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摘要：大型服务行业针对VIP客户的电话营销应用很普遍，如果引入VoIP技术来替代基于电路交换的传统模式的呼叫中心，不但可解决传统呼叫中心部署复杂、成本较高的问题，也使得VoIP技术的技术特点灵活发挥出来，为实际的生产应用提供有力支撑。
关键词：VoIP；CALLCENTER；呼叫中心；VIP客服
中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02
1VoIP应用如何被提上日程
随着金融、保险、通信等大型服务业的精细化管理，针对各自VIP高端客户专门推出了电话外呼服务。通过对当前同类需求的企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求。
2VoIP技术的优势
2.1业务应用优势
VoIP(Voice Over IP)技术尽管该技术在话音传输上有些许不足，但到目前为止，VoIP在安全性、易用性、服务质量等方面的核心问题已经在很大程度上得以解决。采用该技术组网，内部通话时不用转接到外网，可大幅减少电话开销。此外，通过软件就可以实现对用户呼叫的灵活控制，且可与企业原有生产办公系统完美融合，而不用重新设置PBX（专用电话交换机），从而使生产效率得到提高。
2.2运行成本优势
IP电话是通过分组交换网传送语音信号，其中主要采用两种技术：一种是话音压缩技术；另一种是话音分组交换技术。IP电话中采用共轭结构算术码本激励线性预测编码法，编码速率为8kbit/s，在加上静音检测，统计复用技术，平均每路电话实际占用的带宽仅为4kbit/s，IP电话采用的编码技术节省了带宽资源，这是IP电话通话成本下降的原因之一。
IP电话用分组的方式来传送语音，在分组交换网中来传送对于实时性能要求较高的话音业务，实验和实践证明，在分组网中传送语音可达到普通固定电话的通话水平。由于在分组网中采用了统计复用技术，提高了对于传输链路和其它网络资源的利用率，这是IP电话通话成本较低的另一个原因。
3VoIP呼叫中心网络结构设计方案
该设计方案必须满足广域办公以及属地化的需要，座席必须分区建立，且总数量比较大，考虑经济实用原则，决定采用VoIP座席系统，客户终端是IP电话。此外，VIP客户呼叫中心与典型呼叫中心相比，其话务量相对较小，呼入与呼出比重相当。这样，需要配置的中继数量就可以远小于座席数量，所以采用软件来实现中继和座席间的话务交换功能。设计方案还将确保在今后相当长的一段时间内，当使用终端的客户经理数量增加时，能够比较方便的进行扩容，且扩容投资较小。
4呼叫中心资源构成
4.1关键硬件设备选配
按照500客户端、100并发量设计，系统硬件建议：IVR工控机、CTI中间件/统计/管理/录音文件服务器、120线语音卡、120线网络接口卡、120线坐席卡、96线会议卡、语音网关：CISCO5300。
4.2客户端应用嵌入模式
呼叫中心系统的客户端采用JAVA组件模式（软电话）与企业内自有WEB系统无缝结合，具有较高的易用性和可维护性。
5呼叫中心语音导航设计
呼叫中心的使用者在使用系统时的一个关键接入方式就是语音导航。语音导航的设计直接影响着呼叫中心的应用效果。语音导航设计说明如下：
5.1针对VIP客户服务
VIP客户拨入呼叫中心时，直接转入对应的客户经理的坐席，坐席不通或忙转客户经理手机；忙时或不通转对应营业区的值班台席，台席不通转值班员手机，由值班台席的值班员处理或生成人工派单；再忙或不通转录音，形成系统派单，派至客户经理。如果某营业区或服务区同时有多个值班台席和值班员在线工作，那么系统将优先选择等待时间最大的台席进行接续。
5.2针对集团客户服务
集团客户将仅针对集团内的联络人或重要人物提供服务。服务内容和方式同“针对VIP客户服务”中所描述。针对集团客户的数据存储单元要有别于VIP客户的存储单元。
5.3针对非VIP客户服务
非VIP客户中的公司内部员工可以通过输入派单号（回拨工单号）来使用呼叫中心的呼入功能，也可以直接输入各单位的值班坐席号码来使用呼叫中心的呼入功能。其他非VIP客户将直接转移到对应营业区的值班台席（如果台席忙或不通则转录音留言，并生成系统派单）。
6系统关键参数设置
除了使用地理位置分散外，使用人员的类别也不是单一的，而如果要实现集中式管理，系统参数的设计是非常关键的。
6.1呼叫系统需要设置的静态数据为
（1）呼叫中心工号（虚拟电话号）、角色、技能组对应关系
（2）分机号与IP对应关系
（3）角色维护
（4）技能组维护
6.2客户端应用需设置的静态数据为
（1）被嵌入系统人员工号、姓名、权限等基本信息
（2）被嵌入系统人员工号等基本信息与呼叫中心工号（虚拟号）的对应关系
7VoIP呼叫中心功能原理描述
7.1各地理分区发生的语音信号传输模式
