【摘 要】
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在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存
【基金项目】
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上海财经大学研究生创新基金资助项目“脏活和更脏的污名:医生感知到的道德污名与工作行为关系研究”(CXJJ-2016-343),山西省哲学社会科学规划项目“‘互联网+’背景下山西特色农产品营销模式创新研究”(晋规办字[2017]4)
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在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行
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