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随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强,服务业只有为顾客提供公平的服务,使顾客感知公平,才能赢得顾客的满意,提高顾客的忠诚度。由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点,使得服务质量具有不稳定性,由此产生服务失误。服务失误可能导致顾客的感知不公平,进而抱怨和传播不良口碑,给企业带来负面影响。因此,当企业出现服务失误时,就必须采取有效的服务补救措施,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚。