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[摘要]虽然旅游学界对于旅游业的“敏感性”早有关注，但是对其进行专题讨论的论著依旧寥寥，近年来，突发事件给旅游业带来的冲击和影响引起了人们对此的更多关注。文章旨在结合旅游产业的实践，重点梳理国内外相关研究，讨论“敏感性”与“脆弱性”差异，旅游业危机的二层面三维度的衡量原则.以期促进对突发事件和危机管理认知的深化.从而揭示危机管理研究对旅游管理学与旅游市场营销学的推进作用。
[关键词]敏感性；旅游危机；适度解读；旅游管理学；市场营销学[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2011)07-0044—09
1 对敏感性解读
1.1 有关旅游业发展波动性的认知
在我国刚刚开始研究旅游业的时候，国外文献的译介就已经让我国学人明确认识到了旅游发展的波动性。如早年日本土井原的《旅游业入门》就记述了1973年石油危机引起的日本旅游市场的变化。
近30年我国旅游业发展实践，人们对旅游业发展的波动也逐渐有了认识。较早专题研究中国旅游业波动现象的，是2000年和2001年匡林和张凌云在《旅游学刊》上关于波动性原理的讨论。先是匡林的《中国旅游业周期波动分析》，结合经济周期理论和世界旅游业的周期性变化，提出“旅游业作为一个经济产业，在其发展历程中同样存在着周期波动”，并以“分析世界旅游业周期增长为基础，重点研究了中国旅游业周期波动”。针对匡文的这一观点，张凌云认为“我国旅游业遭遇到的一系列内外生变量是复杂多样的，有些因素是偶发的、随机的和不可逆的。因而，从我国旅游业的发展历程看，这些因素本身是不具有周而复始的规律性波动和周期变化的”。尽管二人意见相左，但他们注意到了我国旅游业发展的波动，并力图探索其原因，在读者中产生了巨大的影响。
后来，人们在注意到旅游业发展波动的同时，更注意到了突发事件导致的旅游业的急剧下滑。尤其是进入21世纪以来，全球旅游业不断遭受挫折的考验：2002年的“9·11”恐怖事件，2003年的伊拉克战争，同年非典型肺炎的全球性传播等等，都引发了人们关于旅游业脆弱性的话题。于是关于旅游业“脆弱性”的探讨也反映到我国研究者的学术论文中，如孙春华《浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径》就认为，“由外部因素激发的，政治局势的紧张、外交关系的恶化、经济危机的爆发、自然环境的变化、传染性疾病、重大安全事故等诸多因素中任何一项都可能导致旅游经济的急剧波动或者长期萧条”；并认为“这些因素仅仅是造成脆弱性结果的导火索，旅游业脆弱性的根源存在于其自身的若干特征”。
然而“脆弱性”理论却无法解释旅游业在下滑后的迅速复苏，如1989年中国入境旅游急剧下滑后的迅速回升，“9·11”事件后美国旅游的恢复。伊拉克战争对旅游的影响并未扩大，“非典”后的2004年旅游的回升，人们这才意识到，原来特殊事件后的迅速复苏也是旅游业的特性，学界和业界人士才纷盼用“敏感性”来看待旅游业发展中的这一特征(如~.003年SARS肆虐期间刘德谦就对记者说到“旅游行业属敏感行业”的诸多问题；以及其后魏小安与付磊的论文中对“敏感性”与“脆弱性”提出了辨析等)。
1.2 旅游敏感性原理
敏感性(sensitivity)，原本是一个心理学和生理学的用语，它是指人或人体器官对外界事物的感觉或反映的敏锐程度，或者用来表达动物情感的反应强度。现在，该词语被越来越多的其他学科借用，其应用范围在不断地扩展，到20世纪70年代，“敏感性与脆弱性”作为相互关联的一对概念，甚至为新自由主义国际关系研究者罗伯特·基欧汉(Keohaneo)和约瑟夫·奈(Nye J)用来研究国际关系。
敏感性用于旅游业，其实与该词原来用于人的本意更为贴近。笔者认为，旅游原本就是居民的一种生活方式，就像居民平时生活也受各方面的影响一样，随时随地受自然环境和社会环境变化的影响，加之旅游又是一种需要地域跨越的异地生活，而且更是一种求取高质量的享受型生活，所以突发的自然灾害、疾病流行、社会动荡、经济危机、国际紧张局势等等都会影响到居民的旅游选择，影响到旅游服务的供给。人类在克服危难方面已经积累了相当多的经验，战胜困难也早已是人类的共识，多数情况下人们都会较快地从困境中走出来，人们的生活又开始正常起来，旅游也就得到了恢复。也正是因为有了灾难与不幸，人们就更加珍惜自己的生活，旅游的反弹有时反倒来得更快。
无论是从旅游产业的实践来检验，还是就二者词义来分析(包括汉语中所用“敏感”和英语中所用的“sensitive”等，汉语中所用“脆弱”和英语中所用的“vulnerable”等)，笔者认为，对于“敏感性”与“脆弱性”都应有更清晰的理论澄清——
敏感指的是对外界反应的快慢，脆弱却是自身生存能力的缺点；
敏感是对正负外因的同等反映，脆弱却仅限于负面效应的生成；
敏感在外因出现新的变化时，将会出现反弹，而脆弱却不具有弹性；
敏感可以通过创造条件来应对，而脆弱却难以找到再次的重生。
1.3 脆弱性和敏感性的研究与以往解读
有研究者称，“中国旅游发展的30年里，共经历了8次不同程度的冲击，其中4次受国际因素的影响，3次受国内因素的影响，一次是国际、国内的综合影响。从这些冲击的性质来看，有自然冲击和人文冲击；从主要成因来看，有政治性、经济性、社会性和安全性；从影响空间范围来看，有国际和国内。总体分析，国际因素影响相对小一些，经济性因素影响相对也小一些。影响最大的是1989年政治风波和2003年的“非典”，一是政治因素，一是社会因素”。
一些研究者在分析上面事件时，却仍然是从脆弱性角度来看待的。
据笔者2011年3月对CNKI上中国学术期刊网络出版总库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要会议论文全文数据库、中国重要报纸全文数据库等的搜索，尽管在我国旅游研究的论文中将旅游的脆弱性和敏感性作为话题的研究不少(涉及旅游脆弱性和敏感性话题的文章分别已达248篇和160篇之多，内中论及脆弱性的更多一些)，但是真正着力研究“旅游脆弱性”(包括“旅游的脆弱性”)或“旅游业脆弱性”(包括“旅游业的脆弱性”)的论文却不多，研究“旅游敏感性”(包括“旅游的敏感性”)或“旅游业敏感性”(包括“旅游业的敏感性”)的论文也很少。据统计，截至2011年4月15日，它们的情况分别是：
从表1可以看到，人们在讨论旅游或旅游业的“脆弱性”和“敏感性”时，谈论“脆弱性”明显多于“敏感性”。在CNKI的论文中，专题讨论旅游业“脆弱性”的，除了前文已经提及的2003年孙春华《浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径》最早出现外，还 有2009年吴英鹰《导游如何正确面对旅游业的脆弱性》；专题讨论旅游业“敏感性”的，最早是2007年张晨郁和谷金明的《文化生态旅游的敏感性分析及操作原则初探》，然后是2009年韩苗的《浅议旅游业的敏感性和对策分析》。
