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摘 要：随着我国经济的快速发展，我国人民生活水平也得到了很大提高，与此同时，人民的生产生活对电力资源也提出了更高的需求和要求。虽然最初电力只提供了照明的功能，但由于社会进步，许多家用电器都离不开电力，其对人们生活和生产也有了更大的影响。基于此，电力行业也取得了显著成就，只是从目前我国的实际情况出发，电力行业依然存在着许多问题，尤其是供电企业的电力营销的服务问题，同时它也称为电力企业竞争的一个核心问题。所以，本文从当前我国供电企业的电力营销目标出发，深入分析了其中存在的问题，并就如何提升优质服务提出了可行的解决策略。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；解决策略
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）29-0076-02
引 言
随着经济的快速发展，市场竞争也越来越激烈。如果想要在竞争中占据优势，供电企业就必须采取合理措施提高自身经营水平，尤其是要重视电力营销的服务环节。只有树立了科学发展的理念，并改善过去的传统经营模式，才能有效提高公司营销的油质服务，最终获得广大用户的信赖与认可。可以说，这对供电企业的长远发展有着非常重要的作用，并有利于提高其经济效益和社会效益。
1 供电企业的电力营销目标
由于人民生活水平的不断提高，人们对于电力需求也越来越强烈，与此同时各种电力企业也逐渐多了起来，这预示着电力市场竞争会越来越激烈。面对这种现状，供电企业要是想在市场中占据一席之地，除了要有自身特色之外，还需要充分了解市场需求，同时结合自身情况去探索市场发展的规律，最终提供与市场发展趋势相符合的产品。另外，电力企业还需要重视自身存在的一些问题，不断优化企业电力营销的服务质量，这对于电力企业可持续的发展非常有利，同时优化服务质量也能拓宽企业发展的渠道并招揽新型的客户。一般来说，供电企业服务对象主要是民用和商业的住宅，若供电企业能解决根本问题，那么就能带来新型的用户群体，并提高企业的知名度与影响。不过要注意的是，提升供电企业的电力营销服务不能只流于表面，而是应该从根本上提升内在的服务质量。比如说，可以安排员工带领客户去企业内部参观，同时由员工对企业进行一些介绍，既能起到宣传作用，又能让客户熟悉企业。除此之外，员工也可以就消费者的售后服务进行介绍与保证。最后，也能采取广告或者网络宣传的方式来提高企业知名度。
2 供电企业的电力营销服务中存在的问题
2.1 营销理念的落后
虽然目前供电企业越来越重视电力市场的营销工作，然而营销理念较为落后，服务的意识也不够强，并没有真正形成“以客户为中心、以市场为导向”的营销理念。同时，企业内部的管理系统也没有完成从产品的导向到需求的导向转变，企业营销工作更多地还是在进行用电管理，只注重对客户用电的把持与管理。
2.2 服务的渠道不足
所谓服务渠道，不只是前期对客户的信息进行全方位掌握、科学分析，还有后期客户自身电子化的自动服务。只是当前供电企业服务的渠道还明显不足。①供电企业自身经营理念就十分陈旧，不能将客户当作中心，对客户个性化的服务也缺乏针对性。②供电企业电子化的自助服务还在探索的阶段，加上企业自身的营销服务在反应速度、协调合作和作业效率等方面都不足，这直接限制了企业服务的能力。
2.3 服务意识的淡薄
由于我国国情，供电企业一直处于卖方的地位，所以意识不到优质服务有多重要。作为服务载体，服务人员是非常关键的部分，其服务意识的程度对客户的满意程度有着直接影响。只是目前许多供电企业的服务人员缺乏服务意识，也没有建立起以客户为中心的营销服务机制，通常都是被动地去服务，所以无法及时处理客户提出的问题。再者，供电企业营销服务的监督体制也不健全，不能有效追踪、监督服务人员整体的服务过程，自然也就无法发现其中的问题。
