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摘要：改革开放以来的40年，伴随着城市化的快速推进、社会结构的重组和住房制度改革，中国城市社区的异质性程度日趋显著，居民对社区服务的需求也愈发多元化和个性化。通过选取天津市三个人口结构、治理模式均存在显著异质性的住宅小区为案例，借助半结构性访谈、问卷调查和后期数据分析，发现社区人口结构和治理模式与居民的社区服务评价均存在显著的相关性。在此基础上，主要基于案例小区内嵌的利益结构网络，有助于从服务需求和供给两个层面分析居民服务评价差异的深层原因。
一、问题的提出
“异质性”最早源于生物学，意指生物群落中各个物种的相对密度。异质性与均匀性成正比，在一个生物群落中各个物种的相对密度越均匀，该群落的异质性越大。作为城市的基本单元，社区是一个由各种要素相互作用组成的彼此协调的有机系统。考虑到社区的基本要素主要包括一定量的人群和特定的组织形式，因此影响社区结构异质性的因素必然包含在人口结构和治理结构中。
改革开放以来，随着社会结构的重组和城市化的快速推进，中国城市的人口结构也发生了明显的分化：这种变化既反映为职业等横向层面的分化，也反映为经济收入等纵向层面的分化。并且，随着住房制度改革的深入，住房逐步实现了商品化。在此背景下，计划经济年代单位大院式的同质化社区逐渐失去了主导地位，城市社区的异质性程度明显提升。与此同时，随着生活水平的提高，居民对社区居住生活质量的要求不断提升，对社区服务的需求也愈发多元化和个性化。
整体来看，目前国内外学术界对居民社區服务评价的文献已经比较丰富，对社区结构异质性的研究也已经有了一定的积累。但从社区结构异质性的视角出发，比较分析不同类型社区居民服务需求和评价问题的研究还比较薄弱。鉴于此，从社区居民结构和治理模式异质性的背景出发，研究不同类型社区的居民对社区服务评价问题，有助于提升社区服务的供给质量和水平，提高人居环境和生活质量，显然具有较为突出的学术意义和现实意义。
二、案例小区基本情况与居民服务评价的差异性
（一）案例小区社区治理模式的异质性
为了检验异质性的社区人口结构、治理模式与居民社区服务评价的关系，本文选取了天津市L街道三个治理模式、人口结构均存在明显差异的小区作为基本案例，即商品房J小区、公租房L小区和“村改居”Z小区。具体的调查方法上，本文主要通过线下随机问卷和半结构性访谈两种方式展开调查。问卷方面，通过便利随机抽样的方式，在J小区、Z小区和L小区分别回收了由业主填写的有效问卷165份、98份、83份。访谈方面，分别访谈了三个小区的部分业主、居委会（社区工作站）工作人员、物业公司负责人、业委会负责人等。三个小区的基本情况如下：
商品房J小区是一个典型的城市中产阶级居住社区，住房产权完全私有。J小区共有住户838户，住房多为六层砖混结构楼房，少数为9层或11层的电梯楼房。自建成入住以来，小区居民与物业公司的矛盾一直比较突出，并经历了多次的物业公司更换。目前的物业公司是由业主和业委会于2017年初自主选聘引进。现阶段居民与新进物业公司的关系仍处于“蜜月期”。总体来看，J小区目前的社区治理模式可以归纳为业主和业委会主导的居民自治模式。
公租房L小区共有住户2 020户，全部为高层住宅建筑，物业公司为房屋的权属单位区房管局指定的前期物业公司。——L小区的一个突出特点是住宅属于保障性住房，只能提供给满足特定条件的中低收入者租住。L小区的租金表面上并不比周边其他住房低，但由于政府的补贴，居民实际承担的租金普遍较少。也正是由于居民对政府的依赖性较强，L小区的治理模式总体上属于传统的政府主导模式。
“村改居”Z小区共有住户1 044户，房屋全部为六层砖混楼房。物业公司为原村委会自办的物业公司，并对原村民免征物业费。再加上强大的集体经济所附着的利益控制机制和目前正在经历着从村治到社区治理的转型等因素的综合影响，以及熟人社会的人际关系特点，Z小区的社区治理模式可以归纳为居（村）委会主导的治理模式，同时街道办事处对社区治理的影响也非常明显，因此整体上属于政府主导的传统治理模式。
（二）案例小区居民社区服务评价的差异性
在问卷设计中，本文将社区服务分为社区公共服务和物业服务两个大类。其中，社区公共服务包括社区家政服务、社区教育、社区医疗服务、社区就业服务、社区消费服务、社区治安服务与管理、社区文化服务、社区环境卫生管理和社区老年人服务共9类服务。物业服务评价包括物业服务收费、设施维修、账目公开和物业服务水平。在具体的数据分析中，将评价为“非常满意”赋值5，“比较满意”赋值为4，“一般”赋值为3，“不太满意”赋值为2，很不满意赋值为1。
通过对居民就9项社区公共服务评分的描述性分析（表1），可以得知J小区的居民对社区公共服务的评分最低，除了对社区环境卫生管理和社区治安服务与管理两项持一般态度以外，其余项目均不太满意。其次是L小区，居民只是对后四项服务持一般到满意之间的态度，对其他项目则持不满意偏向一般的态度。Z小区对社区服务的评价最高，居民对各项服务均持满意的态度。