值得提出的是，虽然从2003年至2009年已有几篇论文在文章题目上就标明了该文对旅游业“脆弱性”的专题讨论，其实在2003年之前，已有一些文章也就旅游业脆弱成因和对策做了相应的研讨，如1990年《浙江学刊》第1期刊出的李文峰《必须提高我国旅游业的应变能力》，就指出了由于中国的旅游业起步晚、历程短、经验少，但发展一直比较平稳，没有遇到过影响较大的突发性事件，所以当遇到了1989年的“风波”，我国稳步发展的旅游事业便一度陷入了困境；赵书虹在国际旅游的风险与机遇的讨论中提出了应对脆弱性的“调整促销策略，改革价格机制，丰富旅游产品”方面的对策。这些文章虽然探讨的是旅游产业的脆弱，却也为随后的“敏感性”与“危机管理”的探讨奠定了相应的基础。
如果再认真地阅读以敏感性为主题的论文，就可以看到，除了张晨郁和谷金明的论文讨论的是文化生态的敏感性，韩苗的论文直接切入了旅游业的敏感性，其他多篇都是从“9·11”事件和“非典”等这些突发事件说起的。而分析中大多又是从“旅游业危机”和“旅游业危机管理”角度来讨论的。
从产业结构来看，上面所说的自然灾害、疾病流行、社会动荡、经济危机、国际紧张局势等突发性负面事件，之所以能够通过旅游业的“敏感性”影响到居民的旅游生活和旅游业运行，一是因为这些事件大大地扰乱了居民的正常生活，干扰了居民出行的意愿；二是妨碍了旅游必需的交通，打断了旅游的供应链，甚至使得旅游的供给无法实现；更重要的，是它们影响到了旅游的头等要素——旅游者的安全。这种突发性负面事件的连锁反应，从而便形成为旅游业不同程度危机产生的外因。
2 关于旅游业危机的认知
2.1 旅游业危机的界定
按人们的通常理解，危机是由于不可抗力或人类自身的失误而出现或导致的自然灾害和大规模的冲突，其突发性造成的人类生存环境恶化，以及其变化的不确定性等，正在或已经构成对大范围的威胁，从而迫使国家或地区不得不采取非常措施的事件。由于旅游业对环境极为敏感，因此这个危机也必然极大范围地影响到旅游业的运行甚至生存。
关于旅游业危机，人们比较公认的代表性著作是德克·格莱泽(Glaesser D)的《旅游业危机管理》。该书认为，这个概念是来自市场经济的经济危机。基于西方微观经济学对企业的重点关注，该书作者在论述时特别注意介绍了波茨切尔(Burtscher J G)的说法：一个公司只有当其现行或主要的目标，即公司系统中关系到其存亡的因素的实现遇到了严重的威胁时才能说是陷入了危机。对旅游业危机，格莱泽的定义更特别强调了事件对旅游业影响的“异常”与“严重性”：“由于发生事件的严重性而使组织面临异常不利的境况，从而要求企业必须做出迅速的反应”。
2.2 国外对危机起因的早期研究
关于国外对旅游危机的研究，邓冰、吴必虎、蔡利平合作撰写的《国内外旅游业危机管理研究综述》由于搜集的国外资料十分丰富，所以在我国近年研究旅游危机管理的论文中最受瞩目(自该文发表至今，在CNKI资料库共被下载1474次，被引用了62次)。该文最突出的是将危机的产生研究追踪到气象学家爱德华·罗伦兹(Lorenz E)1963年在一篇论文中分析的海鸥翅膀效应(即后来所称的“混沌学”的“蝴蝶效应”)，并就国外的有关研究进行的脉络清晰的诸多梳理。这里需要特别提起注意的是，该文对“敏感性”和“脆弱性”作为突发事件或危机起因的关注：一是“蝴蝶效应”提出的“初始条件的敏感性依赖(sensitive dependence on initialconditions)”；二是桑塔纳(Santana G)2001年在其《全球安全与国家安全》(Global Safety and NationalSecurity)中论述的全球化时代中旅游业的脆弱性(vulnerability)，以及世界银行2002年在巴厘岛爆炸事件之后分析的巴厘岛旅游经济的脆弱性(vulnerability)。
2.3 旅游业危机是否已经常态化
关于旅游业危机是否已经常态化，这是我国学者提出来的。2011年4月《新京报》的“危机常态化为旅游带来新转机”座谈会论及“日本大地震后旅游走势”时又再一次阐述：“中国旅游行业发展的30多年，之前经历了8次危机，我觉得这一次远远超出了我们前若干次危机。因此我们要强化对危机的认识：风险时时有，危机也从偶然到常态，中国旅游也要建立在这个基础上”。
也许是2011年4月“旅游公社”《危机常态化为旅游带来新转机》的报道欠详(或者此前该研究者的这一判断未能引起更多的注意)，该报道一见报，马上就引起了业内人士的不同反应——“报道中提及的近年旅游业的8次危机，多数不能成立”，“所谓旅游业的危机，一定是对全行业带来影响的因素造成的重大结果。局部的、个别的因素，造成的旅游行业的小的波动，都不能称为旅游业的危机。比如把日本遭遇的地震海啸核辐射过度放大叫成危机，就是一个典型的例子。中国公民一年出境人数5000多万，赴日旅游的才不过只有区区160万，受到影响的旅行社占旅行社总量尚不到百分之一”，从而主张不能够把赴日旅游的暂时低潮称为危机。
对此，笔者认为，“危机”或“突发事件”，都并非一个笼统的概念，它是需要从“两个层面”和“三个维度”来衡量的。即，首先必须区分出是直接的冲击还是间接的影响(即“两个层面”)。第二，必须进行相关的度量(覆盖范围的广度、形成干扰或破坏的强度、持续时间的长度)。因为突发事件产生的作用力，对于不同地域、不同实体，是有着不同的差异的；即使就旅游产业而言，它也有整个行业与单个企业的宽窄之分；就地域而言，有世界性、全国性和地方性之分。至于冲击或影响的强度，不仅有是干扰还是破坏的质的差异，还有轻度、中度、重度和超重度之分。而就其持续的时间而言，也有长短之分。某些企业面临的危机，并不一定是行业的危机；某些地方的突发性事件，也不一定就是全国的危机；哪怕是世界性的危机也不一定会卷进所有国家；即使没能够摆脱世界性危机的冲击，也不一定每个国家都卷入到了同样的深度；而其影响程度较轻、影响范围较窄的事件(如小范围的气候异常、乃至火车出轨之类突发事件)，更不宜与危机相提并论。也还有一些来势汹汹的突发事件，因为我们的应对得法，从而使得其作用力没有发挥出来，或者并未形成危机，或者负面效果没有扩大，所以在事后评估时，也不访将其从危机中“除名”。
对此，联合国世界旅游组织前秘书长弗兰西斯 科·弗朗加利(Franeesco Frangialli)在向全球旅游界推荐格莱泽的《旅游业危机管理》时有这样一段话，或者可以帮助我们理解这个问题：“德克·格莱泽博士长期致力于危机管理的研究，他让我们了解到并非每个负面事件都必然会转变为危机”。
笔者认为，如果能够依据“两个层面”和“三个维度”的原则划分对危机与非危机进行更清晰一些的讨论，对不同类型的危机给以更清晰一些的区分，或者就能够在这一系列问题上得到更多的共识，从而也就可能更有利于对突发事件的应对，有利于对旅游业危机的管理。
2.4 旅游业危机评估与事后认定
笔者认为，对于骤然袭来的突发事件，必须及时研究与评估，并立即依其发展态势运用原有的相应预案去处置，而且还应随时根据新的发展走势对预案进行新的调整与部署；而对于已经发生的事件，也需要在事后给以恰当的总结，除了有关经验和教训的吸取外，对其进行“危机”或“非危机”的定性判断也是应该的。
