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马清明下岗后,筹资开了一家灯饰店。
只有初中文化且从未做过生意的马清明,在经营过程中不光学会了思考,更学会了揣摩顾客心理。他认为如果能够把握住顾客的心理,真正做到满足顾客需求,让顾客满意,那么自己的生意就会日益红火。
马清明在经营过程中发现,顾客对商家的服务要求越来越高,许多顾客要求商家提供更佳的服务,甚至是个性化的服务。比如,有的顾客要求马清明为自己的房间装修提供色彩设计方案,例如,如何利用装饰材料的颜色和灯具的造型、色彩等烘托室内氛围。这些本来是顾客自己的事,但不少顾客却要马清明代劳。对于这些“过分”的要求,马清明没有拒绝,他主动与家装公司联合,先由家装设计师根据顾客的个性喜好设计出装修方案,在装修过程中为顾客装上适合的灯饰。这样一来,他不仅满足了顾客的需要,还和家装公司形成了互补双赢的合作关系。
马靖明还发现,近年来,由于房地产业的蓬勃发展,越来越多的商家进入灯饰市场,竞争越来越激烈。顾客有许多产品可供选择,对品牌的忠诚度越来越低,在这种情况下,服务就成为取胜市场的关键要素。
“顾客有了抱怨,多半不会向商家提出,而是向家人、朋友或同事诉说。因此。这个行业的口碑非常重要。顾客都有偷懒的天性,只要商家提供的产品可靠,服务到位,几乎很少有顾客会再找其他商家寻求合作。”马清明说。为此,他采取了一系列的有效措施来保证自己的服务营销能落到窭处。
马清明规定:每隔一个月,员工必须主动打电话给顾客:逢年过节,员工更需要提前向顾客表示节日的问候,同时送上一份纪念品:当产品出现质量问题时,马清明的做法是先解决问题,然后再追究责任:严禁员工与顾客发生争吵:公司的办公电话都由专人负责,自己的手机24小时开机。
为了将服务营销真正做到家,马清明制定了一个详细的回访制度表,其中包括:产品发出一个星期后,打电话给顾客,询问是否收到货:顾客收到货后一个星期,询问试用情况如何:一个月后再打电话。询问使用情况,顾客有什么样的建议和意见:每半年做一次统计,年底再做一次大型统计,并对顾客提出的建议和意见及时给予答复。
销售人员必须学会对客户跟踪服务,这是马清明从经营中学到的一条重要经验。他是这样让销售人员跟踪顾客的:除了要注意连续性,更要懂得选择策略:采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对自己的印象:为每一次跟踪找个漂亮的理由:注意两次跟踪时间间隔,间隔太短会使客户厌烦,间隔太长会使客户淡忘:每次跟踪不要功利性太强:试着帮助客户解决问题,了解客户最近在想些什么。
马清明在多年的经营过程中,发现信用才是一个企业的立身之本,而这也是服务营销的基石,为此,马清明将诚信作为经营的核心理念。
2008年春节期间,一家新落成的宾馆要在春节时段开业,大年三十早上试灯时,由于电路方面的原因,有几盏高档的水晶灯被损坏了,宾馆立即和马清明取得联系,要求更换一批灯具。此时。所有员工已经放假,正在商场购买年货的马清明立即赶回去,从库房里选出客户要的灯具,赶到那家宾馆,并凭着自己多年的电工经验,和宾馆人员一起检修线路,装配灯具,仅用了几小时就解决了全部问题,宾馆得以按时开业。事后,宾馆负责人非常感动,除了将宾馆现有灯饰的维护更新业务交给马清明做,还决定向马清明采购即将兴建的第二家五星酒店所用的全部灯饰。
马清明的灯饰店营业面积仅有80多平方米,还兼营零售和批发。他总是及时选择适销对路的产品,淘汰滞销的品牌及产品,在商品价格上做到薄利多销,这样一来,往往出现顾客在大店铺问价问品牌,而到他的灯饰店购买商品的情形。