通过对问卷样本中居民关于收费情况、设施维修、账目公开、服务水平4项物业服务评分的描述性分析（表2），可以得知，除了L小区居民对账目公开持不满意的态度，其他小区的居民对各项服务均持一般至满意的态度，其中，Z小区居民的评分依旧最高。
如果将三个小区居民对社区公共服务和物业服务的评级进行总体分析可以发现（表3），三个小区对社区服务的总体评价存在明显的差异性：其中，J小区居民对于社区公共服务的评价最低，总体上持不满意的态度；L小区居民持一般的态度，Z小区的居民评价最高，持满意的态度；对于物业服务的评价，三个社区的居民均持一般以上的态度，其中Z小区的居民评价同样最高。
三、社区人口结构对居民服务评价的影响 为了更直观、更简洁地反映案例小区的人口结构对服务评价的影响，本文将问卷样本中区分出的9项社区公共服务评分、4项物业服务评分和有关社区人口结构的4项指标（年龄结构、受教育程度、就业分布、家庭收入）分别进行因子分析，提取共性，归纳为3个新变量，分别为社区公共服务、社区物业服务和社区人口结构。
（一）人口结构与社区服务评价的相关性分析
第一，通過将反映案例小区人口结构的4项指标分别与社区公共服务评分进行相关性分析（表4），可以看到，社区公共服务与年龄结构之间的相关系数为0.092，对应的P值为0.018<0.05，说明社区公共服务评分与年龄结构之间存在着显著的正相关关系，年龄越大的人，评分越高；社区公共服务与受教育程度之间的相关系数为-0.499，对应的P值为0<0.05，说明受教育程度与社区公共服务评分之间存在着显著的负相关关系，教育程度越高的人，对于社区公共服务的需求也越高，评价标准越高，越容易不满意；社区物业服务与就业分布之间的相关系数为-0.128，对应的P值为0.017<0.05，说明社区公共服务评分与就业分布之间存在着显著的负相关关系，就业情况越好的人，社会地位高，对社区公共服务的要求也就越高，越容易打出低分；社区公共服务与家庭收入之间的相关系数为-0.003，对应的P值为0.959>0.05，说明社区公共服务评分与家庭收入之间存在着不显著的负相关关系。
第二，通过人口结构与社区公共服务评分的相关性分析，从数据分析结果（表5）可知，人口结构与社区公共服务的相关系数为-0.121，对应的显著性P值为0.024<0.05，说明人口结构与社区公共服务的评价之间存在着显著的负相关关系。或者说，居民的综合条件越好，对社区公共服务的需求越高，评价标准越严格，评价也会越低。
（二）人口结构与物业服务评分的相关性分析
第一，通过将反映社区人口结构的4项指标分别与社区物业服务评价进行相关性分析（表6）。可以看到，社区物业服务评价与年龄结构之间的相关系数为-0.036，对应的P值为0.501>0.05，说明社区物业服务评分与年龄结构之间存在着不显著的负相关关系；社区物业服务与受教育程度之间的相关系数为-0.335，对应的P值为0<0.05，说明受教育程度与社区物业评分之间存在着显著的负相关关系，教育程度越高的人，对于物业服务的需求也越高，评价越严苛，从而导致他们的评分要低一些；社区物业服务与就业分布之间的相关系数为0.037，对应的P值为0.489>0.05，说明社区物业服务评分与就业分布之间存在着不显著的负相关关系；社区物业服务与家庭收入之间的相关系数为-0.021，对应的P值为0.706>0.05，说明社区物业服务评分与家庭收入之间存在着不显著的负相关关系。
第二，通过人口结构与社区物业服务评分的相关性分析（表7），从数据分析结果可知，人口结构与社区物业服务的相关系数为-0.151，对应的显著性P值为0.014<0.05，说明居民结构与社区物业服务的评价之间存在着显著的负相关关系。或者说，居民的综合条件越好，对社区物业服务的需求越高，评价标准越严格，评价也会越低。
四、社区治理模式对居民服务评价的影响
联系前文的分析过程，在三个案例小区中，J小区目前的社区治理模式可以归纳为业主和业委会主导的居民自治模式，Z小区可以归纳为居（村）委会主导的治理模式，L小区总体上属于自上而下的政府主导模式。从问卷反映的情况来看（表8），基本印证了我们的判断：通过居民回答“您认为未来社区服务和治理的主体应该是”这一问题的结果来看，J小区42%的被访居民认为应该是业委会，其次是物业公司占25.5%，街道及上级政府占20%，居委会占10.6%，符合我们所归纳的业主和业委会主导的居民自治模式。在L小区，被访居民中认为居委会应该是社区治理主体的比重为60%，街道及上级政府占据21%，物业和业委会分别占据10%和9%。考虑到在L小区的治理结构中，居委会的主要任务是负责承接街道和上级政府的交派的任务，属于政府的外延组织，所以基本上符合我们对其社区治理模式的归纳，即政府主导的社区治理模式。在Z小区，被访社区居民中认为居（村）委会应该作为主体的占比最高，达到了67.3%，其次是街道及上级政府占据24.5%，而物业和业委会相加不到10%。可见，由于集体经济的控制和熟人社会的影响，该社区的治理模式与我们所归纳的居（村）委会主导模式是一致的。
