初春，天气依然冷峭。
　　在北京望京的韩国企业和韩国人聚居区，马路上跑的出租车明显比以前少了许多。相对于往日火爆的生意，这里的出租车市场略微有些冷清。
　　然而，对于整个出租车行业而言，或许这只是金融危机影响下的冰山一角。北京首汽（集团）股份有限公司第三运营分公司（简称“首汽第三分公司”）总经理孙玉亮坦言，尽管金融危机对整个出租行业的影响还没有完全显现，但丝丝寒气已经让业内人士感到了冬天的来临。
　　
　　影响：客源、营收双降三成
　　
　　金融危机的直接后果就是客源的减少。
　　跨国公司是金融危机的重灾区。望京一带的外企在年前就已开始大批地撤离。“这对出租车行业的冲击很大！”孙玉亮说。
　　虽然，国内驻京办事机构由于年前办事往来比较多，给出租车行业增加了不少客源，一定程度上缓解了外企撤离所造成的冲击。但是，年后这些公务人员基本上“猫”在单位里，把主要精力放在新一年计划的实施上。
　　而出租车另一重要客源——观光客，也由于荷包的紧缩开始打消出游的计划。据统计，目前旅游市场的费用较以前减少了1/3～1/2，费用已经压缩到极致。这对于靠旅游提供重要客源的北京出租车来说，其冲击可想而知！
　　同时，因为金融危机而带来的裁员和降薪威胁，白领阶层也不得不放弃出门打车的潇洒，而乘上了公交和地铁。这使得北京出租车的又一重要客源不断流失。
　　由于金融危机的冲击，出租车行业客源量大量减少，这是不争的事实。据孙玉亮估计，整个出租车行业的客源量整体下降30%。跟客源状况相对应，出租车公司营收额和出租车司机收入与去年同期相比，整体也下降了30%。
　　虽然，两会期间客流量会有一个反冲，金融危机对出租车行业的真正冲击要到3月份以后才能比较明朗，但目前，很多司机反应，无论是在机场，还是在火车站和长途汽车站，节后返京打车的人流不再像往年那么多了。“这预示着未来的市场肯定不容易做。”孙玉亮忧心忡忡地说。
　　
　　品牌：铸造盾牌抗危机
　　
　　出租车是一个比较被动的服务行业。只有乘客要求，司机才能给其提供服务。
　　随着金融危机影响的延续，乘客招手半天才有车过来的场面将不复存在。
　　“蛋糕小了，想吃到，还要多吃，就只有打‘服务’这张牌！”孙玉亮说。
　　2009年是首汽集团的服务质量年。春节期间，首汽集团从年三十开始，就搞起“一句拜年话，温暖千万家”的活动。乘客上车，司机首先要对乘客说声“过年好！”，拉近司机跟乘客的距离。
　　春节期间，一位老太太带着小孙子上了首汽的出租车。老太太上车后，司机按照公司的要求，给老太太说了句“大妈您好，给您拜年了！”司机师傅没想到就是这么一句拜年话换来了一路的真情和笑语。一路上祖孙二人跟司机聊得热火。下车的时候，老太太突然从兜里拿出一个红包，坚持要给司机。老太太的理由是：什么人才拜年？家里人才拜年！你给我拜年，我就得给你红包！
　　事后，老太太的孙子告诉司机，老太太好晕车，年龄大了脾气也古怪，每次乘坐出租车都会给出租司机拌两句，可没想到这次跟司机聊得这么融洽。
　　2009年春节期间，首汽实行的拜年话活动期间，16天没有收到过一起投诉事件，也没有发生随身物品丢失现象，不但如此，乘客还给公司打来了不少表扬的电话。
　　服务成就品牌，品牌就是盾牌。困难的时刻，品牌才会展现其巨大的魅力。金融寒冬笼罩之下，对于出租车行业而言，品牌就像一团温暖的火，温暖着别人，也照亮了自己。
