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[摘 要] 国家“两型社会”试验区之一的长株潭城市群位于湖南省中部偏东，地处我国南方“十字路口”的枢纽位置，这里不仅风景优美，而且蕴涵灿烂文化，是湖南旅游业的中心和重轴，被誉为全国最知名的红色旅游“金三角”。伴随着丰富的旅游资源，长株潭的旅行社得以蓬勃发展。文章分析了长株潭地区旅行社的现状，剖析了其经营发展中存在的主要问题，提出了改革和发展的对策。
[关键词] 长株潭 旅行社 改革 对策
今年是“十二五”的开局之年，“十二五”时期是我国旅游业发展的黄金期。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，这为长株潭旅游业和旅行社的改革和发展提供了巨大的机遇。
一、长株潭地理位置优越，“两型社会”建设使其融为一体
长株潭城市群位于湖南省的中部偏东，土地面积218万平方公里，地处我国南方“十字路口”的枢纽位置，地理位置优越，是沿海向内地的过渡地带，三市沿湘江呈“品”字形分布，紧密相连，株洲距长沙49km，湘潭距长沙50km，株洲距湘潭37km，地域相近、文脉相通、山水相依，区位条件优越，被誉为湖南的“金三角”。
2007年，国务院批准长株湘城市群为全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区；2009年长株潭城市群通信实现一体化；2010年3月，长株潭“两型”建设正式融城，城际快速通道形成了半小时经济圈，8月，长株潭大外环建成通车，实现多条高速相连。时空的拉近将三市经济推上一个新台阶，2010年长株潭GDP达6715.96亿元，远超过杭州，仅次天津、重庆，在逐鹿中西部取得先机。
二、长株潭地区旅游资源丰富且互补性强，旅游产业发展迅速
湖南是我国的旅游资源大省，长株潭是湖南旅游资源的富集地区，不仅数量丰、种类齐、密度大，品位高，而且特色鲜明、组合优良、知名度高；不仅风景优美，且蕴涵灿烂文化，集神奇的名人故里、神圣的炎帝文明、璀璨的湖湘文化、浪漫的都市风情、奇美的自然风光和朴实的农耕文化于一体，风流人物、要闻轶事，代有传述，名胜古迹、革命胜地、工业文明遍布，是湖南旅游业的中心和重轴，被称为全国最知名的红色旅游金三角，在这里可以深刻体验历史伟人的爱国情怀、民族精神，以及秀美山水、灿烂文化。
长株潭三地的旅游资源各有千秋，人文资源与自然资源形成良性互补优势，一方面，人文景观以生态自然为承载，赋予了生态景观更多的内涵，提升了生态环境的欣赏价值；另一方面，以生态景观为衬托，弥补了文化景观资源张力的不足，增强了人文景观的活力和亲和力。
截止2011年5月底，长株潭地区有国家重点风景名胜区2个，国家4A级景区13个，3A级景区10个，国家森林公园5个，国家水利风景区4个，国家自然保护区5个，国家地质公园1个，全国重点文物保护单位14处。全省共有10个国家级优秀旅游城市，长株潭地区就占了一半。
长株潭旅游发展形势喜人。2010年，长沙接待国内旅游者4784.41万人次，比上年增长24.7%；国内旅游收入422.30亿元，增长30.0%；接待入境旅游者70.2万人次，增长21.4%；国际旅游外汇收入5.29亿美元，增长16.7%；国际国内旅游总收入457.99亿元，增长18.5%；作为长株潭龙头的长沙，有四星级以上饭店84家，国家A级旅游景区21个，经营收入过亿元的旅游企业25家，旅游直接就业人员30多万人，带动间接就业人数120多万人。株洲接待国内游客1214.1万人次，增长26.7%，接待境外游客5.9万人次，增长43%；实现旅游总收入78亿元，增长30.3%。湘潭接待国内外旅游者1634.65万人次，实现旅游综合收入94.79亿元，同比分别增长31.4%、50.7%。
三、长株潭旅行社发展现状和存在的主要问题分析
随着人们逐渐步入全面小康生活，外出旅游休闲已成为人们一个重点消费领域之一，作为旅游活动组织者的旅行社，得到了长足的发展。据统计，截止2010年底，长株潭地区共有旅行社289家，其中長沙205家，株洲46家，湘潭38家，首家外资旅行社香港永安旅行社2008年进驻长沙，再加上大大小小的相关代理和分支机构，旅行社规模可谓得到了空前的发展，这给三市推介自己和了解外面精彩的世界，丰富生活，发展旅游经济和构建和谐社会起了积极的作用。但分析长株潭地区旅行社，也有以下几方面的不足。
（一）诚信有待加强，服务质量有待进一步提高
