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【摘 要】 文章主要对房屋建筑工程质量投诉的处理方法进行了探讨，并提出了降低工程质量投诉出现频率的对策，以期能够在提升处理房屋建筑工程质量投诉水平的基础上，为提高我国房屋建筑工程质量做出贡献。
【关键词】 房屋建筑;工程质量投诉;处理方法;控制策略
前言：
近年来，因房屋建筑工程质量问题所引起的投诉日益增多，其所反映出的房屋建筑工程质量问题，使得房地产企业的社会信誉度每况愈下，这无论是对于房地产企业的发展，还是我国房屋建筑工程的进步都是非常不利的。为了避免投诉的增多而为我国建筑行业带来不利发展因素，必须要做好工程质量投诉的处理工作。
一、房屋工程质量投诉的具体处理方法
房屋工程质量投诉有很多类型，以投诉目的为基准点可分为索赔投诉和非索赔投诉;以投诉人数量为基准点可以分为个体投诉和群体投诉;以投诉问题的严重性为基准点可以分为一般质量缺陷投诉、主要使用功能质量缺陷投诉以及主体结构质量投诉。
1.以投诉目的为基准点的投诉处理
以投诉目的为基准点的投诉可以分为索赔投诉和非索赔投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）索赔投诉
索赔投诉是房屋建筑质量投诉中出现频率最多的投诉类型，涉及到经济纠纷或提出退、换房的投诉需求时，必须要及时、准确的告知投诉者，其所投诉的问题和处理方法不属于施工质量投诉范围，不能对其进行质量投诉处理。与此同时，应给予他们一定的帮助，告诉他们可以通过向消费者协会投诉和进行诉讼来维护自己的经济利益。
（2）非索赔投诉
在进行非索赔投诉处理时，首先要根据相关规定来判断该投诉是否属于受理范围，符合受理范围的对其进行认真处理。如果关系较为复杂，自己无法解决，那么必须要及时项上级管理者通报，以保证投诉者的投诉都能够被合理解决。不符合受理范围的则需要向投诉者说明，并告诉他们应该向哪个部门反映情况，以实现对业主自身利益的保障。
2.以投诉人数量为基准点的投诉处理
以投诉人数量为基准点的投诉可以分为个体投诉和群体投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）個体投诉
在进行个体投诉处理时，为了达到最佳的处理效果，必须要耐心青铜每个投诉者所反映和阐述的问题，在做好相关记录的同时，对投诉者的问题加以解释，在缓解投诉者内心压力，稳定投诉者焦躁情绪的同时，让投诉者充分了解和掌握投诉的受理程序和办理过程，必要时可以进行深化解释。与此同时要按照规定督促建设单位对投诉者反映的情况进行及时的检查与维修。
（2）群体投诉
相对于个体投诉而言，群体投诉的性质更严重、涉及面更广，如果处理不当极易造成不和谐事件出现。在接待群体投诉时，必须要对其进行高度重视并认真对待，本着合法合理的原则对其所投诉的质量问题进行处理，如果情况比较严重，可向相关管理者汇报并申请帮助。
3.投诉问题的严重性为基准点的投诉处理
投诉问题的严重性为基准点的投诉可以分为一般质量缺陷投诉、主要使用功能质量缺陷投诉以及主体结构质量投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）一般质量缺陷投诉
一般质量缺陷投诉是房屋质量投诉中最易出现的投诉类型，对于事实清楚、责任明确的一般质量缺陷，由质监组责成责任单位提出处理方案，并督促其进行限期整改。
（2）主要使用功能质量缺陷投诉
当房屋质量出现主要使用功能缺陷时，由处理投诉的质监组责成建筑单位委托具有工程建筑资质的检测机构，对房屋的相关内容进行全面的检测，并根据检测结果出具处理意见，并督促其进行限期整改。
（3）主体结构质量投诉
