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[摘 要]从图书馆的性质、图书馆管理和读者需求出发,结合我馆实际,论述了读者广泛参与图书馆管理的必要性。对读者参与图书馆管理的途径和方式,读者参与图书馆管理的规范化提出一些建议。
[关键词]图书馆管理;读者管理;制度建设
[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)05-0038-03
Research on Readers Participating in Library ManagementWang Tongjiang
(Library,Weinan Teachers University,Weinan 714000,China)
[Abstract]Based on the library character,library management and the reader demand,this paper discussed the necessity of readers participating in library management.Some suggestions on the ways and methods of readers participating in library management,and the standardization of library management were put forward.
[Keywords]library management;readers management;system construction
1 读者参与图书馆管理的必要性分析
11 读者参与图书馆管理是由图书馆自身的性质决定的图书馆的公益性和服务性决定了图书馆的一切活动,要以满足读者的需求为最终目标。读者既是图书馆的服务对象,同时又是图书馆开展活动的主要参与者、体验者和支持者。从调查结果可以看出:图书馆是学校与读者接触最广的机构之一,读者利用图书馆的利用律比较高,达到769%;读者利用图书馆的目的也呈现多样化,除传统的文献资源(占452%)仍为主要需求外,也出现了新的需求,如上自习的同学达335%,这既是图书馆服务功能延伸的表征,更是满足读者需求的最好体现,这一点需要引起我们足够的关注;读者阅读文献的种类比较广泛,社科类335%,理工类236%,语言文学类307%;文献资源载体也呈多样化趋势,纸质文献为439%,电子文献为32%,数据库为218%。读者对图书馆利用率的提高,这既是图书馆积极开展“人本服务”的表征,更是读者极大的参与热情的体现。需求是事物发展的原因,也是推动事物前进的动力。失去了读者,图书馆就成了无本之木,无源之水。树立为读者服务的理念是图书馆一切活动的出发点和归宿,读者的广泛参与,既是图书馆性质的本质要求,更是图书馆最终服务目的的有力体现。
12 读者参与图书馆管理是图书馆管理的客观要求
图书馆相关制度制定的科学性、实用性,制度执行成本和执行效果,都与读者的参与度和认同度密不可分。由调查结果可以看出:读者对图书馆服务的满意率为759%,满意度有很大的提高,但是由调查数据分析可以看出,读者对图书馆的认识与我们的期望还有一定的差距,读者对图书馆管理规定的了解仅为155%;读者对图书馆工作的态度,认为轻松的达173%,认为工作人员应具具备一定的专业素养为523%,但认为不需要任何技能的比率达304%,这说明读者对图书馆工作还存在一定的误解因素;读者对咨询工作的满意度仅占259%%,读者使用图书馆过程的困难中不了解图书馆的资源和服务为49%,不熟悉图书馆检索系统为223%,而对图书馆开展文献信息知识宣传的支持者为756%,与我们的期望还有一定的距离,这一方面有读者自身因素的影响,但是与图书馆宣传广泛度不够,与读者理解沟通欠缺,而导致读者利用图书馆的水平较低,对图书馆的认识不够或存在误区直接相关。