自1999年国务院发布《全国年节及纪念日放假办法》，决定增加公众法定休假日形成旅游“黄金周”以来，长株潭旅行社每年“黄金周”接待旅客人次屡创新高，但调查发现，很多游客却把假期形容成“假期劫”，游客对旅行社提供的产品和服务质量满意度比较低，主要原因是恶性竞争。面对竞争压力，个别旅行社在组团市场拼命地降价以招揽游客，而后地接社拼命压价，有的甚至承诺垫付资金，为了赢得微薄的利润，只好暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程游客对组团社反感、甚至产生纠纷。组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任，这种恶性循环严重影响旅行社的形象。
（二）旅行社规模偏小，发展资金不足，竞争力有待进一步提高
尽管长株潭地区的旅行社数量众多，但多处于小、散、弱、差状态，进入全国100强的仅华天国际旅行社和湖南省中青旅国际旅行社有限公司两家，大多是中小旅行社，市场集中度很低，规模和资产都很小。决定旅行社规模状况和竞争能力最主要的因素是资金，由于资金有限，长株潭旅行社在产品的开发设计、市场的推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品所伴随之风险能力，从而使得旅游路线追随大流或者偏向单一，造成产品开发层次浅、技术含量低、经营没有特色，产品同质化严重，相互间无序竞争，内耗严重，致使大部分旅行社惨淡经营。而且长株潭地区的旅游业正处于统一规划建设的初级阶段，规划编制，旅游景区的基础设施建设，旅游商品的宣传促销，重点旅游开发项目等都需要大量经费，而政府投入和商业信贷投入严重不足，没有形成广泛的旅游开发融资通道，制约了旅行社的发展。
（三）人员素质有待提高，内部管理有待进一步加强
旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级员工，吸引大量优秀和丰富的管理经验人才。而长株潭地区的中小旅行社的核心人员大多都是家族成员，工作人员素质不高，缺乏现代管理知识，经营手段落后。在人事机制上也不完善，不能科学的安排工作，导致内部信息不通畅及服务质量跟不上；工作人员工作环境差，福利待遇低，工作效率因而受到影响，无法保持良好的服务品质。
旅行社管理松散，对导游人员缺乏足够的凝聚力，对导游服务程序、服务质量也没有进行统一的规范化约束，为了降低成本采用多带团多收入的管理方式，导致导游人员想方设法增加旅游项目，强行索要小费，诱导游客过度购物以拿回扣的现象时有发生，严重损害旅行社形象。
（四）旅游线路单一，旅游产品创新不够
创新产品开发的欠缺一直是困扰长株潭旅行社快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场的跟随者而不是领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游路线。一旦发现备受欢迎的旅游路线，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没有特色，只能在价格上面做文章。久而久之，形成了旅游路线单一、老化的普遍现象。同事也滋长了旅游市场许多不规范行为，消费陷阱、导游服务打折扣等严重影响旅游接待地产品的形象。
四、长株潭旅行社经营改革的对策建议
我国市场经济正在蓬勃发展，旅游消费高涨，旅游者需求变化加快，对于处于转型时期的旅行社，尤其是中小旅行社面临了多重压力。对此，旅行社应该思考如何适应形势的发展，对自身进行调整变革，以积极的态度，重新审视和充分发挥自身的作用和功能，进行运营机制改革，更好地服务消费者。
（一）改变经营模式，实施集团化发展战略
改变经营模式迫不及待，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，不同的员工负责不同部分，让更多的员工参与管理，以了解到更多的信息和行业知识。政府和旅游管理部门要重视旅行社的建设，加大招商引资力度，鼓励民间资金投入，全力放大和充分释放长株潭“红色旅游金三角”效应。
实施集团化发展战略是旅行社业发展到一定高度的产物，是社会化分工、专业化协作、网络连锁化服务的必然趋势，是市场竞争的必然结果，它可以为企业赢得规模经济，节约交易成本，获取多元化经营和垄断经营的优势，实现旅行社的快速增长，促进长株潭旅游业的发展。
（二）加强校企合作，重视旅游人力资源开发