对于主体结构质量问题投诉，除了要对其进行全面质量检测外，需要建设单位向上级主管部门申请质量鉴定专家组，召开专家鉴定会议，提出专家鉴定意见。再由投诉处理监督机构向责任单位提出《建筑工程施工质投诉处理意见书》，并督促其进行限期整改。
二、降低工程质量投诉出现频率的对策
房屋建筑工程质量投诉的解决，是整个房屋质量问题的弥补处理阶段，想要提高业主对于房屋建筑的使用效果，提高他们的居住舒适度，最大限度的降低工程质量投诉出现的频率，就必须要切实提高房屋建筑工程的质量。
1.建立工程质量企业信用档案
想要切实提高房屋建筑工程质量，降低质量问题投诉出现的频率，就必须要抓好施工企业这一房屋建设主体的信用管理工作，从根本上保证房屋工程建设的项目质量。为此，质量监督部门可以为其管辖区域内所有具有资质的施工企业建立信用档案。对于出现质量问题的施工企业，在督促其进行尽快进行整改和维修外，还要对其进行业内公开通报批评，树立反面典型以达到震慑其他企业的效果。如果上述企业依然存在不积极处理质量问题，或在处理问题时存在侥幸心理而没有按照标准完成整改，那么监督单位可以将其列为“不诚信企业”。不允许其“带病”参加其他工程建设项目的投标和承建工作。直至企业全面完成质量问题处理和整改，并通过监督部门审核，才可恢复其基本工作资质。
2.实现对施工过程的严格控制
想要避免房屋建筑质量问题引发的投诉事件出现，施工单位就必须要做好最基本的质量控制工作，对开发商和施工企业最基本的质量控制工作，就是对施工质量的控制。在进行房屋建筑工程施工过程中，不仅开发商和施工企业要进行自我施工行为的质量控制，监督单位也要充分的做好对工程建筑施工的质量监控，从材料的使用、施工工艺的选择、施工工序的制定、施工进度的控制以及施工行为的规范性入手，实现对房屋建筑的地基、主体结构、混凝土浇筑等所有施工方面的质量监控。只要有一个方面存在问题，那么就必须要即刻停工整改，通过严格的质量控制，来杜绝质量通病隐患的存在，切实提高房屋建筑的工程质量，从而最大限度的发挥出房屋建筑的功能性作用，为业主带来舒适、称心的使用享受。
3.实行房屋质量分户验收制度
为了提高房屋建筑工程质量，可以开展房屋质量分户验收工作，加大对各个单户房屋质量的抽查，在保证整个房屋建筑质量的基础上，实现分户房屋质量的全面提高。在验收过程中，不仅要按照相关规定对房屋的承载力、主体结构等内容进行检查，还要对房间内的空间尺寸、护栏设置等内容进行检测，切实保证住户的基本利益不受侵犯。未经过分户验收或分户验收不合格的，不允许施工企业组织竣工验收。施工、监理单位要落实主体责任，严格按照经审查合格的施工图设计文件及有关规范、标准组织施工，加强施工阶段和竣工验收阶段的质量控制，全力消除住宅工程质量通病，切实提高住宅工程质量，维护消费者合法权益，努力降低建筑工程质量投诉量。
三、总结
综上所述，房屋工程作为人工建筑产品，其出现质量问题是在所难免的，但过多的质量问题反映出房屋工程质量问题的出现绝非偶然，其所引起的质量投诉更是敲响了我国房屋工程建设企业的警钟。有效的投诉处理只能质量问题的弥补阶段，只有房屋工程质量真正的提高才是业主所希望看到的。因此，想要真正降低工程质量投诉出现的频率，提高房屋工程质量才是硬道理，为了实现企业的自身发展，为了维持我国建筑产业良好的发展秩序，房屋工程开发及建筑企业必须要以身作则，通过实际行动来兑现自己对业主的许诺，从而为我国建筑产业的有效发展提供基础保障。
参考文献：
[1]孙中宁.浅谈工程质量问题投诉的处理[J].工程质量，2010，08：9-11.
[2]陶建玉.对房屋建筑工程质量投诉的思考[J].发展，2013，11：92-93.
[3]盖金光.浅谈住宅工程质量投诉[J].科技信息，2012，04：373-374.