图书馆不仅仅要服务读者,更要发展读者,读者的广泛参与能减少有关制度制定的模糊性、功利性,使管理制度的制定科学、透明、规范。 读者广泛参与图书馆的管理,构建图书馆与广大读者之间沟通的桥梁,有利于及时了解读者对图书馆的意见建议,对于及早发现问题,客观分析问题,高效地解决问题,为图书馆提升服务质量,提高服务水平提供有力的支持;读者的广泛参与,有利于图书馆科学的配置有限资源,节约资源,节约管理成本,实现管理高效;读者的广泛参与,有利于取得“参与一个,影响一片”的良好宣传效果,进一步扩大图书馆的影响力,实现管理双赢。
2010年5月第30卷第5期读者参与图书馆管理论May,2010Vol30 No513 读者参与图书馆管理是满足读者需求的必然选择心理学认为,人除了生理需要、安全需要外,更重要的是受人尊重的需要、归属与爱的需要与自我实现的需要。读者参与图书馆管理,有利于读者进一步学习掌握文献资料的组织利用等知识,提高读者利用图书馆文献资源的能力和水平;有利于培养读者的服务意识、奉献精神和参与理念,读者通过服务感受甘苦,体验尊重感、成就感和满足感,为日后走入社会积累工作经验、社会经验,锻炼、发展和提高自身;有利于提高读者对图书馆管理的认同感,换位体验能使读者更深的理解图书馆管理的意义和内涵,减少管理者和读者之间的信息不对称,实现信息沟通,缓解馆读矛盾,构建和谐图书馆。
2 读者参与图书馆管理的途径与方式
21 图书馆可通过多种途径广泛征集读者意见
如设立:投诉电话、读者意见箱、馆长信箱、网络信箱、留言版等;图书馆设值班领导,值班监督员,并在显要位置公示值班信息,及联系监督方式,构建沟通平台,确保读者的知情权和监督权;召开定期的或不定期的读者代表交流会、馆长接待日等活动,构建读者与图书馆信息沟通的桥梁,加强与广大师生之间的交流沟通,及时了解读者对图书馆的意见、看法和建议,以便快速高效地解决同学们反映的问题,并把处理意见和改进的有关措施通过有效渠道及时的告知读者,使图书馆与读者之间形成良性的互动关系,构建和谐的图书馆氛围,实现图书馆管理与读者利用的双赢。
22 读者参与图书馆组织的有关活动
如:读者读书月活动、优秀读者评选活动、图书馆读书月活动、读者有奖征文活动、图书馆馆情的介绍和宣传活动、邀请图书馆领域的有关专家,举办与读者需求紧密的专题报告会等。创造友好、和谐的文化氛围,使读者深化对图书馆的认识,以便读者在使用中提高自身,把选择性需求转化为自觉的行动,更好的利用图书馆的文献资源,在享受图书馆的服务时,体验贴心、感受温暖。
23 读者直接参与图书馆的管理
如:图书馆在确保基本需求稳定、有序,理性的基础上,科学规范的引导读者参与图书馆的管理与采购,倾听读者的意见,尊重读者的意见,扩大读者的参与范围;对读者一般性的违纪情况,在尊重读者意愿且不影响读者正常的学习前提下,参与图书馆书刊的上架归类,内务整理及库内卫生等,这样读者在亲身体验图书馆工作甘苦中,不仅易于接受教育,而且能起到良好的宣传图书馆相关规章制度作用。
图书馆可组织开展志愿者服务活动,图书馆志愿者:是指在没有任何报酬的情况下,基于道义、信念和责任感而自愿从事图书馆服务的人或群体。志愿者组织适用于图书馆开展日常性的工作管理或集中的管理行动。图书馆志愿者组织形式多样,像图书馆参管会、图书馆见习督导等。通过志愿者这一相对稳定的组织形式,扩大读者参与图书馆管理的影响力,吸引更多的读者参与到图书馆管理中来。
3 读者参与图书馆管理的几点建议
31 积极鼓励支持读者参与图书馆管理
应扩大读者的参与面,增强读者参与图书馆管理的热情,扩大图书馆感召力和影响力。设立多样性的参与形式,定期的、不定期和临时性结合,读者的普遍性与特殊性相结合,应因人、因时、因事合理组织与规划不同的读者参与方式。保障读者服务范围广泛性,读者可参与图书馆的日常管理,书库的整理和保洁,咨询、网络服务,信息化服务,宣传服务,信息沟通员等;也可为特定的目的和任务,组织开展阶段性的图书馆服务活动;也可为图书馆制度建设提供参考,参与读者意见的征集和信息的及时反馈,服务体现贯穿图书馆建设和工作始终,体现在涉及读者利益的政策制定上。在当今开放的环境下,只有把握读者、尊重读者,与读者互动,只有主动作为、直面问题、取信于读者,才能赢得读者。
32 切实规范读者参与图书馆的管理