（一）社区治理模式与社区服务评价的相关性分析
考虑到受访居民对未来社区治理主体的选择与所在小区目前的治理模式基本吻合，因此我们可以通过将受访居民对未来社区治理主体的选择与居民对社区公共服务的评分，进行交叉分析，得到表9。通过前文的因子分析，得到社区公共服务评分和社区物业服务评分两个新变量，然后根据均值分析评分的高低。其中，均值为0代表该数值为所有数值中的平均水平，属于一般水平。均值大于0则代表超过平均水平，属于较高水平，评分较高。均值小于0则代表低于平均水平，处于较低水平，评分较低。在社区公共服务的评分中，只有选择居（村）委会为未来社区治理主体的居民的总体评分为0.568，大于0，超过了平均水平，评分较高。选择其余治理主体的评分均小于0，低于平均水平，评分较低。从均值得分排序看，评分从大到小的排序分别是居（村）委会，街道及上级政府，物业公司和业委会。
联系前文的分析，三个案例小区居民对社区公共服务的总体评价排序为居（村）委会处于社区治理主导地位Z小区最高，政府处于社区治理主导地位的L小区居中，居民和业委会居于社区治理主导地位的J小区最低。如果将居民对未来治理主体的选择作为划分依据对居民对社区公共服务的评分进行排序，得到的结果也是选择居（村）委会为未来治理主体的评分最高，街道及上级政府次之，物业公司和业委会最低。两项排序相比较可以发现：在同一个治理模式下，居民对社区公共服务的评分趋近一致；而不同治理模式下，居民对社区公共服务的评分则存在明显的差异。由此可见，社区治理模式的异质性影响了居民对社区公共服务的评价。 （二）社区治理模式与物业服务评价的相关性分析
通过将受访居民对未来社区治理主体的选择与其对物业服务的评分，进行交叉分析，也得到了类似上文的结果。具体来看，选择居（村）委会和街道及上级政府作为社区未来治理主体的评分均值分别为0.199和0.09，均大于0，超过了平均水平，评分较高。而选择业委会和物业公司的均值均小于0，评分较低。从均值得分排序看，评分从大到小的治理主体排序与上述社区公共服务评分的顺序相同。由此可以看出，不同治理模式下居民对物业服务的评分，也与上文中三个小区对社区公共服务评价的得分高低基本吻合，即Z小区最高，L小区居中，J小区最低。由此可以看出：在同一个治理模式下，居民对物业服务的评分趋近一致；而在不同治理模式下，居民对社区物业服务的评分也存在明显的差异。也就是说，社区治理模式的异质性同样影响居民对物业服务的评价。
（三）社区治理模式对居民社区服务评价影响的总体分析
通过对不同治理模式下居民对于社区公共服务和社区物业服务评分总体情况的单因素方差分析，得到表10。具体来看，社区公共服务的统计量对应的P值为0，物业服务对应的P值为0.002，均小于0.05，说明不同治理模式对于社区公共服务和物业服务的评价均存在显著差异，即不同治理模式下，居民对社区公共服务和物业服务的评价高低不同，且这种不同差异显著，治理模式对居民社区服务的评价有显著性的影响。
五、讨论：影响居民服务评价的深层原因
社区治理作为一项公共政策，本质上是一种利益分配机制。不同社区治理模式下内嵌的利益结构网络，构成了社区结构中最为核心的变量，是社区结构内部诸要素关系的基础。综合前文的分析，在本文所选取的三个在人口结构和治理模式方面均呈现出明显异质性的案例小区中，居民对社区服务的评价具有显著性的差异。这里的问题是，这种差异背后的深层次原因有哪些？说到底，居民对社区服务评价的高低，根本上取决于服务供给与居民实际需求的匹配度以及服务供给的方式（付费、无偿或补贴）和范围（服务的广度和深度）。基于上述认识，本节的主要任务，就是结合访谈和问卷资料，以案例小区内嵌的利益结构为核心线索，分别从居民需求和服务供给两个层面，分析居民服务评价差异的深层次原因。
（一）社区服务供给与需求的匹配度
在较大程度上，人口结构对居民服务评价的影响主要体现为需求层面。综合问卷数据和访谈情况来看，在本文所选的三个案例小区中，J小区居民之所以对社区服务的评价较低，一个重要原因就是政府及其外延组织提供的社区服务与居民的实际需求存在严重的脱节。
从问卷数据来看，在J小区，居民构成以中青年为主，50岁以下的受访业主占比为75.8%，而60岁以上的受访业主占比仅为15.2%。在这样一个以中青年为主且就业率极高的社区中，居民平时大多数忙于工作，对政府以及社区工作站提供的诸如医疗、养老、文娱等免费或半免费类的公共服务的需求并不是很热切。但对于社区的卫生、绿化、安全等主要由物业公司提供的付费服务却相对敏感，居民的利益诉求主要集中于物业服务质量问题。而且，由于J小区所在的社区工作站在处理业主与物业公司矛盾纠纷过程中也出现了一些失误，没有扮演好协调者的角色，一定程度上也影响了政府及其外延组织在居民心中的公信力以及居民对社区服务的评价。例如，我们在对社区工作人员的访谈中了解到，社区工作站认为2016年底J小区改选业委会并决定不再续聘原物业公司，属于“瞎折腾”“不服从党的领导”，甚至抱着一种“看笑话”的心态。以上言行很容易招致居民的反感情绪，乃至导致政府及其外延组织在社区治理结构中被日趋边缘化，也成为J小区业主和业委会主导的居民自治模式形成的一个重要外部条件。当然，也不能否认，J小区作为一个典型的中产阶级住宅小区，居民对生活品质的要求相对于Z小区和L小区更高，对于服务水平的评价标准更为严苛，也是影响居民服务评价的一个因素。
