【摘 要】
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服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑
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服务的特性决定了服务企业对顾客口碑的依赖是最强烈的,顾客口碑是企业服务质量的重要衡量指标,服务企业虽然不能控制顾客口碑,却可以进行主动地管理和影响。文章通过对口碑特点的分析,提出企业进行口碑管理的必要性,并根据服务企业的特点制定相应的口碑管理方法,以使口碑真正成为企业发展的助推器。
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