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摘要：在国民经济发展过程中电力系统所起的作用相当重要，与人民生产生活之间有着不可分割的密切联系，电力营销服务是电力系统不可缺少的组成部分，同时可对电力企业发展以及效益造成直接影响。通过对实际情况进行分析后，我们可以发现电力营销服务中不可避免地存在多种缺陷与不足。这都会对电力营销服务质量造成不同程度的影响，这要求我们必须在提高重視程度的基础上对其进行不断的完善与优化。进而促使电力企业实现长远健康发展的总目标。
关键词：客户视角；电力营销；服务风险；防范措施
电力客户需求基础与核心存在于电力营销业务当中。电力客户可在这一过程当中实现对可靠电力商品的使用并实现对满足服务的有效获取。客户用电问题受到营销业务的影响会将不良的感知带给客户，这也是导致客户出现不满意态度的主要原因。现在电力营销业务面对着主要工作就是如何实现对电力营销业务引起服务风险的准确识别与评估，这可帮助供电企业营销活动管理者实现对更好服务目标的有效获取。
一、基于客户视角的电力营销服务风险控制研究
1.对自然风险进行控制的措施
自然风险主要是因为各种自然因素而引起的风险，比如大风、暴雨、地震等不可抗拒的自然灾害，这种风险具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的广泛性。自然风险一旦出现，就不能开展有效的控制，而且影响的范围一般也很广，但是可以借助提取坏账准备金或者企业保险等方法尽可能降低自然风险造成的损失。
2.电力供需矛盾风险控制的措施
在实际针对电力供需矛盾分享进行控制的过程当中我们可主要从以下几个方面着手，首先是针对电价进行科学合理的改革，主要是针对居民进行阶梯式的电价收取，促使居民用电量得到有效提升。其次是针对用电量需求管理进行不断的强化，促使用电人员实现对用电高峰期的有效避免，实现有效有序用电的目标。最后是必须借助必要的措施与手段，合理分配电力建设的资金，促使电网的结构在原有基础上得到不断完善优化。
3.对大客户直购电的风险进行控制的措施
首先我们需要对充足的电力市场进行最大限度的争取，同时对电力营销人员公关能力的力度以及素质进行不断的培养加强，促使其地区性供电企业以及客户进行沟通与协调的能力在原有基础上不断提升。其次是需要借助必要的措施与手段帮助企业对自身供电服务水平进行有效提高，这也是强化营销服务队伍建设的重要手段，并且借助优质的服务实现最广大客户的有效吸引。最后需要对电网投资力度进行不断加大，使用的电力产品与优质服务必须满足可靠性以及质量高的需求，这也是吸引客户的重要手段之一。
4.对电网调度运行中的风险进行控制的措施
首先我们需要对无功管理进行不断的加强，帮助电网运行状态实现对合理性以及节约性求得满足，这不仅可促使电压质量得到有效提升，同时也可将运行的电损率进行有效下降。其次我们要借助合理的手段与措施安排电网运行模式，将优质可靠安全的电力产品提供给顾客，这也是保障电网运行安全性以及稳定性的重要手段。最后需要对调度人员的培训及教育工作进行不断强化，保障其在顺利开展的基础上增强调度人员的自身业务素质，从根本上防止失误现象的出现。
二、建立起电力企业电力营销服务的“大风险”管理系统
1.建构供电企业电力营销服务大风险管理系统的原则与方法
原则：首先需要保证试点先行，借助试点积累经验。其次，坚持标准、制度和流程先行，保证各种制度切实得到落实。在过渡时期，不必冒险，要保证方案稳妥。
（1）收集相关资料，需要提前对相关信息数据进行收集，使用科学手段对数据进行处理，制定出科学建设的思路。
（2）需要开展专题化调研，这里首先需要制订出调研的方案，然后组织电力营销人员对关于营销服务风险进行专门的调研，然后对调研内容进行确定，内容需要有代表性，调研范围也要合理。
（3）需要做好标准和制度化建设，对电力企业中的各种标准和制度进行严格的落实，不断对其内部控制制度进行完善。
（4）需要建立起风险管理的信息系统，这有助于电力企业营销服务的风险信息管理，借助信息的共享实现对风险的控制。