3 提高供电企业电力营销服务的策略
3.1 改革电力营销的机制
3.1.1 树立正确的服务意识
面对当前激烈的市场竞争，供电企业必须要在做好生产和建设的同时，认识到和客户之间的关系，并牢固树立客户至上的思想观念，将客户满意度作为工作的落脚点和出发点，并实现全方位、全过程的优质服务。另外，供电企业还需要树立起竞争意识，做到“人无我有，人有我优”，并积极引导员工树立相应的服务意识，将电力服务从被动应急型转变成主动服务型，最终提高客户的满意度，并提升企业形象。
3.1.2 加大对电价检查的力度
供电企业需要加大对电价检查的力度，同时应该将这种检查纳入到公司常态化、日常化的工作流程之中。而重点对象则包括电价、电量、城市中的多变化功能区以及不匹配的高风险的客户。
3.2 对服务渠道进行整合优化
3.2.1 实体的营业厅
供电企业需要结合当地各个地区业务办理的特点，在做好详细的分析之后再分别对各个区域的营销服务方面薄弱的环节进行针对性的加强，同时还要强化实体营业厅在企业宣传和业务处理等方面的作用。比如，在客户群体比较高端、人流较为密集的市中心區域，实体营业厅更应该加强宣传企业的形象，从而赢得客户的好感，而在业务办理量比较大的地区则需要重视业务处理的能力。
3.2.2 客服中心
①供电企业需要对客户人员进行统一的考核，并划分出服务水平的等级，之后针对等级不同的客户要求去安排相对应的客服人员。比如对重点客户要进行实地贴身的服务，而为普通客户则提供远程服务和电话服务即可。②供电企业还需要及时归纳、总结出业务办理中，比如市场营销和电网建设等方面常出现的高频率问题并及时进行解决，同时还要在公司内部去构建、完善可靠的业务解决的平台，从而确保服务人员能针对各个客户实际的困难，及时找到适合的解决办法。③为了降低浪费人力资源的程度，企业要针对核对客户材料和不要现场勘测的一些业务，可以直接让客服中心进行远程的服务与办理，而那些要核验客户资料、实地勘测的业务，则可以让客服中心转接到与客户对应的实体营业厅去办理，从而提高服务的效率。 3.2.3 企业網站
随着科技的飞速发展，互联网成功地连接起了各行各业，而怎样快速、准确地获取信息就是人们需要的。基于此，供电企业应该顺应时代的要求去建立功能齐全的网站。①可以辟出明显的位置来公告重要的信息，比如各个区域电价调整的信息和停电安排，以保证客户能及时获得自身需要的信息。②可以开发业务办理的板块，同时将其细化为业务办理和业务查询等板块，从而确保客户能了解业务办理的所有材料和整个流程。在成功建立网站后，企业也要派人对网站进行及时的更新与维护，同时要将客户提出的问题和建议及时地进行上报，从而真正发挥出企业网站的作用。
3.3 加强人员的服务意识与素养培养
在很大程度上，企业员工的服务意识对企业的整体服务水平有着决定性作用。因此，供电企业需要在全服务人员中树立起“以客户为中心”的理念，让他们真正意识到优质服务的重要性和内涵，并主动去提高服务的水平，从而加强服务人员的服务意识。另外，企业还需要对服务队伍进行适当的教育与培训，为服务人员提供机会，加强他们的服务素养，从而确保在为客户服务的过程中，能最大限度地让客户满意，最终为企业赢得客户好感，促进企业发展。
3.4 优化办电流程，着力提高业扩工作效率
涉及优化业扩办电服务，深化营配服务协同，进一步提升办电速度，提高服务精准度。①全面压减办电环节。全面取消普通客户设计审查和中间检查，高低压业扩办电环节分别精简至4个和2个，实施“一站式”服务，所有客户业务均有客户经理全程负责，实现客户办理简单业务“零上门”、复杂业务“跑一次”。②全力缩短接电时间。加快实施低压业扩容量全开放，提供办电预约上门服务，开辟报装接电绿色通道，辅助客户备齐资料现场收资，提供95598网站、手机客户端、移动作业终端等线上渠道办电服务，低压居民客户8个工作小时送电，非居民客户3个工作日送电，10kV非专线客户平均接电时间压减至80d。③降低客户接电成本。160kW及以下低压客户接电项目，计量装置及以上配电网新（改）建工程，由电网企业全额投资，客户无需投资建设外电源工程。同时，严格按照“就近接入”原则，尽最大可能优化电源接入路径，减少客户投资。