在居民的服务需求层面，Z小区和L小区则与J小区存在明显的差别。一方面，联系前文的分析，这两个小区的人口结构更加老龄化，小区中的老年人由于大多已经退休离开工作单位，社区成为了他们最常活动的空间和获得资源享受服务的重要场所。从实际情况来看，由社区提供的各类服务，尤其是文化娱乐、医疗保健、家政服务等，也比较契合中老年人的需求。另一方面，较之J小區，Z小区和L小区居民在整体的受教育程度、经济收入、职业分布等方面均不够理想，居民的经济条件普遍较差，失业者较多，对经济情况的自我认知较消极，对居住质量和生活品质的要求整体不高，对于社区服务更容易满足。
（二）社区服务供给的方式和范围
表面上看，不同治理模式下社区服务的供给方式和范围所存在的差距是造成三个案例小区居民服务评价差异的一个重要原因，但从本质上看，治理模式背后的利益结构网络才是影响社区服务供给差距的关键。具体来看，在Z小区这样的“村改居”小区，由于集体经济组织拥有大量的集体资产，每年都会产生可观的利润，这些丰厚的利润以分红的方式向居民发放，既是村民重要的经济来源，也是居（村）委会对社区实施利益整合（控制）的主要抓手。而且，集体经济组织作为集体资产的管理者，承担了大部分的社区服务费用，典型如为村民承担物业服务费用、冬季供暖费用等，大大减轻了村民在社区服务中的经济负担。总之，这些低价甚至是免费的服务，是Z小区居民对社区服务评价较高的重要原因，也是自上而下式的传统治理模式形成的重要基础。
在L小区这样的公租房小区，政府及其外延组织（居委会）则主要通过入住资格审核、房屋租金补贴等方式，掌握着社区利益整合的主导地位。一方面，由于公租房只能提供给满足特定条件的中低收入者，居民需要按照租赁面积向政府缴纳租金。在中低收入的条件认证中，政府的作用是决定性的。另一方面，L小区住房的租金主要通过政府直接补贴显现出价格优势。此外，居民对于主要由街道办事处和居委会提供的养老、公共医疗、文化娱乐等社区公共服务的依赖度也比较高。以上各种因素综合作用的结果就是居民对政府有较强的依赖性，行政性力量可以有效地主导社区利益整合过程，政府中心主义凸显。 总体来看，Z小区和L小区居民对于社区服务较高的满意度，既源于两个社区在服务供给方面的广度和深度，也源于两个社区政府及其外围组织（居委会、集体经济组织）自上而下的利益控制。或者说，Z小区和L小区的居民对社区服务较高的评价，一定程度上源于他们对政府、社区的依赖而主动或被动选择“配合政府工作”的结果。而上述两个条件在J小区却都不具备。物业服务方面，作为一个新型商品房社区，J小区的物业服务是完全的商业化运营，居民需要按照市场价格缴纳物业服务费。社区公共服务方面，基层政府和社区工作站虽然也提供了一些诸如文化娱乐等社区性公共服务，无论是供给的方式，还是供给的范围，都无法与Z小区与L小区相提并论，从而影响了居民对社区服务的评价。因此，在类似J小区这样的商品房小区，政府及其外延组织由于缺乏类似于集体分红、代缴各项服务费用、房屋租金补贴等利益控制手段，社区公共服务供给也缺乏雄厚的经济支撑，从而导致其对居民的切身利益影响有限，缺少有效的利益整合手段。这也是J小区居民自治社区治理模式形成的重要基础。
（三）总结
在社区异质性日趋显著的当下，我国城市社区居民的需求也愈发多元化，对服务品质的要求也在明显提升。因此，在提供社区服务的过程中应考虑社区间的差异性，避免一刀切地对社区服务资源进行配置。现阶段，为了更好地向社区居民提供多样化和个性化的社区服务，提升居民生活的满足感和幸福感，本文认为应该在积极提升社区服务供给的广度和范围的同时，着力提升社区服务与居民需求的匹配度。具体来看，在老旧社区、回迁安置社区和保障房社区，由于基础设施建设普遍不够完善，绿化卫生环境较差，应着力完善基础设施建设，切实提升社区的居住体验。针对老旧社区老年人多的这个特点，应完善社区医疗、社区养老、社区文娱等一些适合老年人的社区服务。而针对失业较多，积贫积弱的保障房社区来说，应多开展一些就业指导和培训的服務。此外，考虑到新型商品房的基础设施、社区环境普遍比较完善，居民结构较为年轻，因此在社区服务中应将重点放在进一步提高居住品质和满足居民精神需求上，例如可以开展一些幼儿教育、亲子活动服务等。此外，针对居民与物业矛盾纠纷比较突出的新型商品房社区，提升社区服务与居民需求的匹配度的另一个必要措施就是政府及其外延组织应改变工作策略和重点，在做好上级交办事项和社区服务的同时，将工作的重心适度向协调业主和物业公司关系、监督物业服务质量和行为等方面转移。
