【摘 要】
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在客户响应中心，情绪和心理困扰是影响员工提高工作绩效的重要因素，员工心理健康直接关系着客户服务热线的服务水平与质量。如何引导员工全面认识社会、乐观面对生活、理性对待
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在客户响应中心，情绪和心理困扰是影响员工提高工作绩效的重要因素，员工心理健康直接关系着客户服务热线的服务水平与质量。如何引导员工全面认识社会、乐观面对生活、理性对待变革、正确面对得失，是客户响应中心每一位管理者需要做好的重要任务。为此，中国移动山西公司客户响应中心运用员工心理资本增值（PCA）理念和方法，营造和谐氛围，增强员工幸福感，从而推动工作业绩的持续提升。
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