[4]郭碧云.建筑工程质量投诉问题的处理与对策[J].海峡科学，2012，05：35-36.
【关键词】 房屋建筑;工程质量投诉;处理方法;控制策略
前言：
近年来，因房屋建筑工程质量问题所引起的投诉日益增多，其所反映出的房屋建筑工程质量问题，使得房地产企业的社会信誉度每况愈下，这无论是对于房地产企业的发展，还是我国房屋建筑工程的进步都是非常不利的。为了避免投诉的增多而为我国建筑行业带来不利发展因素，必须要做好工程质量投诉的处理工作。
一、房屋工程质量投诉的具体处理方法
房屋工程质量投诉有很多类型，以投诉目的为基准点可分为索赔投诉和非索赔投诉;以投诉人数量为基准点可以分为个体投诉和群体投诉;以投诉问题的严重性为基准点可以分为一般质量缺陷投诉、主要使用功能质量缺陷投诉以及主体结构质量投诉。
1.以投诉目的为基准点的投诉处理
以投诉目的为基准点的投诉可以分为索赔投诉和非索赔投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）索赔投诉
索赔投诉是房屋建筑质量投诉中出现频率最多的投诉类型，涉及到经济纠纷或提出退、换房的投诉需求时，必须要及时、准确的告知投诉者，其所投诉的问题和处理方法不属于施工质量投诉范围，不能对其进行质量投诉处理。与此同时，应给予他们一定的帮助，告诉他们可以通过向消费者协会投诉和进行诉讼来维护自己的经济利益。
（2）非索赔投诉
在进行非索赔投诉处理时，首先要根据相关规定来判断该投诉是否属于受理范围，符合受理范围的对其进行认真处理。如果关系较为复杂，自己无法解决，那么必须要及时项上级管理者通报，以保证投诉者的投诉都能够被合理解决。不符合受理范围的则需要向投诉者说明，并告诉他们应该向哪个部门反映情况，以实现对业主自身利益的保障。
2.以投诉人数量为基准点的投诉处理
以投诉人数量为基准点的投诉可以分为个体投诉和群体投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）個体投诉
在进行个体投诉处理时，为了达到最佳的处理效果，必须要耐心青铜每个投诉者所反映和阐述的问题，在做好相关记录的同时，对投诉者的问题加以解释，在缓解投诉者内心压力，稳定投诉者焦躁情绪的同时，让投诉者充分了解和掌握投诉的受理程序和办理过程，必要时可以进行深化解释。与此同时要按照规定督促建设单位对投诉者反映的情况进行及时的检查与维修。
（2）群体投诉
相对于个体投诉而言，群体投诉的性质更严重、涉及面更广，如果处理不当极易造成不和谐事件出现。在接待群体投诉时，必须要对其进行高度重视并认真对待，本着合法合理的原则对其所投诉的质量问题进行处理，如果情况比较严重，可向相关管理者汇报并申请帮助。
3.投诉问题的严重性为基准点的投诉处理
投诉问题的严重性为基准点的投诉可以分为一般质量缺陷投诉、主要使用功能质量缺陷投诉以及主体结构质量投诉，根据其不同情况可以对其进行分类处理：
（1）一般质量缺陷投诉
一般质量缺陷投诉是房屋质量投诉中最易出现的投诉类型，对于事实清楚、责任明确的一般质量缺陷，由质监组责成责任单位提出处理方案，并督促其进行限期整改。
（2）主要使用功能质量缺陷投诉
当房屋质量出现主要使用功能缺陷时，由处理投诉的质监组责成建筑单位委托具有工程建筑资质的检测机构，对房屋的相关内容进行全面的检测，并根据检测结果出具处理意见，并督促其进行限期整改。
（3）主体结构质量投诉
对于主体结构质量问题投诉，除了要对其进行全面质量检测外，需要建设单位向上级主管部门申请质量鉴定专家组，召开专家鉴定会议，提出专家鉴定意见。再由投诉处理监督机构向责任单位提出《建筑工程施工质投诉处理意见书》，并督促其进行限期整改。