规范读者参与图书馆的管理,应坚持合理引导,制度规范,循序渐进,规模适宜,科学有序发展的原则。读者参与图书馆的管理,必须有计划、有目的的进行,做到读者帮忙不添乱,坚决避免盲目的、占用大量的有限资源的低层次劳动。不可把读者的参与活动,演化为面子工程。制度建设应可具操作性,广泛不可演化为混杂,多样不可转变为混乱,不同岗位的设置,要把满足广大读者需求与平等对话、理性开放、宽容异见和锻炼人、感化人、塑造人有机的结合起来。要在保证一定读者参与数量的基础上,提高服务范围、服务层次。
加强对读者参与图书馆工作的管理,捍卫规章制度的严肃性,逐渐树立起管理的规则意识,制度的制定是为了维护公共的利益,是秩序正常运行的必要手段,在大力倡导“以人为本”的理念时,必须有一定的制度来保障,以规范来制约读者的行为,防止读者需求的浮躁性、随意性,规范不是约束,更不是限制,“没有规则,不成方圆”,必要的规则,不仅有利于管理的科学高效,更是广大读者利益最大化的根本要求。同时图书馆必要的道德建设也显得尤为迫切,图书馆要为读者提供成长的机遇与舞台,提高读者道德素养,培养读者的服务理念,把服务读者与读者的自身发展相统一。
读者参与图书馆管理,无偿服务是志愿者服务区别与其它服务的根本特征。调查结果显示,读者参与图书馆志愿者的有879%的读者认为需要一定的利益为前提,给一定报酬的比例达287%,由此可以看出读者参与的需求状态。心理学中,需求是指人体内部一种不平衡的状态,对维持发展生命所必须的客观条件的反应。人们最首要的需求是相关需求和现实需求,以满足自身发展。调查结果可以看出,读者的需求有一定的合理性,应理性分析,把尊重读者合理性需求和积极引导,培养读者健康的情趣和素养有机的结合起来,这也是图书馆的教育功能的体现。一般来讲,图书馆志愿者活动为公益性的志愿类活动,图书馆不为提供薪酬。志愿服务主要体现的是奉献精神,回报是精神上的满足,图书馆一方面通过积极引导、帮助志愿者,摒弃志愿行为的功利性、投机性,倡导无私奉献,培养志愿者的自豪感、和荣誉感,树立“我为人人,人人为我”的和谐理念。同时,应通过多种形式,建立志愿者激励机制。如:志愿活动结束后,可由图书馆颁发志愿者活动证明,如果志愿者有需要,图书馆可提供相关见习证明、证书等,也可为志愿者提供文献资源利用的绿色通道;也可根据工作特征,适当的给予志愿者一定的补助等,尊重和认同志愿者的劳动,保障读者参与图书馆管理的健康发展。
33 始终坚持以我为主的原则
图书馆职工要尊重读者的劳动,关心读者的生活,与读者交朋友,回馈读者呼声与满足读者的合理需求,解决读者的困难。与读者有交流、有沟通、有协作,增进馆读感情。尊重读者也是图书馆管理者尊重自己。图书馆管理者不能只喜欢做道德判断,而在强调道德的同时,自身却并不讲道德。管理人员应以身作则,严格自己的言行,为读者树立良好的形象。志愿者不是“劳动力”,管理人员与志愿者之间更不是雇佣和被雇佣的关系,志愿者是朋友,是图书馆开展活动的参与者、管理者和监督者。通过读者的广泛参与,呵护读者的参与热情,呵护和培养图书馆公信力:图书馆公信力,即图书馆通过自己的行为得到读者信任和认可的能力,它反映了读者对图书馆的信任度和满意度。图书馆公信力的高低,直接影响到图书馆的执行力和图书馆的形象和权威。图书馆公信力高,就会在读者中树立起良好形象,赢得读者的信任、拥护和支持。
在当今构建和谐社会的大潮中,人本理念日益深化。理念只有经过转化理念才能从口头走进生活,才能从期待走进现实。而这个转化的过程不仅需要理念的坚持,还需要制度的保障,如果没有制度的保障,理念在转化为现实的过程中就会遇到种种阻碍。图书馆作为一个民族精神与知识的堡垒,没有理由不在全社会先行一步,改革和完善图书馆既有的管理监督制衡机制,扎扎实实做好读者参与图书馆管理工作,竭尽全力坚守服务读者、教育读者、依靠读者和发展读者的理念,守护图书馆精神,为此,需要付出更多的努力。
参考文献
[1]张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略[J].图书馆建设,2009,(10):46-48.
[2]杨玉麟.图书馆核心价值与图书馆制度设计[J].图书馆建设,2008,(11):86-87.
[3]欧晓霞.大学生心理健康[M].北京.清华大学出版社,2006.
[4]徐萍.从《图书馆服务宣言》看图书馆的多元化服务[J].科技情报开发与经济,2009,(5):59-60.