经过了近20年来全球几次危机之后，2011年，世界经济论坛(WFE)在其Travel＆TourismCompetitiveness Report 2011(《2011年旅游竞争力报告》)中总结近20年世界旅游业的变化时，特用了一幅1990～2010年全球个人旅游花费与GDP增长率的对照图来表现二者的关系，除了指出20年间全球个人旅游花费的增长远不及全球GDP的增长外，还十分清晰地分析了20年间全球旅游发展的变化：1990～2000年全球旅游业的正常发展，全球国内生产总值的增长：+3.2％；全球个人旅游花费总额的增长：+3.1％。2001～2003年“9·11”事件和“非典”流行导致的全球性旅游的下滑，全球国内生产总值增长：+2.9％；全球个人花费总额增长：－1.5％。2008～2009年国际金融危机导致的全球平均国内生产总值和旅游的下滑，全球国内生产总值增长：－0.6％；全球个人花费总额增长：－2.7％。显然，报告分析者所称的危机引起的衰退只有两段。而前面我国学者所谈的20世纪90年代的世界性危机，在这里被《2011年旅游竞争力报告》的撰稿人从其“世界”的视野中给淡化了。
值得注意的是，《2011年旅游竞争力报告》中与“个人旅游花费与全球GDP增长率比较图”相对应的分析——“从旅游消费市场的主体来看，虽然在20世纪90年代西欧和北美市场仍旧继续发力，但是在最近10年，当北美却只有年均复合增长率1％的微弱增长，西欧的年均复合增长率甚至是－0.7的时候，中国却一直保持着每年7.2％的令人佩服的增长势头。”由此来看，中国旅游业的发展也被他们排斥在世界金融危机之外了。
《2011年旅游竞争力报告》的判断和取舍，显然涉及对危机的界定和认定的问题，涉及危机冲击或影响的强度(即干扰与破坏的质的差异，以及其轻度、中度、重度和超重度的程度差异)等多方面的问题。虽然判断中国是否遭遇了2008—2009年国际金融危机并不太难，但是作出这些方面的判断却是一个值得研究的重要问题。德克·格莱泽的《旅游业危机管理》和世界旅游组织的《旅游业危机管理指南》中，都曾经强调过对危机的预测和评估，德克·格莱泽甚至还论及了对危机的认识和判断，但是都未能深入到对危机影响或冲击强度等的衡量问题。笔者认为，这在总体上或者正是本文已经述及的“两个层面”和“三个维度”。不仅需要界定层面上的I(Interference，干扰)和D(Destruction，破坏)，需要界定维度上的R(Range，范围)、S(strength，力度)和T(Time，时段)，还需要使用层次分析法对这些因子进行测度，更需要对这些因子之间的关联进行分析。但是由于现有资料的不足，笔者除了在“2.3”节中对其原则的初浅讨论外，目前尚不能对其做出准确的权衡与划分；基于此前还难以事先假定因子与测度项之间的关系，所以这方面的研究还有待于进一步开拓。
3 有关2003年、2009年突发事件与旅游业的敏感性
3.1 2003年国内外学者对危机管理的关注
“9·11”事件和“非典”在我国引起的旅游有关研究，如果就2003年我国研究者就此研究的“旅游业危机管理”而言，这一年讨论“旅游业危机”最早的文章是2003年7月2日《中国旅游报》发表的“WTO呼吁亚太地区：加强旅游危机管理”；最早的系列讨论是2003年第4期《旅游学刊》的“SARS与中国旅游发展研究专题”的系列论文；以及同年《社会科学家》第4期刊出的黄瑾的《论旅游危机管理机制的建立》。
在这一年的这类文章中，近8年来被下载和引用最多的是2003年年底《人文地理》第6期刊出的李九全、李开宇、张艳芳的《旅游危机事件与旅游业危机管理》，其在CNKI资料库被下载的次数竟多达1165次(被引用次数为59)，受重视的程度又超过了黄瑾论文《论旅游危机管理机制的建立》被下载的570次(被引用32次)。由此不难看出研究者们对于旅游危机管理的高度重视。应该说，李九全等的《旅游危机事件与旅游业危机管理》，就是2003年研究旅游危机管理的一个初步的总结，因为其中使用的就有此前《旅游学刊》“SARS与中国旅游发展研究专题”中张骁鸣等的《从事件旅游角度对SARS进行“后危机管理”研究》、石培华等的《“非典”后的旅游经济重建与风险管理》、魏小安等的《旅游业受“非典”影响情况分析及对几个相关问题的辨析》的许多研究收获，也还有内部刊物《旅游调研》中世界旅游组织《旅游业危机管理指南》的译文。
2003年世界旅游组织《旅游业危机管理指南》，在我国最早是2003年5月26日《中国旅游报》刊载的付磊翻译的一个摘要，因原文件没有日期，所以翻译者只好说世界旅游组织“近日”发布了《旅游业危机管理指南》。虽然《饭店现代化》杂志在随后的6月15日、8月15日、10月15日连续3期又译载了该一指南的全文，却也未能注明原文发布日期。据笔者从crisis Guidelines for the Tourism Industry原文PDF文本的“属性”析出，该文件是由阿辛斯(Ahince)在2003年4月30日起草的，原名为Crisisand Disaster Management Guideline(《危机与灾难管理指南》)。
世界旅游组织的这一指南首先明确指出：“所谓‘危机’，对于旅游业来说，就是指那些能够动摇游客对旅游目的地的信心，并且影响旅游目的地正常运营的突发事件。”
指南，又将危机的处理时机分为3个时段，即“危机前”、“危机中”、“危机后”，并依照这3个时段提出了处理意见：“未雨绸缪，居安思危”、“临危不惧，转危为安”和“重塑形象，把握时机”。应该说，“指南”就3个时段提出的管理对策考虑是相当全 面的，如果从其具体的安排来看，很显然，它是建立在“旅游管理学”和“旅游营销学”的基础上的。
“9·11”事件发生后的11月11日。世界旅游组织旅行和旅游恢复委员会在伦敦召开会议，虽然其所形成的《2001年9月11日之后的旅游业：分析、补救措施和前景》的专门报告对危机处理也提出了详细的指导意见(包括“现状分析”、“补救措施”、“前景”、“结论”)，但却较多地局限于就事论事。显然，2003年的《旅游危机管理指南》对管理学和营销学有关理论的运用比2001年文件更为纯熟。
3.2 关于近年世界金融危机的旅游影响
3.2.1 我国研究的增强
旅游业的敏感性，也带来了旅游学界、业界和旅游主管当局对突发事件的重视(也可以说是增加了“敏锐”和“敏感”吧)。2003年以后，研究者对“旅游危机”和“旅游危机管理”的关注便迅速地多了起来，尤其是当2008年下半年美国次贷危机引发华尔街金融风暴后，人们对金融危机的旅游冲击或影响的关注更广泛，研究者的论述也更多。据对CNKI的搜索，仅2008年当年论及金融危机旅游影响的重要文章，就共有记录10405条之多。如果专选其中主题和题目设定为“旅游危机”、“旅游业危机”和“旅游业危机管理”等的重要文章来统计，仅2008～2011年的论述就大约占了2000～2011年总量的一半。据统计，截至2011年4月15日，它们的情况分别是：
