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客户关系管理系统(CRM)是提高企业核心竞争力的有力武器，但现有CRM产品存在一定的缺陷。文章提出一种以业务过程分类为基础的，并采用事件驱动的、基于扩展ECA规则的方法实现的CRM系统体系结构。该体系结构能够有效地解决目前CRM产品中存在的一些问题，为改善现有CRM产品的性能和开发新产品提供了一种新的途径。