各地理分区远端座席运行VoIP软电话，通过局域网登陆到VoIP网关。客户的电话语音信号在VoIP网关转换成数据包，通过局域网络将语音数据的数据包发送到远端大客户座席，大客户座席客户端将数据包还原成语音信号，再通过声卡将声音信号送到IP话机播放。
远端座席的VoIP软电话通过将IP话机的声音信号转换成数据包，经局域网络发送到中心机房的VoIP网关，由网关将数据包还原成语音信号，通过中继和客户接续。
7.2VoIP电话会议功能实现
基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现步骤如下：
（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
（2）IP座席向IVR发起会议请求
（3）IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议
（4）会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。
7.3VoIP电话转接功能实现
VoIP电话转接实现步骤如下：
（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
（2）IP座席向IVR发起转接请求
（3）IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接
（4）连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路
7.4电话录音功能
由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。
8VoIP技术在应用中的优势与不足
8.1VoIP网关方案优点
（1）功能方面，板卡实现的本地座席与VoIP实现的远端座席功能基本相同
（2）在一定范围内的系统扩容，无需扩充网关的容量，只要扩充IP软电话即可实现
（3）系统功能扩展容易，可以方便地进行应用层面的业务拓展
（4）可以实现一对多通信，有效提高中继的利用率
8.2VoIP网关方案缺点
（1）对网络依赖性强，如果网络不稳定，会对远端座席产生巨大影响；如果网络瘫痪，远端座席将不能工作
（2）网络占用较大，采用G.711可以实现较好的通话质量，但是数据压缩低
（3）电话操作需要软件配合，与普通电话的使用习惯有些许的差别
参考文献：
[1]张登银,孙精科.VoIP技术分析与系统设计[M].人民邮电出版社.
[2]沈鑫剡.多媒体传输网络与VoIP系统设计[M].人民邮电出版社.
[3]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社.
关键词：VoIP；CALLCENTER；呼叫中心；VIP客服
中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02
1VoIP应用如何被提上日程
随着金融、保险、通信等大型服务业的精细化管理，针对各自VIP高端客户专门推出了电话外呼服务。通过对当前同类需求的企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求。
2VoIP技术的优势
2.1业务应用优势
VoIP(Voice Over IP)技术尽管该技术在话音传输上有些许不足，但到目前为止，VoIP在安全性、易用性、服务质量等方面的核心问题已经在很大程度上得以解决。采用该技术组网，内部通话时不用转接到外网，可大幅减少电话开销。此外，通过软件就可以实现对用户呼叫的灵活控制，且可与企业原有生产办公系统完美融合，而不用重新设置PBX（专用电话交换机），从而使生产效率得到提高。
2.2运行成本优势
IP电话是通过分组交换网传送语音信号，其中主要采用两种技术：一种是话音压缩技术；另一种是话音分组交换技术。IP电话中采用共轭结构算术码本激励线性预测编码法，编码速率为8kbit/s，在加上静音检测，统计复用技术，平均每路电话实际占用的带宽仅为4kbit/s，IP电话采用的编码技术节省了带宽资源，这是IP电话通话成本下降的原因之一。
IP电话用分组的方式来传送语音，在分组交换网中来传送对于实时性能要求较高的话音业务，实验和实践证明，在分组网中传送语音可达到普通固定电话的通话水平。由于在分组网中采用了统计复用技术，提高了对于传输链路和其它网络资源的利用率，这是IP电话通话成本较低的另一个原因。
3VoIP呼叫中心网络结构设计方案
该设计方案必须满足广域办公以及属地化的需要，座席必须分区建立，且总数量比较大，考虑经济实用原则，决定采用VoIP座席系统，客户终端是IP电话。此外，VIP客户呼叫中心与典型呼叫中心相比，其话务量相对较小，呼入与呼出比重相当。这样，需要配置的中继数量就可以远小于座席数量，所以采用软件来实现中继和座席间的话务交换功能。设计方案还将确保在今后相当长的一段时间内，当使用终端的客户经理数量增加时，能够比较方便的进行扩容，且扩容投资较小。