旅行社属于人力资源和知识密集型的服务产业。服务质量是永恒的主题，也是旅行社竞争的关键，而提高旅游服务质量的关键是人才，人才是旅行社最大、最主要的资本。建立校企合作培育旅游人才机制，加强旅游职业教育培训和职业鉴定，深入开展旅游行业技能比武；要加强导游员培训，强化对导游员的管理和监督，建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。重视培养人才，给员工提供更多的发展空间，积极引进人才为我所用，积极创建“两型”旅行社和星级旅行社、提升旅游接待的服务水平和质量。
（三）坚持与时俱进，不断进行营销创新
信息化时代，网络已成为人们生活中不可缺少的一部分。在这种背景下，长株潭中小旅行社必须与时俱进，加大旅游宣传促销力度，积极开展网络营销。随着网络技术的发展，旅游网站的数量不断增加，这将给人们提供更多的方便，促使旅游业更快地发展。旅游者旅游首先会到网上查询旅游信息：寻找旅游目的地，選择旅游景点，了解旅游路线、交通工具、餐饮住宿、天气并在网上预订相关服务等，长株潭旅行社应该抓住机遇，针对快速发展的新网络经济，构建合适的旅游电子商务模式，制定相应的旅游电子商务策略，开展电子商务和网上营销实践。加强与媒体的合作，走政府引导、企业主体、市场化运作的促销之路，提高长株潭地区旅游的知名度，树立健康、文明、生态、安全、优质的旅游新形象。
（四）扩大开放程度，强化旅行社内部管理
长株潭现有旅行社大多经营水平低，缺乏国际竞争力，必须进行深层次的改革，在更大的范围内开放，与国内外信誉好、经营实力强并富有招徕能力的旅游社兴办合资旅行社，利用他们的渠道网络，广招客户，扩大客源。香港永安旅行社在长沙成立分支机构，每年引入2万多港澳游客来湖南旅游，除可承接港澳旅游市场对内陆的转移和辐射，还带来了境外旅行社先进的管理服务理念、管理模式和全球客源网络系统，对长株潭的旅行社来说，境外旅行社的进驻对旅游市场造成一定冲击的同时，也改进了长株潭旅行社的服务和管理。
在旅行社内部管理方面，要借鉴国外企业的管理模式，引进激励竞争机制，扩大管理幅度，减少管理层次，使信息沟通畅通无阻。要严格抓好财务管理，使财务管理的规范化，应加强各类财务报表的准确性、及时性，控制成本费用，提高流动资金的利用率。■
参 考 文 献
[1]张琼霓.长株潭城市群旅游竞争力研究[J].城镇旅游，2009，（07）
[2]刘黎.新时期长株潭旅游业发展[J].经济地理,2009,（06）
[3]张红卫.长株潭城市群旅游业发展策略探讨[J].特区经济,2009,（11）
[4]何丽霞.长株潭区域旅游合作探讨[J].企业家天地,2008,（07）
[5]杨洪，罗秋君.长株潭旅游一体化研究[J].热带地理,2008,(04）
[关键词] 长株潭 旅行社 改革 对策
今年是“十二五”的开局之年，“十二五”时期是我国旅游业发展的黄金期。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，这为长株潭旅游业和旅行社的改革和发展提供了巨大的机遇。
一、长株潭地理位置优越，“两型社会”建设使其融为一体
长株潭城市群位于湖南省的中部偏东，土地面积218万平方公里，地处我国南方“十字路口”的枢纽位置，地理位置优越，是沿海向内地的过渡地带，三市沿湘江呈“品”字形分布，紧密相连，株洲距长沙49km，湘潭距长沙50km，株洲距湘潭37km，地域相近、文脉相通、山水相依，区位条件优越，被誉为湖南的“金三角”。
2007年，国务院批准长株湘城市群为全国资源节约型和环境友好型社会建设综合配套改革试验区；2009年长株潭城市群通信实现一体化；2010年3月，长株潭“两型”建设正式融城，城际快速通道形成了半小时经济圈，8月，长株潭大外环建成通车，实现多条高速相连。时空的拉近将三市经济推上一个新台阶，2010年长株潭GDP达6715.96亿元，远超过杭州，仅次天津、重庆，在逐鹿中西部取得先机。
二、长株潭地区旅游资源丰富且互补性强，旅游产业发展迅速
湖南是我国的旅游资源大省，长株潭是湖南旅游资源的富集地区，不仅数量丰、种类齐、密度大，品位高，而且特色鲜明、组合优良、知名度高；不仅风景优美，且蕴涵灿烂文化，集神奇的名人故里、神圣的炎帝文明、璀璨的湖湘文化、浪漫的都市风情、奇美的自然风光和朴实的农耕文化于一体，风流人物、要闻轶事，代有传述，名胜古迹、革命胜地、工业文明遍布，是湖南旅游业的中心和重轴，被称为全国最知名的红色旅游金三角，在这里可以深刻体验历史伟人的爱国情怀、民族精神，以及秀美山水、灿烂文化。
长株潭三地的旅游资源各有千秋，人文资源与自然资源形成良性互补优势，一方面，人文景观以生态自然为承载，赋予了生态景观更多的内涵，提升了生态环境的欣赏价值；另一方面，以生态景观为衬托，弥补了文化景观资源张力的不足，增强了人文景观的活力和亲和力。