从表2可以看出，哪怕暂时撇开主题涉及“旅游危机”、“旅游危机管理”、“旅游业危机”、“旅游业危机管理”的文章的大量存在，即使只看表2右两栏的对这一论题的专题论述文章，自2000年以来也有234篇之多(其中自2008年迄今也多达128篇)。这些论文，从各个不同的角度探讨了旅游相关危机的起因、扩展进程，描述了它们对居民旅游活动或对旅游业的冲击和影响，研究了旅游业须有的应变策略或具体措施，提出了防范的方法和预警制度的建立，真是林林总总，各有心得。应该说，这于我国旅游业应对突发事件和危机都是具有建设性的意义和价值的。
在这些研究中，最令人欣喜的是，研究者纷纷提出了有关旅游危机管理的机制、系统等等方面的整体考虑(如2006年陈玲的《浅谈旅游企业危机管理系统建立的必要性及措施》就详细地论及了“建立危机管理系统”的必要，其中，有的研究者还提出了“组织”的功能。“组织”是传统管理学科中特别重要的一个部分，它指的是为了完成明确任务或实现既定目标而编制的具有正式关系的人群集合体，这个群体由相关的人员组成，有明确的目标，有依据目标确定的结构形式，有人员分工，更有确切的权责关系和规章制度。显然，依据突发事件或危机的特点所建立的这样的机制，正是对适应于常规管理的管理学的一次发展与丰富。
这一阶段的研究，略感不足的是，一些文章并没有对“突发事件”与“危机”做出区分，也没能够指出我国是“遭遇”了金融危机还是仅仅受到了世界金融危机的“影响”。而这些问题却也是不应该回避的。
3.2.2不同国度居民的认知
为了了解金融危机对入境旅游者的认知是否产生了影响和产生了怎样的影响，北京联合大学旅游学院课题组于2010年4～7月在北京首都国际机场、秀水街、重要的旅游景点等外国旅游者较为集中的地方进行了一次问卷调查。调查对象为2008年北京入境旅游人数排序前5位的美国、日本、韩国、俄罗斯、英国等的入境旅游者。调查内容涉及入境游客的行为模式、金融危机下的决策变化、旅游者的消费偏好以及旅游体验及评价。调查共发放问卷1500份，采用随发随收的方法，回收1500份，有效问卷1455份，有效率为97％。
为了准确了解金融危机对五大客源国旅京入境旅游者产生的影响和产生了怎样的影响，课题组在问卷中设计了相关问题。从调查问卷反馈的意见来看，整体影响面大约为20％到30％之间；而来自不同国家的游客，其认知也不一样。受到影响最大的客源国是韩国和美、英，而俄罗斯却显得更轻一些。以下是几个不同问题的统计结果：
从以上统计看，认为金融危机对旅游或度假没有影响或影响很大的人均在少数。多数游客都认为有一定影响。值得注意的是，认为“没有影响”的人数又大大地多于认为“影响很大”的人数。
从表4的可以看出，俄罗斯游客不同意或不太同意因金融危机而减少出境旅游次数的人最多，二者之和的比例高达57.5％，而同意和很同意此一观点的美国游客最多，二者之和的比例达到了31.4％。这表明美国作为这次金融危机的“重灾区”，其国民生活受到的影响也较大。
如果把表5中“不同意”和“不太同意”所占比例暂时作一个归并，把“同意”和“很同意”所占比例也暂时作一个归并，从5个国家旅游者“不同意”和“不太同意”因金融危机而减少每次旅游天数所占比例的62％、40.7％、48.8％、39.6％、49.6％，远大于“同意”和“很同意”的人数比例的19.6％、21.9％、14.2％、23.5％、23.2％，也可以看出各国旅游者大多认为世界金融危机的负面影响仍然是局部的，或者这些游客对金融危机已经有了较强的应对力。
从以上抽样调查的简单摘要即可看出，即使是世界性的危机，其对各国的冲击或影响也是各不相同的。
3.2.3 对我国的影响
《2011年旅游竞争力报告》中“个人旅游花费与全球GDP增长率比较图”最关注的，是2008年到2009年引起旅游衰退的国际金融危机。虽然这次危机对中国经济也产生了相当大的影响，中国也一直关注并对这次危机的影响进行研究，但是有权威专家却一直认为，中国并没有发生经济危机。如国家统计局前局长李德水回答记者说，“中国根本没有发生什么金融危机!中国的银行和其他金融机构支付、结算畅通无阻，我们贷款增加得很快，没有什么像西方国家处在金融危机煎熬的那些地方的银行，他们的银行贷不出钱来，我们只是受到国际金融危机的冲击和影响而已，不要把概念搞错了……”
从2009年中国各个领域的发展实际来看，除了进出口有较多的下降外(全年货物出口下降16.0％；货物进口下降11.2％)，许多经济领域和部门都出现了“逆势飞扬”的增长(自然也因为应对措施的得力)。如，全年国内生产总值比上年增长10.3％；全年财政收入比上年增长11.7％；全年全社会固定资产投资比上年增长30.1％；全年全部工业增加值比上年增长8.3％；全年社会消费品零售总额比上年增长15.5％……。
就旅游业而言，2009年全年国内出游人数比上年增长11.1％；国内旅游收入增长16.4％。基于出入境旅游本质上是属于对外服务贸易，理当与货物进出口情况相近，可是这年的情况也并非完全如此，除了入境旅游人数比上年下降2.7％，国际旅游外汇收入比上年下降 2.9％之外，中国居民出境人数还增加了4.0％(其中，因私出境增长了5.2％)。虽然2009年入境旅游者减少了2.7％，外汇收入减少了2.9％，但是如果放在2009年中国旅游业的总体格局中，相对于国内旅游的增长(2009年国内旅游出游19.0亿人次，比上年增长11.1％；国内旅游收入10184亿元，增长16.4％)，其比重就太小了。所以，大多数的旅游研究者都认为，2009年中国旅游业的发展的确受到了世界金融危机的不利影响，但是中国旅游业并没有陷入危机。
4 结论
人们在对旅游业波动性的关注中，发现了旅游和旅游业对于外界变化急速反应的特性，在经过一度误会这是它的“脆弱性”后，才认识到其实这是它的“敏感性”。本文在对这一认知过程的梳理中，主要分析了“敏感性”与“脆弱性”之间存在的4点差异，同时也梳理了人们对“敏感性”外在表征(旅游突发事件与旅游业危机)的研究。
在对其进行研究与合理解读过程中，笔者进一步认识到了一般性突发事件与危机之间的差异，故而提出并讨论了旅游业危机的“二层面”“三维度”的衡量原则——即，首先必须区分出是直接的冲击还是间接的影响；第二，必须进行“覆盖广度”、“干扰强度”、“持续长度”的测量。因为只有这样，才有利于应对突发事件的经验与教训的总结，才有利于未来应对预案的设置。
笔者在以上的梳理和探讨中，还有一个发现，国内外研究者对于突发事件观察的敏锐、敏感和视野的开阔。从他们多视角的研究以及思考中感到，原有的旅游管理学和旅游市场营销学的教材已经开始落后于产业发展的实际，所以不仅笔者今后将对自己的教材要进行进一步的深化，也建议今后有关旅游管理学的教学，除了应该包含常态运行的的管理内容外，还应该把对突发事件的“危机管理”补充进去。
对于旅游市场营销学而言，无论是世界旅游组织的建议，还是学者们的论文，大多包含了市场营销学具体运用的大量事例，甚至著名的格莱泽的《旅游业危机管理》也都安排了专门章节来讨论“产品策略”、“价格策略”、“分销策略”、“沟通策略”。由此可见，突发事件的应对和危机管理，也是市场营销学作为一门应用型学科所应涵盖的内容。
