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在服务管理界,关于'服务接触'方面的研究成果颇为丰富,服务人员与顾客在互动过程中的心理与行为变化、应扮演的角色等课题都纳入了研究者视野。上世纪80年代,一批服务管理学家相继将社会学、人力资源管理等领域中的角色理论引入服务管理领域,做出了一些开拓性的研究,本文对此加以简要介绍,并对角色理论对服务管理产生的影响和启示加以探讨。