4呼叫中心资源构成
4.1关键硬件设备选配
按照500客户端、100并发量设计，系统硬件建议：IVR工控机、CTI中间件/统计/管理/录音文件服务器、120线语音卡、120线网络接口卡、120线坐席卡、96线会议卡、语音网关：CISCO5300。
4.2客户端应用嵌入模式
呼叫中心系统的客户端采用JAVA组件模式（软电话）与企业内自有WEB系统无缝结合，具有较高的易用性和可维护性。
5呼叫中心语音导航设计
呼叫中心的使用者在使用系统时的一个关键接入方式就是语音导航。语音导航的设计直接影响着呼叫中心的应用效果。语音导航设计说明如下：
5.1针对VIP客户服务
VIP客户拨入呼叫中心时，直接转入对应的客户经理的坐席，坐席不通或忙转客户经理手机；忙时或不通转对应营业区的值班台席，台席不通转值班员手机，由值班台席的值班员处理或生成人工派单；再忙或不通转录音，形成系统派单，派至客户经理。如果某营业区或服务区同时有多个值班台席和值班员在线工作，那么系统将优先选择等待时间最大的台席进行接续。
5.2针对集团客户服务
集团客户将仅针对集团内的联络人或重要人物提供服务。服务内容和方式同“针对VIP客户服务”中所描述。针对集团客户的数据存储单元要有别于VIP客户的存储单元。
5.3针对非VIP客户服务
非VIP客户中的公司内部员工可以通过输入派单号（回拨工单号）来使用呼叫中心的呼入功能，也可以直接输入各单位的值班坐席号码来使用呼叫中心的呼入功能。其他非VIP客户将直接转移到对应营业区的值班台席（如果台席忙或不通则转录音留言，并生成系统派单）。
6系统关键参数设置
除了使用地理位置分散外，使用人员的类别也不是单一的，而如果要实现集中式管理，系统参数的设计是非常关键的。
6.1呼叫系统需要设置的静态数据为
（1）呼叫中心工号（虚拟电话号）、角色、技能组对应关系
（2）分机号与IP对应关系
（3）角色维护
（4）技能组维护
6.2客户端应用需设置的静态数据为
（1）被嵌入系统人员工号、姓名、权限等基本信息
（2）被嵌入系统人员工号等基本信息与呼叫中心工号（虚拟号）的对应关系
7VoIP呼叫中心功能原理描述
7.1各地理分区发生的语音信号传输模式
各地理分区远端座席运行VoIP软电话，通过局域网登陆到VoIP网关。客户的电话语音信号在VoIP网关转换成数据包，通过局域网络将语音数据的数据包发送到远端大客户座席，大客户座席客户端将数据包还原成语音信号，再通过声卡将声音信号送到IP话机播放。
远端座席的VoIP软电话通过将IP话机的声音信号转换成数据包，经局域网络发送到中心机房的VoIP网关，由网关将数据包还原成语音信号，通过中继和客户接续。
7.2VoIP电话会议功能实现
基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现步骤如下：
（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
（2）IP座席向IVR发起会议请求
（3）IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议
（4）会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。
7.3VoIP电话转接功能实现
VoIP电话转接实现步骤如下：
（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接
（2）IP座席向IVR发起转接请求
（3）IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接
（4）连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路
7.4电话录音功能
由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。
8VoIP技术在应用中的优势与不足
8.1VoIP网关方案优点
（1）功能方面，板卡实现的本地座席与VoIP实现的远端座席功能基本相同
（2）在一定范围内的系统扩容，无需扩充网关的容量，只要扩充IP软电话即可实现
（3）系统功能扩展容易，可以方便地进行应用层面的业务拓展
（4）可以实现一对多通信，有效提高中继的利用率
8.2VoIP网关方案缺点
（1）对网络依赖性强，如果网络不稳定，会对远端座席产生巨大影响；如果网络瘫痪，远端座席将不能工作
（2）网络占用较大，采用G.711可以实现较好的通话质量，但是数据压缩低
（3）电话操作需要软件配合，与普通电话的使用习惯有些许的差别
参考文献：
[1]张登银,孙精科.VoIP技术分析与系统设计[M].人民邮电出版社.
[2]沈鑫剡.多媒体传输网络与VoIP系统设计[M].人民邮电出版社.
[3]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社.