笔者认为，对“敏感性”与“脆弱性”差异的讨论，对“旅游敏感性”的认知，不仅有利于旅游学科基础理论的丰富，同时对其引致的突发事件和危机管理的研究，对旅游管理学与旅游市场营销学的发展，也将产生十分积极的推进作用。
[关键词]敏感性；旅游危机；适度解读；旅游管理学；市场营销学[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2011)07-0044—09
1 对敏感性解读
1.1 有关旅游业发展波动性的认知
在我国刚刚开始研究旅游业的时候，国外文献的译介就已经让我国学人明确认识到了旅游发展的波动性。如早年日本土井原的《旅游业入门》就记述了1973年石油危机引起的日本旅游市场的变化。
近30年我国旅游业发展实践，人们对旅游业发展的波动也逐渐有了认识。较早专题研究中国旅游业波动现象的，是2000年和2001年匡林和张凌云在《旅游学刊》上关于波动性原理的讨论。先是匡林的《中国旅游业周期波动分析》，结合经济周期理论和世界旅游业的周期性变化，提出“旅游业作为一个经济产业，在其发展历程中同样存在着周期波动”，并以“分析世界旅游业周期增长为基础，重点研究了中国旅游业周期波动”。针对匡文的这一观点，张凌云认为“我国旅游业遭遇到的一系列内外生变量是复杂多样的，有些因素是偶发的、随机的和不可逆的。因而，从我国旅游业的发展历程看，这些因素本身是不具有周而复始的规律性波动和周期变化的”。尽管二人意见相左，但他们注意到了我国旅游业发展的波动，并力图探索其原因，在读者中产生了巨大的影响。
后来，人们在注意到旅游业发展波动的同时，更注意到了突发事件导致的旅游业的急剧下滑。尤其是进入21世纪以来，全球旅游业不断遭受挫折的考验：2002年的“9·11”恐怖事件，2003年的伊拉克战争，同年非典型肺炎的全球性传播等等，都引发了人们关于旅游业脆弱性的话题。于是关于旅游业“脆弱性”的探讨也反映到我国研究者的学术论文中，如孙春华《浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径》就认为，“由外部因素激发的，政治局势的紧张、外交关系的恶化、经济危机的爆发、自然环境的变化、传染性疾病、重大安全事故等诸多因素中任何一项都可能导致旅游经济的急剧波动或者长期萧条”；并认为“这些因素仅仅是造成脆弱性结果的导火索，旅游业脆弱性的根源存在于其自身的若干特征”。
然而“脆弱性”理论却无法解释旅游业在下滑后的迅速复苏，如1989年中国入境旅游急剧下滑后的迅速回升，“9·11”事件后美国旅游的恢复。伊拉克战争对旅游的影响并未扩大，“非典”后的2004年旅游的回升，人们这才意识到，原来特殊事件后的迅速复苏也是旅游业的特性，学界和业界人士才纷盼用“敏感性”来看待旅游业发展中的这一特征(如~.003年SARS肆虐期间刘德谦就对记者说到“旅游行业属敏感行业”的诸多问题；以及其后魏小安与付磊的论文中对“敏感性”与“脆弱性”提出了辨析等)。
1.2 旅游敏感性原理
敏感性(sensitivity)，原本是一个心理学和生理学的用语，它是指人或人体器官对外界事物的感觉或反映的敏锐程度，或者用来表达动物情感的反应强度。现在，该词语被越来越多的其他学科借用，其应用范围在不断地扩展，到20世纪70年代，“敏感性与脆弱性”作为相互关联的一对概念，甚至为新自由主义国际关系研究者罗伯特·基欧汉(Keohaneo)和约瑟夫·奈(Nye J)用来研究国际关系。
敏感性用于旅游业，其实与该词原来用于人的本意更为贴近。笔者认为，旅游原本就是居民的一种生活方式，就像居民平时生活也受各方面的影响一样，随时随地受自然环境和社会环境变化的影响，加之旅游又是一种需要地域跨越的异地生活，而且更是一种求取高质量的享受型生活，所以突发的自然灾害、疾病流行、社会动荡、经济危机、国际紧张局势等等都会影响到居民的旅游选择，影响到旅游服务的供给。人类在克服危难方面已经积累了相当多的经验，战胜困难也早已是人类的共识，多数情况下人们都会较快地从困境中走出来，人们的生活又开始正常起来，旅游也就得到了恢复。也正是因为有了灾难与不幸，人们就更加珍惜自己的生活，旅游的反弹有时反倒来得更快。
无论是从旅游产业的实践来检验，还是就二者词义来分析(包括汉语中所用“敏感”和英语中所用的“sensitive”等，汉语中所用“脆弱”和英语中所用的“vulnerable”等)，笔者认为，对于“敏感性”与“脆弱性”都应有更清晰的理论澄清——
敏感指的是对外界反应的快慢，脆弱却是自身生存能力的缺点；
敏感是对正负外因的同等反映，脆弱却仅限于负面效应的生成；
敏感在外因出现新的变化时，将会出现反弹，而脆弱却不具有弹性；
敏感可以通过创造条件来应对，而脆弱却难以找到再次的重生。
1.3 脆弱性和敏感性的研究与以往解读
有研究者称，“中国旅游发展的30年里，共经历了8次不同程度的冲击，其中4次受国际因素的影响，3次受国内因素的影响，一次是国际、国内的综合影响。从这些冲击的性质来看，有自然冲击和人文冲击；从主要成因来看，有政治性、经济性、社会性和安全性；从影响空间范围来看，有国际和国内。总体分析，国际因素影响相对小一些，经济性因素影响相对也小一些。影响最大的是1989年政治风波和2003年的“非典”，一是政治因素，一是社会因素”。
一些研究者在分析上面事件时，却仍然是从脆弱性角度来看待的。
据笔者2011年3月对CNKI上中国学术期刊网络出版总库、中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库、中国重要会议论文全文数据库、中国重要报纸全文数据库等的搜索，尽管在我国旅游研究的论文中将旅游的脆弱性和敏感性作为话题的研究不少(涉及旅游脆弱性和敏感性话题的文章分别已达248篇和160篇之多，内中论及脆弱性的更多一些)，但是真正着力研究“旅游脆弱性”(包括“旅游的脆弱性”)或“旅游业脆弱性”(包括“旅游业的脆弱性”)的论文却不多，研究“旅游敏感性”(包括“旅游的敏感性”)或“旅游业敏感性”(包括“旅游业的敏感性”)的论文也很少。据统计，截至2011年4月15日，它们的情况分别是：
从表1可以看到，人们在讨论旅游或旅游业的“脆弱性”和“敏感性”时，谈论“脆弱性”明显多于“敏感性”。在CNKI的论文中，专题讨论旅游业“脆弱性”的，除了前文已经提及的2003年孙春华《浅谈旅游业的脆弱性及其规避途径》最早出现外，还 有2009年吴英鹰《导游如何正确面对旅游业的脆弱性》；专题讨论旅游业“敏感性”的，最早是2007年张晨郁和谷金明的《文化生态旅游的敏感性分析及操作原则初探》，然后是2009年韩苗的《浅议旅游业的敏感性和对策分析》。
