摘要：当前，随着烟草企业改革的不断深入，烟草企业将从行商转变为服务商，企业新的利润增长点的寻找成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象，在建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法基础上，根据测试中发现的问题采用六西格玛管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高服务水平。
　　关键词：烟草；服务质量；模糊；六西格玛
　　1.概述
　　烟草专卖局从工商分离、企业重组、职能调整和产权理顺等几个角度推进烟草企业改革，并以“国家利益至上、消费者利益至上”的原则构建员工行为标准。随着烟草企业改革的不断深入，烟草行业内商业企业和工业企业的分离，烟草服务企业将从行商转变为服务商，通过烟草零售商服务创造价值，寻找企业新的利润增长点，成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象，在评析当前服务质量评测方法的问题的基础上，构建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法，并且根据测试中发现的问题，采用六西格玛管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高其服务水平。
　　2.六西格玛管理方法
　　六西格玛管理方法是一种以企业客户为中心的企业客户管理方法，该方法由摩托罗拉公司管理者在上世纪八十年代创建。该方法中西格玛是siva的中文写法，该名称代表了当前服务质量或者产品质量的标准差，大小反映了产品质量是否能够保持一致性，值越小，说明产品质量越稳定，越能够满足消费者的需求。六西格玛管理方法能够发现企业管理中存在的问题，并且能够有效提升企业竞争力。
　　六西格玛管理的实施过程包括定义、测量、分析、改进和控制五个环节，每个环节的主要内容如下：
　　1）定义环节：定义环节找出当前服务流程中的问题，并且确定问题对于该服务质量的影响程度。
　　2）测量环节：该环节主要测量的关键变量，并且建立测量的基本流程。
　　3）分析环节：采用包括观察法、逻辑法在内的各种方法来确定问题的原因，并且确定问题和原因之间的因果关系。
　　4）改进环节：采用六西格玛管理方法确定问题原因，并提出改进意见。
　　5）控制环节：根据改进的目标，对改进过程进行控制，确保改进过程在预订的目标内运行，当改进过程发生较大偏离的时候，及时修正改进过程。
　　3.服务质量评测
　　3.1A烟草公司概况
　　A市煙草专卖局归属于广东省烟草专卖局，成立于上世纪八十年代，经营范围为销售卷烟、雪茄烟和普通货运，该专卖局负责A市下属区县烟草经营和专卖管理工作，该专卖局在上级烟草专卖局和地方政府的指导下，坚持国家利益和消费者利益至上的观点，全面推进专卖局各项建设。
　　3.2调查问卷设计与实施
　　服务质量是指烟草公司满足烟草零售商服务需求的能力，烟草公司需要具有一定的资质和能力后，才有能力提供满足客户要求的服务。根据烟草公司服务的主要内容，从服务能力、服务过程和服务绩效等三个环节，构建A市烟草公司服务评测三级综合指标体系。其中一级指标有三个，分别为服务能力、服务过程和服务绩效，服务能力一级指标下设置6个二级指标服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置、服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力，服务人员素质、服务人员配置、服务设施配置体现了烟草公司的基本服务资质，服务培训保证、服务响应速度和服务创新能力体现了烟草公司对于提升服务质量的追求。一级指标服务下设二级指标销售网点布局，零售客户拜访、卷烟陈列培训、卷烟销售培训、卷烟品牌推销和烟草送货能力，一级指标服务绩效下设二级指标卷烟订货服务、订货策略服务、订货渠道服务、订货现场服务，卷烟物流服务、市场监督服务、投诉反馈服务和服务承诺，每个二级指标下都设置有多个三级指标。
　　本文调查问卷的样本来自于在超市、便利店、烟酒店、商场和娱乐场所的烟酒店，共发放调查问卷400份，回收326份，剔除掉无效调查问卷25份，共搜集到有效调查问卷301份，调查问卷有效率为75%。
　　3.3模糊综合评估
　　在调查问卷结果初步统计的基础上，采用模糊层次分析方法对烟草公司服务质量进行总体评价，模糊综合评价分为评价集合确定、指标集构建、判断矩阵构建和模糊综合计算等4个步骤，模糊隶属度函数为三角模糊隶属度函数，隶属度函数公式如式1所示。