说明：本文系2015年度国家自科基金国际合作项目（71561137003）、南开大学人文社会科学重点学科骨干人才项目（63172305）的阶段性研究成果。
责任编辑：王明洲
一、问题的提出
“异质性”最早源于生物学，意指生物群落中各个物种的相对密度。异质性与均匀性成正比，在一个生物群落中各个物种的相对密度越均匀，该群落的异质性越大。作为城市的基本单元，社区是一个由各种要素相互作用组成的彼此协调的有机系统。考虑到社区的基本要素主要包括一定量的人群和特定的组织形式，因此影响社区结构异质性的因素必然包含在人口结构和治理结构中。
改革开放以来，随着社会结构的重组和城市化的快速推进，中国城市的人口结构也发生了明显的分化：这种变化既反映为职业等横向层面的分化，也反映为经济收入等纵向层面的分化。并且，随着住房制度改革的深入，住房逐步实现了商品化。在此背景下，计划经济年代单位大院式的同质化社区逐渐失去了主导地位，城市社区的异质性程度明显提升。与此同时，随着生活水平的提高，居民对社区居住生活质量的要求不断提升，对社区服务的需求也愈发多元化和个性化。
整体来看，目前国内外学术界对居民社區服务评价的文献已经比较丰富，对社区结构异质性的研究也已经有了一定的积累。但从社区结构异质性的视角出发，比较分析不同类型社区居民服务需求和评价问题的研究还比较薄弱。鉴于此，从社区居民结构和治理模式异质性的背景出发，研究不同类型社区的居民对社区服务评价问题，有助于提升社区服务的供给质量和水平，提高人居环境和生活质量，显然具有较为突出的学术意义和现实意义。
二、案例小区基本情况与居民服务评价的差异性
（一）案例小区社区治理模式的异质性
为了检验异质性的社区人口结构、治理模式与居民社区服务评价的关系，本文选取了天津市L街道三个治理模式、人口结构均存在明显差异的小区作为基本案例，即商品房J小区、公租房L小区和“村改居”Z小区。具体的调查方法上，本文主要通过线下随机问卷和半结构性访谈两种方式展开调查。问卷方面，通过便利随机抽样的方式，在J小区、Z小区和L小区分别回收了由业主填写的有效问卷165份、98份、83份。访谈方面，分别访谈了三个小区的部分业主、居委会（社区工作站）工作人员、物业公司负责人、业委会负责人等。三个小区的基本情况如下：
商品房J小区是一个典型的城市中产阶级居住社区，住房产权完全私有。J小区共有住户838户，住房多为六层砖混结构楼房，少数为9层或11层的电梯楼房。自建成入住以来，小区居民与物业公司的矛盾一直比较突出，并经历了多次的物业公司更换。目前的物业公司是由业主和业委会于2017年初自主选聘引进。现阶段居民与新进物业公司的关系仍处于“蜜月期”。总体来看，J小区目前的社区治理模式可以归纳为业主和业委会主导的居民自治模式。
公租房L小区共有住户2 020户，全部为高层住宅建筑，物业公司为房屋的权属单位区房管局指定的前期物业公司。——L小区的一个突出特点是住宅属于保障性住房，只能提供给满足特定条件的中低收入者租住。L小区的租金表面上并不比周边其他住房低，但由于政府的补贴，居民实际承担的租金普遍较少。也正是由于居民对政府的依赖性较强，L小区的治理模式总体上属于传统的政府主导模式。
“村改居”Z小区共有住户1 044户，房屋全部为六层砖混楼房。物业公司为原村委会自办的物业公司，并对原村民免征物业费。再加上强大的集体经济所附着的利益控制机制和目前正在经历着从村治到社区治理的转型等因素的综合影响，以及熟人社会的人际关系特点，Z小区的社区治理模式可以归纳为居（村）委会主导的治理模式，同时街道办事处对社区治理的影响也非常明显，因此整体上属于政府主导的传统治理模式。
（二）案例小区居民社区服务评价的差异性
在问卷设计中，本文将社区服务分为社区公共服务和物业服务两个大类。其中，社区公共服务包括社区家政服务、社区教育、社区医疗服务、社区就业服务、社区消费服务、社区治安服务与管理、社区文化服务、社区环境卫生管理和社区老年人服务共9类服务。物业服务评价包括物业服务收费、设施维修、账目公开和物业服务水平。在具体的数据分析中，将评价为“非常满意”赋值5，“比较满意”赋值为4，“一般”赋值为3，“不太满意”赋值为2，很不满意赋值为1。
通过对居民就9项社区公共服务评分的描述性分析（表1），可以得知J小区的居民对社区公共服务的评分最低，除了对社区环境卫生管理和社区治安服务与管理两项持一般态度以外，其余项目均不太满意。其次是L小区，居民只是对后四项服务持一般到满意之间的态度，对其他项目则持不满意偏向一般的态度。Z小区对社区服务的评价最高，居民对各项服务均持满意的态度。
通过对问卷样本中居民关于收费情况、设施维修、账目公开、服务水平4项物业服务评分的描述性分析（表2），可以得知，除了L小区居民对账目公开持不满意的态度，其他小区的居民对各项服务均持一般至满意的态度，其中，Z小区居民的评分依旧最高。