截止2011年5月底，长株潭地区有国家重点风景名胜区2个，国家4A级景区13个，3A级景区10个，国家森林公园5个，国家水利风景区4个，国家自然保护区5个，国家地质公园1个，全国重点文物保护单位14处。全省共有10个国家级优秀旅游城市，长株潭地区就占了一半。
长株潭旅游发展形势喜人。2010年，长沙接待国内旅游者4784.41万人次，比上年增长24.7%；国内旅游收入422.30亿元，增长30.0%；接待入境旅游者70.2万人次，增长21.4%；国际旅游外汇收入5.29亿美元，增长16.7%；国际国内旅游总收入457.99亿元，增长18.5%；作为长株潭龙头的长沙，有四星级以上饭店84家，国家A级旅游景区21个，经营收入过亿元的旅游企业25家，旅游直接就业人员30多万人，带动间接就业人数120多万人。株洲接待国内游客1214.1万人次，增长26.7%，接待境外游客5.9万人次，增长43%；实现旅游总收入78亿元，增长30.3%。湘潭接待国内外旅游者1634.65万人次，实现旅游综合收入94.79亿元，同比分别增长31.4%、50.7%。
三、长株潭旅行社发展现状和存在的主要问题分析
随着人们逐渐步入全面小康生活，外出旅游休闲已成为人们一个重点消费领域之一，作为旅游活动组织者的旅行社，得到了长足的发展。据统计，截止2010年底，长株潭地区共有旅行社289家，其中長沙205家，株洲46家，湘潭38家，首家外资旅行社香港永安旅行社2008年进驻长沙，再加上大大小小的相关代理和分支机构，旅行社规模可谓得到了空前的发展，这给三市推介自己和了解外面精彩的世界，丰富生活，发展旅游经济和构建和谐社会起了积极的作用。但分析长株潭地区旅行社，也有以下几方面的不足。
（一）诚信有待加强，服务质量有待进一步提高
自1999年国务院发布《全国年节及纪念日放假办法》，决定增加公众法定休假日形成旅游“黄金周”以来，长株潭旅行社每年“黄金周”接待旅客人次屡创新高，但调查发现，很多游客却把假期形容成“假期劫”，游客对旅行社提供的产品和服务质量满意度比较低，主要原因是恶性竞争。面对竞争压力，个别旅行社在组团市场拼命地降价以招揽游客，而后地接社拼命压价，有的甚至承诺垫付资金，为了赢得微薄的利润，只好暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程游客对组团社反感、甚至产生纠纷。组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任，这种恶性循环严重影响旅行社的形象。
（二）旅行社规模偏小，发展资金不足，竞争力有待进一步提高
尽管长株潭地区的旅行社数量众多，但多处于小、散、弱、差状态，进入全国100强的仅华天国际旅行社和湖南省中青旅国际旅行社有限公司两家，大多是中小旅行社，市场集中度很低，规模和资产都很小。决定旅行社规模状况和竞争能力最主要的因素是资金，由于资金有限，长株潭旅行社在产品的开发设计、市场的推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品所伴随之风险能力，从而使得旅游路线追随大流或者偏向单一，造成产品开发层次浅、技术含量低、经营没有特色，产品同质化严重，相互间无序竞争，内耗严重，致使大部分旅行社惨淡经营。而且长株潭地区的旅游业正处于统一规划建设的初级阶段，规划编制，旅游景区的基础设施建设，旅游商品的宣传促销，重点旅游开发项目等都需要大量经费，而政府投入和商业信贷投入严重不足，没有形成广泛的旅游开发融资通道，制约了旅行社的发展。
（三）人员素质有待提高，内部管理有待进一步加强
旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级员工，吸引大量优秀和丰富的管理经验人才。而长株潭地区的中小旅行社的核心人员大多都是家族成员，工作人员素质不高，缺乏现代管理知识，经营手段落后。在人事机制上也不完善，不能科学的安排工作，导致内部信息不通畅及服务质量跟不上；工作人员工作环境差，福利待遇低，工作效率因而受到影响，无法保持良好的服务品质。
旅行社管理松散，对导游人员缺乏足够的凝聚力，对导游服务程序、服务质量也没有进行统一的规范化约束，为了降低成本采用多带团多收入的管理方式，导致导游人员想方设法增加旅游项目，强行索要小费，诱导游客过度购物以拿回扣的现象时有发生，严重损害旅行社形象。
（四）旅游线路单一，旅游产品创新不够