值得提出的是，虽然从2003年至2009年已有几篇论文在文章题目上就标明了该文对旅游业“脆弱性”的专题讨论，其实在2003年之前，已有一些文章也就旅游业脆弱成因和对策做了相应的研讨，如1990年《浙江学刊》第1期刊出的李文峰《必须提高我国旅游业的应变能力》，就指出了由于中国的旅游业起步晚、历程短、经验少，但发展一直比较平稳，没有遇到过影响较大的突发性事件，所以当遇到了1989年的“风波”，我国稳步发展的旅游事业便一度陷入了困境；赵书虹在国际旅游的风险与机遇的讨论中提出了应对脆弱性的“调整促销策略，改革价格机制，丰富旅游产品”方面的对策。这些文章虽然探讨的是旅游产业的脆弱，却也为随后的“敏感性”与“危机管理”的探讨奠定了相应的基础。
如果再认真地阅读以敏感性为主题的论文，就可以看到，除了张晨郁和谷金明的论文讨论的是文化生态的敏感性，韩苗的论文直接切入了旅游业的敏感性，其他多篇都是从“9·11”事件和“非典”等这些突发事件说起的。而分析中大多又是从“旅游业危机”和“旅游业危机管理”角度来讨论的。
从产业结构来看，上面所说的自然灾害、疾病流行、社会动荡、经济危机、国际紧张局势等突发性负面事件，之所以能够通过旅游业的“敏感性”影响到居民的旅游生活和旅游业运行，一是因为这些事件大大地扰乱了居民的正常生活，干扰了居民出行的意愿；二是妨碍了旅游必需的交通，打断了旅游的供应链，甚至使得旅游的供给无法实现；更重要的，是它们影响到了旅游的头等要素——旅游者的安全。这种突发性负面事件的连锁反应，从而便形成为旅游业不同程度危机产生的外因。
2 关于旅游业危机的认知
2.1 旅游业危机的界定
按人们的通常理解，危机是由于不可抗力或人类自身的失误而出现或导致的自然灾害和大规模的冲突，其突发性造成的人类生存环境恶化，以及其变化的不确定性等，正在或已经构成对大范围的威胁，从而迫使国家或地区不得不采取非常措施的事件。由于旅游业对环境极为敏感，因此这个危机也必然极大范围地影响到旅游业的运行甚至生存。
关于旅游业危机，人们比较公认的代表性著作是德克·格莱泽(Glaesser D)的《旅游业危机管理》。该书认为，这个概念是来自市场经济的经济危机。基于西方微观经济学对企业的重点关注，该书作者在论述时特别注意介绍了波茨切尔(Burtscher J G)的说法：一个公司只有当其现行或主要的目标，即公司系统中关系到其存亡的因素的实现遇到了严重的威胁时才能说是陷入了危机。对旅游业危机，格莱泽的定义更特别强调了事件对旅游业影响的“异常”与“严重性”：“由于发生事件的严重性而使组织面临异常不利的境况，从而要求企业必须做出迅速的反应”。
2.2 国外对危机起因的早期研究
关于国外对旅游危机的研究，邓冰、吴必虎、蔡利平合作撰写的《国内外旅游业危机管理研究综述》由于搜集的国外资料十分丰富，所以在我国近年研究旅游危机管理的论文中最受瞩目(自该文发表至今，在CNKI资料库共被下载1474次，被引用了62次)。该文最突出的是将危机的产生研究追踪到气象学家爱德华·罗伦兹(Lorenz E)1963年在一篇论文中分析的海鸥翅膀效应(即后来所称的“混沌学”的“蝴蝶效应”)，并就国外的有关研究进行的脉络清晰的诸多梳理。这里需要特别提起注意的是，该文对“敏感性”和“脆弱性”作为突发事件或危机起因的关注：一是“蝴蝶效应”提出的“初始条件的敏感性依赖(sensitive dependence on initialconditions)”；二是桑塔纳(Santana G)2001年在其《全球安全与国家安全》(Global Safety and NationalSecurity)中论述的全球化时代中旅游业的脆弱性(vulnerability)，以及世界银行2002年在巴厘岛爆炸事件之后分析的巴厘岛旅游经济的脆弱性(vulnerability)。
2.3 旅游业危机是否已经常态化
关于旅游业危机是否已经常态化，这是我国学者提出来的。2011年4月《新京报》的“危机常态化为旅游带来新转机”座谈会论及“日本大地震后旅游走势”时又再一次阐述：“中国旅游行业发展的30多年，之前经历了8次危机，我觉得这一次远远超出了我们前若干次危机。因此我们要强化对危机的认识：风险时时有，危机也从偶然到常态，中国旅游也要建立在这个基础上”。
也许是2011年4月“旅游公社”《危机常态化为旅游带来新转机》的报道欠详(或者此前该研究者的这一判断未能引起更多的注意)，该报道一见报，马上就引起了业内人士的不同反应——“报道中提及的近年旅游业的8次危机，多数不能成立”，“所谓旅游业的危机，一定是对全行业带来影响的因素造成的重大结果。局部的、个别的因素，造成的旅游行业的小的波动，都不能称为旅游业的危机。比如把日本遭遇的地震海啸核辐射过度放大叫成危机，就是一个典型的例子。中国公民一年出境人数5000多万，赴日旅游的才不过只有区区160万，受到影响的旅行社占旅行社总量尚不到百分之一”，从而主张不能够把赴日旅游的暂时低潮称为危机。
对此，笔者认为，“危机”或“突发事件”，都并非一个笼统的概念，它是需要从“两个层面”和“三个维度”来衡量的。即，首先必须区分出是直接的冲击还是间接的影响(即“两个层面”)。第二，必须进行相关的度量(覆盖范围的广度、形成干扰或破坏的强度、持续时间的长度)。因为突发事件产生的作用力，对于不同地域、不同实体，是有着不同的差异的；即使就旅游产业而言，它也有整个行业与单个企业的宽窄之分；就地域而言，有世界性、全国性和地方性之分。至于冲击或影响的强度，不仅有是干扰还是破坏的质的差异，还有轻度、中度、重度和超重度之分。而就其持续的时间而言，也有长短之分。某些企业面临的危机，并不一定是行业的危机；某些地方的突发性事件，也不一定就是全国的危机；哪怕是世界性的危机也不一定会卷进所有国家；即使没能够摆脱世界性危机的冲击，也不一定每个国家都卷入到了同样的深度；而其影响程度较轻、影响范围较窄的事件(如小范围的气候异常、乃至火车出轨之类突发事件)，更不宜与危机相提并论。也还有一些来势汹汹的突发事件，因为我们的应对得法，从而使得其作用力没有发挥出来，或者并未形成危机，或者负面效果没有扩大，所以在事后评估时，也不访将其从危机中“除名”。
对此，联合国世界旅游组织前秘书长弗兰西斯 科·弗朗加利(Franeesco Frangialli)在向全球旅游界推荐格莱泽的《旅游业危机管理》时有这样一段话，或者可以帮助我们理解这个问题：“德克·格莱泽博士长期致力于危机管理的研究，他让我们了解到并非每个负面事件都必然会转变为危机”。
笔者认为，如果能够依据“两个层面”和“三个维度”的原则划分对危机与非危机进行更清晰一些的讨论，对不同类型的危机给以更清晰一些的区分，或者就能够在这一系列问题上得到更多的共识，从而也就可能更有利于对突发事件的应对，有利于对旅游业危机的管理。
2.4 旅游业危机评估与事后认定
笔者认为，对于骤然袭来的突发事件，必须及时研究与评估，并立即依其发展态势运用原有的相应预案去处置，而且还应随时根据新的发展走势对预案进行新的调整与部署；而对于已经发生的事件，也需要在事后给以恰当的总结，除了有关经验和教训的吸取外，对其进行“危机”或“非危机”的定性判断也是应该的。