（5）试点先行，需要先对试点单位进行选择，然后对各种制度进行完善，推进大风险管理系统建设。
2.建立起供电企业电力营销服务风险控制体系
（1）把风险管理的理念贯穿在电力营销服务的各种业务中，对电力营销服务风险进行管理首先需要对思想进行统一，保证电力企业岗位的人员可以树立防范风险的意识，可以正确对待电力营销风险的可控性和客观性，进而使电力营销人员具备防范风险的能力，遇到事情不要怕困难，统一认识才能真正有效做事。
（2）按照实际状况建立起电力企业对风险进行控制的组织架构。在电力企业电力营销服务风险管理中，首先需要把风险管理的各种要求和各个环节的电力营销服务相结合。为了避免出现外行对内行进行管理的现象，鼓励相关人员担任双重职务，这就有助于制定和执行风险决策。
3.制定内部风险控制的措施
（1）开展电力企业营销服务风险管理时，各个环节的标准化建设中，为了防止出现相互扯皮和管理的空位现象，需要对各岗位的营销人员职责进行明确，需要梳理清各个工作的标准、制度和流程。
（2）在开展电力营销服务内部控制的审批和汇报时，要对汇报周期、内容和流程进行明确，细化内部审批的程序和条件。
（3）需要建立与完善电力营销服务内部控制的检查和审计制度，内部控制的审计对象、方法和内容都需要相关部门的研究，内部审计部门也要充分发挥出应有职能。
（4）建立起完善的内部控制考核与问责体系，员工薪酬多少要和营销人员的风险管理情况相结合，责任也要追究至部门和具体的责任人，根据谁主管追负责和四不放过原则，切实提升风险管理质量。
（5）建立与完善电力营销服务风险的预警机制，要持续、全过程的对电力营销服务风险进行监测，并对其进行科学预测，及时的发布相关预警信息，进而对电力营销的风险进行有效控制和处理。
结语：
基于客户视角的电力营销服务风险研究具有重要的意义，能够有效提升电力营销的质量，降低电力企业运行的风险，提升企业效益。所以需要引起电力企业的重视，不断对电力营销风险控制手段进行改进与完善，切实发挥出风险管理的作用，进而促进整个电力系统的发展。
参考文献：
[1]吴燕玲.基于客户视角的电力营销服务风险探讨[J].收藏与投资，2017（1）.
[2]林承作，范耿，侯秋影.探析基于客户视角的电力营销服务风险[J].大科技，2017（25）.
关键词：客户视角；电力营销；服务风险；防范措施
电力客户需求基础与核心存在于电力营销业务当中。电力客户可在这一过程当中实现对可靠电力商品的使用并实现对满足服务的有效获取。客户用电问题受到营销业务的影响会将不良的感知带给客户，这也是导致客户出现不满意态度的主要原因。现在电力营销业务面对着主要工作就是如何实现对电力营销业务引起服务风险的准确识别与评估，这可帮助供电企业营销活动管理者实现对更好服务目标的有效获取。
一、基于客户视角的电力营销服务风险控制研究
1.对自然风险进行控制的措施
自然风险主要是因为各种自然因素而引起的风险，比如大风、暴雨、地震等不可抗拒的自然灾害，这种风险具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的广泛性。自然风险一旦出现，就不能开展有效的控制，而且影响的范围一般也很广，但是可以借助提取坏账准备金或者企业保险等方法尽可能降低自然风险造成的损失。
2.电力供需矛盾风险控制的措施
在实际针对电力供需矛盾分享进行控制的过程当中我们可主要从以下几个方面着手，首先是针对电价进行科学合理的改革，主要是针对居民进行阶梯式的电价收取，促使居民用电量得到有效提升。其次是针对用电量需求管理进行不断的强化，促使用电人员实现对用电高峰期的有效避免，实现有效有序用电的目标。最后是必须借助必要的措施与手段，合理分配电力建设的资金，促使电网的结构在原有基础上得到不断完善优化。
3.对大客户直购电的风险进行控制的措施