创新产品开发的欠缺一直是困扰长株潭旅行社快速发展的重要原因之一。对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场的跟随者而不是领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游路线。一旦发现备受欢迎的旅游路线，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没有特色，只能在价格上面做文章。久而久之，形成了旅游路线单一、老化的普遍现象。同事也滋长了旅游市场许多不规范行为，消费陷阱、导游服务打折扣等严重影响旅游接待地产品的形象。
四、长株潭旅行社经营改革的对策建议
我国市场经济正在蓬勃发展，旅游消费高涨，旅游者需求变化加快，对于处于转型时期的旅行社，尤其是中小旅行社面临了多重压力。对此，旅行社应该思考如何适应形势的发展，对自身进行调整变革，以积极的态度，重新审视和充分发挥自身的作用和功能，进行运营机制改革，更好地服务消费者。
（一）改变经营模式，实施集团化发展战略
改变经营模式迫不及待，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，不同的员工负责不同部分，让更多的员工参与管理，以了解到更多的信息和行业知识。政府和旅游管理部门要重视旅行社的建设，加大招商引资力度，鼓励民间资金投入，全力放大和充分释放长株潭“红色旅游金三角”效应。
实施集团化发展战略是旅行社业发展到一定高度的产物，是社会化分工、专业化协作、网络连锁化服务的必然趋势，是市场竞争的必然结果，它可以为企业赢得规模经济，节约交易成本，获取多元化经营和垄断经营的优势，实现旅行社的快速增长，促进长株潭旅游业的发展。
（二）加强校企合作，重视旅游人力资源开发
旅行社属于人力资源和知识密集型的服务产业。服务质量是永恒的主题，也是旅行社竞争的关键，而提高旅游服务质量的关键是人才，人才是旅行社最大、最主要的资本。建立校企合作培育旅游人才机制，加强旅游职业教育培训和职业鉴定，深入开展旅游行业技能比武；要加强导游员培训，强化对导游员的管理和监督，建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。重视培养人才，给员工提供更多的发展空间，积极引进人才为我所用，积极创建“两型”旅行社和星级旅行社、提升旅游接待的服务水平和质量。
（三）坚持与时俱进，不断进行营销创新
信息化时代，网络已成为人们生活中不可缺少的一部分。在这种背景下，长株潭中小旅行社必须与时俱进，加大旅游宣传促销力度，积极开展网络营销。随着网络技术的发展，旅游网站的数量不断增加，这将给人们提供更多的方便，促使旅游业更快地发展。旅游者旅游首先会到网上查询旅游信息：寻找旅游目的地，選择旅游景点，了解旅游路线、交通工具、餐饮住宿、天气并在网上预订相关服务等，长株潭旅行社应该抓住机遇，针对快速发展的新网络经济，构建合适的旅游电子商务模式，制定相应的旅游电子商务策略，开展电子商务和网上营销实践。加强与媒体的合作，走政府引导、企业主体、市场化运作的促销之路，提高长株潭地区旅游的知名度，树立健康、文明、生态、安全、优质的旅游新形象。
（四）扩大开放程度，强化旅行社内部管理
长株潭现有旅行社大多经营水平低，缺乏国际竞争力，必须进行深层次的改革，在更大的范围内开放，与国内外信誉好、经营实力强并富有招徕能力的旅游社兴办合资旅行社，利用他们的渠道网络，广招客户，扩大客源。香港永安旅行社在长沙成立分支机构，每年引入2万多港澳游客来湖南旅游，除可承接港澳旅游市场对内陆的转移和辐射，还带来了境外旅行社先进的管理服务理念、管理模式和全球客源网络系统，对长株潭的旅行社来说，境外旅行社的进驻对旅游市场造成一定冲击的同时，也改进了长株潭旅行社的服务和管理。
在旅行社内部管理方面，要借鉴国外企业的管理模式，引进激励竞争机制，扩大管理幅度，减少管理层次，使信息沟通畅通无阻。要严格抓好财务管理，使财务管理的规范化，应加强各类财务报表的准确性、及时性，控制成本费用，提高流动资金的利用率。■
参 考 文 献
[1]张琼霓.长株潭城市群旅游竞争力研究[J].城镇旅游，2009，（07）
[2]刘黎.新时期长株潭旅游业发展[J].经济地理,2009,（06）
[3]张红卫.长株潭城市群旅游业发展策略探讨[J].特区经济,2009,（11）
[4]何丽霞.长株潭区域旅游合作探讨[J].企业家天地,2008,（07）
[5]杨洪，罗秋君.长株潭旅游一体化研究[J].热带地理,2008,(04）