二、降低工程质量投诉出现频率的对策
房屋建筑工程质量投诉的解决，是整个房屋质量问题的弥补处理阶段，想要提高业主对于房屋建筑的使用效果，提高他们的居住舒适度，最大限度的降低工程质量投诉出现的频率，就必须要切实提高房屋建筑工程的质量。
1.建立工程质量企业信用档案
想要切实提高房屋建筑工程质量，降低质量问题投诉出现的频率，就必须要抓好施工企业这一房屋建设主体的信用管理工作，从根本上保证房屋工程建设的项目质量。为此，质量监督部门可以为其管辖区域内所有具有资质的施工企业建立信用档案。对于出现质量问题的施工企业，在督促其进行尽快进行整改和维修外，还要对其进行业内公开通报批评，树立反面典型以达到震慑其他企业的效果。如果上述企业依然存在不积极处理质量问题，或在处理问题时存在侥幸心理而没有按照标准完成整改，那么监督单位可以将其列为“不诚信企业”。不允许其“带病”参加其他工程建设项目的投标和承建工作。直至企业全面完成质量问题处理和整改，并通过监督部门审核，才可恢复其基本工作资质。
2.实现对施工过程的严格控制
想要避免房屋建筑质量问题引发的投诉事件出现，施工单位就必须要做好最基本的质量控制工作，对开发商和施工企业最基本的质量控制工作，就是对施工质量的控制。在进行房屋建筑工程施工过程中，不仅开发商和施工企业要进行自我施工行为的质量控制，监督单位也要充分的做好对工程建筑施工的质量监控，从材料的使用、施工工艺的选择、施工工序的制定、施工进度的控制以及施工行为的规范性入手，实现对房屋建筑的地基、主体结构、混凝土浇筑等所有施工方面的质量监控。只要有一个方面存在问题，那么就必须要即刻停工整改，通过严格的质量控制，来杜绝质量通病隐患的存在，切实提高房屋建筑的工程质量，从而最大限度的发挥出房屋建筑的功能性作用，为业主带来舒适、称心的使用享受。
3.实行房屋质量分户验收制度
为了提高房屋建筑工程质量，可以开展房屋质量分户验收工作，加大对各个单户房屋质量的抽查，在保证整个房屋建筑质量的基础上，实现分户房屋质量的全面提高。在验收过程中，不仅要按照相关规定对房屋的承载力、主体结构等内容进行检查，还要对房间内的空间尺寸、护栏设置等内容进行检测，切实保证住户的基本利益不受侵犯。未经过分户验收或分户验收不合格的，不允许施工企业组织竣工验收。施工、监理单位要落实主体责任，严格按照经审查合格的施工图设计文件及有关规范、标准组织施工，加强施工阶段和竣工验收阶段的质量控制，全力消除住宅工程质量通病，切实提高住宅工程质量，维护消费者合法权益，努力降低建筑工程质量投诉量。
三、总结
综上所述，房屋工程作为人工建筑产品，其出现质量问题是在所难免的，但过多的质量问题反映出房屋工程质量问题的出现绝非偶然，其所引起的质量投诉更是敲响了我国房屋工程建设企业的警钟。有效的投诉处理只能质量问题的弥补阶段，只有房屋工程质量真正的提高才是业主所希望看到的。因此，想要真正降低工程质量投诉出现的频率，提高房屋工程质量才是硬道理，为了实现企业的自身发展，为了维持我国建筑产业良好的发展秩序，房屋工程开发及建筑企业必须要以身作则，通过实际行动来兑现自己对业主的许诺，从而为我国建筑产业的有效发展提供基础保障。
参考文献：
[1]孙中宁.浅谈工程质量问题投诉的处理[J].工程质量，2010，08：9-11.
[2]陶建玉.对房屋建筑工程质量投诉的思考[J].发展，2013，11：92-93.
[3]盖金光.浅谈住宅工程质量投诉[J].科技信息，2012，04：373-374.
[4]郭碧云.建筑工程质量投诉问题的处理与对策[J].海峡科学，2012，05：35-36.