3.5 强化互联应用，着力提高前端服务品质
涉及整合利用技术和客户资源，不断深化“互联网+营销服务”，构建业务、服务互联机制，满足客户各类互动用电需求。①优化整合“互联网+”服务渠道。整合各类线上服务资源，积极拓展95598网站、掌上电力APP、移动作业终端等线上渠道，形成互联网统一在线服务平台，实现交费、办电、综合能源等业务的线上通办。②提供报装前期咨询服务。为客户免费提供前期接电咨询服务，协助客户初步确定供电容量、路由、电源点等，提供电力工程典型造价咨询手册，指导客户提前开展工程造价的确定和规划许可的申请。③提升定向供电服务能力。构建360度“客户画像”，依托大数据建设，实现客户超细分，打造客户标签，推行精准定向服务。紧盯市场和客户需求，为优质高压客户提供以办电专属定制、个性精准的定向服务；为低压客户提供网格化、片区化服务；为集会、灌溉等短期临时用电客户提供“共享电表”服务；为小微企业客户提供上门对接办电服务；助力供电公司提升“获得电力”指数，满足客户合理用电、智能用电需求。
4 结束语
综上所述，由于我国经济的快速发展，我国供电企业也有了很大进步，但人们对于电力越来越高的需求和要求也给企业提出了更大的挑战。想要在激烈的市场竞争中获得一席之地，供电企业就必须意识到提高优势服务质量的重要性。首先，就是要找到服务中存在的一系列问题，并采取合理的措施去解决，从提升优势服务，赢得客户好感，最终扩大企业影响力，并获得长远发展。
参考文献
[1]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试.2016（16）.
[2]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用.2015（30）.
[3]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品.2014（24）.
收稿日期：2018-9-5
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；解决策略
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）29-0076-02
引 言
随着经济的快速发展，市场竞争也越来越激烈。如果想要在竞争中占据优势，供电企业就必须采取合理措施提高自身经营水平，尤其是要重视电力营销的服务环节。只有树立了科学发展的理念，并改善过去的传统经营模式，才能有效提高公司营销的油质服务，最终获得广大用户的信赖与认可。可以说，这对供电企业的长远发展有着非常重要的作用，并有利于提高其经济效益和社会效益。
1 供电企业的电力营销目标
由于人民生活水平的不断提高，人们对于电力需求也越来越强烈，与此同时各种电力企业也逐渐多了起来，这预示着电力市场竞争会越来越激烈。面对这种现状，供电企业要是想在市场中占据一席之地，除了要有自身特色之外，还需要充分了解市场需求，同时结合自身情况去探索市场发展的规律，最终提供与市场发展趋势相符合的产品。另外，电力企业还需要重视自身存在的一些问题，不断优化企业电力营销的服务质量，这对于电力企业可持续的发展非常有利，同时优化服务质量也能拓宽企业发展的渠道并招揽新型的客户。一般来说，供电企业服务对象主要是民用和商业的住宅，若供电企业能解决根本问题，那么就能带来新型的用户群体，并提高企业的知名度与影响。不过要注意的是，提升供电企业的电力营销服务不能只流于表面，而是应该从根本上提升内在的服务质量。比如说，可以安排员工带领客户去企业内部参观，同时由员工对企业进行一些介绍，既能起到宣传作用，又能让客户熟悉企业。除此之外，员工也可以就消费者的售后服务进行介绍与保证。最后，也能采取广告或者网络宣传的方式来提高企业知名度。