首先我们需要对充足的电力市场进行最大限度的争取，同时对电力营销人员公关能力的力度以及素质进行不断的培养加强，促使其地区性供电企业以及客户进行沟通与协调的能力在原有基础上不断提升。其次是需要借助必要的措施与手段帮助企业对自身供电服务水平进行有效提高，这也是强化营销服务队伍建设的重要手段，并且借助优质的服务实现最广大客户的有效吸引。最后需要对电网投资力度进行不断加大，使用的电力产品与优质服务必须满足可靠性以及质量高的需求，这也是吸引客户的重要手段之一。
4.对电网调度运行中的风险进行控制的措施
首先我们需要对无功管理进行不断的加强，帮助电网运行状态实现对合理性以及节约性求得满足，这不仅可促使电压质量得到有效提升，同时也可将运行的电损率进行有效下降。其次我们要借助合理的手段与措施安排电网运行模式，将优质可靠安全的电力产品提供给顾客，这也是保障电网运行安全性以及稳定性的重要手段。最后需要对调度人员的培训及教育工作进行不断强化，保障其在顺利开展的基础上增强调度人员的自身业务素质，从根本上防止失误现象的出现。
二、建立起电力企业电力营销服务的“大风险”管理系统
1.建构供电企业电力营销服务大风险管理系统的原则与方法
原则：首先需要保证试点先行，借助试点积累经验。其次，坚持标准、制度和流程先行，保证各种制度切实得到落实。在过渡时期，不必冒险，要保证方案稳妥。
（1）收集相关资料，需要提前对相关信息数据进行收集，使用科学手段对数据进行处理，制定出科学建设的思路。
（2）需要开展专题化调研，这里首先需要制订出调研的方案，然后组织电力营销人员对关于营销服务风险进行专门的调研，然后对调研内容进行确定，内容需要有代表性，调研范围也要合理。
（3）需要做好标准和制度化建设，对电力企业中的各种标准和制度进行严格的落实，不断对其内部控制制度进行完善。
（4）需要建立起风险管理的信息系统，这有助于电力企业营销服务的风险信息管理，借助信息的共享实现对风险的控制。
（5）试点先行，需要先对试点单位进行选择，然后对各种制度进行完善，推进大风险管理系统建设。
2.建立起供电企业电力营销服务风险控制体系
（1）把风险管理的理念贯穿在电力营销服务的各种业务中，对电力营销服务风险进行管理首先需要对思想进行统一，保证电力企业岗位的人员可以树立防范风险的意识，可以正确对待电力营销风险的可控性和客观性，进而使电力营销人员具备防范风险的能力，遇到事情不要怕困难，统一认识才能真正有效做事。
（2）按照实际状况建立起电力企业对风险进行控制的组织架构。在电力企业电力营销服务风险管理中，首先需要把风险管理的各种要求和各个环节的电力营销服务相结合。为了避免出现外行对内行进行管理的现象，鼓励相关人员担任双重职务，这就有助于制定和执行风险决策。
3.制定内部风险控制的措施
（1）开展电力企业营销服务风险管理时，各个环节的标准化建设中，为了防止出现相互扯皮和管理的空位现象，需要对各岗位的营销人员职责进行明确，需要梳理清各个工作的标准、制度和流程。
（2）在开展电力营销服务内部控制的审批和汇报时，要对汇报周期、内容和流程进行明确，细化内部审批的程序和条件。
（3）需要建立与完善电力营销服务内部控制的检查和审计制度，内部控制的审计对象、方法和内容都需要相关部门的研究，内部审计部门也要充分发挥出应有职能。
（4）建立起完善的内部控制考核与问责体系，员工薪酬多少要和营销人员的风险管理情况相结合，责任也要追究至部门和具体的责任人，根据谁主管追负责和四不放过原则，切实提升风险管理质量。
（5）建立与完善电力营销服务风险的预警机制，要持续、全过程的对电力营销服务风险进行监测，并对其进行科学预测，及时的发布相关预警信息，进而对电力营销的风险进行有效控制和处理。
结语：
基于客户视角的电力营销服务风险研究具有重要的意义，能够有效提升电力营销的质量，降低电力企业运行的风险，提升企业效益。所以需要引起电力企业的重视，不断对电力营销风险控制手段进行改进与完善，切实发挥出风险管理的作用，进而促进整个电力系统的发展。
参考文献：
[1]吴燕玲.基于客户视角的电力营销服务风险探讨[J].收藏与投资，2017（1）.
[2]林承作，范耿，侯秋影.探析基于客户视角的电力营销服务风险[J].大科技，2017（25）.