经过了近20年来全球几次危机之后，2011年，世界经济论坛(WFE)在其Travel＆TourismCompetitiveness Report 2011(《2011年旅游竞争力报告》)中总结近20年世界旅游业的变化时，特用了一幅1990～2010年全球个人旅游花费与GDP增长率的对照图来表现二者的关系，除了指出20年间全球个人旅游花费的增长远不及全球GDP的增长外，还十分清晰地分析了20年间全球旅游发展的变化：1990～2000年全球旅游业的正常发展，全球国内生产总值的增长：+3.2％；全球个人旅游花费总额的增长：+3.1％。2001～2003年“9·11”事件和“非典”流行导致的全球性旅游的下滑，全球国内生产总值增长：+2.9％；全球个人花费总额增长：－1.5％。2008～2009年国际金融危机导致的全球平均国内生产总值和旅游的下滑，全球国内生产总值增长：－0.6％；全球个人花费总额增长：－2.7％。显然，报告分析者所称的危机引起的衰退只有两段。而前面我国学者所谈的20世纪90年代的世界性危机，在这里被《2011年旅游竞争力报告》的撰稿人从其“世界”的视野中给淡化了。
值得注意的是，《2011年旅游竞争力报告》中与“个人旅游花费与全球GDP增长率比较图”相对应的分析——“从旅游消费市场的主体来看，虽然在20世纪90年代西欧和北美市场仍旧继续发力，但是在最近10年，当北美却只有年均复合增长率1％的微弱增长，西欧的年均复合增长率甚至是－0.7的时候，中国却一直保持着每年7.2％的令人佩服的增长势头。”由此来看，中国旅游业的发展也被他们排斥在世界金融危机之外了。
《2011年旅游竞争力报告》的判断和取舍，显然涉及对危机的界定和认定的问题，涉及危机冲击或影响的强度(即干扰与破坏的质的差异，以及其轻度、中度、重度和超重度的程度差异)等多方面的问题。虽然判断中国是否遭遇了2008—2009年国际金融危机并不太难，但是作出这些方面的判断却是一个值得研究的重要问题。德克·格莱泽的《旅游业危机管理》和世界旅游组织的《旅游业危机管理指南》中，都曾经强调过对危机的预测和评估，德克·格莱泽甚至还论及了对危机的认识和判断，但是都未能深入到对危机影响或冲击强度等的衡量问题。笔者认为，这在总体上或者正是本文已经述及的“两个层面”和“三个维度”。不仅需要界定层面上的I(Interference，干扰)和D(Destruction，破坏)，需要界定维度上的R(Range，范围)、S(strength，力度)和T(Time，时段)，还需要使用层次分析法对这些因子进行测度，更需要对这些因子之间的关联进行分析。但是由于现有资料的不足，笔者除了在“2.3”节中对其原则的初浅讨论外，目前尚不能对其做出准确的权衡与划分；基于此前还难以事先假定因子与测度项之间的关系，所以这方面的研究还有待于进一步开拓。
3 有关2003年、2009年突发事件与旅游业的敏感性
3.1 2003年国内外学者对危机管理的关注
“9·11”事件和“非典”在我国引起的旅游有关研究，如果就2003年我国研究者就此研究的“旅游业危机管理”而言，这一年讨论“旅游业危机”最早的文章是2003年7月2日《中国旅游报》发表的“WTO呼吁亚太地区：加强旅游危机管理”；最早的系列讨论是2003年第4期《旅游学刊》的“SARS与中国旅游发展研究专题”的系列论文；以及同年《社会科学家》第4期刊出的黄瑾的《论旅游危机管理机制的建立》。
在这一年的这类文章中，近8年来被下载和引用最多的是2003年年底《人文地理》第6期刊出的李九全、李开宇、张艳芳的《旅游危机事件与旅游业危机管理》，其在CNKI资料库被下载的次数竟多达1165次(被引用次数为59)，受重视的程度又超过了黄瑾论文《论旅游危机管理机制的建立》被下载的570次(被引用32次)。由此不难看出研究者们对于旅游危机管理的高度重视。应该说，李九全等的《旅游危机事件与旅游业危机管理》，就是2003年研究旅游危机管理的一个初步的总结，因为其中使用的就有此前《旅游学刊》“SARS与中国旅游发展研究专题”中张骁鸣等的《从事件旅游角度对SARS进行“后危机管理”研究》、石培华等的《“非典”后的旅游经济重建与风险管理》、魏小安等的《旅游业受“非典”影响情况分析及对几个相关问题的辨析》的许多研究收获，也还有内部刊物《旅游调研》中世界旅游组织《旅游业危机管理指南》的译文。
2003年世界旅游组织《旅游业危机管理指南》，在我国最早是2003年5月26日《中国旅游报》刊载的付磊翻译的一个摘要，因原文件没有日期，所以翻译者只好说世界旅游组织“近日”发布了《旅游业危机管理指南》。虽然《饭店现代化》杂志在随后的6月15日、8月15日、10月15日连续3期又译载了该一指南的全文，却也未能注明原文发布日期。据笔者从crisis Guidelines for the Tourism Industry原文PDF文本的“属性”析出，该文件是由阿辛斯(Ahince)在2003年4月30日起草的，原名为Crisisand Disaster Management Guideline(《危机与灾难管理指南》)。
世界旅游组织的这一指南首先明确指出：“所谓‘危机’，对于旅游业来说，就是指那些能够动摇游客对旅游目的地的信心，并且影响旅游目的地正常运营的突发事件。”
指南，又将危机的处理时机分为3个时段，即“危机前”、“危机中”、“危机后”，并依照这3个时段提出了处理意见：“未雨绸缪，居安思危”、“临危不惧，转危为安”和“重塑形象，把握时机”。应该说，“指南”就3个时段提出的管理对策考虑是相当全 面的，如果从其具体的安排来看，很显然，它是建立在“旅游管理学”和“旅游营销学”的基础上的。
“9·11”事件发生后的11月11日。世界旅游组织旅行和旅游恢复委员会在伦敦召开会议，虽然其所形成的《2001年9月11日之后的旅游业：分析、补救措施和前景》的专门报告对危机处理也提出了详细的指导意见(包括“现状分析”、“补救措施”、“前景”、“结论”)，但却较多地局限于就事论事。显然，2003年的《旅游危机管理指南》对管理学和营销学有关理论的运用比2001年文件更为纯熟。
3.2 关于近年世界金融危机的旅游影响
3.2.1 我国研究的增强
旅游业的敏感性，也带来了旅游学界、业界和旅游主管当局对突发事件的重视(也可以说是增加了“敏锐”和“敏感”吧)。2003年以后，研究者对“旅游危机”和“旅游危机管理”的关注便迅速地多了起来，尤其是当2008年下半年美国次贷危机引发华尔街金融风暴后，人们对金融危机的旅游冲击或影响的关注更广泛，研究者的论述也更多。据对CNKI的搜索，仅2008年当年论及金融危机旅游影响的重要文章，就共有记录10405条之多。如果专选其中主题和题目设定为“旅游危机”、“旅游业危机”和“旅游业危机管理”等的重要文章来统计，仅2008～2011年的论述就大约占了2000～2011年总量的一半。据统计，截至2011年4月15日，它们的情况分别是：
从表2可以看出，哪怕暂时撇开主题涉及“旅游危机”、“旅游危机管理”、“旅游业危机”、“旅游业危机管理”的文章的大量存在，即使只看表2右两栏的对这一论题的专题论述文章，自2000年以来也有234篇之多(其中自2008年迄今也多达128篇)。这些论文，从各个不同的角度探讨了旅游相关危机的起因、扩展进程，描述了它们对居民旅游活动或对旅游业的冲击和影响，研究了旅游业须有的应变策略或具体措施，提出了防范的方法和预警制度的建立，真是林林总总，各有心得。应该说，这于我国旅游业应对突发事件和危机都是具有建设性的意义和价值的。