2 供电企业的电力营销服务中存在的问题
2.1 营销理念的落后
虽然目前供电企业越来越重视电力市场的营销工作，然而营销理念较为落后，服务的意识也不够强，并没有真正形成“以客户为中心、以市场为导向”的营销理念。同时，企业内部的管理系统也没有完成从产品的导向到需求的导向转变，企业营销工作更多地还是在进行用电管理，只注重对客户用电的把持与管理。
2.2 服务的渠道不足
所谓服务渠道，不只是前期对客户的信息进行全方位掌握、科学分析，还有后期客户自身电子化的自动服务。只是当前供电企业服务的渠道还明显不足。①供电企业自身经营理念就十分陈旧，不能将客户当作中心，对客户个性化的服务也缺乏针对性。②供电企业电子化的自助服务还在探索的阶段，加上企业自身的营销服务在反应速度、协调合作和作业效率等方面都不足，这直接限制了企业服务的能力。
2.3 服务意识的淡薄
由于我国国情，供电企业一直处于卖方的地位，所以意识不到优质服务有多重要。作为服务载体，服务人员是非常关键的部分，其服务意识的程度对客户的满意程度有着直接影响。只是目前许多供电企业的服务人员缺乏服务意识，也没有建立起以客户为中心的营销服务机制，通常都是被动地去服务，所以无法及时处理客户提出的问题。再者，供电企业营销服务的监督体制也不健全，不能有效追踪、监督服务人员整体的服务过程，自然也就无法发现其中的问题。
3 提高供电企业电力营销服务的策略
3.1 改革电力营销的机制
3.1.1 树立正确的服务意识
面对当前激烈的市场竞争，供电企业必须要在做好生产和建设的同时，认识到和客户之间的关系，并牢固树立客户至上的思想观念，将客户满意度作为工作的落脚点和出发点，并实现全方位、全过程的优质服务。另外，供电企业还需要树立起竞争意识，做到“人无我有，人有我优”，并积极引导员工树立相应的服务意识，将电力服务从被动应急型转变成主动服务型，最终提高客户的满意度，并提升企业形象。
3.1.2 加大对电价检查的力度
供电企业需要加大对电价检查的力度，同时应该将这种检查纳入到公司常态化、日常化的工作流程之中。而重点对象则包括电价、电量、城市中的多变化功能区以及不匹配的高风险的客户。
3.2 对服务渠道进行整合优化
3.2.1 实体的营业厅
供电企业需要结合当地各个地区业务办理的特点，在做好详细的分析之后再分别对各个区域的营销服务方面薄弱的环节进行针对性的加强，同时还要强化实体营业厅在企业宣传和业务处理等方面的作用。比如，在客户群体比较高端、人流较为密集的市中心區域，实体营业厅更应该加强宣传企业的形象，从而赢得客户的好感，而在业务办理量比较大的地区则需要重视业务处理的能力。
3.2.2 客服中心
①供电企业需要对客户人员进行统一的考核，并划分出服务水平的等级，之后针对等级不同的客户要求去安排相对应的客服人员。比如对重点客户要进行实地贴身的服务，而为普通客户则提供远程服务和电话服务即可。②供电企业还需要及时归纳、总结出业务办理中，比如市场营销和电网建设等方面常出现的高频率问题并及时进行解决，同时还要在公司内部去构建、完善可靠的业务解决的平台，从而确保服务人员能针对各个客户实际的困难，及时找到适合的解决办法。③为了降低浪费人力资源的程度，企业要针对核对客户材料和不要现场勘测的一些业务，可以直接让客服中心进行远程的服务与办理，而那些要核验客户资料、实地勘测的业务，则可以让客服中心转接到与客户对应的实体营业厅去办理，从而提高服务的效率。 3.2.3 企业網站