[5]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊,2008,(6):66-69.
[关键词]图书馆管理;读者管理;制度建设
[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)05-0038-03
Research on Readers Participating in Library ManagementWang Tongjiang
(Library,Weinan Teachers University,Weinan 714000,China)
[Abstract]Based on the library character,library management and the reader demand,this paper discussed the necessity of readers participating in library management.Some suggestions on the ways and methods of readers participating in library management,and the standardization of library management were put forward.
[Keywords]library management;readers management;system construction
1 读者参与图书馆管理的必要性分析
11 读者参与图书馆管理是由图书馆自身的性质决定的图书馆的公益性和服务性决定了图书馆的一切活动,要以满足读者的需求为最终目标。读者既是图书馆的服务对象,同时又是图书馆开展活动的主要参与者、体验者和支持者。从调查结果可以看出:图书馆是学校与读者接触最广的机构之一,读者利用图书馆的利用律比较高,达到769%;读者利用图书馆的目的也呈现多样化,除传统的文献资源(占452%)仍为主要需求外,也出现了新的需求,如上自习的同学达335%,这既是图书馆服务功能延伸的表征,更是满足读者需求的最好体现,这一点需要引起我们足够的关注;读者阅读文献的种类比较广泛,社科类335%,理工类236%,语言文学类307%;文献资源载体也呈多样化趋势,纸质文献为439%,电子文献为32%,数据库为218%。读者对图书馆利用率的提高,这既是图书馆积极开展“人本服务”的表征,更是读者极大的参与热情的体现。需求是事物发展的原因,也是推动事物前进的动力。失去了读者,图书馆就成了无本之木,无源之水。树立为读者服务的理念是图书馆一切活动的出发点和归宿,读者的广泛参与,既是图书馆性质的本质要求,更是图书馆最终服务目的的有力体现。
12 读者参与图书馆管理是图书馆管理的客观要求
图书馆相关制度制定的科学性、实用性,制度执行成本和执行效果,都与读者的参与度和认同度密不可分。由调查结果可以看出:读者对图书馆服务的满意率为759%,满意度有很大的提高,但是由调查数据分析可以看出,读者对图书馆的认识与我们的期望还有一定的差距,读者对图书馆管理规定的了解仅为155%;读者对图书馆工作的态度,认为轻松的达173%,认为工作人员应具具备一定的专业素养为523%,但认为不需要任何技能的比率达304%,这说明读者对图书馆工作还存在一定的误解因素;读者对咨询工作的满意度仅占259%%,读者使用图书馆过程的困难中不了解图书馆的资源和服务为49%,不熟悉图书馆检索系统为223%,而对图书馆开展文献信息知识宣传的支持者为756%,与我们的期望还有一定的距离,这一方面有读者自身因素的影响,但是与图书馆宣传广泛度不够,与读者理解沟通欠缺,而导致读者利用图书馆的水平较低,对图书馆的认识不够或存在误区直接相关。
图书馆不仅仅要服务读者,更要发展读者,读者的广泛参与能减少有关制度制定的模糊性、功利性,使管理制度的制定科学、透明、规范。 读者广泛参与图书馆的管理,构建图书馆与广大读者之间沟通的桥梁,有利于及时了解读者对图书馆的意见建议,对于及早发现问题,客观分析问题,高效地解决问题,为图书馆提升服务质量,提高服务水平提供有力的支持;读者的广泛参与,有利于图书馆科学的配置有限资源,节约资源,节约管理成本,实现管理高效;读者的广泛参与,有利于取得“参与一个,影响一片”的良好宣传效果,进一步扩大图书馆的影响力,实现管理双赢。