在这些研究中，最令人欣喜的是，研究者纷纷提出了有关旅游危机管理的机制、系统等等方面的整体考虑(如2006年陈玲的《浅谈旅游企业危机管理系统建立的必要性及措施》就详细地论及了“建立危机管理系统”的必要，其中，有的研究者还提出了“组织”的功能。“组织”是传统管理学科中特别重要的一个部分，它指的是为了完成明确任务或实现既定目标而编制的具有正式关系的人群集合体，这个群体由相关的人员组成，有明确的目标，有依据目标确定的结构形式，有人员分工，更有确切的权责关系和规章制度。显然，依据突发事件或危机的特点所建立的这样的机制，正是对适应于常规管理的管理学的一次发展与丰富。
这一阶段的研究，略感不足的是，一些文章并没有对“突发事件”与“危机”做出区分，也没能够指出我国是“遭遇”了金融危机还是仅仅受到了世界金融危机的“影响”。而这些问题却也是不应该回避的。
3.2.2不同国度居民的认知
为了了解金融危机对入境旅游者的认知是否产生了影响和产生了怎样的影响，北京联合大学旅游学院课题组于2010年4～7月在北京首都国际机场、秀水街、重要的旅游景点等外国旅游者较为集中的地方进行了一次问卷调查。调查对象为2008年北京入境旅游人数排序前5位的美国、日本、韩国、俄罗斯、英国等的入境旅游者。调查内容涉及入境游客的行为模式、金融危机下的决策变化、旅游者的消费偏好以及旅游体验及评价。调查共发放问卷1500份，采用随发随收的方法，回收1500份，有效问卷1455份，有效率为97％。
为了准确了解金融危机对五大客源国旅京入境旅游者产生的影响和产生了怎样的影响，课题组在问卷中设计了相关问题。从调查问卷反馈的意见来看，整体影响面大约为20％到30％之间；而来自不同国家的游客，其认知也不一样。受到影响最大的客源国是韩国和美、英，而俄罗斯却显得更轻一些。以下是几个不同问题的统计结果：
从以上统计看，认为金融危机对旅游或度假没有影响或影响很大的人均在少数。多数游客都认为有一定影响。值得注意的是，认为“没有影响”的人数又大大地多于认为“影响很大”的人数。
从表4的可以看出，俄罗斯游客不同意或不太同意因金融危机而减少出境旅游次数的人最多，二者之和的比例高达57.5％，而同意和很同意此一观点的美国游客最多，二者之和的比例达到了31.4％。这表明美国作为这次金融危机的“重灾区”，其国民生活受到的影响也较大。
如果把表5中“不同意”和“不太同意”所占比例暂时作一个归并，把“同意”和“很同意”所占比例也暂时作一个归并，从5个国家旅游者“不同意”和“不太同意”因金融危机而减少每次旅游天数所占比例的62％、40.7％、48.8％、39.6％、49.6％，远大于“同意”和“很同意”的人数比例的19.6％、21.9％、14.2％、23.5％、23.2％，也可以看出各国旅游者大多认为世界金融危机的负面影响仍然是局部的，或者这些游客对金融危机已经有了较强的应对力。
从以上抽样调查的简单摘要即可看出，即使是世界性的危机，其对各国的冲击或影响也是各不相同的。
3.2.3 对我国的影响
《2011年旅游竞争力报告》中“个人旅游花费与全球GDP增长率比较图”最关注的，是2008年到2009年引起旅游衰退的国际金融危机。虽然这次危机对中国经济也产生了相当大的影响，中国也一直关注并对这次危机的影响进行研究，但是有权威专家却一直认为，中国并没有发生经济危机。如国家统计局前局长李德水回答记者说，“中国根本没有发生什么金融危机!中国的银行和其他金融机构支付、结算畅通无阻，我们贷款增加得很快，没有什么像西方国家处在金融危机煎熬的那些地方的银行，他们的银行贷不出钱来，我们只是受到国际金融危机的冲击和影响而已，不要把概念搞错了……”
从2009年中国各个领域的发展实际来看，除了进出口有较多的下降外(全年货物出口下降16.0％；货物进口下降11.2％)，许多经济领域和部门都出现了“逆势飞扬”的增长(自然也因为应对措施的得力)。如，全年国内生产总值比上年增长10.3％；全年财政收入比上年增长11.7％；全年全社会固定资产投资比上年增长30.1％；全年全部工业增加值比上年增长8.3％；全年社会消费品零售总额比上年增长15.5％……。
就旅游业而言，2009年全年国内出游人数比上年增长11.1％；国内旅游收入增长16.4％。基于出入境旅游本质上是属于对外服务贸易，理当与货物进出口情况相近，可是这年的情况也并非完全如此，除了入境旅游人数比上年下降2.7％，国际旅游外汇收入比上年下降 2.9％之外，中国居民出境人数还增加了4.0％(其中，因私出境增长了5.2％)。虽然2009年入境旅游者减少了2.7％，外汇收入减少了2.9％，但是如果放在2009年中国旅游业的总体格局中，相对于国内旅游的增长(2009年国内旅游出游19.0亿人次，比上年增长11.1％；国内旅游收入10184亿元，增长16.4％)，其比重就太小了。所以，大多数的旅游研究者都认为，2009年中国旅游业的发展的确受到了世界金融危机的不利影响，但是中国旅游业并没有陷入危机。
4 结论
人们在对旅游业波动性的关注中，发现了旅游和旅游业对于外界变化急速反应的特性，在经过一度误会这是它的“脆弱性”后，才认识到其实这是它的“敏感性”。本文在对这一认知过程的梳理中，主要分析了“敏感性”与“脆弱性”之间存在的4点差异，同时也梳理了人们对“敏感性”外在表征(旅游突发事件与旅游业危机)的研究。
在对其进行研究与合理解读过程中，笔者进一步认识到了一般性突发事件与危机之间的差异，故而提出并讨论了旅游业危机的“二层面”“三维度”的衡量原则——即，首先必须区分出是直接的冲击还是间接的影响；第二，必须进行“覆盖广度”、“干扰强度”、“持续长度”的测量。因为只有这样，才有利于应对突发事件的经验与教训的总结，才有利于未来应对预案的设置。
笔者在以上的梳理和探讨中，还有一个发现，国内外研究者对于突发事件观察的敏锐、敏感和视野的开阔。从他们多视角的研究以及思考中感到，原有的旅游管理学和旅游市场营销学的教材已经开始落后于产业发展的实际，所以不仅笔者今后将对自己的教材要进行进一步的深化，也建议今后有关旅游管理学的教学，除了应该包含常态运行的的管理内容外，还应该把对突发事件的“危机管理”补充进去。
对于旅游市场营销学而言，无论是世界旅游组织的建议，还是学者们的论文，大多包含了市场营销学具体运用的大量事例，甚至著名的格莱泽的《旅游业危机管理》也都安排了专门章节来讨论“产品策略”、“价格策略”、“分销策略”、“沟通策略”。由此可见，突发事件的应对和危机管理，也是市场营销学作为一门应用型学科所应涵盖的内容。
笔者认为，对“敏感性”与“脆弱性”差异的讨论，对“旅游敏感性”的认知，不仅有利于旅游学科基础理论的丰富，同时对其引致的突发事件和危机管理的研究，对旅游管理学与旅游市场营销学的发展，也将产生十分积极的推进作用。