　　首汽第三运营公司27%～28%的出租车司机是农民工。很多农民工司机师傅由于出身环境的影响，总是不敢表达自己。平时公司的教育总是很难达到令人满意的效果。可是经过“一句拜年话”活动，这些特殊的司机师傅也逐渐被自己的同伴塑造起来的气氛所感染，他们终于开口向乘客致以节日的问候。而因为一句拜年话，乘客回以会心的微笑和赞许的目光，这些司机师傅更加明白了什么是服务以及服务的力量和魅力，更加明白什么是职业司机以及如何成为一名真正的职业司机。
　　
　　


　　服务：演绎极致求满意
　　
　　每个公司都在谈服务，如何使自己的服务让乘客更满意才是关键。
　　孙玉亮介绍，在今年首汽集团开展的服务质量年里，将继续把服务标准化、具体化。比如，车辆整洁的问题要进一步细化——车辆的后备箱要求如何摆放？车上杂物（票、缸子、抹布，报纸等）允许不允许存在？司机的卷票应该放在哪个位置？等等。
　　孙玉亮说，首汽第三分公司的于凯车队这两年在这些方面摸索出了很多经验，给整个行业树立了典范。
　　于凯车队，这个成立于2002年、全国第一支以劳模名字命名的出租车队，在面对金融危机时，更是渴望将服务演绎到极致。
　　如何让司机把形式上的服务升华为内心自觉自愿的服务，一直是于凯最关心的问题。在目前的出租车行业，很多出租车企业仍把捡拾遗失物作为拾金不昧的好事，但在首汽已经超越了这个层次。首汽有这样一个规定：遗失物发生，说明司机的管理水平不高，工作不到位。于凯认为，司机去归还遗失物只不过是对自己工作失误的补救，但毕竟还是给乘客造成了麻烦。首汽追求的服务标准就是为乘客提供一切便利的服务，而不造成任何麻烦。
　　或许，在金融危机下，出租车行业更应该大力倡导于凯车队在服务方面的这种理念。“如果整个公司都向于凯车队看齐，应对金融危机就不成问题。”孙玉亮坚定地说。
　　“乘客一招手，车辆八面来的那一刻，是企业很困难的时刻，但也是提高司机服务意识的最好时刻。”孙玉亮说，以往跟司机强调要提高服务，司机因为感受不到重要性可能不会照做，但是现在，如果不提高服务意识，就会被乘客和市场无情地抛弃。所以现在当乘客一招手，司机的服务意识马上就出来了。
　　
　　管理：服务员工强后盾
　　
　　如果说服务是决定方向的前轮，管理则是提供驱动的后轮。
　　出租车行业要想在金融寒冬中安然转身，需要更加科学的管理、严格的管理和人性的管理。
　　出租车行业是一个同质化竞争的行业。企业无论何时，要想在激烈的市场竞争中出类拔萃，除了让自己的服务更优质外，还必须让自己更具特色。作为有50年历史的企业，如何实行差异化管理，多年来，在不同的发展阶段，首汽集团一直实行不同的方法。
　　孙玉亮说，通过“拜年话”活动，春节期间，首汽第三分公司平均每天出车1350次左右，平均每天拉客34000多人。尽管遭遇金融寒冬，但这个成绩并不比以往同期差。
　　以往，首汽的双班车很少，不到10%。但孙玉亮表示，随着市场竞争的加剧，首汽会适当考虑双班车计划，这也是应对金融危机的策略之一。一个人开一辆车，一天总要有休息的时候，但双班车是人停车不停。对于承包期四年的一辆出租车而言，单班车最多只能跑30万公里，而双班车能跑60万公里以上。
　　一向以服务著称的于凯车队队长于凯说，他们会谨慎地逐步发展双班车，目的是保持队伍的稳定和保证服务的质量。于凯认为，服务的基础是安全，单车经营虽然挣得钱比较少，但在单车经营中，出租车司机有更多的时间整理卫生，保养车辆，使服务更安全、更优质。