2010年5月第30卷第5期读者参与图书馆管理论May,2010Vol30 No513 读者参与图书馆管理是满足读者需求的必然选择心理学认为,人除了生理需要、安全需要外,更重要的是受人尊重的需要、归属与爱的需要与自我实现的需要。读者参与图书馆管理,有利于读者进一步学习掌握文献资料的组织利用等知识,提高读者利用图书馆文献资源的能力和水平;有利于培养读者的服务意识、奉献精神和参与理念,读者通过服务感受甘苦,体验尊重感、成就感和满足感,为日后走入社会积累工作经验、社会经验,锻炼、发展和提高自身;有利于提高读者对图书馆管理的认同感,换位体验能使读者更深的理解图书馆管理的意义和内涵,减少管理者和读者之间的信息不对称,实现信息沟通,缓解馆读矛盾,构建和谐图书馆。
2 读者参与图书馆管理的途径与方式
21 图书馆可通过多种途径广泛征集读者意见
如设立:投诉电话、读者意见箱、馆长信箱、网络信箱、留言版等;图书馆设值班领导,值班监督员,并在显要位置公示值班信息,及联系监督方式,构建沟通平台,确保读者的知情权和监督权;召开定期的或不定期的读者代表交流会、馆长接待日等活动,构建读者与图书馆信息沟通的桥梁,加强与广大师生之间的交流沟通,及时了解读者对图书馆的意见、看法和建议,以便快速高效地解决同学们反映的问题,并把处理意见和改进的有关措施通过有效渠道及时的告知读者,使图书馆与读者之间形成良性的互动关系,构建和谐的图书馆氛围,实现图书馆管理与读者利用的双赢。
22 读者参与图书馆组织的有关活动
如:读者读书月活动、优秀读者评选活动、图书馆读书月活动、读者有奖征文活动、图书馆馆情的介绍和宣传活动、邀请图书馆领域的有关专家,举办与读者需求紧密的专题报告会等。创造友好、和谐的文化氛围,使读者深化对图书馆的认识,以便读者在使用中提高自身,把选择性需求转化为自觉的行动,更好的利用图书馆的文献资源,在享受图书馆的服务时,体验贴心、感受温暖。
23 读者直接参与图书馆的管理
如:图书馆在确保基本需求稳定、有序,理性的基础上,科学规范的引导读者参与图书馆的管理与采购,倾听读者的意见,尊重读者的意见,扩大读者的参与范围;对读者一般性的违纪情况,在尊重读者意愿且不影响读者正常的学习前提下,参与图书馆书刊的上架归类,内务整理及库内卫生等,这样读者在亲身体验图书馆工作甘苦中,不仅易于接受教育,而且能起到良好的宣传图书馆相关规章制度作用。
图书馆可组织开展志愿者服务活动,图书馆志愿者:是指在没有任何报酬的情况下,基于道义、信念和责任感而自愿从事图书馆服务的人或群体。志愿者组织适用于图书馆开展日常性的工作管理或集中的管理行动。图书馆志愿者组织形式多样,像图书馆参管会、图书馆见习督导等。通过志愿者这一相对稳定的组织形式,扩大读者参与图书馆管理的影响力,吸引更多的读者参与到图书馆管理中来。
3 读者参与图书馆管理的几点建议
31 积极鼓励支持读者参与图书馆管理
应扩大读者的参与面,增强读者参与图书馆管理的热情,扩大图书馆感召力和影响力。设立多样性的参与形式,定期的、不定期和临时性结合,读者的普遍性与特殊性相结合,应因人、因时、因事合理组织与规划不同的读者参与方式。保障读者服务范围广泛性,读者可参与图书馆的日常管理,书库的整理和保洁,咨询、网络服务,信息化服务,宣传服务,信息沟通员等;也可为特定的目的和任务,组织开展阶段性的图书馆服务活动;也可为图书馆制度建设提供参考,参与读者意见的征集和信息的及时反馈,服务体现贯穿图书馆建设和工作始终,体现在涉及读者利益的政策制定上。在当今开放的环境下,只有把握读者、尊重读者,与读者互动,只有主动作为、直面问题、取信于读者,才能赢得读者。
32 切实规范读者参与图书馆的管理
规范读者参与图书馆的管理,应坚持合理引导,制度规范,循序渐进,规模适宜,科学有序发展的原则。读者参与图书馆的管理,必须有计划、有目的的进行,做到读者帮忙不添乱,坚决避免盲目的、占用大量的有限资源的低层次劳动。不可把读者的参与活动,演化为面子工程。制度建设应可具操作性,广泛不可演化为混杂,多样不可转变为混乱,不同岗位的设置,要把满足广大读者需求与平等对话、理性开放、宽容异见和锻炼人、感化人、塑造人有机的结合起来。要在保证一定读者参与数量的基础上,提高服务范围、服务层次。
