳脱出原有的服务框架。且服务对象由于受过社工的服务，无论成效如何，都会认为自己受到过帮助，都会感激有人能够给予关心和支持。为了获得后续服务的准入资格，服务对象会继续与社工保持互动关系，一般不会给出负面评价，因此难以对社工服务进行有效地反馈。
2、监督方的影响研究
民政局的委托是政府购买社会工作服务的起点，在民政局的委托下，街道办成为购买方与服务机构签订合同，而民政局则成为监督方。作为监督方，民政局较少直接干预服务过程，一般只有在出现社会影响较大的事件时，才会向社工站下发通知，要求其针对特定事件/人员进行介入和干预。在日常的工作中，监督方会要求社工要定期向其进行工作汇报和交流，以了解社工站的服务情况。同时监督方偶尔也会到场开展检查工作，起到监督作用，但这种监督较少涉及对服务“专业性”的考察。
3、购买方的影响研究
在购买服务的过程中，街道办通过与社工站签订购买合同成为购买方。社会工作者在进行服务设计和提供服务时，通过满足购买方的需求来建立良好关系。理论上说，购买方与社工是一种委托代理关系，社工站掌握专业知识和技术，应该在专业领域内发挥自身的特长，为服务对象提供他们需要的服务。但在实际操作中，购买方的话语权较大，社工重视购买方的意见，跟随购买方的脚步，能够让购买方知道社工在做配合他们的工作，更容易使购买方看到社工的服务成效。同时，与购买方建立良好的合作关系，社工推行日常服务也更加方便，有利于链接到更多资源。对购买方需求的重视，使社工站处于一种被动的位置，加深了对于对购买方的依赖。
4、督导的影响研究
督导的责任，主要是为社工提供专业支持，这种支持集中在服务前期的方案设计指导，以及服务结束后的答疑解惑。由于社会工作服务的特殊性，这些工作较难发生在服务进行的过程中，且督导并非一直“在线”，这种间隔性的指导使得督导难以对社工服务起到监督的作用。同时，督导本人的专业能力以及职业素养也会影响其工作，如何根据社工的实际情况，给出适用的、可行的建议，是非常考验督导的能力的。督导的意见对于社工提供专业服务发挥重要作用，如果不能在督导的过程中接收到足够的专业建议，社工服务的专业性也会受到影响。 5、合作方的影响研究
合作方指的是社工在提供服务时可以链接的相关资源方，他们肩负着多重角色。学校、企业、公益组织、培训机构……这些群体既可以是社工的服务对象，也可以是向社工输送服务对象的群体，也可以成为社工向居民提供服务时进行链接的资源。社会工作者在与合作方的互动中，获得了合作方提供的免费资源，同样的，合作方也有自己的需要，社工也乐于在活动中给他们预留位置，双方可以各取所需，是一种双赢。合作方的存在体现了社工资源链接的能力，合作方的数量和类型，成为社工提供服务的限制之一，社工在进行服务设计的时候，会从合作方“能提供什么服务”、“想提供什么服务”、“希望以何种形式提供服务”的角度出发进行设计，这就降低了服务对象的主体性，难以完全吻合服务对象的需求。
6、评估方的影响研究
评估方是进行评估的主体，每年有两次评估，分别为中期评估和末期评估。在评估的过程中，评估专家查阅机构的自评报告以及相关的文书资料，对各领域的社工进行询问，指出服务的优缺点，并给出相应的建议，达到以评促建的目的。评估方的约束力和评估专家对于评估细则的了解程度以及个人的专业水平息息相关。在评估的过程中，当评估专家对于细则解读不清时，面对复杂的实际情况，有时难以做出准确判断。而评估专家的专业水平不仅限制了其对服务方案设计的专业性解读，更影响了专家对于社工的各种投机取巧行为的识别能力。
在中观系统内部，社会工作者能够顺利开展工作，离不开和各方的互动与合作。相关方出于自身利益的考量，对社会工作者提出了不同的要求，虽能起到一定程度的限制作用，但也包含了许多不确定性。相关方的加入为社会工作者带来了大量的资源，服务对象和社会工作者都是这些资源的受益方，但获得和维系这些资源需要社工花费大量的时间和精力，有时把相关方的需求纳入考量范围内，会占据服务对象本该拥有的关注度。
（三）宏观系统层面
宏观系统是指比中观系统中的小群体更大的社会系统，每个人都生活在一定的宏观系统中，我们与宏观系统虽没有直接接触，但却时刻受到它的影响。
1、政策的影响研究
相关的问责机制不明晰，震慑作用有限。在对社会组织进行问责时，政府主要采用两种形式，即“预防制”和“追惩制”。“预防制”是从源头对社会组织进行把控，“追惩制”是指对项目具体实施过程中的动态管理和监督（冯方燕，2017）。但在实际的法律条例规定中，对于处罚的界定并不清晰。《广州市社会工作服务条例》中明确规定，社会工作者不可以虚构或者伪造服务记录等资料，如有违反，由相关部门依照有关法律规定进行处理，但规定中并没有明确指出具体的法律条文。问责机制的不明晰，法律的震慑力有限，对于社工的约束能力还有待提高。
2、社会环境的影响研究
公众对社会工作专业服务了解度低，难以形成自下而上的监督氛围。广州社会工作行业虽已发展了近十年，但公众对社工的了解程度却依然不高。当社会对行业的了解程度不足时，就难以形成公众监督的氛围，难以成为约束社会工作者的力量。同时，社区居民的主动参与程度低，使得社工需要花费力气在发掘服务对象及其需求上，也使得社工难以动员足够的居民力量进行社区参与，这也制约了社会工作者的专业服务。
在宏观系统中，社会工作者面临的是政策制度上的低约束以及公众的不了解，在这样的环境下，既无有力的约束规范，又无明确的推动力量，外部环境很难成为促使社会工作者提升自我的动力。可以看到，宏观系统与社工之间的互动，更像是一种单向的传递，社工接收宏观系统带来的影响，却很少能够反向参与，或是少有反映的渠道，或是难有反映的动力，这就使得系统间的互动有限，难以成为推动社工前行的力量。
三、結论与建议
在社会工作者与相关方的互动关系中，在微观系统层面，社会工作者对专业价值的认同度及其职业技能都会对服务专业性产生影响;在中观系统层面，相关方为社工带来了大量的资源，但对相关方需求的关注影响了社工对服务对象的关注度;在宏观系统层面，外部环境很难成为促使社会工作者提升自我的动力。
提升社会工作服务的专业性，必须三个系统协同发力。在微观系统层面，社会工作者应不断提升职业认同感和使命感，增强自身专业素养。在中观系统层面，社工应帮助合作方了解社会工作服务的专业性，构建更为合理的互动和合作关系，共同守护服务对象利益。在宏观系统层面，政府及行业协会应不断推动政府购买社会工作服务的制度体系建设，并且加大宣传力度，树立社会工作者的专业形象，让公众了解到社会工作服务的专业性与重要性。
【参考文献】
[1]文军，吕洁琼.社会工作专业化：何以可能，何以可为？[J].河北学刊，2018，38（04）：156-163+174.
[2]查尔斯.H.扎斯特罗，卡伦.K.柯斯特-阿什曼.人类行为与社会环境[M].师海玲等译，北京：中国人民民出版社，2006.
[3]冯方燕.社会组织承接公共服务的“多重问责失序”研究[D].广西大学，2017.