如果将三个小区居民对社区公共服务和物业服务的评级进行总体分析可以发现（表3），三个小区对社区服务的总体评价存在明显的差异性：其中，J小区居民对于社区公共服务的评价最低，总体上持不满意的态度；L小区居民持一般的态度，Z小区的居民评价最高，持满意的态度；对于物业服务的评价，三个社区的居民均持一般以上的态度，其中Z小区的居民评价同样最高。
三、社区人口结构对居民服务评价的影响 为了更直观、更简洁地反映案例小区的人口结构对服务评价的影响，本文将问卷样本中区分出的9项社区公共服务评分、4项物业服务评分和有关社区人口结构的4项指标（年龄结构、受教育程度、就业分布、家庭收入）分别进行因子分析，提取共性，归纳为3个新变量，分别为社区公共服务、社区物业服务和社区人口结构。
（一）人口结构与社区服务评价的相关性分析
第一，通過将反映案例小区人口结构的4项指标分别与社区公共服务评分进行相关性分析（表4），可以看到，社区公共服务与年龄结构之间的相关系数为0.092，对应的P值为0.018<0.05，说明社区公共服务评分与年龄结构之间存在着显著的正相关关系，年龄越大的人，评分越高；社区公共服务与受教育程度之间的相关系数为-0.499，对应的P值为0<0.05，说明受教育程度与社区公共服务评分之间存在着显著的负相关关系，教育程度越高的人，对于社区公共服务的需求也越高，评价标准越高，越容易不满意；社区物业服务与就业分布之间的相关系数为-0.128，对应的P值为0.017<0.05，说明社区公共服务评分与就业分布之间存在着显著的负相关关系，就业情况越好的人，社会地位高，对社区公共服务的要求也就越高，越容易打出低分；社区公共服务与家庭收入之间的相关系数为-0.003，对应的P值为0.959>0.05，说明社区公共服务评分与家庭收入之间存在着不显著的负相关关系。
第二，通过人口结构与社区公共服务评分的相关性分析，从数据分析结果（表5）可知，人口结构与社区公共服务的相关系数为-0.121，对应的显著性P值为0.024<0.05，说明人口结构与社区公共服务的评价之间存在着显著的负相关关系。或者说，居民的综合条件越好，对社区公共服务的需求越高，评价标准越严格，评价也会越低。
（二）人口结构与物业服务评分的相关性分析
第一，通过将反映社区人口结构的4项指标分别与社区物业服务评价进行相关性分析（表6）。可以看到，社区物业服务评价与年龄结构之间的相关系数为-0.036，对应的P值为0.501>0.05，说明社区物业服务评分与年龄结构之间存在着不显著的负相关关系；社区物业服务与受教育程度之间的相关系数为-0.335，对应的P值为0<0.05，说明受教育程度与社区物业评分之间存在着显著的负相关关系，教育程度越高的人，对于物业服务的需求也越高，评价越严苛，从而导致他们的评分要低一些；社区物业服务与就业分布之间的相关系数为0.037，对应的P值为0.489>0.05，说明社区物业服务评分与就业分布之间存在着不显著的负相关关系；社区物业服务与家庭收入之间的相关系数为-0.021，对应的P值为0.706>0.05，说明社区物业服务评分与家庭收入之间存在着不显著的负相关关系。
第二，通过人口结构与社区物业服务评分的相关性分析（表7），从数据分析结果可知，人口结构与社区物业服务的相关系数为-0.151，对应的显著性P值为0.014<0.05，说明居民结构与社区物业服务的评价之间存在着显著的负相关关系。或者说，居民的综合条件越好，对社区物业服务的需求越高，评价标准越严格，评价也会越低。
四、社区治理模式对居民服务评价的影响
联系前文的分析过程，在三个案例小区中，J小区目前的社区治理模式可以归纳为业主和业委会主导的居民自治模式，Z小区可以归纳为居（村）委会主导的治理模式，L小区总体上属于自上而下的政府主导模式。从问卷反映的情况来看（表8），基本印证了我们的判断：通过居民回答“您认为未来社区服务和治理的主体应该是”这一问题的结果来看，J小区42%的被访居民认为应该是业委会，其次是物业公司占25.5%，街道及上级政府占20%，居委会占10.6%，符合我们所归纳的业主和业委会主导的居民自治模式。在L小区，被访居民中认为居委会应该是社区治理主体的比重为60%，街道及上级政府占据21%，物业和业委会分别占据10%和9%。考虑到在L小区的治理结构中，居委会的主要任务是负责承接街道和上级政府的交派的任务，属于政府的外延组织，所以基本上符合我们对其社区治理模式的归纳，即政府主导的社区治理模式。在Z小区，被访社区居民中认为居（村）委会应该作为主体的占比最高，达到了67.3%，其次是街道及上级政府占据24.5%，而物业和业委会相加不到10%。可见，由于集体经济的控制和熟人社会的影响，该社区的治理模式与我们所归纳的居（村）委会主导模式是一致的。
（一）社区治理模式与社区服务评价的相关性分析