加强对读者参与图书馆工作的管理,捍卫规章制度的严肃性,逐渐树立起管理的规则意识,制度的制定是为了维护公共的利益,是秩序正常运行的必要手段,在大力倡导“以人为本”的理念时,必须有一定的制度来保障,以规范来制约读者的行为,防止读者需求的浮躁性、随意性,规范不是约束,更不是限制,“没有规则,不成方圆”,必要的规则,不仅有利于管理的科学高效,更是广大读者利益最大化的根本要求。同时图书馆必要的道德建设也显得尤为迫切,图书馆要为读者提供成长的机遇与舞台,提高读者道德素养,培养读者的服务理念,把服务读者与读者的自身发展相统一。
读者参与图书馆管理,无偿服务是志愿者服务区别与其它服务的根本特征。调查结果显示,读者参与图书馆志愿者的有879%的读者认为需要一定的利益为前提,给一定报酬的比例达287%,由此可以看出读者参与的需求状态。心理学中,需求是指人体内部一种不平衡的状态,对维持发展生命所必须的客观条件的反应。人们最首要的需求是相关需求和现实需求,以满足自身发展。调查结果可以看出,读者的需求有一定的合理性,应理性分析,把尊重读者合理性需求和积极引导,培养读者健康的情趣和素养有机的结合起来,这也是图书馆的教育功能的体现。一般来讲,图书馆志愿者活动为公益性的志愿类活动,图书馆不为提供薪酬。志愿服务主要体现的是奉献精神,回报是精神上的满足,图书馆一方面通过积极引导、帮助志愿者,摒弃志愿行为的功利性、投机性,倡导无私奉献,培养志愿者的自豪感、和荣誉感,树立“我为人人,人人为我”的和谐理念。同时,应通过多种形式,建立志愿者激励机制。如:志愿活动结束后,可由图书馆颁发志愿者活动证明,如果志愿者有需要,图书馆可提供相关见习证明、证书等,也可为志愿者提供文献资源利用的绿色通道;也可根据工作特征,适当的给予志愿者一定的补助等,尊重和认同志愿者的劳动,保障读者参与图书馆管理的健康发展。
33 始终坚持以我为主的原则
图书馆职工要尊重读者的劳动,关心读者的生活,与读者交朋友,回馈读者呼声与满足读者的合理需求,解决读者的困难。与读者有交流、有沟通、有协作,增进馆读感情。尊重读者也是图书馆管理者尊重自己。图书馆管理者不能只喜欢做道德判断,而在强调道德的同时,自身却并不讲道德。管理人员应以身作则,严格自己的言行,为读者树立良好的形象。志愿者不是“劳动力”,管理人员与志愿者之间更不是雇佣和被雇佣的关系,志愿者是朋友,是图书馆开展活动的参与者、管理者和监督者。通过读者的广泛参与,呵护读者的参与热情,呵护和培养图书馆公信力:图书馆公信力,即图书馆通过自己的行为得到读者信任和认可的能力,它反映了读者对图书馆的信任度和满意度。图书馆公信力的高低,直接影响到图书馆的执行力和图书馆的形象和权威。图书馆公信力高,就会在读者中树立起良好形象,赢得读者的信任、拥护和支持。
在当今构建和谐社会的大潮中,人本理念日益深化。理念只有经过转化理念才能从口头走进生活,才能从期待走进现实。而这个转化的过程不仅需要理念的坚持,还需要制度的保障,如果没有制度的保障,理念在转化为现实的过程中就会遇到种种阻碍。图书馆作为一个民族精神与知识的堡垒,没有理由不在全社会先行一步,改革和完善图书馆既有的管理监督制衡机制,扎扎实实做好读者参与图书馆管理工作,竭尽全力坚守服务读者、教育读者、依靠读者和发展读者的理念,守护图书馆精神,为此,需要付出更多的努力。
参考文献
[1]张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略[J].图书馆建设,2009,(10):46-48.
[2]杨玉麟.图书馆核心价值与图书馆制度设计[J].图书馆建设,2008,(11):86-87.
[3]欧晓霞.大学生心理健康[M].北京.清华大学出版社,2006.
[4]徐萍.从《图书馆服务宣言》看图书馆的多元化服务[J].科技情报开发与经济,2009,(5):59-60.
[5]袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见[J].大学图书情报学刊,2008,(6):66-69.