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来日本旅行的外国游客绝不忘称赞一番的就是日本的服务态度。日本服务行业声名远扬其实不完全是因为一直标榜着的真诚的“待客之心”,还因为一个非常实际、必须长年绞尽脑汁面对的问题:最爱投诉的“上帝”——日本顾客。
日本顾客有多爱投诉?根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示,40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉;50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。
针对商品不合格、服务不到位的投诉其实是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时,必须积极投诉,才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意。消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时,才会不断进步。
但是,在爱投诉的日本顾客当中,并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中,不少人投诉的方式十分“过激”。比如,在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”“去死”等各种谩骂、人身攻击词语,甚至有人要求下跪道歉。
这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力,甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。
谈到日本民众普遍的高素质,在看到这个数字时会颠覆认识:70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉,包括用购物篮和硬币砸店员,骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的女士说,各种恶意投诉已经是家常便饭了,“有一位主妇到超市来闹,说是上次买的萝卜切开之后心黑了,要求我们退钱。可是她没有购物小票。我们一再重申,只要有小票我们可以退钱,但是她还是在店里闹了30分钟以上,不停地喊要我们退钱。”
另外一位便利店员表示自己也曾经遇到过这样的事情,在收银台把顾客购买物品装包的时候,客人突然对她没完没了地大声吼道:“你会不会装啊?!带脑子来上班了吗?!瓶子要横着放这是最基本的啊!”最后,她承受不住哭了出来。
谁都不容易,但遭到顾客肆意欺凌的店员,能否“反投诉”呢?实际情况是很难,因为欺凌的标准不明确,服务业从业者自身的维权意识并不高,还有人甚至認为顾客不论做什么都不能违抗。因此,很多人都只能一边承受着巨大压力,一边将本职工作持续下去。
对于整个社会而言,顾客爱投诉是好事情。
每个人都有“消费者”的角色,投诉对推动商品和服务质量上升有着重要作用。但同时,投诉也要讲究方式,也就是我们说的“适度维权”,以“顾客欺凌”的方式投诉最终会伤害到自己。
日本顾客有多爱投诉?根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示,40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉;50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。
针对商品不合格、服务不到位的投诉其实是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时,必须积极投诉,才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意。消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时,才会不断进步。
但是,在爱投诉的日本顾客当中,并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中,不少人投诉的方式十分“过激”。比如,在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”“去死”等各种谩骂、人身攻击词语,甚至有人要求下跪道歉。
这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力,甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。
谈到日本民众普遍的高素质,在看到这个数字时会颠覆认识:70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉,包括用购物篮和硬币砸店员,骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的女士说,各种恶意投诉已经是家常便饭了,“有一位主妇到超市来闹,说是上次买的萝卜切开之后心黑了,要求我们退钱。可是她没有购物小票。我们一再重申,只要有小票我们可以退钱,但是她还是在店里闹了30分钟以上,不停地喊要我们退钱。”
另外一位便利店员表示自己也曾经遇到过这样的事情,在收银台把顾客购买物品装包的时候,客人突然对她没完没了地大声吼道:“你会不会装啊?!带脑子来上班了吗?!瓶子要横着放这是最基本的啊!”最后,她承受不住哭了出来。
谁都不容易,但遭到顾客肆意欺凌的店员,能否“反投诉”呢?实际情况是很难,因为欺凌的标准不明确,服务业从业者自身的维权意识并不高,还有人甚至認为顾客不论做什么都不能违抗。因此,很多人都只能一边承受着巨大压力,一边将本职工作持续下去。
对于整个社会而言,顾客爱投诉是好事情。
每个人都有“消费者”的角色,投诉对推动商品和服务质量上升有着重要作用。但同时,投诉也要讲究方式,也就是我们说的“适度维权”,以“顾客欺凌”的方式投诉最终会伤害到自己。