考虑到受访居民对未来社区治理主体的选择与所在小区目前的治理模式基本吻合，因此我们可以通过将受访居民对未来社区治理主体的选择与居民对社区公共服务的评分，进行交叉分析，得到表9。通过前文的因子分析，得到社区公共服务评分和社区物业服务评分两个新变量，然后根据均值分析评分的高低。其中，均值为0代表该数值为所有数值中的平均水平，属于一般水平。均值大于0则代表超过平均水平，属于较高水平，评分较高。均值小于0则代表低于平均水平，处于较低水平，评分较低。在社区公共服务的评分中，只有选择居（村）委会为未来社区治理主体的居民的总体评分为0.568，大于0，超过了平均水平，评分较高。选择其余治理主体的评分均小于0，低于平均水平，评分较低。从均值得分排序看，评分从大到小的排序分别是居（村）委会，街道及上级政府，物业公司和业委会。
联系前文的分析，三个案例小区居民对社区公共服务的总体评价排序为居（村）委会处于社区治理主导地位Z小区最高，政府处于社区治理主导地位的L小区居中，居民和业委会居于社区治理主导地位的J小区最低。如果将居民对未来治理主体的选择作为划分依据对居民对社区公共服务的评分进行排序，得到的结果也是选择居（村）委会为未来治理主体的评分最高，街道及上级政府次之，物业公司和业委会最低。两项排序相比较可以发现：在同一个治理模式下，居民对社区公共服务的评分趋近一致；而不同治理模式下，居民对社区公共服务的评分则存在明显的差异。由此可见，社区治理模式的异质性影响了居民对社区公共服务的评价。 （二）社区治理模式与物业服务评价的相关性分析
通过将受访居民对未来社区治理主体的选择与其对物业服务的评分，进行交叉分析，也得到了类似上文的结果。具体来看，选择居（村）委会和街道及上级政府作为社区未来治理主体的评分均值分别为0.199和0.09，均大于0，超过了平均水平，评分较高。而选择业委会和物业公司的均值均小于0，评分较低。从均值得分排序看，评分从大到小的治理主体排序与上述社区公共服务评分的顺序相同。由此可以看出，不同治理模式下居民对物业服务的评分，也与上文中三个小区对社区公共服务评价的得分高低基本吻合，即Z小区最高，L小区居中，J小区最低。由此可以看出：在同一个治理模式下，居民对物业服务的评分趋近一致；而在不同治理模式下，居民对社区物业服务的评分也存在明显的差异。也就是说，社区治理模式的异质性同样影响居民对物业服务的评价。
（三）社区治理模式对居民社区服务评价影响的总体分析
通过对不同治理模式下居民对于社区公共服务和社区物业服务评分总体情况的单因素方差分析，得到表10。具体来看，社区公共服务的统计量对应的P值为0，物业服务对应的P值为0.002，均小于0.05，说明不同治理模式对于社区公共服务和物业服务的评价均存在显著差异，即不同治理模式下，居民对社区公共服务和物业服务的评价高低不同，且这种不同差异显著，治理模式对居民社区服务的评价有显著性的影响。
五、讨论：影响居民服务评价的深层原因
社区治理作为一项公共政策，本质上是一种利益分配机制。不同社区治理模式下内嵌的利益结构网络，构成了社区结构中最为核心的变量，是社区结构内部诸要素关系的基础。综合前文的分析，在本文所选取的三个在人口结构和治理模式方面均呈现出明显异质性的案例小区中，居民对社区服务的评价具有显著性的差异。这里的问题是，这种差异背后的深层次原因有哪些？说到底，居民对社区服务评价的高低，根本上取决于服务供给与居民实际需求的匹配度以及服务供给的方式（付费、无偿或补贴）和范围（服务的广度和深度）。基于上述认识，本节的主要任务，就是结合访谈和问卷资料，以案例小区内嵌的利益结构为核心线索，分别从居民需求和服务供给两个层面，分析居民服务评价差异的深层次原因。
（一）社区服务供给与需求的匹配度
在较大程度上，人口结构对居民服务评价的影响主要体现为需求层面。综合问卷数据和访谈情况来看，在本文所选的三个案例小区中，J小区居民之所以对社区服务的评价较低，一个重要原因就是政府及其外延组织提供的社区服务与居民的实际需求存在严重的脱节。
从问卷数据来看，在J小区，居民构成以中青年为主，50岁以下的受访业主占比为75.8%，而60岁以上的受访业主占比仅为15.2%。在这样一个以中青年为主且就业率极高的社区中，居民平时大多数忙于工作，对政府以及社区工作站提供的诸如医疗、养老、文娱等免费或半免费类的公共服务的需求并不是很热切。但对于社区的卫生、绿化、安全等主要由物业公司提供的付费服务却相对敏感，居民的利益诉求主要集中于物业服务质量问题。而且，由于J小区所在的社区工作站在处理业主与物业公司矛盾纠纷过程中也出现了一些失误，没有扮演好协调者的角色，一定程度上也影响了政府及其外延组织在居民心中的公信力以及居民对社区服务的评价。例如，我们在对社区工作人员的访谈中了解到，社区工作站认为2016年底J小区改选业委会并决定不再续聘原物业公司，属于“瞎折腾”“不服从党的领导”，甚至抱着一种“看笑话”的心态。以上言行很容易招致居民的反感情绪，乃至导致政府及其外延组织在社区治理结构中被日趋边缘化，也成为J小区业主和业委会主导的居民自治模式形成的一个重要外部条件。当然，也不能否认，J小区作为一个典型的中产阶级住宅小区，居民对生活品质的要求相对于Z小区和L小区更高，对于服务水平的评价标准更为严苛，也是影响居民服务评价的一个因素。