就是凭着这些,马清明的灯饰店生意经营得红红火火。(山东 龚光程)
只有初中文化且从未做过生意的马清明,在经营过程中不光学会了思考,更学会了揣摩顾客心理。他认为如果能够把握住顾客的心理,真正做到满足顾客需求,让顾客满意,那么自己的生意就会日益红火。
马清明在经营过程中发现,顾客对商家的服务要求越来越高,许多顾客要求商家提供更佳的服务,甚至是个性化的服务。比如,有的顾客要求马清明为自己的房间装修提供色彩设计方案,例如,如何利用装饰材料的颜色和灯具的造型、色彩等烘托室内氛围。这些本来是顾客自己的事,但不少顾客却要马清明代劳。对于这些“过分”的要求,马清明没有拒绝,他主动与家装公司联合,先由家装设计师根据顾客的个性喜好设计出装修方案,在装修过程中为顾客装上适合的灯饰。这样一来,他不仅满足了顾客的需要,还和家装公司形成了互补双赢的合作关系。
马靖明还发现,近年来,由于房地产业的蓬勃发展,越来越多的商家进入灯饰市场,竞争越来越激烈。顾客有许多产品可供选择,对品牌的忠诚度越来越低,在这种情况下,服务就成为取胜市场的关键要素。
“顾客有了抱怨,多半不会向商家提出,而是向家人、朋友或同事诉说。因此。这个行业的口碑非常重要。顾客都有偷懒的天性,只要商家提供的产品可靠,服务到位,几乎很少有顾客会再找其他商家寻求合作。”马清明说。为此,他采取了一系列的有效措施来保证自己的服务营销能落到窭处。
马清明规定:每隔一个月,员工必须主动打电话给顾客:逢年过节,员工更需要提前向顾客表示节日的问候,同时送上一份纪念品:当产品出现质量问题时,马清明的做法是先解决问题,然后再追究责任:严禁员工与顾客发生争吵:公司的办公电话都由专人负责,自己的手机24小时开机。
为了将服务营销真正做到家,马清明制定了一个详细的回访制度表,其中包括:产品发出一个星期后,打电话给顾客,询问是否收到货:顾客收到货后一个星期,询问试用情况如何:一个月后再打电话。询问使用情况,顾客有什么样的建议和意见:每半年做一次统计,年底再做一次大型统计,并对顾客提出的建议和意见及时给予答复。
销售人员必须学会对客户跟踪服务,这是马清明从经营中学到的一条重要经验。他是这样让销售人员跟踪顾客的:除了要注意连续性,更要懂得选择策略:采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对自己的印象:为每一次跟踪找个漂亮的理由:注意两次跟踪时间间隔,间隔太短会使客户厌烦,间隔太长会使客户淡忘:每次跟踪不要功利性太强:试着帮助客户解决问题,了解客户最近在想些什么。
马清明在多年的经营过程中,发现信用才是一个企业的立身之本,而这也是服务营销的基石,为此,马清明将诚信作为经营的核心理念。
2008年春节期间,一家新落成的宾馆要在春节时段开业,大年三十早上试灯时,由于电路方面的原因,有几盏高档的水晶灯被损坏了,宾馆立即和马清明取得联系,要求更换一批灯具。此时。所有员工已经放假,正在商场购买年货的马清明立即赶回去,从库房里选出客户要的灯具,赶到那家宾馆,并凭着自己多年的电工经验,和宾馆人员一起检修线路,装配灯具,仅用了几小时就解决了全部问题,宾馆得以按时开业。事后,宾馆负责人非常感动,除了将宾馆现有灯饰的维护更新业务交给马清明做,还决定向马清明采购即将兴建的第二家五星酒店所用的全部灯饰。
马清明的灯饰店营业面积仅有80多平方米,还兼营零售和批发。他总是及时选择适销对路的产品,淘汰滞销的品牌及产品,在商品价格上做到薄利多销,这样一来,往往出现顾客在大店铺问价问品牌,而到他的灯饰店购买商品的情形。
就是凭着这些,马清明的灯饰店生意经营得红红火火。(山东 龚光程)