随着科技的飞速发展，互联网成功地连接起了各行各业，而怎样快速、准确地获取信息就是人们需要的。基于此，供电企业应该顺应时代的要求去建立功能齐全的网站。①可以辟出明显的位置来公告重要的信息，比如各个区域电价调整的信息和停电安排，以保证客户能及时获得自身需要的信息。②可以开发业务办理的板块，同时将其细化为业务办理和业务查询等板块，从而确保客户能了解业务办理的所有材料和整个流程。在成功建立网站后，企业也要派人对网站进行及时的更新与维护，同时要将客户提出的问题和建议及时地进行上报，从而真正发挥出企业网站的作用。
3.3 加强人员的服务意识与素养培养
在很大程度上，企业员工的服务意识对企业的整体服务水平有着决定性作用。因此，供电企业需要在全服务人员中树立起“以客户为中心”的理念，让他们真正意识到优质服务的重要性和内涵，并主动去提高服务的水平，从而加强服务人员的服务意识。另外，企业还需要对服务队伍进行适当的教育与培训，为服务人员提供机会，加强他们的服务素养，从而确保在为客户服务的过程中，能最大限度地让客户满意，最终为企业赢得客户好感，促进企业发展。
3.4 优化办电流程，着力提高业扩工作效率
涉及优化业扩办电服务，深化营配服务协同，进一步提升办电速度，提高服务精准度。①全面压减办电环节。全面取消普通客户设计审查和中间检查，高低压业扩办电环节分别精简至4个和2个，实施“一站式”服务，所有客户业务均有客户经理全程负责，实现客户办理简单业务“零上门”、复杂业务“跑一次”。②全力缩短接电时间。加快实施低压业扩容量全开放，提供办电预约上门服务，开辟报装接电绿色通道，辅助客户备齐资料现场收资，提供95598网站、手机客户端、移动作业终端等线上渠道办电服务，低压居民客户8个工作小时送电，非居民客户3个工作日送电，10kV非专线客户平均接电时间压减至80d。③降低客户接电成本。160kW及以下低压客户接电项目，计量装置及以上配电网新（改）建工程，由电网企业全额投资，客户无需投资建设外电源工程。同时，严格按照“就近接入”原则，尽最大可能优化电源接入路径，减少客户投资。
3.5 强化互联应用，着力提高前端服务品质
涉及整合利用技术和客户资源，不断深化“互联网+营销服务”，构建业务、服务互联机制，满足客户各类互动用电需求。①优化整合“互联网+”服务渠道。整合各类线上服务资源，积极拓展95598网站、掌上电力APP、移动作业终端等线上渠道，形成互联网统一在线服务平台，实现交费、办电、综合能源等业务的线上通办。②提供报装前期咨询服务。为客户免费提供前期接电咨询服务，协助客户初步确定供电容量、路由、电源点等，提供电力工程典型造价咨询手册，指导客户提前开展工程造价的确定和规划许可的申请。③提升定向供电服务能力。构建360度“客户画像”，依托大数据建设，实现客户超细分，打造客户标签，推行精准定向服务。紧盯市场和客户需求，为优质高压客户提供以办电专属定制、个性精准的定向服务；为低压客户提供网格化、片区化服务；为集会、灌溉等短期临时用电客户提供“共享电表”服务；为小微企业客户提供上门对接办电服务；助力供电公司提升“获得电力”指数，满足客户合理用电、智能用电需求。
4 结束语
综上所述，由于我国经济的快速发展，我国供电企业也有了很大进步，但人们对于电力越来越高的需求和要求也给企业提出了更大的挑战。想要在激烈的市场竞争中获得一席之地，供电企业就必须意识到提高优势服务质量的重要性。首先，就是要找到服务中存在的一系列问题，并采取合理的措施去解决，从提升优势服务，赢得客户好感，最终扩大企业影响力，并获得长远发展。
参考文献
[1]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试.2016（16）.
[2]祁凤婷.提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].科技创新与应用.2015（30）.
[3]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品.2014（24）.
收稿日期：2018-9-5