在居民的服务需求层面，Z小区和L小区则与J小区存在明显的差别。一方面，联系前文的分析，这两个小区的人口结构更加老龄化，小区中的老年人由于大多已经退休离开工作单位，社区成为了他们最常活动的空间和获得资源享受服务的重要场所。从实际情况来看，由社区提供的各类服务，尤其是文化娱乐、医疗保健、家政服务等，也比较契合中老年人的需求。另一方面，较之J小區，Z小区和L小区居民在整体的受教育程度、经济收入、职业分布等方面均不够理想，居民的经济条件普遍较差，失业者较多，对经济情况的自我认知较消极，对居住质量和生活品质的要求整体不高，对于社区服务更容易满足。
（二）社区服务供给的方式和范围
表面上看，不同治理模式下社区服务的供给方式和范围所存在的差距是造成三个案例小区居民服务评价差异的一个重要原因，但从本质上看，治理模式背后的利益结构网络才是影响社区服务供给差距的关键。具体来看，在Z小区这样的“村改居”小区，由于集体经济组织拥有大量的集体资产，每年都会产生可观的利润，这些丰厚的利润以分红的方式向居民发放，既是村民重要的经济来源，也是居（村）委会对社区实施利益整合（控制）的主要抓手。而且，集体经济组织作为集体资产的管理者，承担了大部分的社区服务费用，典型如为村民承担物业服务费用、冬季供暖费用等，大大减轻了村民在社区服务中的经济负担。总之，这些低价甚至是免费的服务，是Z小区居民对社区服务评价较高的重要原因，也是自上而下式的传统治理模式形成的重要基础。
在L小区这样的公租房小区，政府及其外延组织（居委会）则主要通过入住资格审核、房屋租金补贴等方式，掌握着社区利益整合的主导地位。一方面，由于公租房只能提供给满足特定条件的中低收入者，居民需要按照租赁面积向政府缴纳租金。在中低收入的条件认证中，政府的作用是决定性的。另一方面，L小区住房的租金主要通过政府直接补贴显现出价格优势。此外，居民对于主要由街道办事处和居委会提供的养老、公共医疗、文化娱乐等社区公共服务的依赖度也比较高。以上各种因素综合作用的结果就是居民对政府有较强的依赖性，行政性力量可以有效地主导社区利益整合过程，政府中心主义凸显。 总体来看，Z小区和L小区居民对于社区服务较高的满意度，既源于两个社区在服务供给方面的广度和深度，也源于两个社区政府及其外围组织（居委会、集体经济组织）自上而下的利益控制。或者说，Z小区和L小区的居民对社区服务较高的评价，一定程度上源于他们对政府、社区的依赖而主动或被动选择“配合政府工作”的结果。而上述两个条件在J小区却都不具备。物业服务方面，作为一个新型商品房社区，J小区的物业服务是完全的商业化运营，居民需要按照市场价格缴纳物业服务费。社区公共服务方面，基层政府和社区工作站虽然也提供了一些诸如文化娱乐等社区性公共服务，无论是供给的方式，还是供给的范围，都无法与Z小区与L小区相提并论，从而影响了居民对社区服务的评价。因此，在类似J小区这样的商品房小区，政府及其外延组织由于缺乏类似于集体分红、代缴各项服务费用、房屋租金补贴等利益控制手段，社区公共服务供给也缺乏雄厚的经济支撑，从而导致其对居民的切身利益影响有限，缺少有效的利益整合手段。这也是J小区居民自治社区治理模式形成的重要基础。
（三）总结
在社区异质性日趋显著的当下，我国城市社区居民的需求也愈发多元化，对服务品质的要求也在明显提升。因此，在提供社区服务的过程中应考虑社区间的差异性，避免一刀切地对社区服务资源进行配置。现阶段，为了更好地向社区居民提供多样化和个性化的社区服务，提升居民生活的满足感和幸福感，本文认为应该在积极提升社区服务供给的广度和范围的同时，着力提升社区服务与居民需求的匹配度。具体来看，在老旧社区、回迁安置社区和保障房社区，由于基础设施建设普遍不够完善，绿化卫生环境较差，应着力完善基础设施建设，切实提升社区的居住体验。针对老旧社区老年人多的这个特点，应完善社区医疗、社区养老、社区文娱等一些适合老年人的社区服务。而针对失业较多，积贫积弱的保障房社区来说，应多开展一些就业指导和培训的服務。此外，考虑到新型商品房的基础设施、社区环境普遍比较完善，居民结构较为年轻，因此在社区服务中应将重点放在进一步提高居住品质和满足居民精神需求上，例如可以开展一些幼儿教育、亲子活动服务等。此外，针对居民与物业矛盾纠纷比较突出的新型商品房社区，提升社区服务与居民需求的匹配度的另一个必要措施就是政府及其外延组织应改变工作策略和重点，在做好上级交办事项和社区服务的同时，将工作的重心适度向协调业主和物业公司关系、监督物业服务质量和行为等方面转移。
说明：本文系2015年度国家自科基金国际合作项目（71561137003）、南开大学人文社会科学重点学科骨干人才项目（63172305）的阶段性研究成果。
责任编辑：王明洲