　　金融危机阴影之下，人心浮动，如何稳定人心、凝聚力量，对一个企业至关重要。
　　鉴于此，首汽集团开展了多种形式的人性化管理。从为司机提供太阳能热水器洗澡、保证司机的仪表仪容到给司机发放防暑降温用品和劳保用品；从给每个困难员工的家庭送去温暖和救助到给每个司机提供培训教育的机会以增强他们的技能……首汽尽可能地为员工提供各种服务，因为首汽管理层明白，管理就是服务！
　　因此，在北京很多出租车司机口中流传着一句话：首汽的管理是最严的，在首汽开车也是最幸福的。
　　
　　策略：“三严一细”落实处
　　
　　即使是单车经营也可以探索出新的经营模式。
　　单车经营的司机之间的交流并不像管理者这样宽泛，孙玉亮说。首汽集团非常注意把很多司机的运营经验聚集到一起，通过队会、班长会的形式等告诉所有的司机。“现在他们总结出很多经验，比如是不是可以多发展一些定点的小班车？小班车在运营状况好的时候大家都不愿意去做，但在金融危机这个特殊时期，司机可以把这个业务揽过来，也许暂时不是很挣钱，但当经济好转之后它可能发展成包车业务。”
　　具体运营策略上，孙玉亮建议：运营的时间、路线是不是可以调整一下？原来总是在跑马路，现在能不能把车停下来，到有针对性、客源多的地方去等一等、趴一趴？这样做不仅可以降低成本，节省劳动力，还可以减少车的磨损、保障车的安全系数。
　　特殊的时期要有特殊的措施，特殊的措施要有严格的要求来保证。经历金融寒冬的汽车出租业可以寄希望于政府给予更宽松的环境和政策支持，但要熬过最难的关头，更重要的还是对自身的严格要求。
　　金融危机下，首汽提出了“三严一细”的工作方针。
　　首先，严肃的工作态度。从管理者到司机，必须要严肃工作态度。
　　其次，严谨的工作程序。从车辆、仪表仪容，车容车貌到问候语，都有严格的规范标准。
　　再次，严格执行奖惩标准。每年召开表彰大会，为先进的司机开庆功大会，对五星级员工进行奖励。
　　最后一点就是细致、务实的思想工作。
　　孙玉亮认为，企业通过严格的要求让司机避免一次违章，避免一次不愉快，避免一次事故，就是对他们最好的服务。
　　
　　信心：齐心共造防火墙
　　
　　信心就是抵御金融危机的防火墙，这道防火墙需要所有员工一起构筑。
　　突如其来的金融危机，让北京“的哥”、“的姐”们的收入同期下降了30％，跟奥运期间相比，下降得更是厉害。在此情况下，确保司机情绪和心理的平衡稳定应该是构筑抵御金融风暴之墙的第一要务。
　　在金融危机面前，首汽加强对司机的教育首先从降低其期望值开始。服务的基础是安全，降低期望值后，司机的心态才会平和，才能对企业、对行业、对社会有更多的理解，也才能以更加积极的心态去提升服务，参与竞争。
　　首汽不断给司机讲清形势，努力摸清司机的真实想法，并针对具体问题采取不同办法去解决。首汽领导层经常给员工发布运营数据，让员工真正了解企业的经营状况。虽然，今年营收同期下降了30％，但这是大环境所致。员工了解后，焦躁的情绪少了，理解和宽容多了，对企业更具信心。
　　孙玉亮认为，在对司机的教育方式上，一定要紧跟着形式的变化，要给司机一种心理支撑力，让他们从心理上感觉现在的困境只是暂时的，黑暗过去就是黎明。
　　北京统计局的数据表明，2008年第四季度，首汽的营收在全市同行业中排在第一位。金融危机的到来，与其说是对全行业的严峻考验，不如将其看作是行业自身调整、提高的契机。
　　寒冬来了，春天不会远的。出租汽车业经受金融寒冬的同时，正在积蓄力量，挑战危机。