【摘 要】
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随着我国民航事业飞速发展,迅速增长的旅客吞吐量与有限的机场资源之间的矛盾日益突出,机场管理者也意识到管理模式需要从原有的"以管理为中心"向"以客户为中心"转变。因此,
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随着我国民航事业飞速发展,迅速增长的旅客吞吐量与有限的机场资源之间的矛盾日益突出,机场管理者也意识到管理模式需要从原有的"以管理为中心"向"以客户为中心"转变。因此,旅客服务需求成为机场IT服务的核心动力,而对旅客满意度的关注度,促使机场将客户关系管理(CRM)的理念纳入到服务技术体系中。本文正是基于机场的服务面临的问题以及民航技术的发展趋势,在研究过程中引入了客户关系管理(CRM)的思想,提出了机场旅客服务技术体系功能要点、创新性地建立了机场服务体系框架模型,并提出了机场立体式旅客服务架构。
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